GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
1a aula 
Lupa 
 
 
 
 
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MP3 
 
 
 
 
 
Exercício: CCT0781_EX_A1_201707078289_V1 15/03/2018 17:34:51 (Finalizada) 
Aluno(a): JORGE LUIZ DO NASCIMENTO DOS SANTOS 2018.1 EAD 
Disciplina: CCT0781 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201707078289 
 
 
 
Ref.: 201707118179 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e 
__________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 
 
 Controle - transparência - previsibilidade. 
 Controle - investimento - desenvolvimento. 
 Controle - treinamento - previsibilidade. 
 Controle - investimento - treinamento. 
 Controle - transparência - investimento. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118446 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no 
cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 
CMMI, PM e Sigma 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
ITIL, Cobit e Six 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
 
 
 
Ref.: 201707105943 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
 
 
Ref.: 201707186580 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém 
a afirmação CORRETA: 
 
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento 
da TI ao custo. 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao 
custo e Gestão da Infraestrutura. 
 
 
 
 
Ref.: 201707789340 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de 
"sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas 
que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação 
propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. 
 
 
Somente a afirmação III está correta 
 
Somente a afirmação I está correta 
 
Nenhuma das afirmações está correta 
 Somente a afirmação II está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201708255866 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais; 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas; 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela; 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização; 
 
 
 
 
Ref.: 201707840417 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa 
acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais 
de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão: 
I. A administração estratégica em tempo real. 
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação. 
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado. 
IV. A administração estratégica em tempo remoto. 
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. 
 
 
Apenas II e III. 
 
Apenas I, II e III. 
 Apenas I e III. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas I, III e IV. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118216 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o 
tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em 
função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
 
 
 
Ref.: 201707678854 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 O que é Governança de TI? 
 
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma 
organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o 
desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos 
negócios. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a 
busca por maiores custos e menores lucros. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a 
busca por menores custos e maiores lucros. 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivosestratégicas da organização com as ações de Marketing. 
 
 
 
 
Ref.: 201707105949 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais 
interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 
 
 
 
 
Ref.: 201707105943 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707118179 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e 
__________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 
 
 Controle - treinamento - previsibilidade. 
 Controle - investimento - treinamento. 
 Controle - transparência - previsibilidade. 
 Controle - investimento - desenvolvimento. 
 Controle - transparência - investimento. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118446 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no 
cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
ITIL, Cobit e Six 
 
CMMI, PM e Sigma 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
 
 
 
Ref.: 201707186580 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém 
a afirmação CORRETA: 
 
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao 
custo e Gestão da Infraestrutura. 
 Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento 
da TI ao custo. 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
 
 
 
Ref.: 201707789340 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de 
"sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas 
que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação 
propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. 
 
 Somente a afirmação II está correta 
 
Somente a afirmação I está correta 
 
Nenhuma das afirmações está correta 
 
Somente a afirmação III está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
Ref.: 201708255866 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização; 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas; 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela; 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais; 
 
 
 
Ref.: 201708259042 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 Considerando a ITIL V3, com relação ao grau de maturidade dos serviços de TI na organização podemos afirmar que: 
 
 
Atender o usuário imediatamente após ele reclamar é um bom exemplo de proatividade. 
 
A ocorrência de um incidente é um bom exemplo de proatividade. 
 
Evitar que um incidente ocorra é um bom exemplo de reatividade. 
 De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade proativo. 
 
De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade reativo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212551 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem 
tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre? (assinale a 
alternativa INCORRETA). 
 
 
A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação. 
 Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado. 
 
Não for de fácil uso e manutenção. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212456 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? 
 
 Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço 
 
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um 
propósito em comum 
 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades 
 O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades 
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação 
 
 
 
 
Ref.: 201707186559 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 Servir como metodologia teórica para o desenhode processos da área de TI. 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707186641 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para 
que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212555 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias 
como, por exemplo: 
 
 
Soluções para suporte nos investimentos. 
 Soluções para recursos humanos. 
 Soluções para automação de suas áreas internas. 
 
Soluções para apoio s sistemas na web. 
 
Soluções para suporte ao usuário. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212552 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados 
para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: 
(assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização. 
 Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118217 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo 
Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em 
TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na 
competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
 
 I. Redução dos custos operacionais. 
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 
 
 
Ref.: 201707105973 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 
 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 É utilizada no setor privado. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 
 
 
Ref.: 201707212550 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da 
empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 
 
Suporte em Redes e dispositivos móveis. 
 
Suporte ao usuário. 
 Suporte técnico. 
 
