Marketing Pedro Michel

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Nome do aluno:
	Pedro Nunes Michel
	Disciplina:
	Gestão Estratégica
	Turma:
	MBA Online 2017
Planejamento Estratégico
Loja da Esquina
Pedro Nunes Michel – 17/07/2017
Objetivos
O documento a seguir tem como objetivo planejar o redirecionamento estratégico da Loja da Esquina, uma conceituada livraria na cidade de Nova Iorque, em razão da entrada de um novo concorrente na cidade, a megastore Fox Books, que ocasionou na diminuição de suas vendas.
O plano que será visto a seguir buscará conter o desenvolvimento de uma série de análises que ajudem a empresa a tomar as decisões estratégicas acertadas sobre seu futuro. Dentro dessas análises estão a revisão dos seus referencias estratégicos, análises do ambiente externo e interno, formulação de uma estratégia competitiva e, por fim, recomendação de planos de ação para que a loja volte a se tornar competitiva no mercado onde se encontra.
Visão, missão e valores 
Disponibilizar um acervo com o melhor da literatura, 
Ser uma livraria em harmonia com os avanços 	de maneira fácil e acessível, integrado com um tecnológicos, porém sem nunca perder seu perfil 	ambiente familiar e acolhedor
Missão
Valores
Visão
tradicional

