Ementa e Conteúdo Programático - Administração do Relacionamento com o Cliente

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PLANO DE ENSINO 
 
 
CURSO: ADMINISTRAÇÃO 
SÉRIE: 1º semestre 
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente 
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4 h/a 
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 80 horas 
 
 
I- EMENTA 
 
Clientes. Clientes como início e fim dos processos organizacionais. Conhecimento 
dos clientes: atributos valorizados pelos clientes; cuidados ao ouvir os clientes; 
seleção de clientes; canais de acessos; padronização de atendimento. 
Relacionamento com os clientes: requisitos exigidos das pessoas que interagem 
com os clientes. Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes. Compra 
racional e por impulso e dissonância cognitiva. 
 
 
II – OBJETIVOS GERAIS 
 
Caberá a disciplina ARC, buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou 
produzir os conhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes 
competências: 
§ Orientação para as necessidades dos clientes. 
§ Orientação para processos. 
§ Orientação para resultados. 
§ Senso crítico e capacidade de contextualização. 
§ Capacidade de identificar problemas. 
 
Afora isso, através das estratégias de trabalho e de avaliação, os alunos deverão 
ter a oportunidade de desenvolver as competências: 
§ Senso crítico e capacidade de contextualização. 
§ Comunicação e expressão. 
§ Desenvolvimento pessoal. 
§ Trabalho em Equipe. 
§ Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas. 
 
III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
o Levar os alunos a compreender que os clientes constituem o início e o fim de 
qualquer processo organizacional, com isso, conhecer suas necessidade e 
seus requisitos é a maneira para que se possa adequadamente atende-los. 
 
o Outro objetivo da disciplina refere-se ao aprendizado que trata do 
relacionamento com o cliente, considerando-se que tal relacionamento 
representa um instrumento de satisfação e/ou fidelização de clientes. 
 
o Um último objetivo relaciona-se ao aprendizado a avaliação da 
satisfação/insatisfação dos clientes, como forma de melhorar os processos 
organizacionais (adaptação a organização à conjuntura do mercado 
consumidor). 
 
 
IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 
 
1. Definições e Entendimento do Conceito Cliente. 
a. Entendendo o significado da palavra cliente. 
b. Tipos de clientes. 
2. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo. 
3. Atributos valorizados pelos Clientes. 
4. Conhecimento de Clientes. 
a. Como Saber o que os Clientes Priorizam. 
b. A Necessidade Operacional de se Conhecer os Clientes. 
5. Instrumentos para Ouvir os Clientes. 
a. Será que os Clientes Sabem o que Querem. 
6. Selecionando os clientes que interessam. 
7. Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes. 
a. Padronização do Atendimento ao Cliente. 
8. Costumer Relationship Management (CRM). 
9. Era do e-relacionamento e as Regras da Economia. 
10. Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes. 
11. Avaliação da Satisfação. 
12. Compra por Impulso e Dissonância Cognitiva. 
13. Clientes Internos. 
 
 
V – ESTRATÉGIAS DE TRABALHO 
 
As aulas deverão ser: 
§ Predominantemente, expositivas, com apoio de material de leitura previamente 
preparado/selecionado para cada aula. 
 
§ Afora isso, sempre que o foco do curso forem ferramentas/instrumentos de 
trabalho que poderão ser utilizados no dia a dia dos alunos, deverão ser 
realizadas simulações, preferentemente em grupos, a respeito do 
uso/aplicação de tais ferramentas. 
 
§ Acompanhadas de materiais de leitura adicionais sugeridos por cada 
Professor, como forma de estimular/orientar o desenvolvimento pessoal dos 
alunos 
 
 
VI– AVALIAÇÃO 
 
· Serão respeitados os critérios de avaliação/aprovação definidos pela 
Universidade. 
 
· Como recomendação básica, portanto, inicial, poderão ser aplicadas duas 
provas (B1 e B2) ambas sem consulta e individual, PORÉM: 
 
· Todas as avaliações deverão ser consideradas como "mais uma" 
oportunidade de aprendizagem, motivo pelo qual serão incentivadas a 
provas com consulta a materiais escritos, desde que as questões 
formuladas sejam instigadoras de pesquisas. 
 
· Visando estimular os trabalhos em equipe, poderão ser realizadas provas 
em duplas, desde que as questões formuladas sejam apropriadas para 
discussão e tomada de decisões em duplas. 
 
· Questões de múltipla escolha também são recomendáveis, quando 
formuladas objetivando que o discente apresente propriedade sobre 
determinado tema ou contexto, bem como estimular a escolha (tomada de 
decisão) por parte do aluno frente às diversas situações/contextos a respeito 
do conteúdo programático proposto. 
 
· Nota: é importante estimular os alunos(a) a acessar o conteúdo (questões) 
disponíveis no site da IES, sendo está medita importante para o 
aprendizado global do aluno e preparação para a Prova Integrada do curso. 
 
 
VII – BIBLIOGRAFIA 
 
Bibliografia Básica: 
 
Silva, Fábio Gomes; Zambon, Marcelo S. (0rg). Gestão do relacionamento com 
o cliente. São Paulo: Thomson Learning, 2006. 
 
Sheth, Jagdish N.; Mittal, Banwari; Newman, Bruce I. Comportamento do 
cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. 
 
 
Bibliografia Complementar: 
 
Giglio, Ernesto M. O Comportamento do Consumidor. (2 ed. rev. ampl.) São 
Paulo: Pioneira, 2004. 
 
Madruga, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e 
CRM: o que e como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar, 
reter e encantar seus clientes. São Paulo: Atlas. 2004. 
 
Solomon, Michael R. Comportamento do Consumidor. (5 ed.) Porto Alegre: 
Bookman, 2002.