ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ 
FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
MBA EM MARKETING E LOGISTICA 
MONOGRAFIA 
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CURITIBA 
2011 
1
MONOGRAFIA 
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CURITIBA 
2011 
2
Luiz Fabrício da Silva 
MONOGRAFIA 
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Monografia de conclusão de curso apresentado ao 
curso de MBA em Marketing e Logística da 
Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas da 
Universidade Tuiuti do Paraná. 
Orientador: Prof. MSc. Ubiracir Mazanek de 
Almeida 
CURITIBA 
2011 
3
SUMÁRIO 
TEMA ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5 
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ----------------------------------------------------- 5 
1 EXPOSIÇÃO DOS MOTIVOS ------------------------------------------------------------ 6 
2 PROCEDIMENTOS METODILÓGICOS ----------------------------------------------- 7 
 2.1 DEFINIÇÕES DO PROBLEMA ------------------------------------------------------ 7 
 2.2 DELIMITAÇÕES DO PROBLEMA -------------------------------------------------- 8 
 2.3 HIPÓTESES DO TRABALHO -------------------------------------------------------- 9 
 2.4 OBJETIVOS ------------------------------------------------------------------------------ 10 
 2.4.1Objetivo Geral ------------------------------------------------------------------------ 10 
 2.4.2 Objetivos Específicos ------------------------------------------------------------- 10 
 2.5 JUSTIFICAVA ---------------------------------------------------------------------------- 10 
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ---------------------------------------------------------- 11 
 3.1 CLIENTES --------------------------------------------------------------------------------- 12 
 3.2 CONSEITOS DE MARKETING ------------------------------------------------------ 15 
 3.2.1 SERVIÇO AO CLIENTE ---------------------------------------------------------- 16 
 3.3 PERFIS DO CLIENTE ----------------------------------------------------------------- 17 
 3.4 SATISFAÇÕES DO CLIENTE ------------------------------------------------------- 17 
 3.5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? -------------------------------------------- 19 
 3.6 AS RECLAMAÇÕES SÃO UMA OPORTUNIDADE --------------------------- 20 
 3.7 HABILIDADES DE ATENDER AS NECESSIDADES -------------------------- 21 
4 METODOLOGIA ------------------------------------------------------------------------------ 21 
 4.1 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS --------------------------------------------- 22 
 4.2 UNIVERSO -------------------------------------------------------------------------------- 24 
 4.3 AMOSTRA -------------------------------------------------------------------------------- 24 
4
 4.4 DELINEAMENTOS DA PESQUISA ------------------------------------------------ 26 
 4.5 OBJETIVOS DO PESQUISADOR -------------------------------------------------- 26 
 4.6 FORMAS DE APRESENTAÇÃO DOS RESULTATOS ----------------------- 26 
 4.7 CRONOGRAMA ------------------------------------------------------------------------- 27 
 4.9 TABULAÇÃO E ANÁLISE DA PESQUISA --------------------------------------- 27 
 5 CONCLUSÃO ------------------------------------------------------------------------------- 34 
REFERENCIAS --------------------------------------------------------------------------------- 36 
APÊNDICE --------------------------------------------------------------------------------------- 38 
LISTA DE TABELAS 
TABELA 01- O Atendimento ao cliente --------------------------------------------------- 28 
TABELA 02- Atendimento prestado por outros fornecedores ---------------------- 28
TABELA 03- Pontos a serem melhorados ----------------------------------------------- 29
TABELA 04- Situações negativas no relacionamento comercial ------------------ 30
TABELA 05- Situações positivas no relacionamento comercial ------------------- 31
TABELA 06- Participação efetiva no planejamento ----------------------------------- 32
TABELA 07- Entrega dos produtos e prazos combinados -------------------------- 32
TABELA 08- Que nota você daria ao atendimento ------------------------------------ 33 
LISTA DE FIGURAS 
FIGURA 1- Evasão dos clientes ------------------------------------------------------------ 19
5
TEMA 
Nesta monografia aborda-se o tema “Atendimento ao Cliente como diferencial 
competitivo no setor de PCP da Impressora Paranaense S/A, indústria do ramo 
gráfico. A nossa proposta é uma profunda análise da quantidade e qualidade das 
informações tratadas pelo departamento com o objetivo de aperfeiçoarmos 
resultados, priorizando e redirecionando processos de obtenção e tratamento das 
informações como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos 
a necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e 
mostrar a importância do atendimento ao cliente e suas formas de aplicação na 
organização com o intuito de fideliza-los. 