Apoio gerencial. 
 Aplicações (softwares). 
 
 
 
Ref.: 201707186559 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 
 
 
Ref.: 201708258779 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3: 
1. Estratégia de Serviço. 
2. Melhoria Continuada de Serviço. 
3. Operação de Serviço. 
4. Planejamento de Serviço. 
5. Transição de Serviço. 
6. Desenho de Serviço. 
 A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é: 
 
 4;1;6;5;3 
 
2;3;5;4;1 
 
1;6;5;3;2 
 
6;1;5;3;2 
 2;3;5;6;1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EDTOM
Ref.: 201707186641 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para 
que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
 
 
Ref.: 201707118218 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criadapelo Governo 
britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na 
competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços. 
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes. 
III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707118213 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou 
promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como 
a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes.A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na 
infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não 
existam recursos de TI suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Remover gargalos. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
Ref.: 201707118217 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criadapelo Governo 
britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na 
competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
 
 I. Redução dos custos operacionais. 
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 
 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ef.: 201707188968 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do 
gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da 
qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a 
processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de 
TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
 
 
Apenas a afirmação I 
 
As afirmações I e III 
 
As afirmações I e II 
 
Apenas a afirmação III 
 As afirmações I, II e III 
 
 
 
 
Ref.: 201708173959 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 Segundo a ITIL V3, ____________ são todas as oportunidades que um provedor de serviços pode explorar para atender às necessidades dos 
clientes. 
 A opção que melhor preenche a lacuna é: 
 
 espaço de mercado 
 
Função 
 
funil 
 processo 
 
catálogo de serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707118224 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa 
conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118220 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo 
assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens 
negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente III correta. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201708173917 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 Avalie as seguintes proposições: 
I) "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011) 
II) "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser 
produzido ao mesmo tempo em que é consumido. 
 Estas proposições referem-se respectivamente a: 
 
 
Função, processo e ITIL. 
 
Função, ITIL e serviço. 
 
Processo, função e serviço. 
 Função, processo e serviço. 
 Serviço, função e processo. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212564 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, 
baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos 
de Análise de Gap. 
 
 
Cobit. 
 
CMMI. 
 
Cloud Computing. 
 ITIL. 
 PMBOK. 
 
 
 
 
Ref.: 201707186554 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ? 
 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços 
de TI. 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201708173947 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: 
 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software. 
 É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa. 
 
É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI. 
 
 
Ref.: 201707118215 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, 
fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de 
fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens,criando uma parafernália que 
leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707186528 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 O que é Governança de TI ? 
 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores 
lucros. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, 
gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles 
efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, 
otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e 
conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
 Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores 
lucros. 
 Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118224 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa 
conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707118228 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns 
requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707118223 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os 
usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para 
que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz 
dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de 
forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Gerenciamento de segurança da informação. 
 Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 Gerenciamento de disponibilidade. 
 Gerenciamento financeiro. 
 Gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118225 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a 
contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Faturamento dos clientes em atraso. 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 Identificação os custos por usuário. 
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212565 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas 
recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap 
Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a 
INCORRETA). 
 
 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
 Uso dos conceitos do PMBOK. 
 Construção de relatórios de análise. 
 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212566 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de 
negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do 
Framework em questão (ITIL). 
 
 Gap Analisys. 
 
Dead line. 
 
Gestão de processos. 
 
Gestão de custos. 
 
Gestão de capacidade. 
 
 
 
Ref.: 201707186644 
 
 1a Questão 
 
 
 No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe 
as seguintes afirmativas: 
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam. 
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no 
uso dos serviços. 
 
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados. 
 
 Somente III correta. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I correta. 
 Somente II correta. 
 Somente I e III corretas. 
 
 
 
 
Ref.: 201708174069 
 
 2a Questão 
 
 
 Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a única opção ERRADA: 
 
 Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI. 
 
Influencia o portfólio de serviços. 
 
Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI. 
 Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos. 
 
É importante no processo de tomada de decisão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212570 
 
 3a Questão 
 
 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o 
gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos 
negócios. 
 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 
A vantagem competitiva. 
 
 
 
 
Ref.: 201708175553 
 
 4a Questão 
 
 
 Avalie as seguintes proposições: 
I) Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e 
aplicações. 
II) Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de pessoas. 
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
 Agora assinale a opção correta: 
 
 I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 
Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente IV é proposição verdadeira. 
 
Somente I é proposição verdadeira. 
 
 
 
 
Ref.: 201708175545 
 
 5a Questão 
 
 
 Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que: 
 
 
Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados. 
 Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes. 
 
