ANOTAÇÕES QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

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2018.1 EAD - QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE (NPG1034/2849385) 9001
TUTOR: Dra. em Saúde coletiva ANA ROSA Vieira Oliveira 
AULA 01 - ASPECTOS CONCEITUAIS
QUALIDADE X MELHORIA CONTÍNUA
DEFINIÇÕES:
CROSBY: Fazer a a coisa certa já da primeira vez. (conformidade com os requisitos e defeito zero)
JURAN: Adequação ao uso. (adequado ao uso e confiável, qualidade e ausência de defeitos). Perfil do produto e ausência de defeitos.
DEMING 1950 "Pai da qualidade": Redução nas variações.(orgulho e redução nas variações, conhecimento profundo e habilidades adequadas)
DONABEDIAN "considerou a qualidade na área da saúde": Obtenção dos maiores ganhos com os menores riscos e custos para os pacientes.(o que é possível atingir X recursos disponíveis) Qualidade com 3 dimensões: técnica(científico e atualizada), interpessoal (relação cliente X prestador de serviço) e ambiental (conforto e bem-estar).
Atualmente: PLENA SATISFAÇÃO DO CLIENTE, baseada na conformidade dos produtos ou serviços com as características básicas e os objetivos da organizações e de seus processos produtivos.
O conceito de QUALIDADE deve estar atrelado à MISSÃO.
Qualidade é um conjunto de propriedades de um produto ou serviço, que o tornam condizentes com a missão de uma organização, comprometida com o pleno atendimento das necessidades de seus clientes (MEZOMO, 2001)
PROPRIEDADES DA QUALIDADE
1. EFETIVIDADE, alcance dos objetivos pré-determinados
2. EFICIÊNCIA, melhora do custo-benefício
3. EFICÁCIA, união da efetividade com eficiência
4. OPORTUNIDADE, disponível na hora certa
5. ATUALIDADE, tecnologia atual
6. ACEITABILIDADE, atendimento total às necessidades dos clientes internos e externos
A qualidade deve ser contínua.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:
1- FOCO NO CLIENTE (necessidades do cliente)
2- LIDERANÇA (manutenção permanente dos processos organizacionais é de responsabilidade do gestor)
3- ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS ( o líder deve envolver as pessoas)
4- ABORDAGEM DE PROCESSO (perceber o problema , analisar a dimensão e agir rapidamente)
5- ABORDAGEM SISTÊMICA PARA GESTÃO (os sistemas são integrados)
6- MELHORIA CONTÍNUA (a qualidade não deve ser apenas mantida mas sim ser sempre aprimorada)
7- ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO (sistema de análise para tomada de decisão)
8- BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES (os fornecedores com qualidade são essenciais à prestação do serviço com qualidade)
Resposta da atividade proposta:
A qualidade em produtos ou serviço deve contribuir para o cumprimento da missão da organização, visando a melhoria contínua na satisfação dos clientes.
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AULA 02: COMPONENTES DA QUALIDADE
EFICÁCIA - uso adequado da ciência e tecnologia na área da saúde
EFETIVIDADE - indicador da melhora GANHO x POSSIBILIDADE DE MELHORIA
EFICIÊNCIA - resultados com a melhor aplicação dos recursos
OTIMIZAÇÃO - melhor relação possível entre custo X melhoria = maior qualidade
ACEITABILIDADE - expectativas X aceitação dos clientes. Aspectos relacionados: acessibilidade, oportunidade, comodidade, resultado e custo.
LEGITIMIDADE - respeitar as diferenças culturais e sociais. prestar serviços de acordo com valores, costumes , normas e legislação.
EQUIDADE - honestidade e justiça (igualdade) a única diferença é o estado de emergência.
MENSURAÇÃO DA QUALIDADE:
- AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
- INDICADORES = retrato dos resultados
- Indicadores da qualidade - medem o grau de satisfação dos clientes e a eficácia dos processos >resultados.
- Indicadores de saúde - essenciais para o alcance, manutenção e melhoria de qualidade nos serviços. e. mortalidade, morbidade, expectativa de vida, condições ambientais, condições dos serviços de saúde e condições socioeconômicas.
INDICADORES NÃO SÃO VERDADE ABSOLUTA!