Tecnologia 
–
Foco em soluções tecnológicas que tragam conforto e facilidades para o cliente; 
Ambiente familiar – Fazer os clientes se sentirem em casa ao sentar-se para ler um livro; Pessoas - Educação, cultura e lazer devem estar disponíveis a todos.
Macroambiente de negócios –
Análise de Tendências e Impactos
	VARIÁVEL
	TENDÊNCIAS:
OPORTUNIDADES OU AMEAÇAS?
	IMPACTOS
	Demográfica 
	Redução na faixa etária da população, devido a atração do público adolescente a renomada universidade do bairro, pode provocar uma diminuição na busca por literatura infantil
	Acervo não atender a demanda do consumidor local, levando a diminuição nas vendas.
	Cultural
	Bairro constituído por famílias de perfil tradicional que tendem a manter sempre o mesmo comércio devido a grande confiança adquirida nos anos de serviços prestados
	Fidelização com o cliente local, tornando mais difícil a mudança para o concorrente
	Legal-Política
	Incentivo do governo na educação local acarretando na diminuição das taxas e impostos no comércio entre livraria-fornecedor
	Possibilidade de baixa nos preços dos produtos, tornando-os mais agressivos, visando a captação de mais clientes
	Tecnológica
	O avanço da tecnologia e seu baixo custo de obtenção podem levar as pessoas a querer cada vez menos comprar um livro físico e optar compra-lo em formato de e-book
	Redução da clientela nesse setor do varejo, principalmente do público jovem
	Econômica
	Bairro de classe média alta que possui um grande poder de compra pode alavancar a economia varejista local, se for bem manipulada
	Crescimento do setor e aumento da procura pelo serviço
	Entrantes potenciais
	seja obtido de forma virtual (e-commerce), o que gera uma comodidade e conforto maior para o cliente final. 
	Substitutos
Análise do ambiente competitivoGrau de rivalidade 
entre os 
concorrentes
Compradores
Fornecedores
Poder de barganha dos compradores (clientes)
Com a entrada do novo competidor no mercado o poder de 
barganha do cliente aumentou, pelo fato de agora ele ter a 
opção de poder comprar o seu produto em uma outra livraria. 
Além disso, um outro fator que pode intensificar o poder de 
barganha é a existência de produtos substitutos no mercado, de 
obtenção mais fácil e acessível.
Poder de barganha dos fornecedores
No mercado literário americano temos 
praticamente 5 editoras que dominam 
as vendas de livros, tornando seu poder 
de barganha alto e, juntamente, com a 
entrada do novo competidor no 
mercado, pode tornar esse poder ainda 
mais alto.
A ameaça de novos entrantes
A principal barreira de entrada de novos 
concorrentes do mesmo porte da Loja da 
Esquina seria o grande prestígio e 
reconhecimento que a livraria possuía na 
região. Para uma empresa de grande porte, 
como a 
megastore
Fox Books, a entrada no 
mercado local é facilitada já que a empresa 
possui um grande capital de investimento, 
suficiente para entrar na competição do 
território com estratégias agressivas que 
atraíssem o público da região.
A ameaça de produtos substitutos
A grande ameaça para o mercado literário, afetando tanto a Loja da 
Esquina quanto a 
megastore
Fox Books, é o avanço da tecnologia 
que permite que o mesmo produto comprado fisicamente na livraria 
Grau de rivalidade entre os concorrentes
A Loja da Esquina e a 
megastore
Fox Books são 
únicas livrarias da região, o que gera um alto grau 
de rivalidade entre as empresas. Além disso, 
outros fatores podem acentuar esse grau de 
rivalidade, são elas:
•
Crescimento do e
-
commerce gera, entre as 
livrarias, uma maior competitividade por 
participação no mercado que ainda existe;
•
Ausência de diferenciação de produtos entre 
as empresas concorrentes;
•
Por ser um segmento de mercado muito 
específico a sua barreira de saída é elevada.
(5 forças competitivas) 
Matriz SWOT
	PONTOS FORTES
Loja da Esquina atende a região de Upper West Side há mais de 42 anos, gerando uma alta credibilidade local e criando uma grande barreira de entrada de concorrentes de pequeno e médio porte;
Os funcionários da livraria eram qualificados e comprometidos;
Cadastros de clientes relativamente grande se comparado com a população local;
A livraria era muito respeitada em seu ramo de atuação por possuir um acervo elogiável e uma habilidade em identificar os livros com alto potencial para venda.
	OPORTUNIDADES
Presença de uma grande universidade na região, podendo haver um aumento na demandas por livros específicos e também participação em feiras e eventos educacionais;
Desenvolvimento de novas tecnologias para diversificação dos produtos oferecidos, tanto na sua entrega quanto na sua praticidade;
Expansão da livraria, com inclusão de lanchonetes e espaços para leitura, porém sem perder a essência de ser um ambiente familiar e acolhedor, o que seria mais um ponto positivo para atrair o público local, já que se trata de um bairro de famílias com perfil tradicional;
Aumento na variedade do acervo com foco na atração do grande o público jovem da região.
	PONTOS FRACOS
A loja possuía dimensões reduzidas o que limitava a quantidade e diversidade do acervo, além de não disponibilizar um espaço para leitura e entretenimento;
Por ser uma livraria tradicional não possuía equipamentos altamente tecnológicos;
A loja não tinha um site próprio, o que impossibilitava a venda via e-commerce;
Devido ao estoque reduzido a livraria não fazia compras em grandes lotes, impossibilitando grandes descontos no preço final do produto.
	AMEAÇAS
Entrada de um novo concorrente no região, Fox Books, com políticas de preços agressivas;
Crescimento nas vendas de produtos via plataforma ecommerce;
Aumento no poder de barganha do fornecedor, visto que a entrada do novo concorrente pode gerar um aumento na demanda por mais produtos;
Aumento no poder de barganha do cliente, com a chegada da nova loja na região pode haver uma negociação nos preços dos produtos.
Estratégia competitiva 
Para formular a estratégia competitiva é preciso definir “onde” e “como competir” VANTAGEM ESTRATÉGICA
Unicidade observada 	Posição de pelo cliente	Baixo Custo
Indústria DIFERENCIAÇÃO LIDERANÇA NO como um todo	CUSTO TOTALALVO ESTRATÉGICO
Segmento 	ENFOQUE específico
Estratégias de enfoque orientada na diferenciação – Essa estratégia irá se basear em um segmento específico, no que se diz respeito ao mercado geográfico, já que se trata de uma livraria que atende a uma determinada região. Além disso o foco da estratégica será na captação de mais clientes de faixa etária baixa, como estudantes, adolescentes e crianças. A diferenciação será mostrada por meio da expansão e adequação do ambiente da livraria, que poderá ser utilizado não só apenas para comprar livros mas também para encontros casuaise própria leitura dos livros. Aumento do estoque, tanto em tamanho quanto em diversidade, sempre buscando o interesse do público-alvo. Criação de um site da loja, onde as pessoas poderão consultar o acervo para saber da disponibilidade de certo livro e também servirá como um e-commerce. A livraria funcionará também como uma biblioteca, onde os clientes poderão alugar específicos livros por um tempo determinado, gerando assim um maior fluxo de caixa e, de certo modo, um controle e segurança maior com o estoque. Serão implementadas serviços de pós-venda e benefícios para os clientes, como forma de fidelização.
Mapa EstratégicoProcessos Internos
Aprendizado e Crescimento
Capital Humano
Capital da Informação
Capital Organizacional
Funcionários 
qualificados e 
comprometidos
Banco de dados 
sobre os clientes
Rentabilização e 
fidelização dos clientes 
por meio do CRM
Foco no cliente
Fortalecer o 
relacionamento com 
universidades/escolas
Expansão da livraria, com 
foco em tornar um ambiente 
familiar e acolhedor
Criação de um portal 
online da livraria
Soluções personalizadas 
para cada cliente
Aumentar a 
variedade do acervo
Novos meios de 
entrega dos produtos 
ao cliente
Ação social com as 
ONGs do bairro
Gestão Operacional
Gestão de Clientes
Regulatório e Social
Clientes
Econômico
-
Financeiro
	Novos serviços que proporcionem um alto fluxo de caixa
	
