Trabalho formatado bom para postar - ARC

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
OU 
 CIÊNCIAS CONTABEIS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: EM ESTUDO NA EMPRESA DE MEDIO PORTE LOPES E OLIVEIRA
São Paulo
 2016
Nome dos autores
Leticia Rayza Gomes C773BI-3
Kevin Ribeiro Pereira N849DF-8
Delis Noberto Costa C91EDJ-2
Érica Santos Rodrigues C80FJF-0
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
 Atividades Praticas Supervisionadas – APS PIPA I – trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
 Introdução
A algum tempo as empresas vem se preocupando com a gestão do relacionamento com o cliente, principalmente na área administrativa, tendo essa preocupação como partida, os administradores voltaram-se criando estratégias, sistemas, processos, instrumentos e formas para facilitar essa interação e comunicação, entre unidade produtora e seus vários tipos de clientes.
Após esse percepção, que toda a empresa tem a necessidade de um bom relacionamento com cliente, tanto para faze-lo ter como primeira opção a empresa e passar uma boa imagem dela a futuros clientes, no chamado marketing boca-a-boca, que só e capaz de existir quando o mesmo se sente satisfeito com o bem ou serviço ofertados pela empresa.
Para ajudar a obter êxito nesse processo, tem-se a diciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC), que serve justamente para poder entender de um modo mais profundo e completo todos esses processos, estratégias, sistemas e instrumentos criados para a eficiência dessa interação. 
E é nesta APS (Atividades Práticas Supervisionadas) que tem como objetivo colocar em prática o aprendizado teórico baseando-se nesta disciplina âncora de Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC), tendo como foco os métodos e requisitos adotados pela empresa Lopes e Oliveira – ltda. E este estudo foi elaborado com base nas informações obtidas junto à empresa, inclui-se, a segmentação do mercado, a necessidade “operacional” de se conhecer o cliente, os canais de acesso oferecidos, a padronização do atendimento ao cliente, e até a forma de avaliar a satisfação do consumidor.
Este estudo também foi baseado com os indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, e coercivos às suas diretrizes, como: adoção de valores e trabalho com transparência, valorização dos empregados e colaboradores, além do comprometimento com o bem comum. 
Dessa forma foi feita uma consultoria com a Lopes e Oliveira, empresa de médio porte, do ramo varejista de peças automotivas, localizada na zona norte de São Paulo, onde foi usado uma serie de perguntas, fornecendo assim as informações necessárias para o desenvolvimento desse estudo.
Ao final da analise, foi proposto a empresa sugestões de melhoria, como a criação de uma ouvidoria, aprimoramento no marketing, e o melhor treinamento de seus funcionários, tudo isso para que a empresa obtenha excelência no atendimento e melhor comunicação com seus clientes.
1.0 Perfil da organização
1.1 Apresentação da empresa.
Auto peças Monte Pirineus a qual leva o nome fantasia auto peças Lopes e Oliveira, constituída por Financeiro: (contas a pagar/ receber);Compras;Operacional;Caixa e gerente; Logística.A Lopes e oliveira começou em um sonho de pai e filho os quais começaram em 1992, com uso de capital de origem trabalhista e economia própria junto a desmembramento de empresas do ramo metalúrgico, em 1994 compra-se a sede própria e no mesmo ano encerra-se a sociedade pai e filho assim dando origem a Montes Pirineus.Lopes e oliveira é uma empresa privada. Possui como atividade principal a revenda de peças e acessórios automotivos.Possui porte médio de acordo com critérios BNDES por número de funcionários e arrecadação anual.
1.2 Força de trabalho.
A empresa é constituída por 29 os quais 21 são de forma CLT e 8 terceirizados funcionários aproximadamente divididos em Financeiro: (contas a pagar/ receber) – Composto por 01 colaborador; Compras: Composto por 1 colaborador; Operacional: Composto por 14 colaboradores. Sendo 10 balconistas, 2 auxiliares de serviços gerais, 1 caixa e 1 gerente; - Logístico: Composto por 5 colaboradores; mais 8 funcionários terceirizados, os quais com escolaridade de fundamental em sua maioria.
1.3 Produtos e clientes.
A Lopes e Oliveira possui produtos voltados a automóveis, assim fornecendo para seus clientes peças de reparação e acessórios para mecânicas de toda são Paulo e outras regiões, além de fornecer produtos para auto peças menores e diretamente para os proprietários dos veículos.
Seus principais produtos adquiridos são: embreagens (Valeo/Sachs), pastilhas DE feios(SYL entre outras), acessórios em geral, óleo lubrificantes (SHELL), rolamentos (Metal Leve e outros), correias(continental e outros )entre outros produtos.
1.4 Concorrentes.
A Lopes e oliveira, possui como concorrentes a auto peça Carbwel localizada na av deputado Emilio Carlos, Jocar auto peças , e mercado car.
1.5 Principais insumos.
Seus principais produtos adquiridos são: embreagens (Valeo/Sachs), pastilhas DE feios(SYL entre outras), acessórios em geral, óleo lubrificantes (SHELL), rolamentos (Metal Leve e outros), correias(continental e outros )entre outros produtos
2.0 Revisão conceitual (fundação teórica).
2.1.0Entendendo o significado da palavra cliente.
2.1.0 introdução
(Fabio Gomes da silva/José Eduardo Azevedo) O entendimento das necessidades ,desejos, expectativas. Assim toda empresa , com ou sem fins lucrativos tem como objetivo atender seu cliente, seja ele o cliente final ou intermediário. E claro todas as organizações tem que possuir clientes para funcionar.
2.1.2 Tipos de clientes enquanto destinatários dos produtos.
Cliente nada mais é que o destinatário de um produto ou serviço, esse produto é um conjunto de processo que possui atividades interligas, ou seja resultado de um conjunto de ações que resultam em algo diferente da inicial.
2.1.3 Clientes finais e intermediários.
Clientes podem ser definidos como, finais e intermediário, por exemplo , um produto pode passar por diversos clientes intermediários até chegar ao consumidor final, é o caso da produção de um automóvel, ele passa por diversos processos, e ao termino de cada processo , existe um produto que é passado para o próximo cliente intermediário até chegar ao consumidor final.
2.1.4 Clientes individuais e coletivos.
Clientes individuais são aqueles que possui necessidades que podem ser sanadas de forma individual, seja de um único individuo e ou um grupo, por exemplo:necessidade de possuir um automóvel, este automóvel vai sanar a necessidade quanto de um individuo da família, quanto a família inteira.Já os clientes coletivos são aqueles que possuem necessidades semelhantes , porém não pode-se medir ao certo o quanto cada individuo usa em sua particularidade, um exemplo é a utilização de bens públicos.
 
 2.1.5 Clientes internos e externos.
Além de existirem clientes finais e intermediários, os clientes podem ser classificados também , como clientes internos e externos, o cliente interno é o cliente que faz parte do processo de produção de um produto final, cada processo é co-relacionado ao anterior e o anterior com o sucessor, o externo é o cliente de fora da organização aquele que adquire o produto final.
2.1.6 Cliente mais que um destinatário de um produto.
 Sheth Eteal(2001,p.30) O cliente é muito mais do que um destinatário de um produto, um cliente pode tomar diferentes papeis numamesma compra, ou um mesma compra possuir mais de um cliente .Cliente pode exercer o papel de:comprador( quem escolhe o produto);Pagante(paga pelo produto); Usuário(quem irá consumir o produto).Para Bretske (apud Dias,2002,p.38) o cliente tem o papel de :especificador( da características mínimas do produto);Influenciador ( opinião positiva ou negativa);comprador ( quem escolhe o produto);Pagante ( quem paga);Usuário(quem consome o produto).