Segundo Marques (2006, p 89) conquistar novos clientes, aumentar o volume 
de negócios com os clientes atuais e perder menos clientes, são as únicas formas 
de poder ampliar os negócios de uma organização. 
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 
Impressora Paranaense S/A – Grupo Dixie Toga S.A., fundada em 1.888, pelo 
Barão do Serro Azul. 
O Grupo Dixie Toga S.A. é o maior fabricante de embalagens da América 
Latina. Esta posição de liderança foi conquistada ao longo dos últimos anos através 
de uma agressiva política de aquisições e associações aliada a excelência em 
serviços, atualização tecnológica e capacidade de investimento, permitindo oferecer 
aos clientes, produtos de qualidade superior e alto valor agregado que garantem 
vantagens competitivas duradouras. 
O grupo Dixie Toga S.A. nasceu em julho de 1.995, resultado da união de 
duas grandes empresas de embalagens: A Dixie Lalekla que deu início á sua história 
6
em 1.945 e era considerada uma das melhores do Brasil na produção de potes de 
margarinas, iogurtes e descartáveis; e a Toga, uma das maiores fabricantes de 
embalagens flexíveis e semi-rígidas da América Latina, fundada em 1.935. 
Depois da fusão, a empresa ruma a novos empreendimentos, sempre focada 
em oferecer a melhor solução em embalagens a seus clientes nacionais e 
internacionais. A aquisição da Impressora Paranaense, situada em Curitiba e 
fundada em 1.888 tem como principal objetivo oferecer soluções em embalagens 
que atendam as diversas necessidades do mercado é o seu compromisso. 
Avançados equipamentos e com pessoal altamente qualificado, a Impressora 
Paranaense detém um dos maiores e mais modernos parques gráficos do país, para 
a produção de rótulos e cartuchos impressos em off-set, tendo se especializado no 
atendimento aos mercados de: alimentos, higiene e limpeza, cigarros e bebidas, 
contando no momento com a participação de 400 (quatrocentos) colaboradores. 
1 EXPOSIÇÃO DOS MOTIVOS 
A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as 
mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas 
necessidades. Um bom relacionamento pode constituir uma vantagem competitiva 
real, já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais 
uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização 
de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. 
O atendimento é o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira como 
ele é tratado dentro da organização resultará no grau de sua satisfação com a 
mesma. Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto ou do 
serviço fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou serviço é melhor do que 
7
o clienteesperava. Já quando o desempenho do produto ou serviço fica abaixo do 
esperado, o cliente fica insatisfeito, pois é ele quem determina a qualidade do 
mesmo. Da mesma forma, a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o 
estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais 
satisfatório perante a marca da empresa, fidelização do cliente. 
Segundo Kotler (1991, p.83) “a qualidade do atendimento que oferecemos 
pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um 
funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento 
com a companhia”. 
O atendimento constitui uma das fases mais importantes do processo técnico 
da venda e promove o interesse conseguido na comunicação. Para oferecer um 
excelente atendimento a organização deve estar comprometida com o cliente 
procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança e satisfação com o que 
é consumido. 
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
2.1 DEFINIÇÕES DO PROBLEMA 
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar 
pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas 
expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento 
passa pela antecipação dos problemas dos clientes. 
Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 48), o problema é uma dificuldade, 
teórica e prática, no conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual 
se deve encontrar uma solução. 
Seguindo este conceito surgem as seguintes questões: 
8
• O Cliente está satisfeito o com atendimento prestado pelos Analistas de 
Suporte ao Cliente? 
• As informações recebidas pelos Analistas de Suporte ao Cliente estão sendo 
corretamente interpretadas? 
• Por que se perde um cliente? 
2.2 DELIMITAÇÕES DO PROBLEMA 
O atendimento é uma questão mal resolvida por muitos profissionais e a 
maioria das empresas. No caso da Impressora Paranaense área de PCP os 
analistas ainda confundem atendimento com tratamento. É muito comum que diante 
de uma reclamação muitas vezes de baixa performance em atendimento os 
analistas se sintam indignados e digam: - "Mas eu sempre tratei tão bem este cliente 
(seja interno ou externo), sempre lhe dei tanta atenção...". Este é o maior problema, 
tratamento e atendimento são coisas diferentes. Um bom atendimento contém um 
bom relacionamento e atenção, porém, atenção e tratamento (relacionamento 
interpessoal), sozinhos, não são sinônimos de um bom atendimento. 
