EXERCÍCIO DE REVISÃO ADM REL CLIENTE (1)

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EXERCÍCIO DE REVISÃO
Adm. Relacionamento c/ Cliente
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1. Como você é conhecedor, processo é um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Elenque esses recursos.
2. Os processos relativos ao produto são diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Cite que etapas processuais estão compreendidas neste momento. 
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3. Enumere as etapas do mapa de negócios 
1- 
2-
3 -
4 -
4A -
4B -
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3. Enumere as etapas do mapa de negócios ( cont...) 
5 -
6 -
7 -
8 -
9 -
10 -
11 -
12 -
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4. De acordo com o professor Marco Cesar Goldbarg, autor do livro Qualidade substantiva , o movimento de qualidade pode ser dividido em ondas. Disserte sobre elas.
Resposta do aluno
5. O processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais, com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes. Chama-se:
 
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6. Faça a correspondência correta levando em consideração cada tipo de segmentação.
 
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7. Elenque as principais variáveis de segmentação para os mercados consumidores e os mercados industriais, das variáveis abaixo.
a) Variável psicográgica
b) Variável comportamental
8. Cite as principais variáveis de segmentação para os mercados industriais.
9.Para se diferenciar de seus concorrentes, os profissionais de marketing utilizam três tipos de diferenciação. Cite-as. 
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10. Defina necessidade de acordo com os Critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. 
11. De acordo com Sheth, Mittal e Newman, os clientes têm três diferentes papéis. Cite-os.
12. Indique os sete componentes críticos para um pacote genérico de valor para o cliente.
 
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GABARITO
EXERCÍCIO DE REVISÃO
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1. Como você é conhecedor, processo é um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Elenque esses recursos.
pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas.
2. Os processos relativos ao produto são diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Cite que etapas processuais estão compreendidas neste momento. 
 processos de projeto, processos de produção; processos de execução e de entrega do produto ; processos-fim ou finalísticos 
*
3. Enumere as etapas do mapa de negócios 
1- 
2-
3 -
4 -
4A -
4B -
*
3. Enumere as etapas do mapa de negócios 
5 -
6 -
7 -
8 -
9 -
10 -
11 -
12 -
*
4. De acordo com o professor Marco Cesar Goldbarg, autor do livro Qualidade substantiva , o movimento de qualidade pode ser dividido em ondas. Disserte sobre elas.
Resposta do aluno
5. O processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais, com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes. Chama-se:
Segmentação de mercado
 
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6. Faça a correspondência correta levando em consideração cada tipo de segmentação.
 
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7. Elenque as principais variáveis de segmentação para os mercados consumidores e os mercados industriais, das variáveis abaixo.
a) Variável psicográgica
Classe social, Estilo de vida , Personalidade
b) Variável comportamental
Ocasiões , Benefícios, Condição de usuário , Taxa de uso
Grau de lealdade, Estágio de aptidão , Atitude relativa ao
produto
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8. Cite as principais variáveis de segmentação para os mercados industriais.
• variáveis demográficas; 
• variáveis operacionais; 
• abordagens de compra; 
• fatores situacionais; 
• características pessoais.
9.Para se diferenciar de seus concorrentes, os profissionais de marketing utilizam três tipos de diferenciação. Cite-as. 
a genérica, a focalizada e a segmentada 
 
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10. Defina necessidade de acordo com os Critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. 
conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou das demais partes interessadas
11. De acordo com Sheth, Mittal e NewmanOs clientes têm três diferentes papéis. Cite-os. 
usuário, 
pagante e 
comprador.
 
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12.. Indique os sete componentes críticos para um pacote genérico de valor para o cliente.
1. Ambiental
 2. Estético
 3. Interpessoal
 4. Processual 
 5. Informativo 
 6. Entregável 
 7. Financeiro