2.2.0 Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo.
2.2.1 introdução
Existem necessidades as quais possuem uma atenção maior para determinado grupo de pessoas, são necessidades muitas vezes muito distintas dependendo do grupo de pessoas,como por exemplo: o serviço de compra online mais seguro, voltado para quem faz compras pela internet com freqüência,o sistema disponibiliza um cartão virtual valido por apenas uma compra , assim evitando a clonagem do cartão físico, esse serviço é voltado para quem compra produtos com frequência pela internet, um segmento do mercado(Alves,2014).
2.2.2 O que é segmentação 
Segmentação de mercado é a dividir o mercado e atender uma rede especifica e singular de clientes , ou seja escolher um tipo de cliente e atende-lo, ou seja é um serviço/produto especial, uma necessidade que as outras empresas não suprem da forma correta ou muitas vezes não suprem.Para isso deve-se se preocupar com as necessidades,expectativas do consumidor , além de possuir eficiência , eficácia e efetividade ao atender o cliente.(Cristiane Betanho)
2.2.3 O processo de segmentação de mercados.
Para, Kotler e keller o marketing não cria segmente de mercado apenas auxilia em sua identificação, de como que seja possível identificar em quem irá focar sua prestação, o que esse possível cliente busca e o motivo o qual de sua procura, para isso utiliza-se três perguntas:Quem minha organização quer atender?;O que o cliente quer na minha organização;Por que ele quer o que quer ?.(kotler e keller,2012)
2.2.4 Segmentação de mercado de consumo.
O mercado de consumo pode ser segmentado de acordo com 5(cinco) grupos variáveis:Geografia( divisão por localidade);Demografia( divisão por características de diferenciação);Psicografia(características psicológicas , modo de pensar);comportamento(comportamento, como fazem a compra);benéfico quais benefícios são buscados). (Kotler e keller,2012),(Churchilll jr,2012),(Shrth;Mittal;Newman;nicoulaud,2013)e Richers(1991a).
2.2.5 Segmentação de mercados organizacionais.
Para a segmentação do mercado organizacional usa-se a segmentação por: Demografia(setor, porte, localidade);Operacional( tipo de tecnologia , demanda por produto); Abordagem de compra(organização do poder, atenção ao cliente , com os futuros clientes, critério de compra, qualidade preço ...);características pessoais(posição dos clientes, assumir riscos..).
 2.2.6 Nichos de mercado: a segmentação dentro da segmentação.
Segmentação da segmentação chamada de nicho, é nada mais que escolher um cliente com necessidades quase que exclusivas , esse tipo de produto possui um valor maior agregado por possuir muitas exigências/necessidades muito distintas em relação do mercado como um todo.
2.2.7 Vantagens da segmentação.
Uma vantagem é o rompimento de ´´tudo para todos´´(Semenik e Bamossi,1995), ou seja rompe com o consumo em massa , ele individualiza a compra ,.com isso centraliza o consumo de produtos específicos , assim possuindo uma maior eficácia em projetos de marketing, atraindo mais clientes potenciais aumentando a visibilidade do produto, porém grande fluxo não significa sucesso , nesse ramo do mercado , pequeno fluxo pode sustentar uma organização e dar mais lucro do que uma empresa que possui um grande fluxo.
2.2.8 Desafios da segmentação.
Assim como Samoggi (2005) defende, segmentação da dinheiro porém deve ser feita com propriedade, e poucas empresas conseguem fazer isso , para não cair no erro de segmentar demais ou segmentar pouco, deve-se saber usar, identificar, e aplicar suas informações que possui-se no que diz respeito ao mercado e aos clientes atuais e os futuros .
2.2.9 Como identificar se a segmentação é valida?
Para saber se uma segmentação é valida ,deve-se levar em conta :
Mensuralidade :características e o poder de consumo.
Substancialidade:deve ser rentável o suficiente para dar lucro 
Acessibilidade:possível de ser atentido
Diferenciação: elemento que o distingue dos resto do mercado 
Acionálidade: deve-se ser possível criar ações de marketing para atingir o publico alvo.
 2.3.0 Atributos Valorizados pelos clientes.
2.3.1 Introdução.
Todo e qualquer cliente possui necessidades,desejos expectativas, cabe ao administrador saber quais são os atrativos que levam ao cliente valorizar um produto, qual impressão o produto passa ao cliente, qual a relação entre produto e cliente e assim faze que este produto seja atrativo o suficiente para o cliente adquiri-lo.
2.3.2 Necessidades,desejos,expectativas e atrativos.
Entender as necessidades,desejos,expectativas e atrativos para um cliente é simples, necessidade é o principio ou seja o básico que o produto deve possuir para satisfazer o cliente , o mínimo esperado pelo produto;o desejo , o que espera-se além do básico daquele produto, agora não basta apenas ele ser básico, ele tem que oferecer um a mais porém já esperado pelo cliente;expectativa é o aquilo que se deseja porém não se espera , se essa expectativa for atendida ótimo , mas se não for não fará tanta diferença não angaria perda do prestigio do produto e por ultimo porém não menos importante o atrativo principal , é apresentar o que o cliente não espera, apresenta algo que nem o cliente esperava do produto.
2.3.3 Usuais necessidades e desejos dos clientes.
Necessidades e desejos fazem parte de um ´ pacote genérico de valor para o cliente´´ ou seja o que precisa para um cliente sentir-se satisfeito com a compra ou serviço realizado, seja esse cliente interno e externo, para isso usa-se este pacote genérico que alavanca aspectos :ambiental e sensorial (o ambiente favorável, limpo, organizado); Interpessoalidade ( atendimento Cortez, estritamente impessoal);Procedimento(facilidade , na compra, atendimento,escolha);Informativo(comunicação entre empresa e cliente caso existe um problema ou até para apresentar produtos, ou elogios);entrega(recebimento do produto pelo cliente , prazo, atendimento do entregador ), Financeiro(facilidade no pagamento, seja flexibilidade em datas , aceitar diferentes cartões possuir mais de um banco para recebimento). Albrech(1994)
2.3.4 Necessidades e desejos dos clientes conforme seus diferentes tipos de papeis.
Dependendo da posição do cliente diferentes atributos o atrai, assim entende-se que o comprador possui necessidades diferentes que o usuário que possui necessidade diferente do pagante , por exemplo:para o comprador é atraente o atendimento e o produto ser bem apresentado;o usuário os benefícios do produto em si e para o pagante o valor ofertado , modo de pagamento.Além dos diferentes tipos de compradores que podem ser , compradores de matéria prima, governamentais , de maquinas e equipamentos entre outros.
 2.3.5 atributos valorizados pelos diferentes tipos de compradores.
Um cliente passa a ser comprador a partir do momento que ele escolhe a unidade produtora e solicita o que deseja, porém um comprador valoriza cada atributo dependendo do seu papel de comprador. (Marcelo Zambom,2016)
Comprador de matéria prima: compras mais especificas de acordo com as especificações técnicas de maquinas, tempo de entrega, possibilidade de produção de larga escala desse fornecedor em situações extremas, ou em pouca quantidade, preço competitivos aos concorrentes os mais barato e/ou que traga maior custo benefício, entrega em Just in time, ou seja entrega de acordo com a venda .
Comprador para revenda: empresas varejistas ou atacadistas, procuram mercadorias com maior fluxo de saída assim possuindo maior giro de mercadoria, compras com aspectos muito técnicospor possuírem necessidade de pesquisas de consumidores, além de sempre procurarem preços mais competitivos e de não exigência de número mínimo de compra.