ENTREVES DA QUALIDADE:
Falta de foco no cliente
Ênfase maior nos produtos ou serviços
Priorização pelo maior lucro no menor tempo
Burocracia excessiva
Tecnologia inadequada ou ultrapassada dos meios de produção
Pessoal com qualificação inadequada
Especialização extrema das atividades
Não entender os custos da falta da qualidade
Enfoque do controle direcionado para as pessoas
Descompromisso de todos os envolvidos na organização com a qualidade
Bases da qualidade no setor de serviços:
- Compromisso dos gestores - no setor de serviços, a busca da qualidade depende totalmente do compromisso dos gestores, que precisam conduzir e liderar o processo.
- Avaliação - muito importante a aproximação da organização com sua clientela, para que seja possível ouvi-la e entendê-la.
- Gestão de conflitos e problemas – são comuns e é fundamental que as organizações tenham a capacidade de desenvolver um sistema eficiente voltado para a solução dos problemas e conflitos, que seja capaz de atuar de forma adequada na eliminação de suas causas.
- Interação com os colaboradores - O colaborador precisa ser respeitado e ouvido! E precisa também ser informado dos planos e desafios organizacionais, que sempre dependem da participação deles. Isso favorece seu compromisso com a organização
- Treinamento do pessoal A qualidade no trato com o cliente depende de muito mais do que boa educação: exige competência e presteza.
- Comprometimento do pessoal - seu envolvimento é fundamental para uma boa relação com a clientela. Além disso, eles precisam entender claramente que a qualidade, além de essencial para a organização, também os beneficia: melhora sua imagem, melhora o ambiente de trabalho etc.
- Reconhecimento e recompensa dos colaboradores - reconhecer e recompensar o esforço das pessoas que contribuíram para o sucesso organizacional. 
- Entendimento do colaborador como cliente - Entendemos que a plena satisfação do cliente externo é essencial para qualquer organização, mas isso só é possível se ela também mantiver um bom relacionamento com seus clientes internos, os funcionários.
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VÍDEO AULA 03 - FERRAMENTAS DA QUALIDADE E EQUIPES DA QUALIDADE
MÉTODOS E TÉCNICAS DA QUALIDADE
- O QUE precisa ser feito
- COMO fazer o que é preciso
FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DA QUALIDADE
Utilizado para desenvolver idéias, determinar prioridades, traçar metas, classificar dados, entender processos e investigar causas de problemas. Possuem aspecto QUALITATIVO.
- Braintorming (em reuniões multidisciplinares e em diferentes escalões)
- Diagrama de causa e efeito
- Fluxograma (apresenta o processo de forma sequencial)
FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS DA QUALIDADE
Possui aspecto QUANTITATIVO. Informações básicas terão a mensuração do perfil do desempenho e da apresentação.
- Gráfico sequencial de controle (evento X tempo)
- Gráfico de pareto (frequência dos eventos em barra)+ linha de referência
- Histograma ( frequência, amplitude e classe)
CILO PDCA
Utilizada tanto para implantação quanto melhoria do processo.
1. Plan - Planejar (estabelecer METAS e MÉTODOS)
2. Do - Executar (EDUCAR- informação correta para os executores da ação e TREINAR / EXECUTAR Ecoleta de dados)
3. Check - Verificação da eficácia dos resultados 
4. Act - Atuação corrtiva sobre as falhas verificadas no processo anterior até a obtenção das metas
Após as metas alcançadas a fase P torna-se S (Standard) identificando uma PADRONIZAÇÃO para o processo de sucesso.
EQUIPES DA QUALIDADE
O gestor deve assumir nova maneira de pensar.
Equipes - imprimir todos os esforços organizacionais na direção correta encontrada pela administração.
Para garantir a participação deve-se:
- Educar o pessoal buscando mudança da cultura organizacional (novas formas de recrutamento e treinamento); ou
- Educar o pessoal a longo prazo buscando aumento da efetividade organizacional (novas formas de planejamento utilizando equipes formadas pelos diversos níveis hierárquicos da empresa).
A TAREFA É DE TODOS, as pessoas precisam ser informadas, educadas e treinadas.
*****************************************************************************VÍDEO AULA 04 - SBC - SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO E ACREDITAÇÃO
SBC criadao 1992 COMETRO (Conselho Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial), certificação com normas de conformidade e demais aspectos mais adequados às exigências brasileiras.
Objetivos do SBC é certificar produtos e serviços ou todo sistema de acordo com requisitos técnicos preestabelecidos.
