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Internet branding Carlos Henrique Berg Introdução Nesta aula, conheceremos a internet como ferramenta do branding. Veremos que usar a inter- net e suas plataformas permite à empresa se comunicar com seus consumidores, informando, explicando, ouvindo e vendendo produtos ou serviços. Além disso, saberemos quais atividades podem ser desenvolvidas no mundo digital, desde a apresentação da empresa, seus produtos, até a abertura de canais de comunicação e de comercialização. Por fim, compreenderemos as impli- câncias das redes sociais como meio de compartilhamento do conhecimento. Objetivos de Aprendizagem Ao final desta aula, você será capaz de: • identificar quais os requisitos necessários e as boas práticas para o posicionamento de uma marca e sua apresentação na internet. 1 A marca na internet Sabemos que a internet é uma ferramenta importante na construção de marcas e na promo- ção de produtos ou serviços. Aqui, entenderemos o conceito de branding e como a internet pode ser usada para administrar essa estratégia. Branding é um termo inglês que deriva da palavra brand, que significa marca, ou seja, trata-se da atividade de gestão da marca. Segundo Abbing (2011, p. 1), branding é “achar a combinação entre quem você é enquanto empresa e o que seus consumidores realmente valorizam, sendo a base perfeita para a inovação de sucesso”. Assim, desenvolver uma política de branding significa sintonizar os objetivos da empresa de acordo com o que o consumidor valoriza em uma marca. É importante para os gestores de marca que eles entendam as necessidades dos clientes e possam construir argumentos que atendam essas necessidades. 1.1 A internet como ferramenta do branding Tenha sempre em mente que a internet surge como uma importante ferramenta para a cons- trução do branding, uma vez que a capacidade multimídia da rede, a velocidade com que se pode coletar informações e a redução das limitações geográficas oferecem uma oportunidade maior de escolha para o consumidor. EXEMPLO Até o advento da internet, para se obter detalhes de um produto, as informações eram enviadas da empresa aos clientes de diversas formas: catálogos ou manuais enviados por Correios ou entregues pessoalmente; por meio de anúncios em revis- tas técnicas; ou, ainda, folhetos por fax. Outro benefício da internet é a sua capacidade de compartilhamento do conhecimento. Para Lins (2013, p. 94), “Os produtos de consumo digitais interativos surgiram com a inclusão dos com- putadores no cotidiano das pessoas e com o crescimento do uso da internet, tanto no âmbito profissional quanto no lazer”. Figura 1 – A internet está popularizada Fonte: Viewvie/Shutterstock.com Para a empresa, reconhecer essas capacidades da internet pode ser o diferencial que o con- sumidor espera, pois permite explicar mais sobre o produto, mostrar outros usos e aplicações e é o momento em que é possível se destacar ou se mostrar melhor que a concorrência. Veja que a internet propicia várias formas de contato entre a empresa e o consumidor. O consu- midor pode pesquisar sobre a empresa e sobre seus produtos em sites, ele pode entrar em contato com a empresa por meio de chat, e-mail ou VoIP e pode também participar da rede social da marca. SAIBA MAIS! VoIP (Voice over Internet Protocol) é uma tecnologia que se pode usar a telefonia pela internet. Um dos aplicativos de VoIP mais conhecidos é o Skype, mas o Face- book também oferece uma opção. Saiba como funciona o Voip lendo a matéria da Thechtudo pelo link <http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2015/03/enten- da-o-voip-tecnologia-que-permite-apps-ligarem-pela-internet.html>. Para cada uma das formas de contato, existe uma abordagem apropriada, com um tipo de conteúdo específico e uma linguagem adaptada. A empresa deve também estar pronta para dar uma resposta imediata aos questionamentos dos consumidores, pois a instantaneidade da inter- net exige tal postura. EXEMPLO Ao se comunicar pelo website, por exemplo, a empresa deve manter uma linguagem institucional, com conteúdos objetivos e claros e dando oportunidade ao aprofun- damento. Já usando o chat, o e-mail, ou a rede social, a linguagem é mais pessoal, pois são dois humanos que estão se relacionando. Acima de tudo, o mais importante é entendermos que as informações sejam verdadeiras e pertinentes e que o consumidor reconheça que tem valor. A seguir, vamos conhecer como um website pode ser transformado em uma ferramenta de branding pelas organizações. Acompanhe! 