Aula 3 teste 3.2

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1a Questão
	
	
	
	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
		
	
	Percepção
	 
	Conhecimento
	
	Serviço
	 
	Entrega
	
	Qualidade
	
	 
	Ref.: 201703903147
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
		
	 
	Lacunas de Conhecimento
	
	Lacunas nos padrões
	
	Lacunas no serviço
	
	Lacunas na interpretação
	 
	Lacunas nas percepções
	
	 
	Ref.: 201704309600
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
		
	
	Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência.
	
	Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza.
	
	Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia.
	 
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
	Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação.
	
Explicação:
Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL.
http://www.blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-empresa/
	
	 
	Ref.: 201703540795
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
		
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	 
	Ref.: 201703902840
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente:
		
	 
	Fisiológicas, sociais, segurança, realização pessoal, estima
	 
	Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal
	
	Fisiológicas, segurança, estima, sociais, realização pessoal
	
	Biológicas, sociais, emocionais, estima e realização pessoal
	
	Fisiológicas, emocionais, estima, realização pessoal, realização profissional
	
	 
	Ref.: 201703451178
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	 
	Aspectos Culturais
	
	Promoção
	
	Produto
	
	Aspectos Econômicos
	
	Aspectos Sociais
	
	 
	Ref.: 201703437106
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
		
	 
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	 
	Ref.: 201706099531
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dosserviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
		
	 
	LACUNAS NA ENTREGA
	
	LACUNAS DE CONHECIMENTO
	
	LACUNAS NA SEGURANÇA
	 
	LACUNA NOS PADRÕES
	
	LACUNAS NAS PERCEPÇÕES
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.