Gestão de Desempenho Aulas 1 a 10

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Aulas 1 a 10 Gestão de Desempenho
Aula 1: As Organizações e o Ambiente que elas vivenciam
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Compreender a complexidade do ambiente em que as organizações estão atuando;
2- Compreender a necessidade das organizações de estarem preparadas para as constantes mudanças do mercado;
3- Entender que o processo de competitividade é benéfico, tanto para a organização quanto para os clientes;
4- Entender que o dinamismo do mercado impõe na organização um processo de adaptação às novas realidades.
Introdução
A seguinte frase de W. Shakespeare traduz toda a realidade do mercado hoje: “Quando o mar está calmo, todos os barcos navegam bem”.
Podemos perceber que existem dois grandes ambientes: o ambiente externo (mar), ou seja, tudo aquilo que está em volta da organização; e o ambiente interno (barco), ou seja, a organização.
O fato indiscutível é que ambos os ambientes estão interagindo diretamente, um depende do outro e essa interação, a forma como ela se processa, é que vai determinar a sobrevivência da organização.
O atendimento às necessidades do ambiente externo, denominado como mercado, tem se verificado como o grande desafio das organizações. Atendimento esse, complexo e dinâmico, tendo em vista a quantidade de ofertas (concorrentes) e as demandas (expectativas e necessidades dos clientes) cada vez mais exigentes e com alternativas para adquirir o que realmente querem, faz com que as organizações se preparem e criem estratégias tanto internas quanto externas, a fim de garantir, além da sua sobrevivência, um aumento de resultados e de desempenho.
A Gestão de Desempenho é uma forma de monitorar todo esse processo.
CONCLUSÃO
“Você não consegue se banhar duas vezes na mesma água do mesmo rio, pois outras águas e ainda outras vão fluindo...” Heráclito
Nesta aula, você:
Viu como as organizações e as pessoas são afetadas pelas mudanças do ambiente e como a tecnologia tem contribuído para acelerar essas mudanças;
Foi alertado para a necessidade de organizações e pessoas se adaptarem às mudanças e para a importância de ter uma ferramenta que ajude a medir o desempenho e o grau de contribuição dos colaboradores para os resultados.
O mundo está mudando cada vez mais rápido. Para que as empresas e, sobretudo, os profissionais que nelas atuam consigam sobreviver nesse ambiente de transformações aceleradas, é necessário se adaptar rapidamente às mudanças. Medir e analisar o desempenho de cada colaborador nesse contexto torna-se fundamental para o processo de identificação de talentos e desenvolvimento de competências que assegurem a perpetuação das empresas em seus mercados.
 
Aula 2: Conceitos e Objetivos
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Compreender o conceito e a importância de estabelecer um critério que oriente os gestores a executar um processo de avaliação de desempenho;
2- Compreender o conceito de gestão e suas implicações;
3- Compreender de que forma os gestores devem ser orientados frente a um sistema de gestão de desempenho
Introdução
A Avaliação de Desempenho é o processo pelo qual pessoas responsáveis por obter determinados resultados avaliam e julgam, através de métodos, técnicas e ferramentas o desempenho de outras pessoas responsáveis em executar determinadas ações.
Avaliar significa fazer um julgamento de valor.
Em nosso dia a dia estamos sempre avaliando algo ou alguém. Para realizar qualquer ação (compra de um produto qualquer, bens ou serviços) passamos necessariamente por um processo de avaliação e questionamos: vale à pena ou não? Vai atender às minhas expectativas e necessidades? Fui bem atendido?
Além da qualidade do produto (obviamente), a forma de pagamento, o aspecto da confiabilidade do mesmo, o conhecimento do vendedor sobre o produto em questão são fatores fundamentais.
As respostas a esses questionamentos é que vai determinar a minha escolha por esse ou aquele produto. 
Desempenho é uma ação (ou conjunto de ações) de uma pessoa dirigida à obtenção de um resultado específico (ou conjunto de resultados), que tem lugar em um momento particular e está condicionada por um conjunto de fatores que formam seu contexto.
A Gestão de Desempenho é uma forma de monitorar todo esse processo.
Conceituação
Começamos com a conceituação das palavras-chave do nosso estudo:
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
É o processo através do qual uma ou mais pessoas formulam julgamentos sobre o desempenho dos outros, através dos seguintes itens:
a) Observação sistemática de comportamentos e ações realizadas.
b) Registro de Incidentes Críticos.
c) Utilização de instrumentos e/ou escalas.
d) Critérios de desempenho satisfatórios.
OBJETIVOS PRINCIPAIS
A Avaliação de Desempenho é importante para as organizações, pois auxilia o gestor no processo decisório e tem como objetivos principais:
Aferir os níveis de produtividade individual – Esse item é importante porque todas as pessoas envolvidas em qualquer atividade nas organizações devem ter como base o que fazer, como fazer e o que se espera dessas ações.
Aferir os níveis de produtividade organizacional – Os níveis de produtividade organizacional devem refletir o somatório dos níveis de produtividade individual. Se o nível individual for considerado crítico, o nível organizacional terá como resultado um nível também considerado crítico.
Reavaliar tecnologia, procedimentos e materiais – Esse item é muito importante, pois avaliar o nível tecnológico que a organização utiliza e serve para comparar se as competências e as habilidades dos colaboradores que estão envolvidos nessas ações são compatíveis com o que a organização pratica.
Adequar os suportes internos às demandas externas – Essa adequação é fundamental, pois ela é que poderá garantir se a organização continuará atendendo às demandas do ambiente em que ela convive. O atendimento ou não dessas demandas poderá levar as organizações ao sucesso ou à sua morte.  
Aperfeiçoar políticas de incentivos e benefícios – Esse é outro item muito importante e que deve atender à maioria das reivindicações dos colaboradores. Os gestores começam a se preocupar com os seus colaboradores, proporcionando bem-estar e diferenciais, como uma política de retenção de talentos e incentivos não só financeiros, mas também de capacitação e promoções.
Reorientar metas, diretrizes e políticas – Esse item deve ser o reflexo dos resultados obtidos após os resultados da avaliação de desempenho. Isso significa que a organização deve estar sempre se preocupando em estar adequada com as metas estabelecidas e a sua real capacidade de atendê-las.
Subsidiar processo decisório – Todo processo decisório depende exclusivamente de informações. As decisões devem proporcionar aos gestores escolher alternativas que venham a atender aos objetivos e metas estabelecidas. O processo decisório está intimamente ligado ao realinhamento das estratégias, ajustando-se sempre que necessário a uma nova realidade.
A IMPORTÂNCIA DA AVALIAÇÃO PARA OS GESTORES
Podemos perceber claramente a importância da avaliação de desempenho como um instrumento impulsionador para:
Primeiro: Desenvolver habilidades de comunicação e discussão de objetivos: Diz respeito à necessidade que os gestores têm em discutir e difundir os objetivos a serem alcançados por todos os níveis organizacionais, levando-se em consideração as reais capacidades das mesmas em atingi-los. Somente desta forma será possível obter êxito.
Segundo: Negociar padrões de desempenho: Estabelecer padrões compatíveis com as competências dos colaboradores, tendo sempre como meta a obtenção dos objetivos individuais e organizacionais. Esses padrões servirão de parâmetros para que a organização se mantenha competitiva.
Terceiro: Identificar e diagnosticar problemas de desempenho: A avaliação de desempenho, como já foi dito anteriormente, deve ser um processo contínuo de monitoramento através de medições dos resultados obtidos, que possibilite aos gestores tomarem decisões que venhama atender os padrões de desempenho estabelecidos.
Quarto: Elaborar planos de ação e planos de acompanhamento de carreiras: Esse item é de extrema importância. Planos devem ser elaborados através do pleno conhecimento do ambiente interno da organização, dos resultados obtidos e dos resultados desejados.
Podemos perceber os principais objetivos da Avaliação de Desempenho:
a) Diagnosticar discrepâncias de desempenho.
b) Identificar necessidades de capacitação.
c) Validar sistema de promoção e carreira.
d) Avaliar e orientar políticas e diretrizes.
e) Apoiar processos de tomada de decisão administrativa.
f) Validar processo seletivo e apoiar sistema de acompanhamento de pessoal.
g) Orientar programas de desenvolvimento de pessoal e de higiene e segurança do trabalho.
h) Apoiar programas de mudança e desenvolvimento organizacional.
Nesta aula, você:
Estudou os conceitos, os objetivos, sua aplicabilidade e a importância de disseminar, por toda a organização, os critérios de avaliação e como as pessoas deverão ser avaliadas;
Percebeu que o julgamento de valor estará sempre presente;
Compreendeu que é recomendável que os gestores das organizações tornem explícitos os critérios de análise da avaliação dos seus colaboradores, proporcionando aos agentes das avaliações uma credibilidade, transparência de todo o processo e que os resultados e ações decorrentes sejam baseados exclusivamente nesses critérios.
Aula 3: Conceitos de Sistemas
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Entender como funciona um sistema e seus componentes (entrada, processamento ou transformação, saída e retroalimentação);
2- Identificar a importância de cada componente dos sistemas e suas aplicações;
3- Entender a necessidade das ações estarem dispostas de uma maneira sequencial e lógica.
Introdução
A teoria de sistemas surgiu em 1951, com o biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy. Ele apresentou os pressupostos básicos da Teoria Geral dos Sistemas, abordou a tendência de integração das várias ciências naturais e sociais e apontou sua convergência rumo a uma teoria dos sistemas.