Compra de material de uso e consumo: impera mais a particularidade do desejo do comprador exigências especificas, como por exemplo: a General Motors (GM), possui uma serie de exigências em relação aos produtos que compra, desde marca da tinta que seus produtos são pintados a moto de montagem.
2.4.0 Priorização dos atributos valorizados pelos clientes 
As empresas que possuem seus esforços voltados a satisfação de seus clientes em sumo são as mais bem sucedidas. (Oishi.1995)
Além que em um mercado turbulento não é necessário apenas ter um bom preço, produtos atraentes todo e qualquer serviço necessita ter um diferencial, um bom atendimento que o cliente sina que de fato sua necessidade foi atendida da melhor forma, e quando essa necessidade não é atendida, quando faça uma reclamação obtenha uma resposta rápida,e com soluções.(Christofer,1999)
Diferentes clientes procuram produtos diferentes mesmo que possuam mesmo preço, por exemplo na aquisição de um carro, temos dois homens de aproximadamente 30 anos, possuem a mesma renda, porém, o 1º é solteiro eo 2º casado e com um filho, o 1º homem irá procurar um carro mais esportivo, compacto, com itens luxuosos, pois como é sozinho não possui preocupação em levar mais pessoas então se preocupa com seu bem estar apenas, e o status. Já o 2° homem irá procurar um carro maior , com desempenho mediano mas confortável para sua família embora não muito luxuoso, mas se preocupando com o bem estar de seu filho e sua mulher.( Gutman e Alden,1996,;Szybillo e Jaciby.1974 ;Zeithaml,1988).
2.4.1 Matriz Trade-off.
Trade-off é a escolha de vender um produto e não vender outro , por uma serie de relações na qual o cliente deve ser o maior beneficiado , ou seja o produto que seja mais importante para o cliente alvo.
2.5 A necessidade operacional de se conhecer o cliente.
As organizações nada mais são que macroprocessos ou seja, vários processos inter-relacionados, e conhecer o cliente é ter esses processos bem definidos, pois para o cliente estar inteiramente satisfeito é necessário que todos os processos sejam realizados com êxito.(Fabio Gomes da Silva; Jose Eduardo Azevedo,2016).
 2.6.0 Instrumentos para ouvir os clientes
Neste capitulo “Instrumentos para ouvir os clientes”, se conhece os principais instrumentos para se ouvir os clientes de forma adequada Segundo Melo e Riechelmann “Não há outra forma de atender bem os clientes que não seja por meio do conhecimento através de seu comportamento, desejos e necessidades” (Melo e Riechelmann, 2011, p.61). 
Quando se ouve o cliente as possibilidades de mercado e segmentação projetadas viram algo visível à empresa. Na busca pelo maior beneficio (prazer e satisfação) ao menor custo possível ( desconforto ou sofrimento) (Melo e Riechelmann, 2011).
2.6.1 A necessidade de se ouvir os clientes.
Uma tarefa que nem sempre é fácil de compreender, onde o cliente às vezes pode ter dificuldade em exprimir sua vontade por algum produto serviço. A partir do pedido do cliente é que surgem as indagações das necessidades; declaradas; real; não declaradas; algo mais e secreta. Ao ouvi-los você consegue identificar pontos de melhorias, assim facilitando no dia-a-dia.
2.6.2 Pedido do cliente versus necessidades do cliente.
Para se compreender o mercado alvo é necessário utilizar ferramentas; quantitativas, é um estudo estatístico centrado em pesquisas, questionários que permitem a analise de forma estruturada; a qualitativa, é um estudo não estatístico , que se avalia por sensações, sentimentos, sendo não mensurável pode variar de pessoa à pessoa.
Adotado alguns desses métodos a empresa analisa e compreende de modo a atender os itens e com isso garantindo o sucesso do negocio (Melo e Riechelmann, 2006).
2.6.3 O conceito de valor para o cliente.
A soma total de tudo que se forma ao cliente abrangendo tangíveis e intangíveis, compõe o chamado “Pacote de valor para o cliente”(Melo e Richelmann,2006,p.66). Onde o cliente avalia desde compra na loja até o pós compra.
2.6.4 Bases para pesquisar o mercado-alvo.
A partir do marketing projetado para o mercado-alvo, fica mais fácil de saber qual tipo de pesquisa deve ser desenvolvida para a obtenção de informações.
2.6.5 Papéis do cliente e ferramentas para ouvi-lo.
Existem diferentes tipos de papeis dos clientes, para cada tipo os valores, necessidades , desejos e expetativas são diferentes na hora de se obter um produto. Existem três tipos de clientes, o pagante, comprador e o usuário( SHETH,2001). O pagante é aquele que é sensível ao preço, já o comprador tem diferentes expectativas por exemplo ser atendido com cortesia e o usuário é aquele que irá usufruir do produto.
2.6.6 O caso do Hospital Taquaral: ferramentas utilizadas.
Publicado pela Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNQ), como relatório de um hospital imaginário, onde nele são apresentados instrumentos para se ter um levantamento da voz do cliente e saber as oportunidades de mercado( Melo e Richelmann, 2006).
Uma das ferramentas utilizadas neste hospital imaginário, as mais utilizadas e conhecida são: Pesquisa, onde são feitas entrevistas com seus clientes para saber os pontos fortes e fracos da organização; Serviço de atendimento ao cliente( SAC), neste serviço o cliente pode dar opiniões, fazer sugestões e fazer reclamações; Pesquisa de mercado, pelo menos uma vez ao ano a organização para saber as possibilidades de crescimento .
2.7.0 Cuidados ao Ouvir os Clientes
2.7.1 – Introdução
Este capítulo volta-se para a preocupação em discutir os limites do que se quer investigar, quando se busca ouvir os clientes. Muitas vezes os próprios clientes não sabem o que querem ou esperam da empresa, por isso da importância de levantar os possíveis riscos, necessidades declaradas, miopia de marketing e cuidados ao ouvi-los e se os valores mudam com o passar do tempo.
2.7.2 – Os Clientes Sabem o que Querem
É possível fazer diversas análises para chegar na resposta desta indagação, pode ser por influencia de algum grupo, cultural, econômica entre outras. “ As pespectivas econômicas, por exemplo, são sempre muito marcantes na hora da cliente se manifestar seu interesse por algo” ( Silva e Zambom, 2011). “ Os clientes possuem diferentes motivações e justificativas para um produto” ( Silva e Zambom,2011,p.80).
O principal é saber ouvir seus clientes para que não haja interferência nas suas necessidades.
2.7.3 – Risco de Ouvir as Necessidades dos Clientes
É de responsabilidade da organização buscar entender as necessidades atuais e potenciais identificadas( Silva e Zambom,2011,p81.). É importante a empresa antecipar as necessidades de seus clientes, e o tipo de empresa mais indicada é aquela que leva seus clientes para onde eles querem ir, mais ainda não sabem disso( Hamel e Prahalad,1995).
Pois seus clientes vão buscar no mercado o diferencial, aquilo que o concorrente não possui, que lhe traga mais facilidade no dia-a-dia, que possui mais beneficio.
2.7.4 – Miopia de Marketing e o Cuidado ao Ouvir as Necessidades dos Clientes
“É um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar o que de certa forma está, revelando ao seus olhos e ouvidos”(Silva e Zambom,2011,p.85).
Acreditar que já se sabe tudo sobre um cliente é um erro gravíssimo que determinadas organizações acabam cometendo, pois nunca se sabe tudo sobre seu cliente, pois as expetativas mudam com o passar do tempo, e é necessário que a empresa ouça seus clientes para poder atendê-los as novas necessidades e buscar surpreende-los sempre.