5 Modalidades de certificação:
- Certificação Voluntária (favorecem maior visibilidade);
- Certificação Compulsória (determinada pelas instâncias governamentais, OBRIGATÓRIAS, adequação a regras para produção e comercialização) EVITA RISCOS;
- Certificação de Conformidade (DOCUMENTO, credenciado pela Certificação Geral de Acreditação do IMETRO atestando a QUALIDADE de sistema, processo ou produto)
- Avaliação do Fornecedor (organizações que desejam que seus fornecedores sejam certificados no âmbito do SBC)
-ACREDITAÇÃO (DAR CRÉDITO, reconhecer formalmente que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos)
ACREDITAÇÃO EM SAÚDE*****
Dar crédito em caráter formal
ONA - Organização Nacional de Acreditação (desenvolve padrões e revisa os manuais)
Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar
IAC’s - Instituições Acreditadoras Credenciadas (efetua o processo de acreditação)
Conceituação o sistema e voluntário e periódico.
Tem caráter educativo para melhoria contínua.
Não tem caráter de fiscalização e não deve ser confundido com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado.
PROCESSO DE ACREDITAÇÃO
Qualidade X padrões previamente determinados
Equipe multidisciplinar para análise global
Acessível a toda e qualquer instituição independente do porte
Permite entender clara e profundamente a situação do desempenho de todos seu processos institucionais
Modelo de educação continuada + manuais relacionados = um plano de ações voltado para melhoria da qualidade, só então é solicitada a certificação IAC.
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Considerações sobre a publicação da Revista Veja em 09/08/2011 - Aparelhos de ultrassom em SP têm ociosidade de 40%.
A matéria aponta a ineficiência da Administração Pública ao não aplicar adequadamente seus recursos. Equipamentos de ressonância magnética, tomografia, mamografia e densitometria óssea encontram-se parados à espera de médicos especializados para operá-los e gerar laudo do exame, além disso a a Secretaria do Estado desconhece a existência dos equipamentos e não monitora a produção das unidades. Esta série catastrófica de má gestão resulta em filas que variam de 2 à 4 meses de espera, impactando diretamente na qualidade do serviço ao gerar a insatisfação do cliente que não vê sua necessidade tratada de forma tempestiva.
O texto afirma que a Secretaria de Saúde iniciou treinamentos e capacitações em toda rede municipal, o que indica a aplicação do conceito de Equipe da qualidade que requer do gestor uma nova maneira de pensar e da equipe o dever de imprimir todos os esforços organizacionais na direção correta encontrada pela administração. Neste caso a padronização determinando a utilização adequada do Siga-Saúde e a contratação de novos médicos.
Resta apenas solucionar a ausência de manutenção preventiva dos equipamentos, fato que se não solucionado tende a inverter as causas do mau atendimento, menos equipamentos operando e médicos ociosos. Caso que pode ser facilmente solucionado com o direcionamento adequado da verba prevista no PPA Plano Pluri Anual para a licitação de empresas prestadoras do serviço de manutenção preventiva e corretiva.
O texto apresentado nos permite uma análise crítica da qualidade. Embora em uma ponta do sistema haja um médico assíduo, cauteloso, atencioso e especialista na operação de um determinado equipamento; em outra ponta do sistema existe um cliente insatisfeito com a demora no atendimento, um equipamento inoperante e a falta de gerenciamento da Secretaria de Saúde. Isso nos prova que o melhoria na qualidade deve ser tratada de forma contínua, observando a multidisciplinaridade e ser um dever de todos independente da posição hierárquica na administração da empresa ou sistema de saúde.
Até breve.
Aline M.A. Melo
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AULA 05 – Ferramentas da qualidade
Essas ferramentas são muito úteis e fáceis de serem entendidas e utilizadas. A escolha por qual ferramenta deve ser utilizada é determinada pelas características da situação. Elas podem ser divididas em dois tipos, com finalidades próprias: as ferramentas estratégicas, com características administrativas, e as ferramentas estatísticas, com características quantitativas.
Ferramentas estratégicas da qualidade
Utilizado para o desenvolvimento de ideias, determinação de prioridades, estabelecimento de caminhos, classificação de dados, entendimento de processos e investigação de causas dos problemas. São ferramentas de grande relevância para o desenvolvimento da qualidade e possuem característica qualitativa.