Foram Daniel Hatz e Robert L. Kahn (Universidade de Michigan) que construíram um modelo de organização mais amplo e complexo, procurando aplicar a teoria geral dos sistemas à teoria das organizações. Os autores questionam as teorias tradicionais, que enxergam as organizações como um sistema fechado, dissociado do ambiente em que atua e que conduz à entropia.
Para Hatz e Kahn, a teoria do Sistema Aberto procura descrever o comportamento dos organismos vivos, sendo aplicável também às organizações para explicar sua sequência de eventos e formular modelos de estruturação.
O conceito de Sistema é que ele pressupõe um conjunto de elementos que trabalham de forma integrada, formando um todo, e tem um objetivo a ser alcançado.
Cada sistema apresenta uma característica própria.
Da definição de Bertalanffy: “Sistema é um conjunto de unidades reciprocamente relacionadas e decorre de dois conceitos: o de propósito (objetivo) e o de globalização (ou totalidade).
A visão sistêmica de uma organização e atuação das pessoas como responsáveis na execução de atividades, que deverão atender às necessidades e expectativas do mercado e acionista.
Essa representação nos mostra uma visão sistêmica de uma organização com os componentes característicos de um sistema (entrada, processamento e saída).
Podemos perceber uma estrutura vertical (por funções) e uma estrutura horizontal (por atividades).
Essa representação é muito útil para os nossos estudos de Gestão de Desempenho, pois nos mostra as pessoas envolvidas nas atividades e o quanto elas são importantes para o desempenho individual e organizacional.
Nesta aula, você:
Viu os conceitos e a função de cada elemento de um sistema;
Compreendeu que as organizações podem ser definidas como um conjunto de sistemas (subsistemas, processos e atividades) que funcionam de forma interdependente e integrada;
Aprendeu que os sistemas são compostos de quatro elementos: entradas, processamento, saídas e retroalimentação (lições aprendidas) e que esses elementos atuam em um ambiente operacional sujeito à interferência de variáveis internas e externas, que estão em constante transformação e afetam o seu desempenho.
 
Aula 4: Elementos de entrada associados ao plano estratégico
Ao final desta aula, você será capaz de:
Identificar os elementos de entrada do sistema de Gestão de Desempenho associados ao Planejamento estratégico da organização;
Perceber que as metas e os comportamentos individuais alcançados poderão influenciar na posição de mercado da organização;
Entender a importância do Planejamento Estratégico como instrumento norteador da organização, identificando indicadores de desempenho associados ao Planejamento Estratégico.
Introdução
Como vimos na aula anterior, um sistema é composto de entrada, processamento e saída. Além desses três elementos, agregamos a retroalimentação ou Lições Aprendidas.
Uma constatação a ser verificada é que para se ter os resultados esperados, além de garantir um bom desempenho no módulo de processamento, devemos também garantir uma melhor qualidade no módulo de entrada.
A linha de raciocínio é bem simples. Se não posso garantir a qualidade dos meus insumos (entrada), também não posso garantir a qualidade dos meus produtos (saída).
É necessária uma perfeita definição dos elementos que irão alimentar o sistema de desempenho, para que se possa garantir a qualidade das informações de saída. Isso é fundamental e mandatório.
A Alta Administração é a responsável em estabelecer esses parâmetros que irão orientar as ações da organização e de seus colaboradores.
Os esforços organizacionais devem estar direcionados para atender às pressões de uma concorrência cada vez mais acirrada e com elevados investimentos em tecnologia.
Ela deve pensar no negócio da organização (core business), estabelecendo e priorizando os objetivos e as alocações dos recursos para que os resultados sejam plenamente alcançados.
DEFINIÇÃO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Ao iniciarmos o nosso estudo, precisamos perceber o que é planejar estrategicamente. Planejar estrategicamente é o processo de formulação dos objetivos a serem alcançados pela organização.
Elaboração de programas de ações, que viabilizarão atingir esses objetivos.
O ambiente interno, aliado ao ambiente externo, deve ser considerado pela alta administração.
Como componentes do ambiente interno, podemos perceber:
a) Conhecer a visão de futuro;
b) Conhecer a missão do negócio;
c) Conhecer os princípios de valores;
d) Conhecer o clima e a cultura;
e) Conhecer as ações desenvolvidas ou os fluxos das ações – pontos fortes ou fracos;
f) Conhecer os manuais de procedimentos.
Como componentes do ambiente externo, podemos perceber:
a) Os clientes;
b) Os fornecedores;
c) Os concorrentes;
d) Os órgãos regulamentadores;
e) As tendências do mercado que atua (oportunidades e ameaças).
Através desses componentes é que a Alta Administração poderá estabelecer planos empresariais, partindo de uma premissa sustentada pela COERÊNCIA entre esses dois ambientes.  
Esses planos empresariais compreendem o estabelecimento dos objetivos (resultados esperados), as estratégias (escolha de uma alternativa para alcançar os objetivos esperados), a alocação dos recursos necessários e a identificação dos profissionais devidamente capacitados para executá-los.
O Planejamento Estratégico viabiliza o processo de tomada de decisão e deverá atender aos objetivos esperados.
Ele permite o alinhamento dos componentes do planejamento.
VALORES
Os valores (crenças ou princípios) da organização funcionam como diretrizes de conduta para os colaboradores, orientam a definição de políticas e permitem o modelo de gestão.
Quando eles representam as práticas da organização, ou seja, estão incorporados nas ações do dia a dia dos gestores e colaboradores, eles determinam a cultura organizacional e influenciamo clima organizacional.0
Os valores devem ser traduzidos em comportamentos para que possam ser percebidos e avaliados.
Eles têm um impacto direto na imagem da organização e fazem parte dos bens intangíveis, que compõem seu capital intelectual.
Os valores bem disseminados por todos os níveis da organização promovem a uniformidade na atitude dos seus colaboradores.
São importantes no relacionamento com os seus clientes, parceiros e fornecedores e demais entidades envolvidas e podem garantir a sua permanência no mercado, que pode ser traduzida com a satisfação e encantamento dos seus clientes.
Uma vez definidos e difundidos os valores, eles devem ser vivenciados pelos colaboradores. De nada adiantará, se os valores não forem implementados no dia a dia da organização.
Quando uma organização estabelece como valor a “ética nas relações”, esse valor deve ser traduzido em um conjunto de comportamentos, que irão orientar as ações das pessoas nas suas relações internas e externas, enquanto estiverem representando a organização.
 Esses comportamentos deverão ser observados, cobrados e avaliados pela organização, pois seu intuito é criar uma identidade empresarial, que favoreça o seu negócio e a sua perpetuação no mercado.  
Segundo Thiry-Cherques, em seu livro “Ética para Executivos”, a ética aplicada às organizações compreende questões do tipo:
a) Quais os deveres em relação aos ambientes em que a organização está inserida?
b) É justo “blefar” em uma negociação?
c) A competição é moralmente justificada?
d) Devemos aceitar algum agrado das pessoas envolvidas nas transações da organização?
ESTRATÉGIAS
As estratégias, por sua vez, representam o meio ou o caminho escolhido pela organização para atingir seus objetivos. Um único objetivo pode ser alcançado de diversas maneiras.
A estratégia envolve decisões compatíveis com o prazo estabelecido para alcançar o objetivo (Visão de Futuro).
A estratégia é a forma como estipulamos as ações a serem desenvolvidas. Podemos visualizar as estratégias em todos os níveis da organização (alta administração, gerencial ou tático e operacional).
O alinhamento da estratégia com os ambientes em que ela atua (interno e externo), é condição sine qua non (necessária) para a sua sobrevivência em um ambiente competitivo.
A adequação da estratégia às mudanças do mercado proporcionará um diferencial competitivo, que garantirá uma vantagem também competitiva.
PLANO DE AÇÕES
A partir das estratégias e prioridades da organização, formaremos o Plano de Ações da organização.
Um Plano de Ações é consequência natural das decisões sobre sete questões. As palavras em inglês, no início, permitem afirmar que um Plano de Ações fica pronto quando conseguimos responder aos 5W 2H, que significa:
WHAT - O que será feito?
WHY - Por que será feito?
WHERE - Onde?
WHEN - Quando?
WHO - Por quem?
HOW - Como?
HOW MUCH - Quanto?
O QUE SERÁ FEITO? Título de uma ação a ser implementada.
POR QUE SERÁ FEITO? Resultado esperado ou meta a ser atingida.
COMO SERÁ FEITO? As etapas, ou grandes marcos da ação, que deverão ser implementadas.
QUANDO SERÁ FEITO? Prazos de início e término das etapas.
QUEM DEVERÁ FAZER? Responsabilidades ou quem deverá fazer cada etapa prevista.
ONDE SERÁ FEITO? Local onde as etapas deverão ser implementadas. 
QUANTO VAI CUSTAR? Custo de cada etapa e o valor consolidado, representando o orçamento do plano.
Nesta aula, você:
Viu os conceitos e a função dos elementos de entrada de um sistema;
Viu também como os objetivos definidos no Plano Estratégico são desdobrados até o nível do indivíduo e como são importantes para o sucesso e a perpetuação das empresas, em seus mercados, devendo, portanto, ser utilizados como parâmetro de avaliação dos colaboradores.
As organizações precisam definir seus rumos e objetivos. Esse processo é denominado Planejamento Estratégico. Os objetivos estratégicos devem ser desdobrados (divididos) entre as diversas unidades administrativas e estas devem desdobrar seus objetivos entre suas equipes (Planos de Ação). Nesse nível de detalhamento, algumas pessoas serão responsabilizadas por partes do objetivo da organização. As atividades para o alcance desses objetivos devem ser utilizadas como parâmetro de desempenho desses colaboradores.