É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento. 
 
Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda. 
 
Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707186629 
 
 6a Questão 
 
 
 A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na 
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão 
negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente II correta. 
 
 
 
 
Ref.: 201707181576 
 
 7a Questão 
 
 
 A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), 
apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade 
por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 cliente 
 
usuário 
 
gerente de serviços 
 
operador de suporte técnico 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
CLIENTE 
!
 
 
 
 
Ref.: 201707212460 
 
 8a Questão 
 
 
 Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços. 
 Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
 Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços 
 
 
 
Ref.: 201707118180 
 
 1a Questão 
 
 
 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de 
fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como 
proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Racionalizar a complexidade. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
 
 
 
Ref.: 201707789355 
 
 2a Questão 
 
 
 Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o 
(s) seguinte (s) motivo (s): 
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI. 
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As 
áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas. 
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações 
 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações está correta. 
 
Somente a afirmação I está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
Ref.: 201707186629 
 
 3a Questão 
 
 
 A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na 
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão 
negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II correta. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212570 
 
 4a Questão 
 
 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o 
gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos 
negócios. 
 
 
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 
A vantagem competitiva. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização. 
 
 
 
 
Ref.: 201708174069 
 
 5a Questão 
 
 
 Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a única opção ERRADA: 
 
 
Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos. 
 Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI. 
 
Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI. 
 
É importante no processo de tomada de decisão. 
 
Influencia o portfólio de serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707186644 
 
 6a Questão 
 
 
 No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe 
as seguintes afirmativas: 
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam. 
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no 
uso dos serviços. 
 
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados. 
 
 SomenteI e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente I correta. 
 Somente III correta. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212458 
 
 7a Questão 
 
 
 O que é o Funil de Serviço? 
 
 
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
 Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados 
 
Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 
Todos os serviços que estão em operação 
 
 
 
 
Ref.: 201707188967 
 
 8a Questão 
 
 
 Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os 
termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar 
a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em: 
 
 Logística e Produção 
 Táticas e Operacionais 
 
Serviços e Gerenciamento 
 
Hardware e comunicações 
 
Middleware e Dados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212573 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é: 
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração. 
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização. 
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI. 
 
 Apenas II, III. 
 Apenas I. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, III. 
 
Todas. 
 
 
 
 
Ref.: 201707791931 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos 
III - Quando for sinalizada uma notificação 
 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
Ref.: 201707792037 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - 
Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes 
 
 Nenhuma das afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I está correta 
 
Somente as afirmações III está correta 
 
Somente as afirmações II está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
Ref.: 201707212574 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que 
poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 Gerenciamento de Evento. 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
 
 
 
Ref.: 201707791830 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a importância de um evento para que possamos tratá-lo de forma correta. Quanto 
mais importante maior deverá ser o cuidado no seu tratamento. Sendo assim podemos definir como a categoria de evento que mais requer 
atenção: 
 
 Explicativo 
 
Informativo 
 
Relato 
 
Aviso 
 Exceção 
 
 
 
 
Ref.: 201707212575 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL. 
I. Espaço de armazenamento em HD. 
II. Detenção de intrusão na rede. 
III. Controle de uso de licença de software. 
IV. Número de usuários com acesso à rede. 
 
 Apenas II, III. 
 
Apenas II, IV. 
 Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II. 
 
 
 
 
Ref.: 201708258837 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 O processo Gerenciamento de Evento encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: 
 
 Produção de Serviço. 
 Operação de Serviço. 
 
Estratégia de Serviço. 
 
Planejamento de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707791939 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento 
de Problemas tem as seguintes atribuições: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes. 
III - Procurar a causa raiz dos incidentes. 
 
 Todas as afirmações estão corretas. 
 Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
Somente as afirmações I e II estão corretas. 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas. 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas. 
 
 
Ref.: 201707791834 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse 
evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento? 
 
 Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
 
Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
 
 
 
 
Ref.: 201707790252 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento. 
III- Armazenar a ocorrência do evento 
 
 Todas as afirmações estão corretas. 
 
Somente as afirmação I está correta. 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
Nenhuma correta. 
 Somente a afirmação II está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
E A I
Ref.: 201707791935 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. 
O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento 
inicial) desenvolve as seguintes atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes). 
 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 Todas as afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
 
 
 
Ref.: 201707212579 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao 
cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV 
 
Apenas I, III, IV. 
 Todas. 
 
Apenas II, III. 
 
 
 
 
Ref.: 201707144692 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever? 
 