Na maioria das vezes o contato com o cliente ocorre apenas quando o cliente 
liga ou manda e-mail, neste caso um ótimo atendimento com muito respeito e 
atenção, mas não existe uma pró-atividade da parte dos analistas em ligar para o 
cliente e perguntar como esta sua produção, se está precisando de algo. Precisamos 
destas informações para fazer todo planejamento de produção, para isso as 
formações para aquisição de Matéria Prima e outros insumos precisam ser corretas. 
Na maioria dos clientes da empresa é utilizado o método de média mensal de 
consumo, mesmos assim ocorrem rupturas, sobras absurdas e faltas muitas vezes 
inexplicáveis. 
9
2.3 HIPÓTESES DE TRABALHO 
O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo 
capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma 
equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que 
ele retorne é muito maior. Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do 
desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar 
das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema 
ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a 
impressão que estão fazendo um favor em nos atender. 
Cobra afirma que um bom atendimento é: 
O atendimento ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar 
satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades 
quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfações 
quantas possíveis na função do bem adquirido, sem limitação antecipada da 
duração dessa função (quer seja o fim em vista interessado, quer seja 
desinteressado, quer os meios sejam executados a título gracioso, que 
oneroso, quer sejam, quer não sejam previstos no contrato de venda). 
(COBRA 1992, p.374) 
Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem 
à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial 
dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo 
valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente. Não há o "pulo 
do gato". O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e 
freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. 
Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.
 Para resolver os problemas de clientes externos, os empregados precisam 
da habilidade para solucionar complexas transações internas. Para maximizar a 
eficiência da solução de problemas de clientes externos, essas habilidades deveriam 
10
ser iguais às que lhes foram ensinadas para manusear os problemas dos clientes 
internos. 
Penha ressalta que compromisso é respeito ao cliente, 
Prazo é compromisso. Cumprir compromisso é respeitar o cliente. A falta de 
respeito a prazos, sejam com os clientes internos ou externos, significa 
irresponsabilidade e desconsideração. É jogar fora todo trabalho e o 
dinheiro gasto com propaganda e marketing tentando atraí-los para comprar 
algo que a incompetência no honrar os compromissos destrói. (Penha 1993, 
p.163).
2.4 OBJETIVOS 
2.4.1 Objetivo Geral 
 Pesquisar e avaliar o grau de satisfação dos clientes da Impressora 
Paranaense e apresentar as variáveis intervenientes. 
2.4.2 Objetivos Específicos 
• Verificar o desempenho dos Analistas de Suporte ao Cliente na empresa 
• Verificar a necessidade de treinamento para os Analistas de Suporte ao 
Cliente com o intuito de capacitar os profissionais para a principal função do 
atendente que é representar a organização junto aos clientes, fornecendo 
informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, 
dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao 
cliente. 
2.5 JUSTIFICATIVA 
O nível de comprometimento estabelecido pelas empresas para o 
cumprimento de metas e acompanhamento às exigências do mercado perante seus 
clientes torna-se cada vez mais evidente, para as empresas de um mesmo ramo de 
11
atividade, torna-se um desafio a necessidade de estar em melhor posição, 
principalmente, quando comparadas às empresas concorrentes. 
De acordo com Penha (1993, p.111), “A concorrência saudável é necessária 
ao equilíbrio da lei da oferta e da procura, sendo um ótimo remédio para evitar a 
acomodação”. 
As empresas que não adequarem seus processos para atenderem às 
exigências do mercado e do próprio órgão regulamentador, poderão perder seu 
market share, ou seja, a sua fatia de mercado, para seus concorrentes. 
Nota-se, cada vez mais, uma acirrada competição em busca de novos 
clientes e por tecnologias mais sofisticadas, o que naturalmente estimula a melhoria 
dos processos internos. No estudo dos ambientes organizacionais, Bowditch e 
Buono (1997), contextualizam que o campo do comportamento empresarial surgiu 
como uma forma de se compreender e administrar os diversos comportamentos que 
ocorrem dentro de grupos e organizações. 