Aula 5: Elementos de entrada associados a estrutura
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Identificar os indicadores de desempenho relacionados com as atividades de rotina desenvolvidas pelos colaboradores;
2- Identificar a importância que esses indicadores têm relacionados a cada colaborador, seu cargo e sua função;
3- Perceber a importância dos indicadores de desempenho, para participar do processo de avaliação, associados à estrutura organizacional;
4- Identificar os indicadores de maior relevância no desempenho das organizações.
Introdução
Nesta aula, veremos como identificar os elementos de entrada no sistema de gestão de desempenho, associado à estrutura organizacional.
Veremos como a estrutura organizacional é importante e como pode auxiliar na identificação dos indicadores de desempenho. 
Veremos que a identificação dos indicadores deve ser compatível com a estrutura organizacional.
Como vimos na aula anterior, a representação conhecida como Nível de Trabalho apresenta os elementos fundamentais para a avaliação de desempenho. Que elementos são esses?
Os insumos, as áreas, as pessoas, o produto desenvolvido, os acionistas e o mercado propriamente dito.
As pessoas estão representadas pelos cargos que ocupam e as atividades que desenvolvem.   
O que podemos entender como cargos?
Os cargos são definidos, hoje em dia, como algo que requer maior flexibilidade e capacitação contínua de quem os ocupa devido à necessidade de seu desempenho ser cada vez maior.
O cargo é a forma pela qual podemos conhecer e analisar todas as atividades desenvolvidas em uma organização. Através dele podemos identificar responsabilidades e ter conhecimento de onde o indivíduo que o exerce está situado na estrutura representada pelo organograma.
É através dessa representação que podemos visualizar os níveis hierárquicos, a posição que um determinado cargo ocupa na estrutura organizacional, a quem o mesmo se reportará (seus superiores imediatos) e sobre quem terá autoridade (seus subordinados imediatos).
Segundo o modelo de análise de estrutura de Peter Drucker, o cargo deve ser avaliado sob três tipos:
a) Análise da Atividade: O que deve ser feito? Quais os trabalhos que têm afinidades e que podem ser reunidos sob uma única direção. Por exemplo, as atividades financeiras ficarem reunidas em um órgão, que centralize todas essas atividades. Qual a importância dessa atividade para que seja atribuído um processo de tomada de decisão?
b) Análise das Decisões: Qual a importância dessa atividade para que seja atribuído um processo de tomada de decisão?
Autoridade e responsabilidade necessárias em diferentes níveis hierárquicos. 
c) Análise das Relações: As relações devem ser analisadas em todos os sentidos. A tendência é que seja feita uma análise de cima para baixo. A análise do chefe para quem executa as atividades. As relações de baixo para cima também devem ser analisadas, como também as relações laterais. A relação lateral é muito importante, pois proporciona e contribui para que o gerente de uma atividade fique ciente do quanto está sendo atendido em suas necessidades e vice-versa.  
ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS POR FUNÇÃO
Como vimos anteriormente, o organograma apresenta toda a estrutura hierárquica de uma organização.
Ele é definido como uma representação gráfica da estrutura da organização.
Existem vários tipos de representação, cada qual atendendo a uma necessidade específica.
No nosso caso, por se tratar de avaliação de desempenho, vamos nos deter na projeção de estruturas organizacionais por FUNÇÃO.
A principal característica deste tipo de estrutura é o agrupamento das atividades de mesma natureza.
Por exemplo, todas as atividades/tarefasligadas à produção deverão estar centralizadas num único órgão – diretoria/departamento de Produção –, tendo um gestor responsável.
Para montarmos essa estrutura, precisamos estar atentos aos Princípios de Fayol (Henry Fayol), que falam sobre Unidade de Comando.
GESTÃO POR PROCESSOS
Uma alternativa que as organizações estão adotando, com sucesso, são as estruturas por processos ou a gestão por processos.
Como vimos na representação da organização por Nível de Trabalho (ao lado), os processos permeiam toda a organização e são interligados de forma que um processo alimente o outro.
Podemos dizer que um processo é fornecedor quando o produto desse processo serve de insumo para outro processo que, nesse caso, pode ser chamado de cliente.
Esse ciclo forma uma cadeia de fornecedores e clientes que tem início no fornecedor externo e término no cliente externo.
Fica bem caracterizada uma cadeia de causas e efeitos.
Para a avaliação de desempenho, essa cadeia de causas e efeitos permitirá a intervenção dos gestores responsáveis a qualquer tempo, pois permite monitorar todas as ações desenvolvidas.
É importante perceber os dois grandes ambientes: na representação à esquerda do diagrama, podemos observar a empresa e os processos que são desenvolvidos (meio, fim e gerenciais), todos direcionados para a entrega do produto final. À direita está representado o ambiente, que é o mercado em que a organização atua. 
Processos meio são aqueles considerados como apoio e suporte aos processos fim.
Processos fim são aqueles que estão diretamente ligados ao desenvolvimento do produto final.
Processos gerenciais são aqueles que monitoram tanto os processos meio como os processos fim.
Para a execução das atividades é preciso que façamos um escalonamento da estrutura organizacional.
A menor estrutura organizacional de uma empresa é definida como cargo. Aos cargos/funções são atribuídas responsabilidades e atividades (que geram produtos) e definidas as competências necessárias para exercê-los.
As competências (CHA)
As competências (CHA) representam um conjunto de:
Conhecimento – Gerado através da troca do saber das pessoas envolvidas. Inclui formação e informação.
Habilidade – Saber fazer. Aplicação prática e experiência adquirida e necessária.
Atitude – Comportamento, moral e ética no fazer.
Portanto, todas as pessoas que exercem algum cargo/função, dentro de uma organização, geram algum tipo de produto, que vai ser consumido/utilizado por alguém, dentro ou fora dessa organização (clientes/usuários). Para gerar esses produtos com qualidade (atendendo às necessidades do cliente/usuário), precisam dominar um determinado conjunto de competências.
Esses produtos são gerados mediante atividades de rotina (processos) e, para executá-las, as organizações dispõem de recursos como máquinas, ferramentas, matérias-primas, materiais, o próprio tempo, entre outros, que devem ser otimizados (bem utilizados) para manter os custos dentro de padrões definidos. É por meio desses elementos que iremos identificar a eficácia (produtos) e a eficiência (processos) das pessoas envolvidas nas atividades operacionais.
PLANO DE SUCESSÃO
As organizações que trabalham com plano de sucessão procuram identificar os profissionais com potencial para assumir novos desafios na estrutura organizacional.
O critério de avaliação deve ser diferenciado entre cargos gerenciais e técnicos, mas não se prende somente ao domínio de competências e/ou resultados apresentados na função.
Nesta aula, você:
Aprendeu como identificar os parâmetros de avaliação de desempenho associados à Estrutura Organizacional e como eles são importantes para o sucesso das atividades operacionais;
Viu que cada profissional possui um conjunto de atribuições definidas pelo seu cargo/função e que essas atividades exigem o domínio de algumas competências para sua execução, geram produtos/serviços que são consumidos por clientes (internos ou externos) e consomem recursos disponibilizados pela organização;
Viu ainda que as empresas têm por hábito organizar seus cargos em uma hierarquia, cujo acesso é determinado pelo desempenho e potencial para assumir cargos de maior responsabilidade e conteúdo.
As organizações precisam definir como suas operações serão desenvolvidas. Esse processo é denominado Planejamento da Estrutura Organizacional. Os objetivos das diversas unidades administrativas devem ser definidos, assim como os objetivos de cada cargo/função. Nesse nível de detalhamento, alguns cargos/funções serão responsabilizados por parte das atividades e objetivos operacionais da organização. Esses objetivos devem ser utilizados como parâmetro do desempenho desses colaboradores.
Aula 6: A competitividade como fator de sobrevivência
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Identificar e classificar os indicadores de desempenho como fatores impulsionadores das organizações;
2- Compreender como os indicadores de desempenho podem ser monitorados e ser identificados como um instrumento valioso para o aumento da competitividade organizacional;
3- Perceber como as organizações devem se comportar, face à competitividade, tendo em vista a sua eficácia e eficiência.
Introdução
Nesta aula, veremos como é importante a gestão de indicadores de desempenho, tendo em vista a obrigatoriedade da organização se manter competitiva.
Essa competitividade está diretamente relacionada com o desempenho organizacional, que é consequência da sua eficácia e eficiência.
Veremos os conceitos desses fatores (eficácia e eficiência) como, também, os conceitos de qualidade, produtividade, indicadores objetivos e subjetivos.
Finalmente, veremos também como o sistema de gestão de desempenho pode contribuir para melhorar a efetividade das organizações.
Ela significa a posição que uma organização ocupa, diante das outras organizações, no mesmo mercado.
Essa corrida entre as organizações faz com que as mesmas adotem medidas que visem ocupar a melhor posição no mercado.
O que pode ser percebido hoje é que existe um número maior de ofertas de produtos cada vez melhores.
Em contrapartida, há do lado de fora das organizações uma demanda exigente, conhecedora do que deseja adquirir e com mais alternativas de escolha para compra.
As organizações só sobreviverão se forem (ou se tornarem) competitivas.
As organizações atuam em um ambiente dinâmico e complexo.
Esse ambiente de mudanças e transformações fará com que as organizações venham a obter o sucesso esperado se tiverem a capacidade de perceber e se adequar a essa nova realidade. 
Se as organizações não tiverem essa capacidade, elas fatalmente perderão a competitividade e gradativamente diminuirão a sua participação no mercado.
