Teste 7

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Ref.: 201301552396
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há maior autonomia para a inovação e geração de melhorias na qualidade dos serviços prestados nos negócios em Educação Física.
		
	
	situacional
	
	laissez faire
	
	descentralizado
	 
	democrático
	
	autocrático
	
	 
	Ref.: 201304214829
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que na avaliação dos serviços por clientes existem 3 categorias distintas de atributos que eles adotam para avaliar os serviços que compram. 
São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. 
Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. 
A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. 
A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. 
Diante dessas assertivas, considere uma pessoa adulta, cadeirante em função de lesão raquimedular L4_L5_S1 que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. 
Tomando como base esta situação hipotética, podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria?
		
	
	ADERÊNCIA
	 
	PROCURA
	 
	CONFIANÇA
	
	EXPERIÊNCIA
	
	FIDELIZAÇÃO
	
Explicação:
Pelo fato deste cliente ter interesse de saber como será a adequação da academia as suas necesidades, significa dizer que ele busca saber como SERÁ, já que ainda não é consumidor regular dos serviços. Por isso, está  à PROCURA de soluções para as suas demandas.
	
	 
	Ref.: 201301537416
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e)
		
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão
	
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual
	 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão
	
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão
	
	 
	Ref.: 201301552398
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia da prestação de serviços.
		
	
	Liberdade de concorrência.
	
	Qualidade de produtos.
	 
	Aprendizagem contínua.
	
	Relacionamento com clientes.
	
	Pontualidade na entrega.
	
	 
	Ref.: 201302532208
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considerando a temática RELACIONAMENTO COM CLIENTES, e levando em conta a assertiva " (...) é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de subsidiar tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, com foco na melhoria contínua (...)", assinale dentre as opções abaixo a que contempla "o conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços".
		
	
	Valores
	
	Métricas
	
	Instrumentos
	 
	Indicadores
	
	Princípios
	
	 
	Ref.: 201302018447
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, podemos afirmar que NÃO AGIR ASSIM gera no prestador de serviço, seja ele um profissional ou uma empresa:
		
	
	Diferenciação
	
	Competitividade
	
	Diversificação
	
	Lucratividade
	 
	Vulnerabilidade
	
	 
	Ref.: 201301617086
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Whiteley (1999) a transição da condição de COMPRADORES para CLIENTES FIÉIS é o resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e desejos desses clientes. Diante desta assertiva, podemos afirmar que a primeira fase deste processo de conversão deve ser:
		
	
	coletar informações sobre os clientes de modo a categorizá-los
	 
	localizar clientes potenciais do serviço que se pretende vender
	
	atrair a atenção dos clientes gerando percepções positivas sobre os serviços
	
	manter os clientes fiéis aumentando seu volume de compras
	
	fazer a primeira venda de modo a fazê-los conhecer os serviços
	
	 
	Ref.: 201304214825
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte definição: REAÇÕES EMOCIONAIS DE CURTO PRAZO RELACIONADAS A UM DESEMPENHO ESPECÍFICO DE UM SERVIÇO. 
Assinale, dentre as opções abaixo, aquela que corresponde a expressão correspondente a esta definição: 
		
	
	Relacionamento Interpessoal
	 
	Qualidade em Serviços
	
	Atendimento a Clientes
	 
	Satisfação de Clientes
	
	Qualidade Total
	
Explicação:
A satisfação de clientes é a manifestação de sua percepção quanto a qualidade dos serviços que lhes foram entregues, comparando suas expectativas iniciais com o que efetivamente recebeu.