Brainstorming - é uma técnica utilizada para a criação de ideias a respeito de uma questão central. Não é um processo definitivo, porque as ideias que surgem precisam ser analisadas, mas funciona como um passo inicial de grande relevância.
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) - objetiva mostrar de forma mais nítida quais são as causas que concorrem para o aparecimento de um efeito.
Fluxograma - descreve as fases de um processo de forma sequencial. Assim, permite a identificação clara da sequência das ações, para se saber se estão de acordo ou não com as estratégias determinadas. Possibilita a identificação de ineficiências, demoras, repetições desnecessárias e muitos outros problemas do universo da organização.
Gráfico sequencial de controle - apresenta, dinamicamente, a forma de evolução de um processo ao longo do tempo. Assim, permite acompanhar as possíveis tendências de mudança e os padrões não desejados, determinando a necessidade de ações de adequação. A partir da determinação de quais dados devem ser coletados e do período de tempo, o gráfico é construído.
Gráfico de pareto - constitui na representação gráfica da frequência daqueles eventos que se quer analisar. A representação é feita em ordem descendente. O foco pode ser direcionado para os eventos mais frequentes e relevantes, porque o gráfico permite separar as causas fundamentais daquelas de pouca importância. Nesse sentido, possibilita a priorização das ações para a eliminação das causas realmente essenciais das questões a serem solucionadas.
Histograma - apresenta os dados de um processo específico, que foram coletados durante um período determinado de tempo. Através de um gráfico de barras é, então, apresentada a distribuição da frequência em que os dados aparecem. O histograma permite a visualização da forma como as variações dos processos ocorrem.
O Ciclo PDCA, ou ciclo de Shewhart-Deming, é um método gerencial voltado para o exercício do controle dos processos organizacionais.
P (Plan) é a etapa do planejamento
D (Do) é a etapa da execução
C (Check) é a etapa de verificação dos resultados,
A (Act) é a etapa de atuação no processo,
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AULA 06 – MELHORAMENTO CONTÍNUO EM SAÚDE
O alcance dos resultados depende do compromisso incondicional da gestão, que precisa ser capaz de moldar a cultura organizacional nesse sentido, e isso é tarefa difícil e demorada.
1 ºCAMINHO - O primeiro é educar o pessoal na perspectiva da qualidade, de forma mais imediata, buscando a mudança da cultura organizacional. Isso exige novas formas de recrutamento, de treinamento e de relacionamento com os fornecedores e com a clientela.
2ºCAMINHO - O primeiro é educar o pessoal na perspectiva da qualidade, de forma mais imediata, buscando a mudança da cultura organizacional. Isso exige novas formas de recrutamento, de treinamento e de relacionamento com os fornecedores e com a clientela
AMENSURAÇÃO DA QUALIDADE
Tais equipes se configuram como uma forma bastante econômica para o alcance, de forma rápida, da melhoria dos processos organizacionais. Isso ocorre porque, formando e treinando o seu próprio pessoal, não é necessária a contratação de muitos outros colaboradores.
Como são equipes bem treinadas e compromissadas, tendem a alcançar resultados com mais facilidade e em menos tempo. Por sua vez, bons resultados rápidos funcionam como boas formas de se provar às pessoas (alta direção, funcionários, fornecedores e clientela) que a aposta na qualidade é o melhor caminho e que a gestão está de fato empenhada em sua busca e melhoria.
O trabalho em equipe, com todos buscando os mesmos objetivos, é capaz de favorecer um bom ambiente de trabalho e um clima de cooperação, fato que favorece a garantia da plena satisfação do pessoal.
Os gestores têm a oportunidade de, cada vez mais, desenvolver habilidades para formar e liderar equipes, além de aprender ainda mais sobre os princípios, estratégias e ferramentas da qualidade.
EQUIPES - Naturalmente, a formação de equipes de melhoria e de apoio depende de que a gestão organize as atividades de forma que haja recursos e tempo para que as pessoas envolvidas possam se dedicar ao processo.
EQUIPES DE MELHORIA - Para que as equipes possam ser formadas, primeiro é necessário que os colaboradores sejam bem educados e treinados. É fundamental que cada departamento e setor da organização conte com uma equipe de melhoria.
EQUIPES DE APOIO - Já as equipes de apoio devem ser formadas por colaboradores de departamentos e setores diferentes, e de níveis diferentes, porque isso evita que o projeto de implantação e manutenção da qualidade seja entendido como exclusivo de um ou outro setor ou grupo de pessoas.