2.7.5 – Valores Mudam com o Tempo e São Variáveis entre Clientes
Os valores mudam com o tempo, as necessidades e desejos vão se alterando conforme o tempo passa, as modificações de sua vida, as inovações tecnológicas vão se aprimorando, com isso a organização precisa semprese adequar para satisfazer seus clientes conforme as empresas concorrentes ou não vão se adequando aos novos desejos e expetativas.
Para cada papel do cliente a virtude dos valores são diferentes, os valores mudam de cliente para cliente, o que um cliente pode valorizar muito, o outro não pode valorizar nada. 
“ As organizações que conseguiram avançar do foco no cliente para o foco do cliente, serão capazes de conhecer e atender da melhor maneira possível – a ideal para cada caso”( Silva e zambom,2011,p.88).
 2.8.0 Selecionando Clientes que Interessam
2.8.1 – Introdução
É importante determinar a categoria dos clientes a serem atendidos, definindo os clientes que são rentáveis ao negócio da empresa, isso torna a empresa focada e engajada no seu objetivo principal, seja pela lucro ou social. 
As empresas de médio e grande porte tem certa vantagem por conseguir facilmente identificar e focar as ações de vendas do produto ou atendimento para determinado grupo de clientes, ao contrário do que muitas empresas de pequeno porte fazem, acredita-se que por necessitar de mais receita para seu crescimento no curto prazo aceite clientes de várias categorias. Ao longo prazo, isto pode custar a missão da empresa, tornando-a deficitária.
A necessidade de eliminar os clientes não rentáveis, pode fazer com que a própria empresa exclua alguns segmentos (tipos de mercado) para excluir as chances de baixo retorno. Uma ferramenta comumente usada para identificar, incluir ou eliminar clientes é o CRM (Customer Relationship Management) a ser abordado nos tópicos à seguir.
 2.8.2 O Porquê da Seleção de Clientes
Um assunto tratado com estranheza por dirigentes da empresa é a classificação dos clientes, principalmente aqueles não estão no grupo de “clientes que não interessam”, isso se deve pelo Código de Defesa do Consumidor determinar os direitos e deveres de ambas as partes.
Se faz necessário muitas vezes desistir de investir em determinado segmento para que os clientes não tenham acesso, exemplo um refrigerante que agrada à 10% da população que é consumidora deste produto, a empresa passa a produzir menos e disponibilizar em menores quantidades aos clientes secundários, para que os clientes finais (consumidores) evitem a compra daquele produto; e consequentemente, aumenta a produção de outro produto que agrada em maior percentual ao público alvo.
O relacionamento com o cliente passa a ser mais próximo, devido a identificar o modo como se comunicar e tornar o cliente cada vez mais próximo. Para atingir este ponto, deve-se primeiro identificar através de pesquisas ou outros meios, os clientes rentáveis e para isso nortear as ações da empresa. Algumas questões precisam ser levantadas como se a empresa está preparada para atender o cliente e a demanda; se a estratégia ou missão estão de acordo com as categorias de clientes escolhidas; e, se os clientes podem tornar-se parceiros.
Se através destas questões é identificado algum ponto de melhoria, como atender um número maior do que aquele planejado é preciso alterar seu planejamento estratégico e com isso modificar os processos internos, cultura organizacional, adaptação mercadológica e o perfil já existente de clientes. Faz-se necessária a empresa estar preparada para quando estas mudanças acontecerem, seja pelo produto, serviço ou pela própria empresa.
Quando em momentos de mudança, é preciso ter uma comunicação franca e objetiva com os clientes, pois a transparência deixa a relação mais confiável. Comprometer-se faz com que seja criada uma expectativa sobre aquele assunto, por isso, manter os processos internos em ordem facilita os demais procedimentos, inclusive o de comunicação.
Sabemos que o negócio/segmento da empresa deve ser focado em atender as necessidades e expectativas dos clientes, sendo que o foco do cliente precisa ser estudado e entendido dentro da própria organização.
Ao selecionar clientes utiliza-se a forma mais inteligente de trabalhar, buscando parcerias e criando relacionamentos através de ferramentas que auxiliam nas avaliações feitas pelos clientes, ferramentas estas CRM ou ERP.
 2.8.3 Como Selecionar Clientes
Facilmente podemos ver que a seleção de clientes é de suma importância, mas que é preciso analisar e sempre repensar a forma como isto é feito. Dependendo do produto ou serviço oferecido, são considerados pontos que levam à interpretação errada da situação, como por exemplo um produto de tendência que é vendido somente em determinado período e aquele produto básico, que sempre terá consumo.
Olhar somente para a viabilidade do segmento ou negócio, pode causar erros no processo de decisão dos dirigentes, por focar o curto prazo, o correto seria definir uma estratégia para médio e longo prazo. Além disso, para selecionar os clientes a empresa leva em consideração se este grupo é rentável.
Deve-se definir e deixar claro para toda a organização quem são os clientes-alvo e quem não tem perfil de interesse para os negócios da empresa.
Mais do que selecionar os clientes, tem de se ter iniciativa de tornar a comunicação e relação mais transparentes e coesos com o objetivo, evitando sempre situações de constrangimento em que o cliente sinta-se discriminado. Esta questão de imagem da empresa afeta diretamente os negócios, pois se uma organização tem uma imagem negativa junto aos seus clientes, certamente perderá negócios, relações e lucratividade.
 2.8.3.1 Técnicas de seleção
São várias as formas de selecionar os clientes, um deles é o CAP (Ciclo de Administração de Pedido), nele é relatado dados e informações de três elementos básicos: análise, focalização do sistema e estratégia política.
Análise: elaboração de um fluxograma
Focalização do sistema: juntar as peças, ir além de departamentos e funções específicas
Estratégia política: fixe-se em um pedido
O princípio da análise faz-se necessário obter ferramentas para mapear os processos internos, seja via fluxograma ou gráficos, dando ênfase aos problemas identificados e sugestões/oportunidades de melhoria. No segundo, focalização do sistema temos de discutir metas, é neste momento que define-se as necessidades do cliente e se podem ser satisfeitas. No último passo, estratégia política, temos de selecionar os clientes após analisar e discutir o foco da empresa.
Analisar e mapear os clientes através de pedidos, satisfação ou até mesmo lucratividade, é importante para adotar-se técnicas de seleção dos mesmos. Sempre que for necessário, reavalie as categorias já definidas como cliente-alvo. A importância de selecionar os clientes é indiscutível, por lembrar que relações desgastadas em função de prazos, custos e etc são a base para que a administração os estude.
2.8.4 Defesa da Seleção
Conquistar um mercado e clientes, mantê-los e obter lucro é o desejo e objetivo de muitas empresas, mas atingi-las torna-se cada vez mais difícil. Quando se tem um cliente-alvo, as ações de comunicação se tornam eficazes, pois a empresa não pode mudar sempre a sua estratégia e o cliente-alvo.
Valorizar o desejo do cliente pode fazer com que atinja a excelência no atendimento, mas é necessário fazer o que também a própria empresa deseja e tem como objetivo. Às vezes com o crescimento da empresa faz-se importante pensar no que a empresa precisa e o que pode oferecer.
2.9.0 A Necessidade da disponibilização de canais de relacionamento	Comment by adm2016 marques: Boa Noite, Pessoal eu só coloquei a numeração como a prof ja havia pedido, so fiz essa alteração nos cap da Delis ;)
O capitulo nove mostra que é necessário que uma unidade produtora disponibilize canais de relacionamento estruturados para seus clientes, assim permitindo que seus clientes alvos possam entrar em contato com a empresa para poder fazer solicitações, reclamações ou sugestões.