 
Eliminar, Aceitarou Mitigar. 
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 
 
 
 
Ref.: 201707754977 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos 
níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a 
INCORRETA): 
 
 
Capacidade de comunicação 
 
Liderança 
 
Trabalho em equipe 
 Manutenção de equipamentos. 
 Busca de informações 
 
 
 
 
Ref.: 201708261119 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: 
 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
É necessária uma mudança no controle dos eventos. 
 É necessária uma mudança imediata. 
 
É necessária uma mudança no SLA. 
 É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
 
 
 
Ref.: 201707791828 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, 
podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC. 
 
 
Relato 
 
Explicativo 
 
Aviso 
 Informativo 
 
Exceção 
 
 
 
 
Ref.: 201707186567 
 
 1a Questão 
 
 
 O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é: 
 
 Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização. 
 
Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os 
impactos negativos aos processo de negócio. 
 Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente. 
 
Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor 
espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio. 
 Atuar no processo somente mediante solicitação; 
 
 
 
 
Ref.: 201707105980 
 
 2a Questão 
 
 
 Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de 
Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 
renovar (restore). 
 restabelecer o serviço (recover). 
 detectar (detect). 
 
realizar o conserto (repair). 
 
diagnosticar (diagnose). 
 
 
 
 
Ref.: 201707712586 
 
 3a Questão 
 
 
 Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
 
 
1, 4, 5 
 2, 3, 4 
 1, 2, 4 
 
3, 4, 5 
 
1, 3, 4 
 
 
 
 
Ref.: 201708174028 
 
 4a Questão 
 
 
 Um serviço X que deveria ser executado em 4 horas acabou sendo executado em 8 horas. 
As proposições relacionadas ao ocorrido são: 
I) O SLA (Service Login Advanced) não foi cumprido. 
II) O Provedor de Serviço será multado. 
III) O serviço demorou o dobro do tempo estabelecido porque foi mal planejado. 
IV) O atraso necessita ser analisado para se chegar a alguma conclusão. 
 Agora assinale a opção CORRETA: 
 
 
I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente IV é proposição verdadeira. 
 
Somente I é proposição verdadeira. 
 
Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707712588 
 
 5a Questão 
 
 
 Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com 
______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. 
Complete a sentença com a única opção correta. 
 
 
Acompanhamento paralelo 
 
Cautela 
 Urgência 
 
A ordem de chegada 
 
Permissão da gerência 
 
 
 
 
Ref.: 201707705040 
 
 6a Questão 
 
 
 Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software? 
 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
Gerenciamento de transição 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
 
 
 
Ref.: 201707335872 
 
 7a Questão 
 
 
 As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I. 
 
Apenas I, II. 
 Apenas III. 
 Apenas I, III. 
 
 
 
 
Ref.: 201707705026 
 
 8a Questão 
 
 
 Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação 
precisa ser reportada? 
 
 Gerenciamento de transição 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de problemas 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212581 
 
 1a Questão 
 
 
 No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"? 
 
 Normais, Aviso ou Exceção. 
 Informativos, Aviso ou Exceção. 
 
Proativos, Aviso ou Reativos. 
 
Informativos, Reativos ou Exceção. 
 
Aviso, Proativos ou Reativos. 
 
 
 
 
Ref.: 201707712596 
 
 2a Questão 
 
 
 Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
 
 3, 4, 5 
 
1, 4, 5 
 1, 3, 5 
 
2, 3, 5 
 
1, 2, 5 
 
 
 
 
Ref.: 201707212589 
 
 3a Questão 
 
 
 As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser: 
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças. 
 
 Apenas I, II, III. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212463 
 
 4a Questão 
 
 
 Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
 
 Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também 
inclui o pessoal técnico de TI. 
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da 
infraestrutura, não serviços. 
 
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
 Todas as chamadas para a Centralde Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma 
interrupção 
 
 
 
 
Ref.: 201707212586 
 
 5a Questão 
 
 
 Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212572 
 
 6a Questão 
 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos. Um evento pode 
indicar: 
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; 
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço; 
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup. 
 
 Todas. 
 
Apenas I, II, III, V. 
 Apenas I, III, IV, V. 
 
Apenas II, IV, V. 
 
Apenas I, II, IV, V. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212585 
 
 7a Questão 
 
 
 Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 Todos. 
 Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II. 
 
 
 
 
Ref.: 201707705009 
 
 8a Questão 
 
 
 Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que 
contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da 
ITIL que pode melhorar esta situação? 
 
 
Gerenciamento de mudanças 
 Gerenciamento de qualidade 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de disponibilidade 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
 
 
 
Ref.: 201707212594 
 
 1a Questão 
 
 
 Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário. 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras 
III. Solicitação de aumento salarial. 
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 Apenas I, II, IV. 
 