Os 8 principais atributos de equipes de alto desempenho:
Participação - É essencial que todos os componentes de uma equipe estejam bem comprometidos com a importância de cada membro e com o auxílio mútuo, para que os esforços sejam simultâneos.
Responsabilidade - Todos os componentes da equipe devem igualmente assumir responsabilidades e também precisam se sentir responsáveis pelos resultados de todo o grupo, para que a busca possa ser realmente um objetivo comum e para que seja garantida a solidariedade entre os membros.
Clareza - O bom desempenho de qualquer equipe supõe que todos os componentes compreendam total e claramente seu propósito e o apoiem. Somente dessa maneira poderá haver o desenvolvimento de um esforço conjunto.
Interação - O bom funcionamento de qualquer equipe exige que todos os componentes tenham a liberdade de comunicar-se e interagir de forma aberta e com plena confiança. Isso facilita a essencial troca de informações, tanto dos componentes da equipe quanto com os das outras equipes e com a organização como um todo.
Flexibilidade - O alto desempenho organizacional só pode ser alcançado quando todos os componentes das equipes de trabalho tiverem o mesmo l, no sentido de melhorar cada vez mais o desempenho. Isso é fundamental para que a organização esteja sempre apta a se adaptar, de forma rápida, às novas situações e exigências que possam surgir.
Foco - A busca da qualidade e de melhoria contínua exige que todos os componentes das equipes de trabalho estejam focados em objetivos comuns, para que possam, na mesma medida, se dedicar a alcançar os resultados. Quando o foco é desviado, o processo acaba sendo comprometido.
Criatividade - As equipes devem incentivar todas as ideias de seus componentes, porque todas as pessoas possuem talentos específicos, e esses talentos podem ser usados para beneficiar a própria equipe. Isso favorece a inovação e as mudanças necessárias.
Velocidade - Os componentes de qualquer equipe de trabalho precisam desenvolver a habilidade de atuar prontamente, seja para solucionar problemas ou para identificar e tirar proveito de oportunidades.
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AULA 07 – SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO – IMETRO 
SBC - O objetivo de sua criação foi a determinação de um formato de certificação cujas normas de conformidade e demais aspectos estivessem mais adequados às exigências e necessidades brasileiras.
OCC – Organismos de Certificação Credenciados
No Brasil, na esfera do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro), o organismo que é responsável pelo credenciamento é o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
MODALIDADES DO SBC
A certificação voluntária é aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação da clientela.
Uma certificação de cunho compulsório é aquela determinada pelas instâncias governamentais. Sua exigência se refere à adequação às regras para a comercialização de produtos e serviços.
De acordo com o Inmetro, a Certificação de Conformidade é o documento emitido pelo organismo de certificação, credenciado pela Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro, de acordo com as regras de um sistema de certificação e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço.
Avaliação do Fornecedor - É voltada para aquelas organizações que têm interesse em que seus fornecedores sejam certificados, no âmbito do SBC.
Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos.
Documento emitido
De maneira geral, o documento tem que ser emitido de acordo com as regras das entidades relacionadas na esfera do Sinmetro. Porém, também podem ser emitidas de acordo com normas técnicas estabelecidas por órgãos oficiais de regulamentação. Esse documento é bastante vasto. Na verdade, pode certificar desde quaisquer tipos de materiais até atividades de organismos ou pessoas, passando por protocolos, procedimentos, funções, equipamentos, componentes etc.
ISO série 9000
São normas que podem ser utilizadas para a certificação de qualquer tipo de organização, independente de seu tamanho, setor de atividade ou se ela é pública ou privada. A determinação acerca de qual norma contratual série ISO 9000 deva ser utilizada é feita de acordo com a finalidade das atividades da empresa em questão.
Normas
As normas ISO série 9000 não se referem às características dos produtos ou serviços da organização, mas somente ao sistema de gestão da qualidade da organização. Dessa forma, se um produto ou serviço é desenvolvido por um processo certificado segundo as normas ISO 9000, isso não quer dizer que tal produto ou serviço tem mais qualidade que um outro similar. Na verdade, isso somente determina que todos os produtos ou serviços desenvolvidos através de tal processo certificado sempre terão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.
ISO 9001
Compreende as áreas de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. Por exemplo, a ISO 9001 é adequada para aqueles processos que abrangem ações de pesquisa e desenvolvimento.