Para sobreviver e ter sucesso, as organizações precisam adotar ações que despertem um interesse maior dos seus clientes. Essas ações passam por processos de inovação contínua, atraindo para si os clientes e fornecedores.
A competitividade das organizações está associada à sua eficácia e à sua eficiência. 
A eficácia está relacionada à capacidade de atingir os objetivos ou fazer o que é certo.
Os indicadores de eficácia estão associados às metas ou aos produtos das atividades desenvolvidas nas organizações.
As metas podem ser associadas às rotinas ou às inovações definidas pelas organizações.
METAS ASSOCIADAS ÀS ROTINAS:
As metas associadas às rotinas fazem parte das atribuições dos cargos/funções e podem ser identificadas no instrumento de descrição do cargo. Nesse instrumento, cada cargo tem definido um conjunto de atividades/metas que resultam em “produtos”. Por exemplo, um analista de recursos humanos pode ter como atribuição/meta fazer o fechamento da folha de pagamento. Logo, o produto do seu trabalho é a folha de pagamento elaborada. Um analista contábil, por sua vez, pode ter como atribuição/meta montar o balancete mensal. Logo, o produto do seu trabalho é o balancete montado. Ao vendedor caberá a atribuição de vender determinada quantidade de produtos. Logo,o produto do seu trabalho é uma determinada receita de vendas. Nesses casos, a eficácia pode ser verificada pelo resultado desses produtos – a folha de pagamento e o balancete devidamente montados e sem erros e a receita de vendas planejada devidamente atingida.
METAS ASSOCIADAS ÀS INOVAÇÕES:
As metas associadas às inovações são estabelecidas a partir da necessidade de mudanças/inovações identificadas pela organização. Pode ser uma nova linha de produtos, um novo sistema de gestão, abertura de uma nova filial, criação de um sistema de vendas por computador (vendas online), etc. Essas metas são desdobradas entre as diversas unidades administrativas, conforme suas atribuições. Por exemplo, a abertura de uma nova filial vai demandar ações de profissionais da área de logística (abastecimento da nova filial), de manutenção (instalações físicas), de RH (contratação e treinamento de pessoal), de suprimentos (aquisição de maquinários, móveis, etc.) e de operações (operacionalizar a filial). Cada uma dessas áreas deverá designar profissionais para fazer a parte que lhes foi atribuída no plano, dentro de um cronograma e orçamento preestabelecidos. Nesse caso, a eficácia desses profissionais pode ser verificada pelo cumprimento das atividades previstas no plano de ação para abertura da nova filial.
ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
A qualidade é um importante fator de manutenção das relações com os clientes, sejam internos ou externos.
Independente dos resultados alcançados (positivos ou negativos) através das medições dos indicadores, esses resultados afetarão direta ou indiretamente o relacionamento com os clientes.
É importante frisar que é o resultado obtido após a medição do indicador, que possibilitará ao gestor analisar esse resultado e agir de forma adequada.
INDICADORES DE EFICIÊNCIA
Os indicadores de eficiência, por sua vez, estão associados ao como fazemos. Isto envolve a administração/uso dos recursos disponibilizados, dos processos organizacionais e dos métodos de trabalho – eficiência é fazer do modo certo.
Esses indicadores estão associados aos métodos de trabalho, que por sua vez determinam os recursos (tipo e quantidade) utilizados para realização das atividades (tempo, matéria-prima, equipamentos, ferramentas, mão de obra, etc.) e a forma como devem ser empregados (normas e procedimentos), estabelecendo o know-how (tecnologia empregada) das atividades (processos).
Os indicadores de eficiência também podem ser classificados como indicadores de produtividade.
Esses processos podem ser divididos em três grandes grupos:
PROCESSOS-MEIO: São os processos de apoio que sustentam os processos-fim.
PROCESSOS-FIM ou PRIMÁRIOS: São os processos que estão ligados diretamente ao produto final.
PROCESSOS GERENCIAIS: São os processos de controle e monitoramento dos dois processos.
Em cada processo executado encontramos indicadores de desempenho. Esses indicadores são medidos periodicamente, apresentando resultados. 
É através desses resultados que se pode constatar os níveis de eficácia e eficiência.
ONDE PODEMOS PERCEBER A GESTÃO DE DESMPENHO?
Um dos principais ativos das organizações são os seus recursos humanos. Para que esse ativo dê o melhor rendimento, é preciso fazer com que ele esteja motivado, preparado, organizado e alinhado ao plano organizacional.
Portanto, o sistema de gestão de desempenho tem como missão avaliar a qualidade dos produtos e a produtividade nos processos de cada pessoa, no exercício de um cargo/função organizacional. Assim como o domínio das competências inerentes a esses cargos/funções. Quanto mais específico for o conjunto de parâmetros, maior será a precisão de diagnóstico e mais efetivas se tornarão as ações de manutenção ou correção de desempenho.
Praticamente a gestão de desempenho pode ser considerada um sistema de informações que possibilita ao gestor ter uma visão ampla e integrada e tomar decisões.
Diante da necessidade das organizações se manterem competitivas no mercado, a gestão de desempenho deve auxiliar na busca da excelência dos seus processos e produtos, tendo como fator preponderante a valorização dos seus recursos humanos.
Aula 7: Processamento – encolhendo a metodologia e definindo o processo
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Conhecer os modelos de avaliação de desempenho para uma organização, através da análise das características do negócio e da cultura organizacional predominante;
2- Estabelecer os critérios que determinarão o melhor modelo a ser implementado.
Introdução
Nesta aula, apresentaremos alguns modelos que podem ser empregados no sistema de avaliação de desempenho e quais os critérios que influenciam na escolha da metodologia.
A definição do método de avaliação de desempenho está diretamente relacionada aos ambientes que fazem parte da organização.
Esses ambientes são: ambiente interno e externo.
No ambiente interno, temos os seguintes fatores: a visão de futuro, a missão do negócio, os processos desenvolvidos, os princípios e valores, clima e cultura organizacional.
No ambiente externo, temos os seguintes fatores: os fornecedores (insumos), os concorrentes, os clientes, os órgãos reguladores e os principais acionistas.  
A seta de retorno é conhecida como retroalimentação ou feedback.
Essa retroalimentação tem como objetivo dar toda e qualquer informação sobre os resultados obtidos pelas organizações.
Como vimos na aula anterior (a necessidade que as organizações têm de se manter competitivas), todas as informações adquiridas são importantes e devem ser analisadas.
É através dessa análise que os gestores poderão tomar as decisões cabíveis para a avaliação de desempenho. Assim sendo, a retroalimentação está sendo denominada como “LIÇÕES APRENDIDAS”.
O termo “Lições Aprendidas” é encontrado em diversos artigos - livros, blogs e sites - como se tivesse uma única definição. A maior parte dessas referências trata uma lição aprendida como um conceito único e do conhecimento de todos. Contudo, existem diversas definições que encontramos na literatura, a saber:
“Uma lição é realmente aprendida quando modificamos nosso comportamento para refletir o que sabemos agora.” 
(Fonte: The Centre for Wildfire Lessons em: http://www.wildfirelessons.net/)
É um conhecimento obtido a partir da vivência de uma experiência e o mesmo gera a modificação de um comportamento, seja este em nível tático, operacional ou estratégico da organização. 
(Fonte: Army Lessons Learned Program (ALLP); Headquarters; Department of the Army; Washington, DC; 17 October 2006; http://www.army.mil/usapa/epubs/pdf/r11_33.pdf)
São narrativas que explicitam conhecimentos ou um entendimento adquirido através de uma experiência, que pode ser tanto positiva como negativa. A lição relata o que era esperado acontecer, os fatos e desvios ocorridos, a análise das causas desses desvios e o que pôde ser aprendido durante o processo. 
(Fonte: Milestone, 2009 em http://www.milestone-ti.com.br)
E quando ocorre uma lição aprendida?
Uma lição aprendida ocorre quando planejamos uma atividade com o intuito de obter um resultado final e este não acontece, ocorrendo um desvio.
Quando após a análise de uma situação, um grupo ou equipe define o que deve ser feito de forma diferente da próxima vez.
Quando é feito o registro de um aprendizado?
Quando ocorre um desastre ou um problema, como foi o caso na Campanha de Vacinação da Rubéola, e se faz uma análise do que poderia ter sido evitado.
(Fonte: Estratégia de Eliminação da Síndrome da Rubéola Congênita; Maria de Lourdes de Sousa Maia; em: http://www.saude.rio.rj.gov.br/media/palestra_rubeola_Dra%20Lourdes.pdf)
Resumindo, podemos dizer que Lições Aprendidas é o registro dos resultados obtidos pela organização.
Esses resultados podem ser favoráveis ou desfavoráveis. 
A organização tem que ser capaz identificar os resultados, discuti-los, registrá-los e disseminá-los pelas pessoas envolvidas. 
Aprender com os erros e com os acertos. 
Para a gestão de Desempenho é fundamental queas organizações adotem essa postura, pois ela permitirá identificar o que deu errado e corrigir para não errar novamente e o que deu certo para continuar melhorando cada vez mais, de acordo com a política de melhoria contínua.
Qualquer processo de cálculos de estatísticas e tabulações é muito complexo.
Essa complexidade está diretamente relacionada aos fatores que queremos conhecer, à quantidade de itens a serem processados e à velocidade com que as informações chegam até os gestores.
Organizações com grande número de cargos/funções ou não tão grandes, mas com modelos de múltiplas fontes e individualização dos fatores de avaliação por tipo de cargo/função, irão demandar maior esforço para apurar os resultados. Nesses casos, é recomendado que as empresas desenvolvam ou contratem sistemas informatizados que facilitem o processo.