	Reduzir os custos de serviços
	
	Ampliar as fontes de receita, como novos produtos e serviços
	
	Crescimento do faturamento
	Oferecer um acervo com os melhores títulos do mercado
	
	Retenção e fidelização dos clientes por meio de serviços 
personalizados
	
	Qualidade no serviço e entrega dos produtos
O mapa estratégico busca trazer mais clareza e foco para a estratégia da livraria, por meio de uma representação visual, separadas em quatro perspectivas. Como a estratégia geral formulada para a empresa foi a estratégia de enfoque orientada na diferenciação o mapa foi direcionado para o desenvolvimento de novos serviços e satisfação dos clientes.
Objetivos Estratégicos
	PERSPECTIVAS
	
	OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
	Financeira
	•
•
	Aumentar o fluxo de caixa em 50% nos próximos 12 meses;
Em 2018, incrementar em 30% o lucro da livraria com a receita gerada pelos novos serviços e produtos;
	
	•
	Em três meses, reverter o prejuízo no faturamento gerado pela entrada do novo concorrente;
	Clientes
	•
•
	Em um ano, aumentar em 20% o número de clientes cadastrados na loja; Até o meio do próximo ano, fidelizar pelo menos 50% dos clientes atuais;
	
	•
	Aumentar a satisfação do cliente em 10% no próximo ano.
	Processos Internos
	•
•
•
•
•
	Em seis meses, a livraria estar com a reforma de expansão finalizada;
Aumentar a variedade do acervo, com o objetivo de atrair todo o tipo de público; 
Fortalecer o relacionamento com as universidades/escolas locais;
Implementar um sistema de locação de livros (biblioteca);
Criação de um portal online, onde os clientes possam verificar a disponibilidade de um produto e até mesmo sua comprar/locação/reserva;
	
	•
	Criação de um APP com os mesmo objetivos do portal online, além de disponibilizar um serviço de “delivery” de livros;
	Aprendizado e Crescimento
	•
•
	Dobrar o número de funcionários capacitados e qualificados até a fim da expansão da livraria;
Criar um sistema de CRM com o intuito de perceber e antecipar as necessidades dos cientes, para então atendêlos da melhor forma.
Recomendações Estratégicas
1
. 
Em um ano, aumentar em 20% o número de clientes cadastrados na loja.
2
. 
Aumentar a satisfação do cliente em 10% no próximo ano.
3
. 
Em 2018, incrementar em 15% o lucro da livraria com a receita gerada pelos 
novos serviços e produtos. 
4
. 
Em três meses, reverter o prejuízo no faturamento gerado pela entrada do novo 
concorrente.
	O QUÊ
	ONDE
	COMO
	QUANDO
	POR QUÊ?
	
	QUEM
	Expansão da livraria, incluindo espaço para leitura e lazer
	Loja da 
Esquina
	Contratar uma empresa de construção civil e uma arquiteta;
Aliança com a Starbucks.
	Início: Ago/17
Término: Jan/18
	Atrair o público não somente pelos livros e sim pelo ambiente.
	•
•
	Katherine Kelly Parceiros
	Aumentar a variedade do acervo
	Loja da 
Esquina
	Pesquisa de mercado para analisar os principais títulos em alta na região;
Compra dos principais best-sellers do mercado;
Iniciar a venda de jornais, revistas e jogos na livraria.
	Início em Ago/17
	Atrair todos os tipos de públicos, não apenas o infantil
	•
•
	Katherine Kelly 
Especialista 
Marketing
	Customizar promoções para clientes cadastrados
	Loja da 
Esquina
	Promoções na livraria ou na lanchonete de acordo com o perfil de compra do cliente
	A partir de 
Jan/18
	Aumentar o número de cadastros do clientes 
	•
	Katherine Kelly 
Gerente
Livraria
“Em um ano, aumentar em 20% o número de clientes cadastrados na loja”
	O QUÊ
	ONDE
	COMO
	QUANDO
	POR QUÊ?
	