ISO 9002
Compreende a produção e a instalação. A ISO 9002 é adequada para processos de manufatura.
ISO 9003
Compreende a inspeção e os ensaios finais. A ISO 9003, que abrange somente a inspeção e ensaios finais, é mais limitada e basicamente não é mais utilizada na prática. 
A International Organization for Standardization (ISO), sediada em Genebra, na Suíça, foi criada no ano 1947 e se caracteriza como uma entidade não governamental.
Normas individuais da série ISO 9000:
Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004).
Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003), que são os modelos de garantia da qualidade para contratos entre fornecedor (empresa) e cliente.
A série de normas ISO 9000 tem como base 20 elementos que envolvem diversas dimensões da gestão de qualidade. A ISO 9001 exige esses 20 elementos no sistemada qualidade. A ISO 9002 exige 18 desses elementos, e a ISO 9003 exige 12 desses elementos.
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AULA 08 – ACREDITAÇÃO EM SAÚDE
Acreditação – Um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde, voluntário, periódico e reservado.
1990 - A OPAS foi a direcionadora das primeiras propostas de discussão voltadas para a implementação de um sistema de qualidade, com base no modelo então já estabelecido nos Estados Unidos e no Canadá.
1991 - Manual OPAS de Acreditação dos Hospitais da América Latina e Caribe.
1992 - com incentivo da OPAS, foi formado o Grupo Técnico de Acreditação Hospitalar (GTA), com representantes de vários Estados, dos setores público e privado, de prestadores de serviços, de entidades acadêmicas e de associações profissionais.
1995 - o Ministério da Saúde finalmente apresentou um projeto concreto para a Acreditação no Brasil.
1998 - publicação da primeira edição do Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar.
1999 - fundada a Organização Nacional de Acreditação (ONA), com o objetivo de coordenar todo o mecanismo de avaliação de hospitais no Brasil.
2001 - o Ministério da Saúde passa a reconhecer a ONA como a instituição capacitada para a realização do desenvolvimento da Acreditação Hospitalar no Brasil.
ONA - Em seus princípios tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização ou controle oficial, não devendo ser confundido com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado.
Avaliação de caráter voluntário
Padrões definidos – para melhoria contínua
Certificação - A Acreditação Hospitalar é um tipo de certificação similar às certificações do modelo ISO, mas é direcionada exclusivamente para as organizações da área da saúde. É baseada numa avaliação realizada nos mesmos padrões da certificação ISO. No entanto, além disso, seu modelo inclui uma análise dos recursos institucionais de caráter global.
Certificações da ISSO - Os procedimentos de avaliação são desenvolvidos por técnicos cuja especialização refere-se especificamente à área da administração.
Acreditação Hospitalar - O processo de avaliação deve ser desenvolvido através de uma equipe de caráter multidisciplinar, que inclui gestores hospitalares e profissionais diversos da área da saúde, entre outros.
No Brasil, os padrões utilizados pelo processo de Acreditação se baseiam na legislação vigente e estão de acordo com os preceitos aceitos pelos organismos de referência, como a Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS), a Organização Mundial de Saúde (OMS) e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA).
O processo de acreditação
1ª etapa - Com a Acreditação Hospitalar, a organização da saúde tem a possibilidade de entender clara e profundamente a situação do desempenho de todos os seus processos institucionais. Isso inclui todas as atividades administrativas, e também as ações e serviços específicos de cuidado direcionado ao cliente. 
2ª etapa - A partir do conhecimento de seu desempenho e, sobretudo, a partir do desenvolvimento de um modelo de educação continuada, com base nos manuais relacionados, a organização pode elaborar um plano de ação voltado para a busca da melhoria de sua qualidade.
3ª etapa – Desenvolver ações de sensibilidade entre os colaboradores
4ª etapa - É preciso que haja entendimento claro acerca dos objetivos, das metas e das melhorias que se pretende alcançar com esse processo.
5ª etapa - Além disso, também é importante formar uma equipe de melhoria e equipes de apoio específicas, que sejam treinadas para auxiliar no desenvolvimento do processo.
6ª etapa - A partir daí, a organização solicita a certificação e recebe os representantes da IAC, que são aqueles que irão fazer as análises da estrutura, dos processos e dos resultados.
Instrumento de Avaliação
Metodologia da ONA
Caráter da equipe que deve desenvolver o processo de Acreditação Hospitalar - MULTIDISCIPLINAR.