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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Administração do relacionamento com o cliente e a dimensão social do consumo: Um estudo na Ouvidoria Geral do Município de Santana de Parnaíba.
SANTANA DE PARNAÍBA
2017
Fernando RA: 26565-1
Luiz RA: 656566-8
Nicholas RA: 656565-6
Rodrigo RA: 56565656
Tayline RA: 455455
Administração do relacionamento com o cliente e a dimensão social do consumo: Um estudo na Ouvidoria Geral do Município de Santana de Parnaíba.
Atividade Prática Supervisionada, apresentado
ao curso de administração, como parte dos requisitos
necessários à obtenção da disciplina de Administração
de relacionamento com o cliente.
 SANTANA DE PARNAÍBA
2017
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a professora Marcia pelas orientações ao transmitir de
maneira objetiva seus conhecimentos nas disciplinas de processos decisórios e
estruturas organizacionais, que foram imprescindíveis na condução e conclusão
deste trabalho.
O coordenador do curso de administração do campus Alphaville, professor Paulo
por seu apoio.
Somos especialmente gratos ao responsável da Ouvidoria Aguinaldo Sales, que com muita boa vontade, concedeu-nos a entrevista que resultou neste trabalho, possibilitando acesso as informações.
SUMÁRIO
 Introdução
Revisão Conceitual
Estudo de Caso
Perfil da Organização
Forças do trabalho
Descrição e Identificação de Práticas na Empresa/Organização 
Análise e Interpretação dos Dados
Interpretação dos Dados
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Elementos Pós-Textuais
Anexos
	
INTRODUÇÃO
 Esse trabalho tem como finalidade tratar sobre a Ouvidoria Geral do Município de Santana de Parnaíba, Um órgão publica responsável por atender possíveis problemas e tentar resolvê-los.
 Assim mostrando a finalidade de uma evolução do pensamento administrativo em uma empresa, com base nisso a Ouvidoria tem um contato com o cidadão. 
 A principal metodologia utilizada pelo programa é: Entrevistas realizadas com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações e suas sugestões e melhorias.
1. Revisão Conceitual
A ouvidoria foi criada para atender o principio da integridade, transparência, imparcialidade, justiça e sigilo, para que possa ter sucesso em todo o trabalho a ser desenvolvido. O Objetivo é ser a voz do cidadão, portanto esta sempre procurando a melhor forma e pratica de resolver os problemas, acaba sendo um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente e a empresa.
A criação da ouvidoria, seja ela um canal dentro de uma empresa publica ou privada, vem preenchendo um espaço cada vez mais amplo com relação ao direito do consumidor. É um serviço aberto ao consumidor (cliente) para escutar suas reivindicações, sugestões, denuncias e também elogios embora sejam mais comumente utilizados para reclamações.
A Política da empresa, se tratando de uma Prefeitura Municipal é difusa pois atende a diversos setores da sociedade civil principalmente com relação a políticas sócias que visam atender as classes sócias menos favorecidas. Por ser uma empresa de pequeno porte, pela quantidade de funcionários as decisões são tomadas de forma centralizada.
Quando um problema chega à ouvidoria ela não pode tomar conclusões precipitadas, pois é necessário analisar as melhores soluções, ver o melhor caminho a ser tomado, evitar que aconteça novamente o problema. É importante que a ouvidoria preze pela neutralidade sempre buscando a praticidade da solução, com isso é necessário que a ouvidoria apresente resultados positivos e ampliar a satisfações dos clientes.
 
 2. Estudo de Caso
 2.1 - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
A Ouvidoria Geral do Município de Santana de Parnaíba é uma empresa de pequeno porte, localizada em Santana de Parnaíba, região de São Paulo, que atua no setor de ouvidoria pública, é um canal de diálogo entre o consumidor/cidadão e a empresa/órgão público. Criada por meio da lei 2.420, de 13 de março de 2003 a ouvidoria pública tem por atribuição receber e apurar as denúncias feitas, reclamações e representações sobre atos considerados ilegais, arbitrários, desonestos ou que contrariem o interesse público, praticadas por quaisquer pessoas do município de Santana de Parnaíba. A empresa procura manter um bom ambiente de trabalho, assim fornecendo todo suporte e equipamentos de boa qualidade para todos os cidadãos.
Processo de Trabalho da Ouvidoria:
Importância do acolhimento.
Coletar informações.
Descrever o fato de forma clara.
Organizar ideias para melhor compreensão.
Clareza do Local para onde a manifestação deverá ser encaminhada.
Devolutiva ao cidadão.
Importância do Registro correto das Manifestações.
Elaboração de relatórios gerenciais
2.2 - FORÇAS DE TRABALHO
A composição da força de trabalho está constituída por 4 funcionários. 
Todos contratados através do regime de Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Agnaldo Sales oficial administrativo, responsável pelo atendimento aos clientes e acompanhamento da prestação dos serviços. Ele possui todo conhecimento da gestão do negócio, do processo produtivo. Pela pequena quantidade de funcionários as decisões são tomadas de forma centralizada onde temos dois estagiários, um ouvidor e o oficial administrativo. 
 Descrição e Identificação de Práticas na Empresa/Organização
 
