Aula 3 teste 3.1

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1a Questão
	
	
	
	Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios.
		
	
	Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia
	 
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia
	 
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia
	
	 
	Ref.: 201703902899
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente.
		
	
	Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da produção de serviços entregues a clientes.
	 
	A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir na sua qualidade final.
	
	Clientes não obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas direito ao usufruto deles.
	 
	Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser perceptível em tempo real.
	
	Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e podem ser armazenados para posterior entrega.
	
	 
	Ref.: 201706099528
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados.
Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. 
Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. 
Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega?
		
	
	EM MASSA e SOB MEDIDA
	
	PERSONALIZADA e GENERALIZADA
	 
	OBJETIVA e SUBJETIVA
	
	SUBJETIVA e PERCEBIDA
	
	RELATIVA e OBJETIVA
	
Explicação:
As entregas OBJETIVA e PERCEBIDA (ou SUBJETIVA) são as 2 dimensões que fazem parte de um serviço, sob o ponto de vista das percepções geradas por ele. Uma delas, refere-se a quem presta o serviço. A outra, a quem recebe o serviço prestado.
	
	 
	Ref.: 201703902841
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:
		
	 
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	 
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços
	
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa
	
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
	
	 
	Ref.: 201703902836
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Quando estamos desempenhando o papel de consumidores ou compradores de serviços, instintivamente avaliamos a qualidade e adequação daquilo que compramos, definindo um posicionamento de compra ou não, satisfação, ou não, em relação a um determinado serviço, concluindo assim se a opção de compra foi, ou não, acertada. Para isso utilizamos, mesmo que de forma empírica, um conjunto de aspectos que devem estar presentes e perceptíveis nos serviços que nos foram entregues. Estes aspectos, são chamados de:
		
	 
	Sistemas de qualidade
	
	Características do produto
	
	Resultados tangíveis
	 
	Atributos de qualidade
	
	Métricas de desempenho
	
	 
	Ref.: 201703451173
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fatores econômicos
	 
	Fatores tecnológicos
	
	Promoção
	
	Fatores culturais
	 
	Produto
	
	 
	Ref.: 201703451167
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	 
	Preço
	
	Produto
	
	Fator cultural
	 
	Praça
	
	Fator tecnológico
	
	 
	Ref.: 201703501668
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
		
	 
	pós-compra
	
	informação
	
	decisão
	
	avaliação
	
	necessidade