A importância desse macro comportamento se reflete na ênfase recente à 
adaptação da estrutura das empresas para atender às diversas restrições e 
pressões ambientais, criando culturas que refletem a missão e as metas globais da 
organização.3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
De acordo com o Guia de Normas Técnicas da Universidade Tuiuti do 
Paraná, a fundamentação teórica pode ser definida como, 
Suporte teórico para os estudos, análise e reflexões sobre os dados e/ou 
informações coletadas. A fundamentação teórica não deve se constituir em 
um resumo de obras lidas, mas sim em uma apresentação das idéias 
presentes nas obras estudadas, mostrando a relação que possuem com o 
tema pesquisado. Por meio dela formulam os conceitos envolvidos. 
(UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ, 2006, p. 22). 
12
Neste capítulo, será exposto um embasamento teórico referente ao tema 
desta monografia, com base histórica fundamentada na origem do ambiente que 
compõe um bom atendimento ao cliente. 
3.1 CLIENTES 
Clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que 
são impactadas pelo produto. Para Sheth et al. (2001, p.29) clientes são: “uma 
pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel de consumação de 
uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de 
uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou 
representantes de outra pessoa.” 
Whisteley (1992), afirma que a indústria é um processo de satisfação do 
cliente e não de produção de bens. Isto significa que para as organizações terem 
sucesso é preciso que todos, a partir do líder devem calibrar as ações conforme as 
necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. 
Dessa forma, para alcançar esse tipo de conduta voltada para o cliente é 
preciso realizar três coisas: 
• Determinar com cuidado quem deve ser seus clientes. Estes item é em geral 
definido pela alta gerencia, uma vez que se baseia na visão organizacional, 
para que a partir disso eles possam satisfazer seus desejos e suas 
expectativas de consumidores, sejam internos ou externos. 
• Tentar conhecer esses clientes melhor do que eles conhecem a si mesmos. 
Toda a organização precisa se envolver na identificação das necessidades e 
expectativas dos clientes, agora e no futuro. 
13
• Orientar a todos da organização para medirem cada ação em relação as 
necessidades e expectativas dos clientes, e para juntos lutarem 
constantemente de modo a superar essas expectativas. 
Segundo Rodriguez (2002), a gestão empresarial deve estar orientada aos 
clientes, onde deve seguir as etapas: 
1. Identificação dos clientes; significa saber quem são os clientes, quais os 
clientes potenciais e qual o mercado e o negocio da organização. Devem-se 
relacionar aqueles que efetivamente fazem negócio com a empresa. 
2. Classificação dos clientes: é necessário classificar os clientes segundo um 
critério que seja considerado relevante para a empresa ou seja, classifica-lo a partir 
da percepção interna ou externa. A classificação interna deve ser baseada na 
estruturação dos clientes sob o ponto de vista do valor que eles trazem a empresa, 
exemplo; os fieis, de maior valor vitalício e de maior ou menor margem de lucro a 
externa esta baseada com diversos tipos de clientes e estes podem ser: candidatos, 
compradores, fãs etc... 
3. Diferenciação dos clientes: é necessário criar regras de negócios diferenciados
em função do valor que cada cliente gera para a empresa. Clientes especiais que 
“não” interessam devem ser induzidos a procurar a concorrência. 
4. Interação com os clientes: não são as áreas de marketing e vendas as 
responsáveis pelo contato com os clientes. Todos devem interagir com os clientes. 
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Aqui tecnologia da informação é uma grande ferramenta de interação, de modo, que 
a empresa seja fortalecida e o cliente esteja satisfeito com serviços e produtos por 
ela ofertados. 
Rodrigues (2002), ainda preconiza que a organização inserida nesse novo 
ambiente globalizado, para sobreviver e prosperar deve obter uma estrutura 
organizacional com base nos seguintes conceitos: costumes-share (categorização 
dos clientes), produtos (necessidades dos clientes), gerencia de clientes (foca 
esforços no gerenciamento de clientes), personalização em massa (ofertas 
personalizadas, de modo à satisfazer as necessidades do clientes), organização 
(sintonia com as necessidades dos clientes, não cabendo apenas ao setor de 
marketing). 
Nesse sentido, cabe resumir que à medida que os processos de negócios, ou 
seja, a forma como as atividades se relacionam, visando geração de produtos e 
serviços, vão permeando toda a organização, que vão desde qualidade, produto, 
serviços. Estes processos devem estar voltados para suprir as necessidades reais 
dos consumidores. 
