Estude o caso Gestão da qualidade

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UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL 
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA 
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
Fábio Stefenon 
 
 
 
 
ESTUDO DE CASO 
O DRAMA DOS CALL CENTERS 
 
 
 
 
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO – GESTÃO DA QUALIDADE 
EAD – ULBRA. RS 
 
 
Canoas, novembro de 2014
 
 
Se colocando no lugar do administrador, responda questões abaixo. 
 
1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de 
decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro? 
 
Esta nova legislação vai causar um grande impacto nas organizações. No entanto, as novas regras que 
regem as empresas de calls centers vieram para beneficiar o consumidor e aumentar sua satisfação com a 
utilização desses serviços. Com isso, a necessidade de adequar os seus serviços desse seguimento às 
novas leis, se torna uma questão de sobrevivência no mercado. Por tanto atacaria desta forma: 
• No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de 
cancelamento do contrato ou serviço. 
• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. 
• O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva. 
• Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara. 
Para atender essas questões a principio seria necessário um aumento da mão de obra, treinamentos 
especializados para atendimento de deficientes e uma reestruturação nos sistemas de informação da 
empresa. 
 
2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, qual você usaria para ajudá-lo 
nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas. 
 
 A primeira ferramenta a ser utilizada, seria a folha de verificação, porque com essa ferramenta 
poderíamos fazer uma planilha com todas as reclamações dos clientes após serem atendidos, e ver com 
quem freqüência cada reclamação acontece, propor melhorias nas principais reclamações, depois utilizar o 
Diagrama de causa- efeito para levantar as possíveis causas desses problemas. Investigar essas causas 
formando um grupo com todas as pessoas envolvidas nos problemas inclusive os operadores que atendem 
as ligações e assim juntos resolver da melhor forma possível os problemas levantados. 
 Outra ferramenta que pode ser utilizada é o fluxograma, onde os colaboradores poderiam identificar 
facilmente as deficiências do sistema. Com isso adquirir agilidade na tomada de decisão, já que o 
fluxograma é uma ferramenta de fácil compreensão. 
 
3. Como organizaria o uso de tais ferramentas? 
 
-Folha de verificação: Para coletar dados relativos á não conformidade do serviço; 
-Diagrama de causa-efeito: Para levantar possíveis causas dos problemas; 
-Histograma: Para identificar com que freqüência certa dado aparece em um conjunto; 
-Gráfico de Pareto: Para identificar as maiores causa de não conformidade na qualidade do serviço; 
-Fluxograma: Para descrever os processos; 
-Gráfico de controle: Para analisar a variação dos processos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografia e Consultas 
 
- http://www.procon.rs.gov.br 
- Material da disciplina de Gestão da qualidade.