 
 
 
Ref.: 201707118447 
 
 2a Questão 
 
 
 Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental 
ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas 
informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com 
base no exposto, estamos falando da lei: 
 
 
CMMI 
 Cobit 
 
Sigma 
 Sox 
 
ISO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707186572 
 
 3a Questão 
 
 
 Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das 
normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, 
com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das 
empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em 
caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei: 
 
 CMMI 
 ISO 
 Sigma 
 Sox 
 Cobit 
 
 
 
 
Ref.: 201707186537 
 
 4a Questão 
 
 
 Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? 
 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
 
 
 
Ref.: 201707212595 
 
 5a Questão 
 
 
 Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são: 
 
 
Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento. 
 Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento. 
 Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento. 
 
Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento. 
 
Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção. 
 
 
 
 
Ref.: 201707105979 
 
 6a Questão 
 
 
 O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo 
orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a 
transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 
 
 
 
Ref.: 201707335874 
 
 7a Questão 
 
 
 São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, IV. 
 Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212593 
 
 8a Questão 
 
 
 ___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são 
serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e 
aprovação do Gerenciamento de Mudanças. 
 
 
Cumprimento do SLA. 
 Registrar problemas. 
 
Escalação. 
 
Diagnóstico inicial. 
 Cumprimento de Requisição. 
 
 
Ref.: 201707186523 
 
 1a Questão 
 
 
 As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 ITIL, Cobit e Six 
 controle, transparência e previsibilidade 
 Arquitetura TIe CMMI 
 Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212596 
 
 2a Questão 
 
 
 Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser 
solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que 
podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
 
 Aprovação do Serviço. 
 
Análise do Serviço. 
 Requisição do Serviço. 
 
Fechamento do Serviço. 
 
Execução do Serviço. 
 
 
 
 
Ref.: 201707335875 
 
 3a Questão 
 
 
 As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Apenas I, II. 
 Todas. 
 
Apenas I. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I, III. 
 
 
 
 
Ref.: 201707105979 
 
 4a Questão 
 
 
 O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo 
orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a 
transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707335874 
 
 5a Questão 
 
 
 São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Todas. 
 Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212593 
 
 6a Questão 
 
 
 ___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são 
serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e 
aprovação do Gerenciamento de Mudanças. 
 
 
Cumprimento do SLA. 
 
Diagnóstico inicial. 
 Registrar problemas. 
 Cumprimento de Requisição. 
 
Escalação. 
 
 
 
 
Ref.: 201707186537 
 
 7a Questão 
 
 
 Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? 
 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
 
 
 
 
Ref.: 201707212595 
 
 8a Questão 
 
 
 Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são: 
 
 
Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento. 
 
Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento. 
 Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento. 
 Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção. 
 
Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento. 
 
 
 
Ref.: 201708173969 
 
 1a Questão 
 
 
 Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: 
 
 
Gerenciamento do Conhecimento é um processo. 
 Central de Serviços é um processo. 
 Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. 
 
Gerenciamento de Demanda é um processo. 
 
Gerenciamento de Eventos é um processo. 
 
 
 
 
Ref.: 201707712583 
 
 2a Questão 
 
 
 Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e 
incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros 
Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? 
 
 
Base de Informações 
 Gestão de Acesso 
 
Gestão de Problemas 
 
Gestão de Eventos/Incidentes 
 Central de Serviços 
 
 
 
 
Ref.: 201707188971 
 
 3a Questão 
 
 
 O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função 
da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição 
das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se: 
 
 aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
 
ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso. 
 
a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários. 
 
à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo. 
 ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas 
atividades dentro da organização. 
 
 
 
 
Ref.: 201708174057 
 
 4a Questão 
 
 
 Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: 
 
 Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. 
 Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. 
 
Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. 
 
Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. 
 
Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212580 
 
 5a Questão 
 
 
 Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? 
 
 Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
 
Decide se Monitora o Evento ou não. 
 
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
 Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. 
 
Decide se o Evento deve ser detectado ou não. 
 
 
 
 
Ref.: 201708174034 
 
 6a Questão 
 
 
 Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a opção CORRETA: 
( ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de forma adequada ao seu uso. 
( ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio. 
( ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento ou sendo avaliados, mas sem ainda estarem disponíveis para os clientes. 
( ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já se encontram disponíveis para implantação. 
( ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um provedor de serviços. 
 Agora assinale a alternativa CORRETA: 
 
 V,V,V,V,V 
 
F,F,V,V,V 
 
V,V,F,F,F