Portanto o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o 
ponto de partida na busca da excelência do desempenho das empresas, e 
satisfação da clientela como um todo. 
Whisteley (1992), afirma que apenas duas coisas são importantes. Uma são 
os clientes e a outra é o produto. Se você cuida dos clientes, eles virão de novo. Se 
você cuida do produto, agregando-lhe qualidade, ele virá de volta. Não é mais 
simples nem mais difícil do que isso. 
Assim, entendem-se os clientes só terão satisfação e uma visão favorável em 
relação ao produto ou serviços se estes tiverem qualidade. 
15
3.2 CONCEITOS DE MARKETING 
Serão dispostos abaixo os conceitos de marketing na visão de alguns autores: 
Segundo Las Casas (2001, p. 58), marketing representa a área do 
conhecimento onde estão concentradas todas as atividades relacionadas às 
relações de troca, orientada para a realização dos desejos e anseios dos 
consumidores 
Kotler (1998, p. 27), enfoca que “marketing é um processo social e gerencial 
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da 
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. 
O autor afirma ainda que; 
Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função 
separada. É o negócio total do ponto de vista de seu resultado final, isto é, 
do ponto de vista do consumidor [...] O sucesso empresarial não é 
determinado pelo fabricante, mas pelo consumidor (KOTLER, 1998, p. 22) 
Para Kotler e Armstrong (2003, p.3) “a função do marketing, mais do que 
qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e 
proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do pensamento e da 
prática do marketing moderno”. 
Ferreira & Sganzerlla (2000, p.38) destacam que tratar clientes 
individualmente é uma prática do marketing direto desde quando surgiu nas décadas 
de 1970 e 1980, possibilitando testar estratégias e ofertas, acompanhar o histórico, 
permitindo segmentações variadas. 
Seja qual for o nível de interação com o cliente, o Marketing necessita de 
ferramentas que possam contribuir para construção de relacionamentos produtivos 
com o cliente. 
Os chamados “Customer Relationship Management” (CRM), ou ainda “Front 
Office Applications” sustentam a informação como ferramenta de identificação e 
16
diferenciação de cada cliente, ressaltando que as informações obtidas não devem 
apenas seguir estratégias pré-definidas, mas devem também influenciar tais 
estratégias. 
Os dados precisam ser armazenados, os contatos sistematizados e os 
resultados têm de ser mensurados. No entanto é também essencial que as 
informações obtidas e armazenadas no relacionamento com o cliente devam ser 
utilizadas para a elaboração das estratégias da empresa, ou seja, devam alimentar a 
empresa no planejamento, nos níveis estratégicos, tático e operacional. 
 
3.2.1 SERVIÇO AO CLIENTE 
Nessa função, Ferreira & Sganzerlla (2000) destacam que, por trás dos 
Serviços prestados aos clientes, está a interação com os mesmos, e o Marketing de 
Relacionamento apóia-se nessa interação. A interface entre a produção e o 
consumo deve promover a interação,pois, depois que um produto ou serviço é 
entregue, o que garante novas vendas é a interatividade da empresa com o cliente. 
A assistência técnica passa a ser apenas um dos serviços prestados, considerado 
básico, enquanto cada vez mais se agrega valor com a ampliação do leque de 
serviços prestados. 
É importante destacar que o Marketing de Relacionamento exige, justamente, 
interações freqüentes com os clientes, sendo, portanto, essencial que a empresa 
planeje essas interações, que se traduzem em serviços aos clientes, como o 
atendimento aos clientes por correspondência, telefone e Internet. 
17
3.3 PERFIS DOS CLIENTES 
Segundo COBRA (2001, 133-141), o grande diferencial estratégico que uma 
empresa de produto e serviço pode obter é investir na administração do 
conhecimento. É com ele e a experiência, que a empresa pode ter uma janela aberta 
para saber o que funciona na ciência e na arte de atender a um cliente. Isto pode 
significar um aumento da eficácia da estratégia competitiva. Investir neste 
conhecimento significa levantar informações que assegurem uma melhor tomada de 
decisão. Através deste conhecimento também será mensurado o valor percebido 
pelo cliente, este vai refletir o que tem importância para um cliente ao adquirir um 
serviço. O valor é algo que o cliente busca em um serviço em conformidade com as 
expectativas em relação ao que lhe é ofertado. 
