2° e 3° - Gestão Comercial - O cliente tem sempre razão

Prévia do material em texto

2
Sistema de Ensino Presencial Conectado
NOME DO SEU CURSO
 (
nome do(s) autor(es) em ordem alfabética
) (
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR
Gestão e Negócios: 
O 
cliente tem sempre razão?
)
Cidade
2020
 (
nome do(s) autor(es) em ordem alfabética
)
 (
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR
Gestão e Negócios: O cliente tem sempre razão?
)
 (
Trabalho apresentado à UNOPAR, como requisito parcial pa
ra a obtenção de média semestral
 na disciplina de
 Composto Mercadológico, Estratégia econômica e empresarial, gestão de serviços e Varejo, Negociação e Gestão de conflitos, Sistema de Informações gerenciais.
Tutores: Nicole Cerci Mostagi
, Alexander Luis Montini, Iolanda C. Sanches Catarino, Eduardo de Faria Nogueira, Dalila Gimenes da Cruz.
)
 (
CIDADE-ESTADO
2020
)
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	4
2.	COMPOSTO MERCADOLÓGICO	5
3.	ESTRATÉGIA ECONOMICA E EMPRESARIAL	6
4.	GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO	7
5.	NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS.	9
6.	SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL	10
7.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	12
8.	REFERÊNCIAS	13
INTRODUÇÃO
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar terá como temática: “Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Foi escolhida esta temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre. 
O ambiente empresarial diz muito do que somos capazes de realizar.  Sua composição determina quão acirrada será a disputa por clientes e principalmente pelo lucro. Isto implica esforço e dedicação, principalmente para captar e manter os consumidores que vão e vem nesta “onda” movida por necessidades e desejos. 
A compreensão do ambiente é resultado da análise das variáveis que o compõe. Economia, tecnologia, política, legislação são macro-variáveis que “fogem” ao controle do gestor e da empresa. Neste caso, o máximo que a empresa inteligente pode fazer, é adaptar-se rapidamente  lembrando que a flexibilidade e a adaptabilidade ocorrem em algumas situações em momentos quase concomitantes.Porém, apenas adaptar-se as novas demandas do mercado já não é suficiente. A exigência é muito maior! O entendimento do ambiente competitivo consiste em analisar o passado, diagnosticar o presente e prognosticar o futuro.
Neste contexto, Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação.Atualmente, por intermédio das invenções tecnológicas e principalmente com as redes de relacionamentos, os clientes se compartilham e fazem negócios independentemente, uns manipulando outros, ajuizando organizações e recepção. Todo esse fato proporciona amplos ensejos para o Varejo e a prestação de serviços, em como estabelece empenhos para administrar de maneira eficaz o relacionamento com os clientes.
Assim, o referido trabalho relatará um estudo de caso tendo como temática: “Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Com o intuito de possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre.
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
Comunicação Integrada de Marketing é uma das quatro áreas integrantes do Composto de Marketing, o “P” de Promoção, e abrange o conjunto de ações integradas de comunicação e promoção. Ou seja, gerar a fixação do produto na mente do consumidor, ou até mesmo o impulso do mesmo, de forma positiva quanto ao produto.Diante do problema em qual a E-Store se encontra, e como as ações tomadas por parte dos funcionários cujo afetou a imagem da empresa, identificou-se a necessidade de utilizar o CIM como uma ferramenta essencial para transformar as ideias sobre a marca, e a intenção de seus clientes, quanto a sua compra. Seguindo algumas etapas, pode-se perceber um plano de ação essencial voltado a esta Comunicação Integrada, no quadro abaixo.
	IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO ALVO
	DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS
	Clientes que fazem uso da linha de academia e esportes fornecidos pela loja
	Criar propaganda para mudar os conceitos da marca que o consumidor passou a ter, com o Marketing comportamental, cognitivo e afetivo.
	ELABORAÇÃO DA COMUNICAÇÃO
	SELEÇÃO DE CANAIS DE COMUNICAÇÃO
	A mensagem deve ser de cunho emocional e racional
	O canal de comunicação será o impessoal, por atingir um público maior através de mídias e redes sociais.
	ESTABELECIMENO DO ORÇAMENTO
	DECISÃO SOBRE O MIX DE COMUNICAÇÃO
	O método de orçamento escolhido foi o de disponibilidade de recursos.
	Meios digitais
	MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS
	GERENCIAMENTO DA CIM
	Para saber o impacto da mensagem passada, é necessário avaliar a média de vendas dos próximos meses.
	Será necessária a contratação de uma pessoa para movimentar as redes sociais e manter atualizadas as pesquisas de satisfação dos clientes.
FONTE: Criado pelo autor 2020
ESTRATÉGIA ECONOMICA E EMPRESARIAL
A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais. Logo, existiu-se a necessidade da E-Store de precificar o valor de seu novo produto a ser comercializado, com valor de venda à vista.
	Descrição
	Custo de Aquisição dos Short 
	R$ 80,00
	Frete do Fornecedor para a Loja 
	7%
	Alíquota ICMS 
	9%
	Comissões de Vendas 
	8%
	Despesas Fixas Estimadas 
	20%
	Taxa de lucro 
	10%
	