	QUEM
	Implementar um sistema de call center
	Loja da
Esquina
	Contratar dois recursos que fiquem dedicados no atendimento de dúvidas e reclamações dos clientes tanto fisicamente na loja como em ligações na central.
	Implementar em Set/17
	Satisfazer os clientes
	•
•
	Katherine Kelly
Gerente da
Livraria
	Análise do banco de dados dos clientes
	Loja da
Esquina
	Via Sistema CRM
	Iniciar em 
Ago/17
	Gerenciar e analisar as interações com os clientes, antecipando suas necessidades e desejos
	•
•
	Katherine Kelly
Consultor de TI
	Serviços de pós-venda
	Loja da
Esquina
	Contratar um recurso que fique dedicado aos atendimentos de serviços pós-venda
	Implementar em um mês
	Fidelização do cliente 
	•
•
	Katherine Kelly
Gerente da
Livraria
“Aumentar a satisfação do cliente em 10% no próximo ano”
	O QUÊ
	ONDE
	COMO
	QUANDO
	
	POR QUÊ?
	
	QUEM
	Possibilitar a locação de livros (biblioteca)
	Loja da 
Esquina
	Novo modelo possibilitará que o cliente alugue determinado livro por tempo limitado
	Implementar em Set/17
	•
•
•
	Gerar um maior fluxo de caixa
Atrair mais clientes
Segurança e controle maior do estoque
	•
	Katherine Kelly
	Criação de um portal online
	Internet
	Contratar um recurso especializado nesse tipo de serviço
	Ago/17
	• •
•
	Possibilitar a venda via e-commerce Possibilitar que o cliente verifique a disponibilidade de um livro no acervo 
para futura compra/locação
Consultar promoções
	• •
	Katherine Kelly Recurso
	Desenvolvimento de um 
APP da livraria
	Smartphones
	Contratar um recurso especializado no serviço para elaboração e
desenvolvimento de um 
APP
	Ago/17
	•
•
•
	Aumentar as vendas via e-commerce
Consulta do acervo e de promoções Possibilitar a venda via delivery do produto (curto tempo de entrega), 
diferente de uma venda comum via ecommerce
	•
•
	Katherine Kelly Recurso
“Em 2018, incrementar em 15% o lucro da livraria com a receita gerada pelos novos serviços e produtos”
“Em três meses, reverter o prejuízo no faturamento gerado pela entrada do novo concorrente.”
	O QUÊ
	ONDE
	COMO
	QUANDO
	POR QUÊ?
	QUEM
	Fortalecer o relacionamento com universidade / escolas locais
	Upper
West Side
	Vendas do material escolar das universidades na livraria
Indicações de livros para educação escolar
Participação em feiras e eventos promovidos pelas universidades/escolas
	Jul/17
	Ganho de receita com novos produtos
Aliança com as principais universidades/escolas da região
	Katherine Kelly
Universidades/ Escolas
	Disponibilizar outras fontes de receita dentro da livraria 
	Loja da 
Esquina
	Vendas de livros técnicos;
Vendas de revistas populares;
Vendas de jogos de vídeo games.
	Jul/17
	Aumento de participação no mercado;
Aumento do fluxo de caixa; 
Aumento da receita.
	Katherine Kelly
Fornecedores
	Venda via e-commerce
	Site Loja da Esquina
	Com a criação do site para a livraria, iniciar as vendas dos livros 
via plataformado site
	Jul/17
	Fácil adesão dos clientes e retorno rápido
	Katherine Kelly
Plano de ações – Recomendação Estratégica 1
Plano de ações – Recomendação Estratégica 1
Plano de ações – Recomendação Estratégica 1
Considerações finais
O documento apresentado buscou oferecer diretrizes estratégicas para a livraria Loja da Esquina se preparar e competir com a entrada de um novo concorrente no mercado. Com as análises desenvolvidas e discutidas nesse plano, espera-se que a Loja da Esquina tenha seu modelo de negócios revisado e modernizado, e possa competir de igual para igual com uma empresa de grande porte e volte a ser a principal livraria da região.
Referências bibliográficas
Lobato, D. M. et al. Gestão Estratégica. 1. ed. EDITORA FGV, Rio de Janeiro, 2012.
VISITE NOVA YORK. Bairro – Upper West Side. Disponível em: 
http://www.visitenovayork.com.br/bairro-upper-west-side/. Acesso em: 18 julho 2017
LEANDRO BORGES. Mapa Estratégico do BSC. Disponível em: 
http://blog.luz.vc/como-fazer/mapa-estrategico-bsc/. Acesso em: 19 julho 2017
Encerramento
Obrigado pela atenção dada no trabalho desenvolvido.