O emprego de formulários manuais demandaria um tempo excessivo de tabulação e tratamento dos dados e atrasaria a informação necessária ao processo decisório.
Esse aspecto será determinante e o sistema deverá ser informatizado ou manual.
A periodicidade da avaliação varia de empresa para empresa. O ideal é que o ciclo de avaliação seja compatível com as características do negócio.  
Empresas que sofrem transformações rápidas, ou possuem ciclos de negócios curtos, devem adotar ciclos de avaliação em prazos menores (mensal, bimestral ou trimestral). As menos sensíveis podem adotar um ciclo semestral ou anual. 
É importante ressaltar que, a cada ciclo, os fatores de avaliação devem ser ajustados à nova realidade do negócio.
FATORES QUE INFLUENCIAM NO MODELO DE AVALIAÇÃO
A cultura organizacional influencia na escolha do modelo de avaliação a ser empregado, na medida em que representa os valores praticados pela administração. Conforme o estilo de liderança, o modelo de avaliação pode assumir características distintas.
O modelo formal, ou explicitado pela organização, é que determina a responsabilidade pelo processo avaliativo.
Ele pode ser:
• Conservador - baseado na percepção da chefia imediata.
• Liberal - onde é solicitado que cada empregado se autoavalie.
• Democrático – modelo de múltiplas fontes em que pessoas que podem contribuir para avaliar a performance do funcionário e da própria organização são convocadas a participar do processo e manifestar suas percepções.
As características da cultura organizacional também serão determinantes para:
• Seleção dos parâmetros de avaliação - o que é importante avaliar.
• Escolha de quem vai avaliar - quem julga o desempenho.
• Definição das ações decorrentes - interação com os demais processos de gestão de pessoas (treinamento e desenvolvimento, reconhecimento e recompensa, plano de sucessão, remuneração, transferências e desligamentos).
O estilo de liderança, decorrente da cultura organizacional, pode influenciar o modelo de avaliação. Clique aqui e veja um quadro explicativo.
MODELOS DE AVALIAÇÃO
O modelo autocrático é baseado na percepção do chefe imediato. As organizações que utilizam este modelo acreditam que o gestor deve ser o único responsável pela avaliação de sua equipe. Predomina o princípio da hierarquia, onde o chefe possui plenos poderes para julgar o desempenho e determinar as ações decorrentes desta avaliação.
O modelo liberal consiste na autoavaliação e parte do princípio de que as pessoas possuem uma autocrítica apurada, sendo capazes de perceber seus pontos fortes e fracos e determinar os aspectos que devem ser desenvolvidos e/ou reforçados.
O chefe só se manifesta se consultado pelo subordinado e atua mais como um “mentor”, auxiliando na escolha dos caminhos de desenvolvimento das competências de excelência da função.
Modelo de Múltiplas Fontes
Modelo Híbrido
Algumas empresas adotam um sistema híbrido, onde o chefe avalia seus subordinados e cada empregado se autoavalia, aplicando-se um mecanismo de busca de um termo comum.
No caso de não haver consenso sobre a avaliação final e a empresa optar pela versão da chefia, o modelo deixa de ser híbrido e passa à condição de autocrático.
Se a empresa optar pela média entre as avaliações, o modelo deixa de ser de consenso e passa a ser de média; não espelha necessariamente a real performance do avaliado, já que a média pode distorcer a realidade (um desempenho avaliado como excelente por uma pessoa e péssimo por outra pessoa terá como resultado um desempenho médio, que não condiz com a visão de nenhum dos observadores). 
No caso da empresa optar pela versão do empregado, o modelo deixa de ser híbrido e passa à condição de liberal.
Comitês
Algumas organizações formam um comitê, com a participação dos principais executivos da empresa e do profissional responsável pela área de Recursos Humanos (algumas vezes, este papel é exercido pela pessoa responsável pelo DP).
São normalmente organizações pequenas e com a operação centralizada em único escritório, de tal forma que todos se conhecem e a interação entre avaliados e avaliadores é constante.
Trata-se de um modelo de múltiplas fontes, no qual o processo de avaliação se dá em reuniões fechadas, em que cada executivo apresenta sua percepção do desempenho de sua equipe e sugere as ações decorrentes para cada caso.
As avaliações são submetidas ao grupo que manifesta sua concordância ou discordância da análise apresentada e busca-se um consenso sobre as ações decorrentes.
Como as ações decorrentes incluem a questão de recompensa (bônus) e existe um limite predefinido de verba para esse fim, os gestores buscam defender os profissionais de sua equipe pelos quais nutrem maior empatia ou consideram como pessoas-chave.
ATENÇÃO:
Neste processo, alguns profissionais que apresentaram bom desempenho no período tendem a ser preteridos e ficam desmotivados.
Existe, ainda, a questão dos gestores com maior capacidade de influência e persuasão sobre o comitê, que podem conduzir o grupo para sua percepção pessoal, independente da subordinação do profissional sob avaliação.
Modelo 180 graus.
O modelo de 180 graus inclui a auto-avaliação, a avaliação do gestor imediato e a avaliação dos pares (mesmo nível hierárquico) que interagem profissionalmente com o avaliado (clientes e fornecedores internos), podendo fazer rodízios a cada ciclo avaliativo (mudar os pares que avaliam). O grupo formado pelos pares costuma ser composto por indicação do próprio avaliado, do gestor imediato e do RH. O modelo de 180 graus não inclui a avaliação dos subordinados, devido à resistência dos gestores.
Essa metodologia incorpora a percepção de atores importantes para aferição da qualidade do trabalho, assim como o modelo 180 graus, com a diferença de incluir os subordinados no rol dos avaliadores. 
A inclusão de subordinados no processo permite a identificação de necessidades de desenvolvimento de competências inerentes aos cargos de liderança.
Na Europa, o modelo emprega a relação de 20/1, ou seja, para cada avaliado existem, em média, 20 avaliadores, que se relacionam com o mesmo. 
Alguns dos avaliadores são alternados a cada ciclo de avaliação.
Este modelo vem sendo empregado por algumas empresas no Brasil. 
A característica predominante tem sido o foco na identificação e desenvolvimento de competências profissionais. Contudo, assim como na Europa e nos EUA, a tendência é que as organizações passem a utilizar o modelo de múltiplas fontes para definir remuneração (bônus) e sucessão.
MODELO 360 GRAUS
O modelo de avaliação 360 graus foi criado no final da década de 80 por profissionais da área de Recursos Humanos. Inicialmente, o processo era utilizado somente com o objetivo de desenvolvimento profissional. Nestes casos, o sistema é confidencial, para preservar incógnitos os graus atribuídos pelos avaliadores e o resultado final da avaliação, aos quais somente o próprio avaliado tem acesso.
Poderíamos dizer que é a última etapa para adoção do modelo 360 graus e confere à avaliação um resultado mais confiável. 
A exclusão dos subordinados pode acarretar a perda de informações importantes para o processo de desenvolvimentogerencial.
Para chegar ao processo de 360º graus, a organização precisa ter a cultura da avaliação bastante madura, tanto para líderes, quanto para liderados. Ou seja, que fique bem claro que o processo de avaliação é feito para desenvolvimento das pessoas - na melhoria das competências técnicas, organizacionais e pessoais - e também na relação entre chefes e subordinados, cargos pares, fornecedores, clientes etc. Passos a seguir, antes de preencher a avaliação de desempenho:
Devido à credibilidade deste modelo, algumas organizações têm utilizado o feedback 360 graus também para avaliar a remuneração. Nestes casos, permanece o sigilo dos avaliadores, mas o gestor passa a ter acesso ao resultado final.
AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DE MÚLTIPLAS FONTES SÃO:
Maior credibilidade, uma vez que a avaliação deixa de se referenciar em uma só pessoa e passa a integrar a percepção de pares, clientes e fornecedores (internos e/ou externos) e subordinados, além do gestor.
Melhora no clima organizacional, devido à sensação de que os processos de gestão de pessoas (treinamento, desenvolvimento, sucessão e carreira, reconhecimento e recompensa) são alimentados por informações mais fidedignas, que por sua vez passam a definir ações mais assertivas.
Motivação para mudar comportamentos e buscar o aprimoramento profissional, devido à pressão que os resultados da avaliação causam nos avaliados.
Aula 8: O princípio filosófico do processo de avaliação
Ao final desta aula, você será capaz de:
Conhecer o princípio filosófico que deve orientar o processo de avaliação e as diversas falhas que podem ocorrer nesse processo.
Introdução
Nesta aula, iremos identificar as principais falhas que podem ocorrer no processo de avaliação de desempenho e conhecer algumas medidas que possibilitem minimizar seus efeitos.
PRINCÍPIOS FILOSÓFICOS QUE NORTEIAM A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Verdade amor – Avaliação sincera que evidencia os fatos, os pontos fortes e fracos e o que deve ser mantido e/ou aprimorado, assim como modificado (corrigido) e/ou desenvolvido (crescimento quantitativo e qualitativo).
Mentira amor – Avaliação com omissão dos aspectos negativos de forma a proteger o avaliado. Não leva em consideração as consequências desse modelo. Trata-se de uma falsa avaliação e proteção em que o responsável pela avaliação, ao invés de procurar o aprimoramento do avaliado, acoberta-o.
A avaliação não condiz com os resultados práticos apresentados ao longo do tempo e logo a verdade e suas consequências aparecerão.  
Verdade desamor – A avaliação enfatiza os pontos fracos (negativo) e pouca ou nenhuma importância é concedida aos aspectos positivos. A impressão para o avaliado é de que o processo se destina somente a apontar as falhas sem se dar valor às virtudes (desmotivação).