	
Mark-up (multiplicador) = 1 / 1 – (16+19,2+8)
Mark-up (multiplicador) = 1 / 1 – 43,2
Mark-up (multiplicador) = 1 / 56,8
Mark-up (multiplicador) = 1,76
	
Preço de Venda = Custo de aquisição (unitário) x Mark-up (multiplicador) 
Preço de Venda = R$ 80 x 1,76 = R$ 140,80
Assim o preço a vista das camisas ecológicas serão de R$140,80.
Levando em consideração da venda a prazo: O produto terá cerca de 150 dias para enfim chegar ao cliente, o que seriam 5 meses. Ao mês incide uma taxa de oportunidade de 4% AM, logo 5x4% = 20%.
O valor então, a prazo passa a ser o valor a vista, mais adição da porcentagem calculada logo acima.
Valor a vista: R$ 140,80
Taxa de Incidência ao mês: 4%
R$ 140,80 + 20% = R$ 168,96.
Sendo assim R$ 168,96 passaria a ser o valor da camisa para vendas a prazo.
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Quando falamos de atendimento ao cliente, Albrecht e Bradford (1992, p. 1) ressaltam ainda que: 
“Para que sua empresa seja bem-sucedida, você precisa vender aquilo que o cliente que comprar; para saber o que ele quer, você precisa saber quais são as suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de compra. Portanto, é preciso que você execute uma abordagem sistemática para entrar em contato com seus clientes, de forma tal que esse conhecimento resulte numa vantagem competitiva no mercado”.
Partindo desta questão, o atendimento das funcionarias da loja foram colocados em análise, pois foi contra todos os princípios de bom atendimento. Seguindo a linha de que as mesmas poderiam não ter sido treinadas, ou instruídas para tal atendimento, a E-Store elaborou um quadro abordado as atitudes para com a cliente, tomadas de forma incorreta, e como deveriam realmente ser.
	SITUAÇÃO
	PERSONAGEM
	ATITUDE TOMADA
	ATITUDE CORRETA
	ABORDAGEM DA CLIENTE
	CLIENTE
	RELATOU SEU PROBLEMA COM EDUCAÇÃO PARA UMA VENDEDORA
	ATITUDE CORRETA APLICADA.
	
	VENDEDORA
	AGIU COM TONS DE DESCONFIANÇA E ALEGOU DE FORMA MAL EDUCADA ALGUMA POSSIVEL SITUAÇÃO DE MAU- USO.
	DEVERIA SER CORDIAL E TRATAR COM MAIS ATENÇÃO O PROBLEMA DA CLIENTE, TENTANDO JUNTO DELA DESCOBRIR O POSSIVEL ERRO
	EXPLICAÇÃO DOS FATOS POR PARTE DA CLIENTE
	CLIENTE
	RELATOU COM EDUCAÇÃO QUE NÃO SE TRATAVA DE MAU-USO DAS PEÇAS.
	ATITUDE CORRETA APLICADA.
	