3.4 SATISFAÇÕES DO CLIENTE 
Em geral entende-se por satisfação o sentimento de prazer ou de 
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto 
(ou resultado) em relação às expectativas de pessoa (cliente), ou seja, se o 
desempenho do produto ou serviços fica longe das expectativas este ficará 
insatisfeito, se ultrapassar ou corresponde ficará satisfeito. 
Kotler e Armstrong consideram que; 
A satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho 
do produto em relação às suas expectativas. Se esse desempenho não 
corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se 
corresponder, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficará 
maravilhado. As empresas de referência em marketing se desdobram para 
manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos repetem suas 
compras e contam aos outros suas boas experiências com o produto. 
Empresas inteligentes têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo 
somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem. 
(Kotler e Armstrong 2003, p. 6) 
18
Kotler, (1998, p.53), diz que: “satisfação é o sentimento de prazer ou de 
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto 
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. 
Posto isso se verifica que o valor é a diferença entre a expectativa do cliente e 
o desempenho do produto ou serviço como demonstra abaixo Churchill Jr e Peter 
(2005, p.21): 
O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto 
aos benefícios e quanto aos custo de comprar. Os benefícios típicos para o 
cliente são funcionais, sociais, pessoais e experimentais. Os custos 
típicos para os clientes são monetários, temporais, psicológicos e 
comportamentais. 
Para Kotler e Armstrong (2003), o valor para um cliente é a diferença entre o 
que ele ganha adquirindo e utilizando o produto e o que ele gasta para fazer a 
aquisição. 
Kotler (1998) alerta que para que um cliente seja fiel, a empresa deve 
proporcionar produtos e serviços com grande qualidade. Para o autor as empresas 
centradas em satisfazer o consumidor devem adotar as ferramentas que o marketing 
fornece como banco de dados que guarda informações sobre o mercado, 
concorrentes e clientes. 
A mudança de cenário do mercado criou um aumento na demanda de 
produtos e serviços. Devido às transformações sociais e econômicas, as empresas 
precisam ver os clientes com uma visão de ser humano vital, como um processo de 
satisfação e produção de bens.
19
3.5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 
Atualmente, manter os clientes é o diferencial na estratégia para se criar uma 
vantagem competitiva frente a outras empresas. Mas fatalmente, as empresas 
continuam perdendo seus clientes. 
Segundo pesquisas, existe a evasão de clientes pelos seguintes motivos: 
FIGURA 1: Evasão dos Clientes. 
 
Fonte: (MARQUES, 2006, p.50). 
Pode-se observar que os fatores relacionados ao serviço de atendimento, 
somam cerca de 80% dos motivos que justificam a evasão do cliente. É preciso 
conhecer estes motivos, pois custa muito mais para a empresa atrair novos clientes, 
do que manter os clientes antigos, mesmo que seja necessário manter sempre 
contato com eles. 
De acordo com Kotler sobre este assunto, ressalta que o custo do serviço de 
um cliente antigo diminui com o tempo, ele diz que:
As transações com clientes antigos tornam-se rotineiras. Grande parte dos 
entendimentos se faz sem necessidade de assinar muitos contratos. A 
confiança é estabelecida e há economia de tempo e custos para ambas as 
partes. (Kotler 1999, p.169) 
20
Além desses, existem muitos outros benefícios de manterem-se os clientes, 
como por exemplo, que os clientes são mais flexíveis a aumento de preços 
razoáveis caso seja necessário. 
3.6 AS RECLAMAÇÕES SÃO UMA OPORTUNIDADE. 
Como se viu, cerca de 14% dos clientes deixam de negociar com as 
empresas, devido a reclamações não atendidas. Compreende-se que a reclamação 
demonstra que em algum momento o cliente entendeu que seus direitos não foram 
respeitados, suas solicitações não foram atendidas. 
Reis (1998, apud LEBARBENCHON et al, 2001, p.17) destaca que: 
Toda reclamação ou qualquer outra forma de manifestação dos clientes ou 
usuários deverá ser bem recebida e vista como uma oportunidade de 
aperfeiçoamento. [...] Uma reclamação pode não refletir apenas a 
inconformidade de um Ciente sobre determinada situação, mas deve ser 
vista como uma possibilidade de que essa mesma situação já ocorreu, está 
ocorrendo ou poderá ocorrer com um número desconhecido de outros 
Clientes. 