Quando um cliente fica insatisfeito com alguma organização em relação ao atendimento de suas expectativas, ele toma a decisão de ir reclamar ou não. Caso o cliente não façanenhum tipo de reclamação para a empresa, ele pode começar a procurar a ser servido por organizações concorrentes. Isso seria um grande problema para uma empresa, é melhor que um cliente insatisfeito faça suas reclamações do que ele deixar de ser cliente.
Caso o cliente queira reclamar, ele poderá faze-lo de muitas formas, como: reclamar diretamente para a organização, reclamar por meio das redes sociais e para instituições de defesa do consumidor, reclame aqui, Procon e entre outros. Com isso indica que, para qualquer organização, é melhor ele receber diretamente as reclamações insatisfeito dos seus clientes retratadas.
È melhor que os clientes insatisfeitos façam suas reclamações, diretamente do que fazer por outros meios que expõe a empresa, o importante é que as organizações tem a necessidade de estabelecer canais que permitem que os clientes entrem em contato para fazer suas reclamações direta e quando suas expectativas não forem atendidas.
2.9.1 Canais de relacionamento
As organizações tem muitos meios de acesso que podem disponibilizar para os clientes poderem fazer suas manifestações, como os seguintes canais: a Central Atendimento a Clientes (permitem ligações gratuita por meio do 0800), o Atendimento Corporativo CEMAR- Contatc Center, Ouvidoria, Postos de Atendimento, e-mails, chats, carta, telegramas e entre outros. Para que haja uma eficiência é necessário que as organizações façam os canais de fácil acesso, com confiabilidade e disponibilidade, e com pessoas que estejam devidamente preparadas e responsáveis para o atendimento das manifestações dos seus clientes.
Entretanto, não basta que as organizações tenham canais de relacionamento com seus clientes e esses canais não seja divulgados, é de sua extrema importância que a organização faça a divulgação da existência desses canais de relacionamento e na eficiência de seus processos, para que seus clientes-alvos recorra a eles na hora de tirar suas duvidas e fazerem reclamações.
2.9.2 Tratamento das manifestações dos clientes
As organizações precisam estabelecer os seus canais de relacionamento, e ter pessoas devidamente preparadas para o atendimento das reclamações dos clientes. E as a organização pode definir somente um canal para que possam receber as reclamações que foram feitas.
È recomendável que as organizações tenham um registro das reclamações em um formulário, para que possam identificar o reclamante. È da importância do atendente anotar corretamente a reclamação do cliente e ser muito bem entendida, para não houver nenhuma falha no atendimento, a organização necessita colocar pessoas que são competentes para isso, e para avaliar a procedência das reclamações que foram recebidas.
No caso das reclamações não protendes as organizações deve-se buscar classificar a gravidade dos problemas apresentados. Se o problema for mais simples podem ser resolvidos pelos próprios agentes do atendimento. Os problemas mais complexo é resolvido em grupos de trabalhos, para que seja analisado uma solução para cada problema selecionado. A organização tem que informa para o cliente caso uns dos problemas demorem e o tempo superior ao mínimo desejado. 
2.9.3 Qualidade do atendimento
A qualidade do atendimento é um dos principais fatores para manter uma organização produtiva e competitiva no mercado. Para um bom atendimento a organização deve se evitar a demora, no chat, atendimento pessoal ou ao atendimento pelo telefone, sempre evitar deixa-lo na linha de espera. O telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, porém deve ser usado de forma adequada, pois com um atendimento ruim faz com que o cliente procure os serviços das organizações concorrentes. 
Para que uma organização tenha um atendimento competentes é fundamental que ela ofereça treinamentos, para os atendentes. E oferecer um processos de comunicação para saber a opinião de seus clientes em relação ao atendimento, serviço ou produto, fortalecendo uma parceria da empresa com o cliente.
 As organizações não podem só tratar seus clientes bem, ser educado ou agrada-los, é preciso surpreender suas necessidades, com um canal de comunicação direto com o cliente e a empresa, no qual é regularmente ouvido, com bastante atenção, suas sugestões e criticas. Assim, a necessidades dos clientes refere-se aos interesses da empresa.
 2.10.0 Tecnologias de acompanhamento de relacionamentos: CRM e Big Data
2.10.1 CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou CRM, é uma estratégia de negócios com o foco no cliente. Ou seja, suas ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes. E se compreender as áreas de vendas, serviços de atendimento entre o cliente e a empresa e na área de marketing.
CRM é utilizado como ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de uma tal forma que seja possível desenvolver conhecimento sobre o mercado, dando aos gestores a capacidade de fazer a coisa certa para o cliente na hora certa. As unidades produtoras podem também utiliza-lo para segmentar clientes, planejar campanhas e ficar por dentro dos processos de vendas e relacionamento.
2.10.2 Definições e entendimentos do CRM
O entendimento do CRM pode estar alicerçado em diferentes olhares (Zambon, 2011):
• Olhar conceitual (filosófica)
• Olhar de processos
• Olhar tecnológico
• Olhar estratégico mercadológico
Vale ressaltar que não cabe discutir se o CRM é uma tecnologia ou um conceito, apenas informar que a ele cabem as duas posições, o que muda é o ponto de vista de quem o explica e/ou utiliza. (ZAMBON, 2011)
2.10.3 Vantagens mercadológicas da implantação do CRM.
2.10.3.1Custos e benefícios da gerência do relacionamento
• Menores custos de recrutamento de clientes economia marketing
• Não é necessário conseguir tantos clientes para se manter um grande volume de negócios.
• Custo reduzido de vendas: clientes ativos, responsivos
• Maior lucro por cliente: qualidade do relacionamento – preferência ao produto e à marca
• Aumento da lealdade: interesse por mais tempo
• Análise da lucratividade : retorno gerado por cada cliente (categorizar)
“O CRM é mensurável e pode ser útil para aumentar a lucratividade de uma cadeia de valor.” (ZAMBON, 2011)
2.10.4 Riscos CRM
O CRM não ira solucionar todos os problemas, ele não é uma solução milagrosa, seu risco grave é se for mal configurado , é de adquirir e manter os clientes errados, ou seja aqueles que não darão lucro e que não fazem parte do perfil de clientes que o negócio gostaria de atingir. Portanto, tem que focalizar a retenção do cliente como sendo a grande prioridade dos negócios pode ser uma atitude bastante ingênua e se a maioria dos clientes cooptados não for lucrativos.
2.10.5 Tipos de CRM
O CRM Operacional : volta-se principalmente para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação.
O CRM Analítico: é responsável pelos dados utilizados para conhecer os clientes e identificar suas necessidades.
O CRM Colaborativo: utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.
2.10.6 Big Data
O Big Data é um termo que envolve um conjunto de dados extremamente amplos, que necessitam de ferramentas especialmente preparadas para lidar com o volume grande de dados.
envolver a utilização de ferramentas especialmente desenvolvidas para lidar com o volume gigantesco de dados, de forma que toda e qualquer informação nestes meios possa ser encontrada, analisada e aproveitada em tempo hábil.
Big data consegue unir dados de diversas fontes, provenientes, em sua maioria na rede mundial de computadores . Isso se dá por meio de sites, rede sociais, aplicativos para smartphonese entre outros.