	VENDEDORA
	COMEÇOU A FALAR MAIS ALTO COM A CLIENTE, CONSTRANGEDO-A PERANTE OUTROS CLIENTES NA LOJA.
	DEVERIA OUVI-LA COM ATENÇÃO ANTES DE JULGAR O PROBLEMA
	RESOLUÇÃO DO PROBLEMA DO CLIENTE
	CLIENTE
	A CLIENTE POSTOU SUAINDIGNAÇÃO NAS REDES SOCIAIS JÁ QUE NÃO TEVE SEU PROBLEMA RESOLVIDO.
	A CLIENTE DEVERIA TER PROCURADO SEUS DIREITOS JUNTO DO PROCON
	
	VENDEDORA/ GERENTE
	AMBAS NÃO RESOLVERAM O PROBLEMA, ARGUMENTANDO QUE O PROBLEMA SERIA RRENCAMINHADO PARA A FÁBRICA ANTES DE QUALQUER AÇÃO.
	DEVERIAM DE FORMA CLARA E GENTIL EXPLICAR A SITUAÇÃO DE ENCAMINHAR O PRODUTO A FÁBRICA
FONTE: Criado pelo autor 2020
Além de presentear a cliente com algumas peças da loja, deveria ser encaminhada uma carta de desculpas a mesma, indicando arrependimento. Já nas redes sociais, deveriam redigir na página da loja que a "E-Store" é contra qualquer mau trato para com seu cliente e que caso o mesmo venha acontecer, as medidas cabíveis serão tomadas.Um consultor de Relacionamentos foi contratado após toda a situação ocorrida para ajudar a loja. O mesmo foi designado a conversar com a equipe sobre a situação, ministrando ao mesmo tempo um curso voltado ao atendimento, pegando como referencias o acontecido, para que o mesmo não viesse a repetir.Em conversa com a equipe, o Consultor expos que somos os principais agentes de propaganda de nossa empresa, e que devemos zelar por sua imagem, trazendo para o atendimento ao cliente, mais compreensão, cordialidade, informações técnicas e educação. Foi dito perante todos que as redes sociais e todas as formas de divulgação de informações, tem tomado gigantescas proporções quanto a sua importância, pois atualmente a maior parte da população recorre a internet, principalmente a noticias, onde as noticiais, mensagens e acontecimentos são expostos de forma instantânea e na maioria das vezes erronia, e isso acaba com a boa imagem de uma empresa.
Após a conversa a equipe foi emersa em um treinamento cujo as grades envolviam: Como lidar com clientes, correção do nosso estado emocional para atendimento, trabalho de calma atenção ao cliente, resolução de conflitos e digital influencer. 
	Finalizando seu trabalho, o consultor redigiu a seguinte mensagem para as redes sociais da E-store:
	“Prezados clientes, a E-Store repudia veementemente qualquer ato de desrespeito ao clientes ou colaboradores independente de qual tenha sido o motivo, perante aos fatos ocorridos esta semana, a loja gostaria de se posicionar dizendo que medidas serão tomadas para que episódios como esse não voltem a se repetir.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS.
A diferença entre conflito disfuncional e funcional está na essencial de cada um. O funcional está a serviço de melhorias, pois são quando indivíduos tem opiniões divergentes um dos outros, porém ambos procuram por curiosidade informações nas falas divergentes, até encontrarem um ponto de consenso, mudando até o desempenho da organização para positivo.Já o disfuncional, é o inverso, quando os indivíduos atrapalham o desenvolvimento do grupo e criam barreiras para o crescimento organizacional, pois as pessoas estão com seus objetivos voltados ao conflito e não das metas da empresa.
Analisando a situação gerada, identificamos a forma de conflito ocorrido entre funcionárias e cliente, que teria sido disfuncional. Pelo fato de ambas terem focado energia no conflito em si, ao invés de se dedicarem a um bom atendimento como meta da empresa.Em correção a atitude tomada pela gerente, a mesma deveria se dirigir a cliente, afastando a vendedora, de forma calma, pedindo que ela deixasse que a mesma conduzisse o resto da conversa, com dialogo mais efetivo, trazendo para si pontos bases deste dialogo, como ouvir atentamente a reclamação que a cliente estava trazendo, sem interrompê-la, após ouvir a cliente, a mesma deveria explicar a situação de forma clara e educada, estudando formas de poder ajudar a cliente de alguma forma, para que a mesma sentisse que seu problema poderia ser resolvido sim, além de dar retornos frequentes para cliente sobre as ações que a mesma poderia tomar.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