Mentira desamor – A avaliação é contaminada por críticas com pouco ou nenhum fundamento prático (evidências). Nenhum aspecto positivo é ressaltado. 
Trata-se de uma avaliação em que o avaliador, por motivos de ordem pessoal, mascara a performance de seu subordinado com a intenção de prejudicá-lo (perseguição).
O “EU ABERTO” – É aquele que tanto você quanto as outras pessoas conhecem e percebem.
O “EU OCULTO” – É aquele que só você conhece.
O “EU CEGO” – É aquele que só você não vê, mas os outros têm acesso.
O “EU DESCONHECIDO” – É aquele que nem você nem os outros têm acesso.   
Para a avaliação de desempenho ser uma estratégia para a competitividade, a janela JOHARI pode auxiliar o gestor nas seguintes situações:
Com a aplicação da técnica da janela JOHARI, é possível perceber em que bases cada um de nós atuamos em nossos relacionamentos e os resultados obtidos.
Uma abordagem estratégica e competitiva pode ser feita da seguinte maneira:
a) O que você vê no mercado? O que você conhece do mercado?
b) O que você não conhece do mercado?
c) O que seus concorrentes veem no mercado, o que eles conhecem do mercado?
d) O que seus concorrentes não conhecem do mercado?
Esta abordagem tem excelente utilidade para a competitividade entre as organizações.
Na Janela JOHARI há quatro áreas a serem conhecidas:
a)“EU ABERTO” – É aquela área onde tanto você quanto seus concorrentes têm o mesmo conhecimento. É uma área de IGUALDADE do conhecimento, portanto representa uma área onde se tem completa e igual noção da competição que está em curso.
b)“EU CEGO” – É aquela que os concorrentes estão enxergando as dificuldades e oportunidades e você não vê nada. Você é limitado pelo seu desconhecimento e esta área exige sua ATENÇÃO. 
c)“EU OCULTO” – É aquela onde, para você, estão claras as dificuldades e oportunidades, mas só você e sua empresa estão enxergando isso. Representa uma OPORTUNIDADE para a sua empresa.
d)“EU DESCONHECIDO” – É aquela área onde ninguém vê nada, nem sua organização, nem seus concorrentes. Aqui estão os mapas do sucesso para serem explorados e descobertos. É a área mais PROMISSORA.
PRINCIPAIS FALHAS NAS AVALIAÇÕES:
Efeito Halo – Ocorre esse efeito quando o avaliador sofre influência exagerada de uma característica do avaliado sobre as demais, criando um estereótipo que não condiz com a realidade.
É a possibilidade de que o resultado de uma avaliação seja influenciado através de julgamento de outros fatores, independente dos fatores técnicos.
Esse efeito é a interferência que o avaliador dá à pessoa avaliada devido a questões de afinidade ou não, simpatia ou antipatia.
O efeito Halo é considerado o mais sério e o mais difundido de todos os erros de 
ORIGEM DO TERMO
O termo foi desenvolvido pelo psicólogo americano Edward Thomas Bastos durante a Primeira Guerra Mundial. Thorndike conduziu uma série de experimentos junto ao Exército de seu país para verificar de que forma os comandantes analisavam seus subordinados.
Os resultados foram surpreendentes na medida em que havia uma forte correlação entre a avaliação, as aptidões dos soldados e sua aparência física. Algo como se o soldado mais bonito - mais forte, ou com melhor postura - atirasse melhor do que os outros, fosse mais veloz, mais habilidoso com uma faca, bom de cálculo e tocasse piano como ninguém. Resumindo, ele identificou a tendência em atribuir características positivas a quem tem resultados positivos e vice-versa.
Apesar de parecer inequívoca, a associação entre o sucesso (ou fracasso) de alguma empreitada e a pessoa responsável por ela não é necessariamente verdadeira. É fácil acreditar que ideias que funcionaram eram boas e que planos de sucesso foram bem elaborados. E que os que deram errado tinham defeitos.
Também não é difícil apontar heróis dentre as pessoas do topo e olhar com desdém para as da base. Entretanto, habilidade não garante realizações, nem são as realizações proporcionais à habilidade. Por isso, sempre é bom ter em mente o outro termo da equação: a sorte (ou, claro, a falta dela).
A noção de que o sucesso ou o fracasso às vezes não resulta de grandes habilidades nem de tamanha incompetência, mas de circunstâncias fortuitas, soa como heresia para os teóricos da administração. Mas eventos extraordinários podem acontecer sem causas extraordinárias. Tão importante quanto extrair significado onde ele existe é não extrair onde ele não existe.
Fonte Wikipedia: http://pt.wikipedia.org/wiki/Efeito_halo
PRINCIPAIS FALHAS NAS AVALIAÇÕES - CONTINUAÇÃO:
Efeito preconceito pessoal - Acontece quando a avaliação do desempenho é distorcida por puro preconceito em relação à pessoa avaliada (cor, sexo, religião, forma física, etc.).
Efeito central - Ocorre quando o avaliador não quer se comprometer ou não tem uma ideia formada sobre o avaliado e tende a escolher um grau de avaliação neutro. Sua avaliação é propensa sempre ao centro da escala de graus. Este efeito pode ser neutralizado com a adoção de escala de avaliação com um número par de opções, o que elimina a opção do centro (1 a 4 ou excelente, bom, médio e fraco).
Efeito recenticidade - Acontece quando o avaliador analisa as ações mais recentes e não aquelas de todo o período correspondenteà avaliação. 
Efeito complacência ou Rigor- Efeito contrário ao da tendência central. Ocorre quando o avaliador tende a radicalizar sua percepção, enquadrando o avaliado como muito bom (complacente) ou muito ruim (rigoroso).
Efeito curva forçada - Quando os empregados que apresentaram um desempenho acima do esperado são enquadrados como tendo um desempenho dentro ou até abaixo do esperado, apenas para compor um critério de bonificação. Neste caso, a reação é de descontentamento e indignação, aumentando o turnover da organização.
Essa falha se baseia na distorção de uma pesquisa realizada nos EUA envolvendo um número significativo de empresas. Foi demonstrado que, no cômputo geral, o desempenho de uma empresa apresenta a seguinte distribuição:
- 10% das pessoas apresentam um desempenho acima do esperado.
- 70% das pessoas apresentam um desempenho conforme o esperado. 
- 20% das pessoas apresentam um desempenho abaixo do esperado.
Este estudo é útil como referência para comparar o resultado final do processo de avaliação de uma organização com o que seria um “padrão”, mas isso não quer dizer que todas as áreas têm essa composição e sim que as empresas, de uma forma geral, apresentam essa distribuição. Contudo, algumas empresas determinam que seus gestores façam o enquadramento de suas equipes com base nessa distribuição (daí o nome de curva forçada), o que gera descontentamentos com graves reflexos no clima organizacional - imagine uma equipe de 10 pessoas em que todos atingiram as metas estabelecidas e o gerente é obrigado a colocar um deles no pedestal, outros sete como normais e dois ficam mal na empresa. Como ficaria a motivação dessa equipe? 
A curva forçada é, normalmente, empregada por empresas que vinculam a remuneração variável à avaliação de desempenho e querem limitar o número de beneficiários a 10% do quadro de pessoal. Seria melhor desvincular a remuneração variável da avaliação de desempenho e relacioná-la a outros critérios, pois essa prática acaba desacreditando o sistema de avaliação.
Mesmo os modelos que empregam avaliação de múltiplas fontes podem ser contaminados por distorções de ordem pessoal e psicológica. 
Portanto, o sistema de tratamento estatístico deve ser adotado de forma a identificar, separar e tratar as avaliações tendenciosas e não deixar que as mesmas possam influenciar o resultado final. 
Essas distorções devem ser investigadas e suas causas têm que ser trabalhadas, no sentido de preparar melhor os profissionais envolvidos por meio de treinamento e desenvolvimento de competências que modifiquem seus comportamentos.
O emprego do tratamento por desvio padrão é bastante eficiente. A média das notas apontadas pelos diversos avaliadores serve como ponto de referência. Sobre esta média, calcula-se os desvios- padrão e os limites superior e inferior de aceitação são estabelecidos.
Todas as avaliações, fora dos limites aceitáveis, devem ser eliminadas do conceito final do avaliado e investigadas junto aos avaliadores. As origens das distorções podem ser diversas e a apuração das causas é fundamental para o refinamento do processo.
A SUBJETIVIDADE NAS AVALIAÇÕES
Nas avaliações feitas ultimamente, eram utilizados métodos científicos cujos resultados correspondiam apenas aos aspectos quantitativos para analisar as diferenças entre os desempenhos esperados e obtidos.
Desta forma, a subjetividade da análise da avaliação era desconsiderada.
No novo modelo de gestão de desempenho, devemos levar em consideração as avaliações de forma qualitativa. Essa subjetividade inclui aspectos pessoais e singulares, que às vezes extrapolam as análises “exatas” sobre o desempenho das pessoas envolvidas (avaliado e avaliador).
Cada pessoa é diferente uma da outra e, por isso, devem ser tratadas de forma diferenciada. Cada um percebe o que tem de ser feito de forma individual, respeitando suas características como pessoa (forças e fraquezas).
A avaliação de desempenho deve ir além do conhecimento das potencialidades do avaliado. Segundo Bergamini e Beraldo, “cada pessoa utiliza suas forças ou recursos pessoais para conseguir sucesso em quaisquer situações de sua vida”.
O que devemos acumular de conhecimento para perceber e agir de forma a entender essas subjetividades, para que elas sejam vistas com imparcialidade? 