O estudo do Big Data e do CRM contribui para o desenvolvimento do negocio a partir do conhecimento sobre os clientes e do processo de tomada de decisão mercadológica, o que reflete em melhores processos de atendimento e de fidelização. Se as unidades produtoras souberem aproveitar do Big Data elas conseguirão ter uma capacidade entender melhor o mercado, bem com seus clientes e fornecedores.
2.12.0 / 2.11 Era do (e-)relacionamento e as regras da economia 
O capitulo doze, da ênfase que o relacionamento com o cliente é algo que as unidades produtoras vem se preocupando há muito anos, pois essa necessidade não é recente, mas com a evolução da tecnologia e ate mesmo de seus clientes, surgiram novos meios para a realização adequada desse processo.
Para conhecimento, o termo e-relacionamento vêm da expressão em inglês electronic relationship, que em português significa relacionamento eletrônico. Desta forma pode ser vista como o gerenciamento das ferramentas ou meios utilizados no contato com o cliente.
O relacionamento com o cliente se tornou mais visível nas organizações que utilizam o Customer Relationship Management (CRM), isso fez com que elas criassem uma visão mais ampla sobre esse relacionamento e interação entre demanda e oferta. O e-relacionamento tem como base a acessibilidade dos clientes e das organizações a meios de comunicação mais rápidos.
2.12.1 As novas regras da economia que norteiam o relacionamento entre organização e cliente.
Algumas novas regras da economia para aumentar a importância do relacionamento entre empresa e cliente e também o e-relacionamento.
2.12.2 A perda de importância da matéria.
 Muitas vezes, o tamanho de uma unidade produtora não defini seu valor agregado, por mais que seu produto seja grande ou pesado, o mesmo, pode ter menos valor, do que outro produto menor e mais leve. 
 (...) um exemplo que pode ajudar a entender o sentimento de “perda” de valor da matéria é a internet, cujo valor esta na informação, nos serviços, no conhecimento, e no entretenimento que fornece. Em contrapartida o valor dos materiais utilizados na construção (montagem) dos computadores – metal, plástico, entre outros – diminui periodicamente. Nesse caso há uma valorização crescente da informação disponível na rede mundial de computadores, ao mesmo tempo em que há uma barateamento do custo do seu armazenamento (Fiore, 2001, p. 26)
Por esse motivo que essa relação ganha cada dia mais importância nos negócios por se tratar de um investimento em insumos que talvez não terá tanto valor, quanto a seu resultado final.
 2.12.3 A “aceleração" do tempo
A uma absurda quantidade de informação disponível e de fácil acesso para todos, com fontes seguras e de qualidade. Segundo Fiore (2001),
(...) o colapso do tempo refere-se a todas as mudanças no modo pelo qual as organizações se relacionam com seu cliente. A interatividade instantânea esta acelerando as mudanças, e as organizações conseguirem se adaptar rapidamente em seu espaço de marcado teram maiores chances de sucesso. Tempo é dinheiro e se as empresas puderem economizar tempo principalmente o de seus clientes e consumidores isso certamente sera revertido em maior quantidade de dinheiro disponível em seu caixa. (Fiore, 2001, p.28)
É de extrema importância ressaltar que, a cada dia que passa os consumidores se tornam mais exigentes com os bens ou serviços oferecidos pelas as empresas.
2.12.4 Importe-se com as pessoas 
“Na nova economia, na qual a gestão do relacionamento ganha ainda mais importância estratégica, o capital intelectual é ainda mais valioso do que o dinheiro” (Fiore, 2001, p. 29).
Por esse motivo a unidade produtora tem que saber valorizar seu funcionário, para que assim eles possam retribuir com seu melhor desempenho. 
2.12.5 Clientes também são recursos, transforme-os em vendedores
Essa estratégia se baseia no marketing boca a boca (buzzy marketing), quando o próprio cliente, recomenta para outra pessoa os produtos ou serviço de uma determinada empresa, isso acontece voluntariamente, quando o cliente gosta e se satisfaz com o atendimento da unidade produtora, desde a qualidade no produto oferecido ate a comunicação direta com a unidade produtora. 
“Para isso a empresa tem que se superar na expectativa do cliente em relação a seus produtos ou serviços, tem que conquista-lo e mostra o comprometimento e seriedade da empresa” (Marcelo Socorro Zambon, 2011)
2.12.6 Quanto maior a participação de marcado, possivelmente maior será o valor
 A participação no mercado significa que a unidade produtora tem que ser “vista e se fazer ver”, isso pela a internet por sites ou ate mesmo em redes sociais, ou seja, a empresa tem que ser reconhecida e ter transparência e atrativos.
2.12.7 Quanto maior a quantidade e a qualidade das informações disponíveis, maior o valor: o nascimento do infomediário
O infomediário é uma substituição do intermediário, isso se ocorre pela a necessidade de eficiência e acesso a conteúdos cada vez maiores. 
“Como exemplo de atuação dos infomediários, podemos citar os sites de pesquisa de preço, nos quais os clientes podem encontrar comparações atualizadas de suas listas de comprar em supermercados” (Marcelo Socorro Zambon, 2011).
Com isso, é possível ver que a cada dia cresce a necessidade da atenção redobrada com os clientes, havendo a necessidade de uma nova categoria para melhor entende-los, e assim desenvolver um relacionamento mais eficaz com o cliente.
2.12.8 Customização em massa e aumento de valor
“É mais fácil customizar a informação do que bens materiais” (Fiore, 2001, p.36). A economia tem com base informações e dados, pelos quais as unidades produtoras podem tomar como partida, para customizar, personalizar e ampliar seu valor.
 A economia não envelhece apenas seus dados mais antigos em um determinado momento passam a ser inapropriados – mais não inúteis - pois a economia não pode ser baseada em apenas um fator, mais sim em um conjunto, com vários elementos distintos, que juntos dão espaço para uma nova visão, com novas estratégias, e estrutura, por isso o nome de “nova economia”.
2.12.9 Acessibilidade, espaço e tempo
 A internet veio para facilitar a interação com o mundo em geral, por ser algo móvel e não precisar de tanta coisa, ou um lugar especifica para seu acesso; por haver essa acessibilidade, à internet se torna uma grande aliada das empresas em todas as área ou setores, mais principalmente no marketing, e no relacionamento com o cliente, pois através dela é possível interagir de uma forma mais direta com a empresa. Segundo Fiore (2001),
(...) atualmente, todo produto esta virtualmente disponível em qualquer lugar, em todo o momento, pelo menos no que se refere ao acesso à informações e à possibilidade de aquisição, O espaço da prateleira da rede é ilimitado. (Fiore, 2001, p. 38)
2.12.10 Compradores ou vendedores
Com todas essas informações disponíveis tanto para os cliente e unidades produtoras, a negociação pode se modificar muito, pois o comprador terá mais conhecimento sobre tudo, e isso lhe possibilita maior poder da barganha.
2.12.11 Novos perigos da era do relacionamento
Em primeiro lugar uma unidade produtora tem que ter conciência que se ela irrita seu cliente, consequentemente ele se afastará, e isso acarretara na imagem da empresa, pois um cliente insatisfeito é capas de defamar uma unidade produtora caso a mesmo tenha incompetência na hora de satisfazer –lhe.
Por essa razão o e-relacionameto mau administrado, pode ser considerado também um perigo, pois pode destruir a credibilidade e a imagem da empresa, tanto para seus clientes quanto para seus fornecedores, e concorrentes.