Alguns clientes deixam de reclamar, pois, acham que suas solicitações não 
serão atendidas e passam a utilizar os serviços ou adquirir produtos e outras 
empresas sem antes comunicar sua insatisfação. 
Ainda neste sentido, Gerson (1994, p.43) acrescenta que um “cliente fica mais 
motivado a comprar de você a partir do momento em que você teve para com ele um 
cuidado especial (resolveu suas reclamações) do que em qualquer outra ocasião”. 
 Com isso, reclamações são entendidas como oportunidades para estreitar o 
relacionamento com o cliente e por isso devem ser tratadas com atenção e 
encaradas de forma positiva, pois a empresa pode corrigir seus erros para que não 
ocorram com outros clientes. 
21
3.7 HABILIDADES DE ATENDER AS NECESSIDADES 
É de fundamental importância que as empresas tomem conhecimento das 
necessidades e desejos do consumidor, pois através disso a empresa poderá 
desenvolver uma vantagem competitiva que através de estratégias venham atender 
as necessidades do mercado. 
Segundo Cobra (1998, p.85) as empresas estão cada vez mais preocupadas 
com as necessidades e opiniões dos consumidores para tomar decisões acerca de 
um produto e buscam através de pesquisa e análises entender o que influencia seu 
comportamento. E com esse conhecimento sobre o cliente também possam ter 
vantagens sobre seus concorrentes. 
Kotler e Armistrong (2003, p.4) complementam que as empresas que se 
destacam por sua orientação de marketing procuram aprender a entender as 
necessidades, os desejos e as demandas de seus clientes. Conduzem pesquisas 
que apontam o que seu consumidor gosta ou não gosta. 
4 METODOLOGIA 
A metodologia utilizada para elaboração desta monografiaserá a pesquisa 
bibliográfica em livros e também em meio eletrônicos e materiais específicos 
referentes ao setor, a qual gerará conteúdo para fundamentar o tema proposto. 
De acordo com Barros e Lehfeld, 
Metodologia é como uma disciplina que se relaciona com a epistemologia. 
Consiste em estudar e avaliar os vários métodos disponíveis, identificando 
as suas limitações ou não em nível das implicações de suas utilizações. A 
metodologia em um nível aplicado examina e avalia as técnicas de 
pesquisa, bem como a geração ou verificação de novos métodos que 
conduzem a captação e processamento de informações com vistas à 
resolução de problemas de investigação. Como se vê, metodologia 
corresponde a um conjunto de procedimentos utilizados por uma técnica, ou 
disciplina, e sua teoria geral. O método pode ser considerado como uma 
22
visão abstrata da ação, e a metodologia, a visão concreta da 
operacionalização (BARROS E LEHFELD, 2000, p. 35). 
4.1 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS 
A coleta de dados é formada pela pesquisa bibliográfica, por uma pesquisa de 
satisfação aplicada ao cliente final pela própria empresa e por uma entrevista 
realizada à empresa pelo autor. 
Segundo Mattar: 
O instrumento de coleta de dados é o documento através das quais as 
perguntas e questões serão apresentadas aos respondentes e onde são 
registradas as respostas e dados obtidos. Todo o trabalho de planejamento 
e execução das etapas iniciais do processo de pesquisa consolida-se no 
instrumento de coleta de dados (MATTAR, 1999, p. 73). 
Ainda neste seguimento Mattar afirma que pesquisa de marketing é: 
a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o 
objetivo de descobrir e (ou) descrever fatos e (ou) verificar a existência de 
relações presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de 
bens, serviços e idéias, e ao marketing como área de conhecimento de 
administração. (MATTAR, 1996, p. 15), 
Para obter um conhecimento mais aprimorado de seus clientes é necessário 
que as empresas realizem pesquisas de marketing para poder identificar o perfil dos 
clientes, e como percebem os serviços e produtos oferecidos. 
A pesquisa de marketing possui quatro etapas que Mattar (1996, p. 17) define 
da seguinte forma: reconhecimento do problema, planejamento de pesquisa, 
execução da pesquisa e comunicação dos resultados. 