Toda e qualquer pessoa precisa ser vista de forma diferenciada, através dos seus atos, costumes, hábitos, conhecimentos, competências técnicas, habilidades humanas, operacionais e gerenciais.  
Aula 9: O instrumento de avaliação – instrumentos tradicionais
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Identificar os principais instrumentos de avaliação, de forma a possibilitar uma avaliação transparente e que forneça ao avaliador informações técnicas sobre os resultados da avaliação;
Cada instrumento apresenta vantagens e desvantagens e deve ser aplicado da forma mais adequada.
Introdução
Nesta aula, apresentaremos os diversos instrumentos existentes que podem ser aplicados em um processo de avaliação de desempenho.
Suas características, particularidades, vantagens, desvantagens e os cuidados que devemos ter com os dados levantados. Auxiliar na definição de uma estratégia através de um processo de tomada de decisão.
Os instrumentos de avaliação de desempenho servem para auxiliar os gestores na obtenção de dados sobre os seus avaliados, possibilitando tomar decisões para realinhamento da estratégia, no caso de algum desvio da estratégia anterior, e manutenção ou melhoria do mesmo com o intuito de aumentar o desempenho individual e organizacional.  
Os instrumentos de avaliação permitem aos gestores:
a) Auxiliar o avaliador a conhecer o desempenho dos avaliados;
b) Criar um padrão de avaliação por toda a organização;
c) Proporcionar ações de “lições aprendidas” aos avaliados sobre o seu desempenho. Como “lições aprendidas”, entendemos que devemos aprender tanto com os erros, como também com os acertos;
d) Identificar formas para ações corretivas, de manutenção e de melhoria (aumento de desempenho);
e) Identificar as necessidades de realinhamento de objetivos e de estratégias organizacionais;
f) Identificar a necessidade de readequação dos avaliados ao seu cargo e à organização.
Abaixo, podemos observar aspectos relevantes que devem estar presentes nos instrumentos de avaliação que possibilitem identificar junto aos avaliados:
 a) Capacidade de desenvolver as suas atividades – a capacidade profissional;
b) Capacidade de desenvolver ideias, ser criativo e desenvolver novas formas de realizar as suas atividades – a criatividade;
c) Capacidade de agir proativamente – ter iniciativa;
d) Capacidade de relacionamento com os demais colegas de trabalho – relacionamento pessoal e profissional;
e) Capacidade de ter preocupação e cuidado com os resultados – atenção com as ações;
f) Capacidade e disposição de organizar as atividades desenvolvidas e os materiais utilizados – organização;
g) Capacidade de estar sempre frequente em dias de trabalho e à disposição – assiduidade;
h) Capacidade de dialogar com a chefia imediata e demais colegas – respeito com o superior e seus pares;
i) Capacidade de reagir de forma adequada em determinadas situações – equilíbrio nas decisões;
j) Capacidade de liderança – aglutinador, se fazer respeitar;
k) Capacidade de análise crítica e de síntese – análise de forma simples e transparente;
l) Capacidade de aprendizagem contínua – estar disposto a participar do processo de aprendizagem.
MÉTODO DA ESCALA GRÁFICA
É o método mais utilizado e divulgado. Avalia o desempenho das pessoas através de fatores de avaliação previamente definidos e graduados. Utiliza um formulário de dupla entrada no qual as linhas horizontais representam os fatores de avaliação e as colunas verticais os graus de variação daqueles fatores. 
Os fatores são previamente selecionados e escolhidos para definir, em cada pessoa, as qualidades que se pretende avaliar. Cada fator é definido por uma descrição sumária, simples e objetiva.Cada fator é dimensionado para retratar desde um desempenho fraco ou insatisfatório até um desempenho ótimo ou excelente.
Vantagens:
a) Fácil entendimento;
b) Aplicação simples;
c) Permite uma visão integrada dos fatores de avaliação (o que a empresa considera importante);
d) Pouco trabalho do avaliador no registro de avaliação.
Desvantagens:
a) O avaliador deve se ajustar ao instrumento e não às características do avaliado. (Obs.: isso ocorre quando são empregados os mesmos fatores para todo o público-alvo, sem distinção de fatores pelos diferentes cargos);
b) É sujeito a distorções e interferências de ordem psicológica e pessoal - efeito Halo. (Obs.: isso ocorre quando é empregado o modelo autocrático de avaliação. 
Se usado o modelo de múltiplas fontes, esse efeito é diluído e, se houver tratamento estatístico das avaliações, o mesmo não aparece);
c) Tende a virar rotina e bitolar os resultados das avaliações (Obs.: isso ocorre quando são empregados os mesmos fatores para todo público-alvo - sem distinção de fatores pelos diferentes cargos).
Exemplos: pdf/arquivo
MÉTODO DE ESCOLHA FORÇADA
É um método de avaliação desenvolvido por uma equipe de técnicos americanos durante a Segunda Guerra Mundial, para a escolha de oficiais das forças armadas americanas que deveriam ser promovidos. A intenção era desenvolver um sistema que neutralizasse os efeitos de halo, o subjetivismo e o protecionismo típicos do método da escala gráfica, que permitisse resultados de avaliação mais objetivos e válidos. 
Os métodos até então utilizados não permitiam resultados eficientes, e o método da escolha forçada, aplicado experimentalmente, possibilitou resultados amplamente satisfatórios, sendo adaptado e implantado em várias empresas.
O método da escolha forçada consiste em avaliar o desempenho dos indivíduos por intermédio de frases descritivas de determinadas alternativas de tipos de desempenho individual. 
Em cada bloco ou conjunto composto de duas, quatro ou mais frases, o avaliador deve escolher forçosamente a mais representativa do desempenho do empregado.
Há duas formas de composição das frases: blocos com duas frases positivas e duas negativas ou blocos com quatro frases positivas. Essa segunda opção tem demonstrado melhores resultados.
As frases que compõem os conjuntos ou blocos são selecionadas criteriosamente, por meio de um procedimento estatístico que tem o objetivo de verificar sua adequação aos critérios existentes na empresa e sua capacidade de discriminação através de dois índices: aplicabilidade e discriminação.
Vantagem:
a) Resultados mais confiáveis e isentos de influências subjetivas e pessoais (efeito halo);
b) Simples aplicação e não exige grande preparo dos avaliadores.
Desvantagem:
a) Montagem e elaboração complexa;
b) Necessita de informações complementares para identificar necessidades de treinamento;
c) Deixar o avaliador sem noção alguma do resultado final sobre a avaliação do seu funcionário.
Exemplo: Modelo de Escolha Forçada
MÉTODO DE PESQUISA DE CAMPO
Desenvolvido com base em entrevistas feitas por um especialista em avaliação com o gestor responsável.
É um método que permite, além da avaliação do desempenho, a possibilidade de planejar, juntamente com o gestor, seu desenvolvimento no cargo e na organização.
O especialista baseia sua entrevista obedecendo a um roteiro composto pelas seguintes etapas:
1) Avaliação inicial – classificação do desempenho em uma das três alternativas: mais do que satisfatório, satisfatório e menos do que satisfatório.
2) Análise suplementar – aprofundamento da análise inicial através de perguntas que complementam a análise da avaliação.
3) Planejamento – plano de ação adequado ao diagnóstico, que pode envolver: aconselhamento, readaptação, treinamento, desligamento ou substituição, promoção ou manutenção do cargo.
4) Acompanhamento – verificação dos resultados.
Questionário Modelo de Entrevista:
Avaliação inicial
Como o senhor classifica o desempenho do seu funcionário?
Satisfatório
Insatisfatório
Por que o desempenho foi (in) satisfatório?
Que motivos podem justificar este desempenho?
Que responsabilidades, a ele atribuídas, (não) foram atendidas? Por quê?
Foram atribuídas outras responsabilidades ao funcionário? Como se saiu?
Por que o funcionário teve que assumir estas responsabilidades?
Ele possui qualidades e/ou deficiências?
Análise complementar
Que tipo de ajuda o funcionário recebeu?
O funcionário já realizou tarefas mais complexas ou já substituiu alguém em cargo mais alto? Quais foram os resultados?
Já recebeu treinamento?
Ele precisa de treinamento?
Demonstra potencial para desenvolver?
Conceito final da avaliação do funcionário: _____________________________
Vantagens:
• Aprofundamento do conhecimento do conteúdo do cargo, assim como as competências requeridas por parte dos gestores;
• Desenvolvimento da habilidade de avaliação dos gestores devido à ajuda dos especialistas. Avaliação com maior profundidade, imparcial e objetiva de cada funcionário, identificando causas de comportamento e as fontes de problemas;
• Planejamento consistente para remover obstáculos e melhorar o desempenho; maior entrosamento com outros processos de RH (treinamento, carreira, etc.);
• É o método mais completo dentre os modelos tradicionais.
Desvantagens:
• Custo operacional elevado;
• Morosidade devido ao sistema de entrevista para levantamento de performance de cada funcionário.
MÉTODOS DOS INCIDENTES CRÍTICOS
Este método não se preocupa com a análise das normalidades, e sim com os extremos de desempenho, ou seja, a performance dos sucessos e a performance dos fracassos. 
A técnica orienta que as chefias registrem somente os eventos extremamente positivos ou extremamente negativos a respeito do desempenho de seus subordinados.
A ESCALA DE AVALIAÇÃO
Este método não se preocupa com a análise das normalidades, e sim com os extremos de desempenho, ou seja, a performance dos sucessos e a performance dos fracassos. 
A técnica orienta que as chefias registrem somente os eventos extremamente positivos ou extremamente negativos a respeito do desempenho de seus subordinados.