 2.13.0 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
O capitulo treze afirma, que os acessos devem ser disponíveis tanto para os clientes internos (funcionários) quanto para os clientes externos, de forma que esses caminhos sejam bem compreendidos por todos que neles participam.Para o sucesso nessa interação é necessário que a unidade produtora tenha em primeiro lugar, um cuidado especifico aos clientes internos, pois eles que passam grande parte da imagem da unidade produtora para os clientes, porque obtém o contato direto pelos os canais de acesso que a empresa disponibiliza para a interação.
 Para o melhor entendimento desse conceito, pode-se lembrar do que Perters grande administrator renomado, dizia da frase de outro “mestre” da administração:
Quem vem primeiro Não seja tolo, diz o rei Hal (Hal Rosenbluth); são os funcionários. Isto é elementar, meu caro Watson – se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima. Entendeu (Peters, 1997, p. 49)
Cuidar dos clientes internos significa, treina-los e capacita-los, criando também um sentimento de lealdade para que eles possam exercer com excelência essa interatividade. Para a capacitação profissional de acesso pode-se alavancar cinco características fundamentais:
Autossuficiência Técnica.
Habilidade de comunicação.
Cortesia e empatia.
Capacidade de gerenciar crises.
Autonomia para resolver problemas. (Velardez, 2011, p. 252)
Tudo isso, ainda não é capaz de definir completamente, tudo que um perfil de um profissional qualificado deve possuir, para atender as manifestações dos clientes, mais elas são as principais, e a partir disso ser criada uma estratégia de treinamento especifico só a essa área de atendimento ao cliente pelos canais de acesso. 
2.13.1 Autossuficiência técnica
Isso significa que os funcionários devem possuir conhecimentos técnicos necessários, para assim poder atender o cliente com convicção e certeza sem que o funcionário coloque o “eu acho” em cada frase pronunciada. Lembre-se o cliente não quer o “achismo” de ninguém, mas sim sua necessidade, é obter decisões certas, sobre suas solicitações ou reclamações para que isso lhe traga, segurança e satisfação. 
2.13.2 Habilidade de comunicação
O funcionario precisa saber ouvir a manifestação do cliente, e após ouvi-lo, tem que saber se expressar corretamente com a fala, para que também seja compreendido pelo cliente. Segundo Velardez (2011),
 O importante para se fazer entender é o fluxo verbal e vocabulário condizente com o publico que será atendido; logo a dicção, a pronuncia adequada dos vocábulos, a clareza e adequação ao tipo de linguagem do cliente são fundamentais. Ele deve usar um tom de voz audível , porem moderado. Precisa ter objetividade, o que exige um planejamento prévio do que dirá ao cliente. (Velardez, 2011, p. 253)
2.13.3 Cortesia e empatia
O funcionário deve se colocar no lugar do outro, ele tem que entender o lado do cliente e sentir o que outro esta sentindo. 
 “Ocorrera empatia no relacionamento com um cliente quando ele sentir que quem esta ouvindo o está entendendo perfeitamente bem, simplesmente porque sabe se colocar em seu lugar.” (Verladez, 2011, p. 253)
Tudo isso acarretara na satisfação do cliente, ao se sentir compreendido, consequentemente se sentira melhor atendido.
2.13.4 Capacidade de gerenciar crises
Muitas vezes o funcionário será pego de surpresa, por um cliente exaltado, malcriado, que não terá nenhuma educação na hora da fala. Para lidar com isso os clientes internos precisaram ter equilíbrio emocional e paciência, para não se exaltar junto com o reclamante. 
A unidade produtora tem que trabalhar o equilíbrio emocional de seus funcionários, para que eles saibam como conduzir esse tipo de situação, e saber administrar suas próprias emoções. Um jeito que vem sendo eficaz para combater esse stress, são intervalos dados aos funcionários para descanso, para que assim ele possa repor as energias, e reequilibrar seu emocional.
2.13.5 Autonomia para resolver problemas
 Cabe a empresa desenvolver essa autonomia em seus clientes internos, um modo de conseguir isso é pelo o treinamento de seus funcionários, tema já abordado nesse capitulo. Segundo Velardez, (2011), 
Em primeiro lugar, é preciso que haja predisposição, por parte da pessoa que exerce a gerencia de qualquer atividade, de reduzir o controle que exerce sobre os outros, atribuindo-lhes autonomia e delegando poderes. Porem é importante lembrar que esse passo de delegação requer algumas habilidades, capacitações e atitudes consideradas premissas de quem delega o poder. (Valardez, 2011, p. 255)
 As unidades produtoras devem se atentar a isso, e fornecer a seus funcionários a estrutura necessária para esse ganho de autonomia ser efiecente e ser de crucial importância para o bom relacionamento com o cliente. 
 
 3.0 Identificação de Práticas 
3.1 Política de comunicação comercial. 
A empresa não atualiza seu material de comunicação destinado aos consumidores/cliente ( rótulo, embalagens, bulas , manuais de operação , entre outros).Não chamam atenção para mudança do cliente/consumidor para alteração de características do seus produtos ou serviços, também não utilizam nenhuma política formal, porém fazem analise básica para assegurar a aceitação do produto, é realizado um inspeção para princípios do produto, se é de forma índole e de qualidade previamente informados, possuem políticas para assegurar que a comunicação seja responsável , porém não abrange o público infanto-juvenil, pois sua área de atuação abrange adultos, por revender peças automotivas, por este motivo também não cobra de seus fornecedores a comunicação com o publico infanto-juvenil, a empresa em questão não realiza analise prévia de peças publicitárias pois não utiliza por meio desde canal o uso de sua propaganda, embora não tendo sido objeto de reclamação de clientes , fornecedores e concorrentes, assim não tendo campanhas retiradas do ar ou recolhidas por pressão de organizações da sociedade civil organizada.
3.2 Excelência no atendimento. 
A referida empresa não possui um ouvidor do consumidor nem serviço de SAC de atendimento apenas um email para reclamação e sugestões que não possui um profissional especifico, o qual também não é muito divulgado pelos clientes. Não é realizado o treinamento continuo de seus profissionais de atendimento para uma relação ética e de respeito com os direitos do consumidor, porém é sempre informado por meio de reuniões e conversas formais internas como deve-se agir junto ao consumidor para não desrespeita-lo ou o constrangi-lo em situação alguma, busca-se sempre utilizar de argumentos idôneos para venda de produtos e nos convencimento do consumidor/cliente assim levando aspectos positivos de confiança e integridade para o cliente, além disso é totalmente abolida qualquer tipo de suborno dentro da instituição ou para contratação de serviços ou compra de mercadoria assim agindo pela legalidade.Em relação de privacidade de informações possui-se sistema de proteção de dados de clientes, informando sempre ao cliente para que fins será usada as informações solicitadas, assim pedindo apenas informações pertinentes ao cadastro, a empresa apenas fornece informações a terceiros com autorização prévia do mesmo assim mantendo a segurança de seus dados, não possui-se política de exclusão ou alteração( a não ser que seja necessária) de seus banco de dados apenas que seja feita pela empresa.
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços.
A empresa não possui programa especial em foco a segurança e saúde, em seus produtos, possui-se um sistema interno de informação ágil e capacita sua rede externa para resolução de situação de crise, nos últimos três anos a empresa não possui processo por não comprimento de regulamentos relacionados a saúde e á segurança , de mesma conduta não teve produto retirado por pressão de cliente/consumidor nem órgão de defesa nos últimos cinco anos.
4.0 Análise e sugestão de melhorias.
 Na empresa em questão foi analisado todoconteúdo estudado com base conceitual no item 2.0, assim feito uma análise global da empresa onde foi constatado a deficiência em alguns aspectos como a comunicação empresa/cliente , ao treinamento dos funcionários a fim de tentar neutralizar aspectos negativos como a dissonância e também a utilização da internet para comercialização de produtos.