É importante contextualizar que, dependendo do porte da empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio, quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente.Para Stanton e Spiro (2000), o conhecimento das tendências mercadológicas atuais, do comportamento dos consumidores, das estratégias dos concorrentes, do posicionamento no mercado, fazem parte de cada um dos módulos de um sistema de informação de vendas e marketing, a gestão de clientes, tem por objetivo manter os contatos, características, perfil e condições de vendas.
Mediante a situação Geradora de Aprendizagem é necessário colocar em prática um modelo que possa sanar desgastes com o cliente.Este modelo deve ser pautado no princípio de alinhar interesses entre a empresa e seus clientes. Objetivando adornar o que a empresa está oferecendo com a demanda do mercado consumidor. Fazendo uma pesquisa de Database de Clientes e Prospects voltada ao consumidor com o desígnio de trazê-lo para a sua loja.
Questões como:	
Onde seus clientes estão? Como encontra-los?
Perfil de clientes potenciais;
Onde eles frequentam?
Quais problemas sua empresa sana para o consumidor;
Serão alinhadas ao Database para que haja sucesso na sua busca por novos cliente.
Neste sentido, o CRM se trata de um instrumento que tem como enfoco o cliente. E por meio da utilização de suas características irá permitir a implementação de estratégias empresariais mais eficazes fazendo com que o cliente fique fidelizado e satisfeito com a loja E-Store. 
Dessa forma, as funcionalidades do sistema CRM contempla como meio de ampliar a capacidade de atender ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, prevendo tendências em ter a satisfação e a fidelização dos cliente, fazendo com que a Loja Exclusiva desenvolva sempre mais e esteja continuamente a frente dos adversários, por saber verificar e reconhecer os anseios dos clientes. Como forma prática e atual, a loja E-Store efetue essas práticas de forma eficaz por meio de softwares para ficar mais próximo da realidade de seus clientes.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
	A partir da produção desse portfólio houve uma aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre, consolidando os conhecimentos desenvolvidos.Foram respondidos questionamentos relacionados a cada disciplina estudada no semestre, a fim de elucidar e resolver a situação-problema (Situação Geradora de Aprendizagem – SGA).Portanto, é constatado que a realização de um Sistema de Informações Gerenciais é uma ferramenta essencial para as organizações, pois a partir desta é possível elaborar planos de ações condizentes com a real necessidade da organização e compreender de uma melhor forma as necessidades de seus clientes.
Por meio deste estudo foi possível observar a realidade que acontece rotineiramente nas empresas e a situação de seus clientes onde em sua maior parte ficam a mercê sem a contemplação de seus direitos.
Ficando evidenciado que manter uma empresa competitiva é uma tarefa que exige do empresário muito planejamento e boas estratégias. Nesse contexto, estar atento às tendências de mercado é essencial para o crescimento empresarial. É preciso adaptar as empresas de acordo com a evolução do mercado, que este por sua vez se torna cada vez mais dinâmico. E se o gestor não colocar em prática estratégias e tornar a empresa flexível a estas alterações infelizmente a sua permanência ficará comprometida.
REFERÊNCIAS
BEZERRA, Igor Salume. Qualidade do ponto de vista do cliente. São Paulo: Biblioteca 24horas, 2013. 
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional, 2018.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 
LOVELOCK, C; WIRTZ, J; HEMZO, M. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7a ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
FIDELIS, Gilson José e BANOV, Márcia Regina. Gestão deRecursos Humanos: tradicional e estratégico. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007. 
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.
GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L. D.; PROENÇA, F. R. Estratégia econômica e empresarial. 1.Ed. São Paulo: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2015, 192p.
SEBRAE. Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. Disponível em: . Acesso em 19 abr.2015. 
WIERSEMA, Frederick D. Intimidade com o cliente: um compromisso com os resultados de seus clientes. Rio de Janeiro: Campus, 1996.