( ) sucesso total
( ) fracasso total
A escala descritiva deve estabelecer a condição da ação a ser medida. 
Nesse sentido, um fator que aborda o cumprimento das normas da organização apresenta como opção de escala de avaliação a intensidade com que as mesmas são cumpridas, com intervalos definidos entre os extremos de sempre e nunca.
A adoção de um número par de opções é aconselhável para evitar a tendência central (em que o avaliador busca sempre a opção central da escala).
( ) sempre 
( ) nunca
EXPLICAÇÃO EXPANDIDA
A escala também deve permitir que se retratem situações em que o avaliado supera o desempenho esperado. Como exemplo, podemos citar uma escala numérica de 1 a 6 onde o grau cinco representa o pleno atendimento da performance esperada, e o grau seis a superação. Numa escala descritiva, teríamos, por exemplo, as opções: raramente cumpre as metas, frequentemente cumpre as metas, sempre cumpre as metas e supera com frequência as metas.
A adoção de uma escala percentual permite realizar análises comparativas de fatores e funções diferentes.
Aula 10: Saídas – dando feedback e fazendo interface
Ao final desta aula, você será capaz de:
Verificar a importância de focarmos nos resultados (saídas) do sistema de avaliação de desempenho e no feedback (retorno) que esses resultados podem impactar e proporcionar na gestão organizacional dando subsídios ao processo de realinhamento das estratégias e demais sistemas de gestão de pessoas.
Introdução
Nesta aula, iremos verificar a importância do feedback (retorno) como um aliado para as ações de melhoria contínua (aumento dos níveis de desempenho) e sendo utilizado também com o objetivo de ser considerado como “lições aprendidas”.
Esses resultados devem ser passados (transmitidos) aos colaboradores, de forma transparente, possibilitando uma interaçãocom os demais sistemas de gestão de pessoas.
Como vimos em aulas anteriores, essa representação nos mostra a importância de considerarmos as saídas do sistema de avaliação.
A qualidade da saída do processo será resultante da escolha dos parâmetros definidos na entrada e da metodologia de processamento. 
As informações obtidas podem alimentar os demais processos de gestão de pessoas.
As informações processadas pelo sistema devem ser organizadas em forma de relatórios e distribuídas aos interessados, que possibilitem a análise e diagnóstico da situação individual ou por níveis da organização (por cargo, setor, área).
Podemos listar algumas precauções que podem ser adotadas para dar maior credibilidade ao sistema:
a) Utilizar um modelo de avaliação de múltiplas fontes – envolvendo pessoas que são diretamente afetadas pelo trabalho do avaliado;
b) Utilizar fatores objetivos – qualificando (conceito) e/ou quantificando os mesmos;
c) Utilizar tratamento estatístico – identificando e corrigindo avaliações tendenciosas;
d) Utilizar mecanismos de check (verificação) de consistência – promovendo, em paralelo, avaliações de setores, áreas, processos e produtos. Deve haver consistência entre a avaliação de uma área (que é feita pelas áreas que utilizam seus serviços) e das avaliações das pessoas que nela trabalham (principalmente se for baseada exclusivamente na percepção do gestor);
e) Sensibilizar, mediante encontros, oficinas e treinamento, os gestores e colaboradores quanto ao princípio filosófico que deve permear o processo (verdade amor), aos objetivos e benefícios do sistema.
ELEMENTOS DA SAÍDA
Os elementos de saída ou os resultados representam o produto final dos dados de entrada processados pela metodologia escolhida. Este produto deve ser utilizado para alimentar outros sistemas de gestão de pessoas e promover melhorias no próprio sistema avaliativo.
Interface com outros sistemas de Gestão de Pessoas
RESULTADOS interagindo com:
a) Histórico de RH
b) Reconhecimento e Recompensa (reco – reco)
c) Sucessão e Carreira
d) Desligamento
e) Transferência
f) Treinamento & Desenvolvimento (T&D)
As informações obtidas com o processo de avaliação de desempenho devem orientar os demais processos de gestão de pessoas.
A identificação de que uma determinada competência está abaixo do nível adequado (causando perda de eficácia ou de eficiência), deve suscitar ações de treinamento; da mesma forma, a identificação de potencial deve implicar ações de desenvolvimento que, por sua vez, estão associadas aos planos de Sucessão e Carreira.
Da mesma maneira que é identificado um perfil que não seja compatível com as ações desenvolvidas deve sugerir ações de transferência interna. Desempenhos abaixo do esperado de forma sistemática devem ser analisados quanto à necessidade de desligamento.
Assim como, resultados que extrapolam as expectativas devem sugerir ações de reconhecimento e recompensa. 
O critério de distribuição de lucro (PLR) deve estar atrelado à contribuição individual de cada profissional para os resultados. Aumento das receitas, redução dos custos, inovações em produtos e processos, fidelização de clientes, etc., são aspectos que devem ser medidos e recompensados exemplarmente.
FEEDBACK – COMO E QUANDO DEVE SER DADO
Não devemos esperar o calendário oficial de avaliação para dar o feedback aos nossos colaboradores. 
Quando um subordinado apresentar resultado acima do esperado, esta ação ou comportamento deve ser prontamente elogiado, de preferência em público, para mostrar a todos o nosso reconhecimento (reforço positivo). 
Quando, ao contrário, os resultados forem abaixo do esperado, devemos pontualmente e prontamente alertá-lo para que corrija sua ação ou atitude (reforço negativo). Deixar para alertá-lo posteriormente, poderá causar um prejuízo muito grande e conforme for a ação esse prejuízo pode ser irreversível.
No encerramento de um ciclo avaliativo deve-se formalizar a percepção do avaliador sobre o desempenho dos avaliados. 
É responsabilidade do gestor dar o feedback formal aos seus subordinados, seja ele resultante da sua percepção ou da percepção de um grupo de pessoas.
O feedback ao avaliado deve ser planejado e programado de forma a agregar valor ao processo de melhoria contínua no desenvolvimento profissional do avaliado e dos resultados da organização.  
Neste sentido, algumas recomendações se fazem necessárias:
• O relatório da avaliação deve ser de conhecimento antecipado de ambos;
• As reuniões devem ser programadas com antecedência, para dar tempo ao preparo de argumentações;
• Iniciar o contato com um cumprimento, seguindo-se a apresentação do objetivo do encontro;
• Deve-se falar diretamente com a pessoa avaliada, chamando-a pelo nome, mantendo contato visual e usando tom de voz calmo, porém audível;
• Descrever o desempenho observado em vez de avaliá-lo;
• Referir-se ao desempenho como um evento e não como uma característica da pessoa;
• Começar pelos aspectos positivos, ressaltando eventos significativos e empregando o elogio de forma seletiva para não vulgarizar;
• Apresentar os aspectos negativos e comentar as diferenças entre o que era esperado e o que foi alcançado. Quanto mais objetivo for o parâmetro de avaliação, menor será o questionamento do avaliado;
• Pedir a concordância com cada item da avaliação. No caso de discordância, ouvir as argumentações e contra-argumentar (diálogo). Se persistir, registrar a discordância e seguir para o item seguinte;
• Construir com o avaliado um Plano de Desenvolvimento Individual (podendo se valer da consultoria interna dos profissionais de RH) que vise desenvolver novas competências para o exercício de funções de maior conteúdo na estrutura de cargos da empresa e/ou reforçar as competências necessárias para o melhor desempenho no mesmo cargo.
• Estabelecer os parâmetros (novos ou não) para o próximo ciclo de avaliação.
MONITORAMENTO DA AVALIAÇÃO
A avaliação deve ser revista a cada ciclo ao longo do tempo (gráfico horizontal) representado por m, M1, M2, M3... Mn visando à adequação dos parâmetros de avaliação às transformações do ambiente operacional e a melhoria contínua do processo.
Nesse caso, estamos utilizando uma ferramenta de gestão da Qualidade – o ciclo do PDCA.
AVALIAÇÃO E AÇÃO CORRETIVA – PDCA
W. A. Shewhart, dos laboratórios Bell da AT&T, criou a filosofia de que toda atividade segue um ciclo de Planejamento, Execução, Avaliação e Ação corretiva – PDCA (Plan, Do, Check, Act), que mais tarde foi amplamente disseminado por Deming em seus trabalhos de consultoria para implantação de programas de qualidade.
Avaliar, de forma ampla, o próprio sistema de avaliação é uma forma de torná-lo mais confiável e efetivo nos seus propósitos.
Fazer com que as pessoas acreditem na ferramenta é fundamental para o seu sucesso, e isso demanda que a concepção metodológica seja participativa, envolvendo todo o corpo de gestores e formadores de opinião. 
Esta escolha torna o processo mais demorado na sua formatação, mas reduz significativamente as resistências na implementação e propicia um maior engajamento na sua operacionalização.
c) A eficiência (produtividade) dos processos administrados pelas áreas - avaliar a produtividade dos processos de cada unidade organizacional;
d) A eficácia (qualidade) dos produtos gerados pelos diversos processos, no que tange à sua capacidade de atender às necessidades dos clientes - avaliar a qualidade dos produtos gerados pelos processos organizacionais e a satisfação dos usuários (externos e/ou internos);
e) O desempenho das pessoas - avaliar a performance individual e o potencial de cada colaborador.
Cada área possui atribuições definidas no contexto organizacional. Elas se valem de processos para realizar essas atribuições e esses processos influenciam os custos e os prazos de operação (produtividade).
Os processos geram produtos que são resultados das atividades desenvolvidas e estas por sua vez, impactam na satisfação dos clientes internos e