4.1 Canais de Acesso
Os canais de acesso devem disponibilizar aos clientes a oportunidade de realizar suas manifestações (solicitações, sugestões e reclamações), e também oferecer a possibilidade de satisfazer o cliente com o rápido retorno. 
Dessa forma, a empresa Lopes e Oliveira, poderá adorar como, por exemplo:
Serviço 0800: Se tornou um dos serviços mais utilizados. Através dele, os clientes podem fazer ligações gratuitas de qualquer país para reclamar diretamente a empresa. No caso da Lopes e Oliveira ajudara, no recebimento e tratamento das reclamações de como, por exemplo de uma peça com mau funcionamento. 
A utilização de redes sociais: Ferramentas como Facebook, linkedin, e ate mesmo o instagram, podem possibilitar aos clientes informações e atualizações em tempo real, por exemplo - a chegada de uma nova peça pra carros - isso da o poder aos clientes de opinar, de maneira mais direta sem intermédios, consequentemente criando um sentimento mais amigável, entre unidade produtora e cliente.
Utilização de sites: A internet é uma plataforma que praticamente todas as pessoas tem acesso, a criação de um site próprio para a empresa Lopes e Oliveira, possibilitara uma maior visualização (como aparecer em pesquisas no google por exemplo), também será uma modo de mostrar a historia da empresa, seus produtos e promoções, sem que o cliente precise ir ate o local ou efetuar uma ligação.
Para que a empresa obtenha um bom relacionamento com o cliente, é sugerido que ela adote alguns ou alguns desses canais de acessos para oferecer aos clientes. Isso ajudara na comunicação, e no constante dialogo que deve existir entre unidade produtora e cliente.
4.2 Treinamento de funcionário.
A organização tem a necessidade de proporcionar treinamentos a seus funcionários que atua com atendimento, para desenvolve-los, tanto voltado para novas habilidades quando buscar melhor abordagem verbal, escrita e comercial, adquirindo ferramentas que possam ajudar aumentar o resultado da empresa.
Através de treinamentos que a empresa oferece para seus funcionários, eles serão preparados para desempenhar de maneira excelente para atender seus clientes. Também é um meio de desenvolver competências nos funcionários e ajuda- lós a adquirir eficiência no seu trabalho presente ou futuro, habilidades, conhecimentos e atitudes.
Tem muitos meios de treinamentos que a empresa pode oferecer para seus funcionários como: a internet, workshop, coaching (treinador), mentoring (mentor) e videoconferências. 
O Treinamento não será simplesmente uma realização de curso oferecido as pessoas, porém significa que eles atingiram um nível de desempenho pela organização. O desenvolvimento e o treinamento é fundamental para a organização ter um bom relacionamento com seus clientes, e os funcionários estarão mais confiante e preparados para o atendimento. 
4.3 Venda online 
Sugerimos que a empresa utilize a internet , como tipo de venda complementar, disponibilizando compras online, atendimento direto e entrega a domicilio.
Para isso deve ser disponibilizado um site para os clientes, onde ele possa comprar a qualquer hora do dia e em qualquer lugar que ele esteja, so precisando de um aparelho eletrônico com acesso a internet.
Além de melhorar o relacionamento com o cliente, a empresa estará disponibilizando de forma pratica o dialogo cliente e empresa, e também ajudara a ampliar a gama de serviços oferecidos a seus clientes, podendo vender ate produtos mais baratos, pois na loja física, é envolvida a comissão do vendedor tornando o produto mais caro.
4.4 Customer Relationship Management (CRM)
A empresa não possui nenhum tipo de divulgação de seus serviços, e nenhuma estratégia nítida para fazer o gerenciamento do relacionamento com seus cliente, por isso é sugerido que a empresa implante o CRM.
O CRM é uma estratégia de negócios, que visa entender, antecipar e administrar, de maneira lucrativa as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma unidade produtora. (Zambon 201, p. 205).
Na ideia de Zambon, resumidamente, o CRM trará como benéfico à empresa:
Maiores custos de recrutamento de clientes
Custos reduzidos de vendas
Maior lucro por cliente
Aumento na lealdade
Por esse motivo que a implantação do CRM se torna necessário, pois vai beneficiar tanto a empresa quanto o cliente.
Considerações Finais 
Após todas as etapas serem cumpridas nessa Atividade Pratica Supervisionada (APS), foi possível entender com clareza a necessidade de um bom relacionamento com o cliente e todas as suas diretrizes na pratica, analisando cada ponto negativo e positivo da organização em questão.
Foi constatado alguns aspectos que podem ser melhorados e outros que podem vir a existir, para o melhor funcionamento na área do relacionamento com o cliente da empresa. Por esse motivo, foi possível cumprir com o objetivo desta APS, ao colocarmos em pratica a toda a parte teórica da disciplina ancora: Administração do relacionamento com o cliente (ARC).
Portanto, como este tema é algo que sempre vem se renovando, pois os clientes sempre se atualizam, e com isso seus interesses e modo de pensar, fica em aberto a oportunidade de surgir novos artigos acadêmicos, visando e aprimorando técnicas que ainda viram a existir, para melhor aperfeiçoamento dessa interação com o cliente.
Referências bibliográficas.
SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente.  São Paulo: Thomson Learning Edições, 2006
Apêndices.
 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE
APS – PIPA I - CURSO: Administração
DATA:15/03/2016
	Nome da organização/ empresa: Lopes e oliveira auto peças
	Área de atuação: Venda de peças de reposição automotiva 
	
	Endereço:  Av. Inajar de Souza, 5759 - Jardim Ondina Cidade: São Paulo-SP
CEP: 02882-160 Telefone:(11)3986-1800
	Nome do contato na empresa/organização: Miguel 
 
Cargo: Proprietário
	Turma: Administração 1° semestre 
 Classe:313
	Representante grupo: Kevin Ribeiro Pereira Ramos
	Telefone: (11)953476989
	Email:mpi.kevin1@gmail.com
	 Identificação dos Integrantes das Equipes
	Foto
	Nome: Kevin Ribeiro Pereira Ramos 
	Endereço: Rua emilio castro Nº246 Jardim damasceno
São Paulo-SP 
CEP: 02979-080
	
	RA:D849DE-8
	Telefone: (11)95347-6989 
E-mail:mpi.kevin1@gmail.com
	
	Nome: Leticia Rayza Gomes 
	Endereço: Rua Padre josé de Anchieta Nº 05 Sol nascente
São Paulo-SP
	
	RA:C773BI-3
	Telefone: (11)99435-6227 
E-mail:leticiarayza98@gmail.com
	
	Nome: Delis Norberto Costa
	Endereço: Osmanda Costa Pino 
Nº19ª Jardim Carumbé
São Paulo-SP
CEP: 02855-240
	
	RA:C91EDJ-2
	Telefone: 95366-8108 
E-mail: deliscostta@gmail.com
	
	Nome: Erica Santos Rodrigues 
	Endereço: Rua Tesogi 
Nº347 Lago azul 
Franco Da Rocha-SP
	
	RA:C80FJF-0
	Telefone: 
E-mail:zelensantos@bol.com.br
	
A equipe necessita de Carta de Apresentação? ( ) Sim ( x ) Não
Apêndice 1 ( formulário composição equipe)
Apêndice 2 (ficha individual, kevin)
Apêndice 3 (ficha individual, leticia)
Apêndice 4 ( ficha individual, Erica)
 													Apêndice 5 (ficha individual, Delis)Anexos
											 					
 Anexo 1 (declaração de visita).