2 Website Entenda que no primeiro período de sua existência, aproximadamente até 2004 (O’REILLY, 2006), a internet era uma ferramenta que propiciava uma janela para as empresas apresentarem suas vantagens. Esse modelo foi conhecido como Web 1.0, pois a página da internet, apesar de possuir imagens, vídeos ou animações, era estática frente a seu usuário. Figura 2 – Várias páginas para navegar Fonte: vasabii/Shutterstock.com A Web 1.0, entretanto, permitiu às empresas desenvolverem websites que fossem usados como ferramenta para o branding. Como atividade institucional, o website se preocupa em apre- sentar ao usuário suas informações enquanto empresa, como endereço, telefone, histórico, com- posição acionária, canais de distribuição e outras informações necessárias. Como atividade catalográfica, a página possibilita às empresas exporem seus produtos como catálogo. Por sua praticidade, diversas fotos podem ser usadas, assim como tabelas com características e dimensões ou manuais dos produtos. FIQUE ATENTO! A Tubos e Conexões Tigre, assim como outras grandes empresas, tem uma gran- de variedade de produtos. Em seu website, pode-se procurar produtos por tipo de segmento de construção e por linha de produtos, olhar produto a produto ou, ainda, usar uma ferramenta de busca. Veja o exemplo no link <http://www.tigre.com.br/ produtos/obras-reformas>. Perceba também que como terceira atividade, uma página de internet propicia a comunica- ção entre o usuário e a empresa. Existem várias formas de comunicação usando a internet, a partir de um site, como oferecer o número do telefone, endereços de e-mails para alguns departamentos específicos, criar formulários para comunicação, determinar área para conversação on-line (chats) e permitir contato por VoIP. FIQUE ATENTO! A internet desenvolveu um comportamento imediatista nos consumidores, graças a sua velocidade e capacidade de distribuir informações. Devido a isso, a empresa deve estar pronta para responder as solicitações dos clientes. Não responder as mensagens de formulários ou e-mails, deixar clientes sem resposta nos chat ou na ligação VoIP pode frustrar o consumidor e ele pode passar a cogitar a usar outra marca ou produto similar em função disso. A quarta atividade de um website é a comercial. Lojas virtuais permitem que a empresa comercialize diretamente seus produtos, unificando a atividade catalográfica e de comunicação com a comercial. O cliente age sozinho na compra. SAIBA MAIS! Em pesquisa recente (2015), foram identificados 450 mil sites de e-commerce no Brasil, ou seja, sites que comercializam alguma coisa. O interessante é o percentual de empresas que, indiferente da plataforma, trabalham com desenvolvedores inde- pendentes. Leia os detalhes da pesquisa em <https://www.ecommercebrasil.com. br/noticias/450-mil-sites-sao-dedicados-ao-e-commerce-no-brasil/>. Assim, vimos algumas atividades básicas que podem ser feitas usando um website para desenvolver o branding de uma marca. A seguir, vamos aprender sobre a visão da Web 2.0 – a internet compartilhada e as redes sociais. 3 Redes Sociais A internet passou por uma divisão em 2004. Tim O’Rielly cunhou o termo Web 2.0 para desig- nar a capacidade de compartilhamento do conhecimento (O’REILLY, 2006). Quando foram criadas plataformas de compartilhamento, qualquer tema poderia ser debatido pelos consumidores. Figura 3 – Web 2.0 compartilha o conhecimento Fonte: ALMAGAMI/Shutterstock.com Debater sobre um produto ou serviço de determinada empresa permite que as pessoas conheçam mais sobre a marca e formem opiniões mais concretas, que ajudam no processo de decisão de compra. Desde blogs, passando por correntes de e-mail e até as redes sociais, os con- sumidores dão suas opiniões sobre todos os temas, e podem incluir uma marca ou produto. FIQUE ATENTO! A rede social Orkut foi uma das primeiras a se instalar na internet, em 2002, e com ela os primeiros grupos sociais começaram a surgir. Porém, viu sua audiência de- finhar com a entrada das redes sociais multimídias, como o Facebook. Adquirida pela Google, a rede foi encerrada em 2014. Ao fazer o compartilhamento de determinada marca, o usuário dá o aval a outras pessoas que compõem a sua rede, influenciando todo o grupo. À medida que mais pessoas compartilham aquela marca, maior é o reconhecimento dos consumidores, e isso permite uma maior aceitação da marca. Figura 4 – Existem várias redes sociais Fonte: rvlsoft/Shutterstock.com Porém, tenha em mente que as redes sociais são as duas faces da mesma moeda. Da mesma forma que as vantagens podem ser comunicadas a seus consumidores, problemas com produtos correm com velocidades ainda maiores. Então, é importante que as empresas tenham planos de contingência para esses momentos. Fechamento Nesta aula, você teve oportunidade de: • compreender a marca na internet; • conhecer as possibilidades de uso de um site; • Conhecer mais sobre a utilização das redes sociais. Referências ABBING, Erik Roscam. Brand Driven Innovation. Innovation Manegament in Enanbling Factors. 21 abr. 2011. Disponível em: <http://www.innovationmanagement.se/2011/04/11/brand-driven-inno- vation/>. Acesso em: 01 dez. 2016 E-COMMERCE BRASIL450 mil sites são dedicados ao e-commerce no Brasil, São Paulo,2015. Dis- ponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/450-mil-sites-sao-dedicados-ao-e- -commerce-no-brasil/>. Acesso em: 01 mar. 2017. LINS, Sarah da Nóbrega. Design de Interação. In: NICOLAU, Raquel Rebouças A.. Zoom: design, teoria e prática. João Pessoa: Ideia, 2013. Cap. 1. p. 91-101. (2013). O’REILLY, Tim. What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. 2005. Disponível em: <www.oreilly.com/pub/a/web2/archive/what-is-web-20.html>. Acesso em: 01 nov. 2016. TUBOS E CONEXÕES TIGRE. Obras e Reformas, 2017. Disponível em: <http://www.tigre.com.br/ produtos/obras-reformas>. Acesso em: 01 mar. 2017.
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