 A ouvidoria ela facilita o acesso das informações junto às organizações públicas, melhorando o bom relacionamento entre o cliente e o poder público, ampliar a transparência das ações
 A ouvidoria é um valioso instrumento pois é uma ponte entre o cliente e o poder público, com isso é capaz de ampliar a percepção do sentido de cidadania. A consequência desse trabalho para a administração pública é consolidar o governo capaz de aperfeiçoar os seus serviços com isso trazendo benefícios aos clientes
 A ouvidoria deve ter objetivos claros e preciosos, pois dizem respeito aos propósitos a serem alcançados pelo órgão, as metas da ouvidoria são solucionar a equipe tem que ser bem qualificada pois se trata de um cargo importante, deve ter: sensibilidade social e pro atividade, ouvidor, conhecimento dos locais e dos serviços prestados pela prefeitura, capacidade de comunicação, suporte administrativo para atividades burocráticas e administrativas.
2.2.1
2.2.3
2.3   Análise e Interpretação dos Dados
 
A empresa possui características que abrange algumas áreas da evolução do pensamento administrativo. A ouvidoria de Santana de Parnaíba se assemelha ao taylorismo que é caracterizado pela ênfase nas tarefas, objetivando o aumento da eficiência. Há uma série de princípios enunciados por Taylor, no que concerne à administração aplicados à ouvidoria em estudo. 
Conforme essas técnicas adotadas pela empresa tinha uma grande preocupação em maximizar todos os pontos do processo: o desempenho dos funcionários, capacitação dos mesmos, promover um relacionamento cordial entre todos, usar a padronização do processo produtivo, não usar apenas a experiência, mas sim conhecer e a aplicar técnicas na ouvidoria.
Taylor tinha uma visão do todo. Sua filosofia de administração compreendia quatro princípios básicos: planejamento; preparo; controle e execução. 
Princípios esses adotados pela empresa, conforme entrevista realizada. 
Nota -se que essas quatro ideias preocupam -se com os recursos materiais e humanos, capacitação da mão de obra e padronização do processo, direcionamento conforme perfil e o cuidado que se deve ter com o relacionamento entre líderes e liderados, claramente encontrado na ouvidoria de Santana de Parnaíba em estudo, considera -se de extrema importância o trabalho de gerência ouliderança, cada qual com seu respectivo nível hierárquico, pois a este consiste em tomar de cisões, estabelecer metas, definir diretrizes e atribuir responsabilidades aos demais. Sem mencionar as funções de pagar salários melhores e reduzir custos de produção; aplicação de métodos científicos e experimentos; os empregados selecionados e colocados em condições adequadas para as normas serem cumpridas; treinados para o aperfeiçoamento de suas aptidões; além da atmosfera de cooperação que a ouvidoria de Santana de Parnaíba constrói cada ano. 
Interpretação dos Dados
A Ouvidoria abrange pontos fortes de trabalho, ela é para todo município de Santana de Parnaíba, possui um sistema seguro de identificação , onde não é preciso se identificar ao fazer uma reclamação ( anônima ) ,tem como finalidade escutar o seu povo , e ajudar .
Porém tudo pode ser melhorado , como , poder ter um contato mais agiu e rápido de respostas , sem precisar passar todo o sistema por terceiros . Poderiam fazer um aplicativo pra fazer o relacionamento com as pessoas , ser mais rápido e direto , tendo como um aperfeiçoamento do trabalho humano .
2.3- Relacionamentos com o Cliente
A Ouvidoria Geral do Município de Santana de Parnaíba, a empresa procura manter um bom ambiente de trabalho, assim fornece equipamento de boa qualidade e mantém a manutenção de suas instalações em dia, que no caso é essencial para ter um bom desempenho com os clientes, a grande parte dos clientes conseguem ter uma solução desejada, pois é um dos papeis mais importante a soluções de problemas.
A ouvidoria de certa forma ela tem que ser reconhecida pelo seu trabalho, é necessário à expansão com isso o município conseguira fluir melhor, pois a praticidade de solução é enorme, funciona como uma ponte com isso consegue encaminhar os problemas aos setores competentes.
A empresa procura ser atenciosa, respeitosa, ética e sigilosa. Sempre buscando a satisfação dos clientes, dando o maior suporte e fazendo o seu trabalho pois não depende só da ouvidoria, o trabalho dela é direcionar o problema ao devido setor. 
Considerações Finais
 
Durante a realização do trabalho de campo, pudemos entender o relacionamento da Ouvidoria para com os munícipios, os quais contam com esse serviço como interface direta entre o cidadão e a Prefeitura. 
Constatamos também que trata-se de um serviço eficaz mas que depende também do exercício da cidadania por parte da população, a qual tem que interagir junto a Ouvidoria, a fim de que tenha seus direitos atendidos, ou seja, a Ouvidoria é uma via de mão dupla, portanto, tem que ser acionada para poder cobrar das autoridades soluções para suas queixas.
Referências Bibliográficas
http://www.santanadeparnaiba.sp.gov.br/servicos/cidadao/ouvidoria.htm
http://pmspweb.santanadeparnaiba.sp.gov.br/ouvidoriaweb/
Anexos