De acordo com Keegan (2002) a informação é um dos segredos básicos de 
uma estratégia de marketing bem sucedida. O profissional de marketing global deve 
explorar o mundo em busca de informações sobre oportunidades e ameaças, e 
colocar as informações a disposição, por meio de um sistema de informação 
23
gerencial. A exploração pode ser realizada mantendo-se contato com a área de 
interesse por meio de observações ou ativamente, buscando as informações por 
meio de pesquisas. As informações podem ser obtidas de fontes humanas e 
documentais ou de observação direta. 
Muitas vezes é necessária uma pesquisa formal, antes de tomar decisões 
com relação a problemas ou oportunidades específicos. Os resultados da pesquisa 
devem ser apresentados de maneira clara, para facilitar a tomada de decisão. 
Há três métodos de coletas de dados primárias, muito usadas: pesquisa 
(entrevistas pessoais, grupos de focos, pesquisas por telefone ou correio), 
observação e experiência. 
• Processo de Pesquisa de Marketing 
1. Definição do problema, alternativas de decisão e objetivos da pesquisa. 
2. Desenvolvimento do plano de pesquisa. 
3. Coleta de informações. 
4. Análise das informações. 
5. Apresentação dos resultados. 
6. Tomada de decisão. 
Visando colaborar com a coleta de dados nesta monografia será realizada 
uma pesquisa com alguns clientes internos e externos, onde serão aplicados 
questionários, abordando itens que auxiliarão no esclarecimento das dificuldades 
que a empresa encontra no que diz respeito a atendimento ao cliente. 
24
4.2 UNIVERSO 
A definição do ambiente de pesquisa, bem como, os indivíduos, que estarão 
envolvidos nas técnicas de coleta de dados, são fatores fundamentais para 
completar o levantamento das informações do problema em estudo. 
Para Marconi e Lakatos (2001 p. 78), o conjunto de seres animados ou 
mesmo inanimados para caracterizar o universo ou população de pesquisa devem 
ter pelo menos uma característica em comum, e a amostra ocorre quando não há 
necessidade de investigar toda a população, deixando assim que os resultados de 
pesquisa obtidos por um pequeno grupo selecionado sejam considerados como o 
todo. 
Universo ou população é o conjunto definido de elementos que possuem 
determinadas características. 
Partindo desta definição consideramos o universo ou população de pesquisa 
todos os envolvidos na busca da solução para os problemas, os clientes externos da 
empresa que depois de identificados somam um total de 45. 
4.3 AMOSTRA 
Na maioria das vezes, por impossibilidade ou inviabilidade econômica ou 
temporal, limitam-se as observações referentes a uma determinada pesquisa a 
apenas uma parte da população. Esta parte é denominada amostra. 
Segundo Toledo e Ovalle (1995, p.78); a amostra pode ser definida como 
um subconjunto, uma parte selecionada da totalidade de observações abrangidas 
pela população, através da qual se faz um juízo ou inferência sobre as 
características da população. 
25
Para a determinação da amostra a ser pesquisada pela monografia, utilizou-
se a seguinte fórmula proposta por Mattar (1999, p. 324). 
Legenda: 
Z² = Obtido de uma tabela de resultados constantes – (1,9604)² 
P = Probabilidade de um evento acontecer ou não. Para valores desconhecidos 
utiliza-se 0,5 ou seja, 50% de sucesso e 50% de insucesso. 
E² = Erro amostral adotado de 5% - (0,05)² 
N = Número de clientes externos da IP (45). 
R = Resultado que irá dizer a quantidade de pessoas a serem pesquisadas. 
R = Z² x P x (1 – P) x N 
E² x (N – 1) + Z² x P x (1 – P) 
R = 1.9604² x 0,5 x (1 - 0,5) x 45 
 0,05² x (45 – 1) + 1.9604² x 0,5 x (1 – 0,5) 
R = 43.2356 
0,1100 + 0,9606 
R = 43.2356 
 1.0706 
R = 40 Clientes 
O objetivo desse questionário é saber qual é a atual conceito de atendimento 
ao cliente que os clientes da Impressora Paranaense têm com a empresa. 
 Obs.: Como o número de clientes da Impressora Paranaense é pequeno, e o 
numero de amostra é próximo ao total, a pesquisa será realizada com 100%, ou 
seja, com os 45 clientes externos da empresa. 
26
4.4 DELINEAMENTOS DA PESQUISA 
Segundo Lakatos, 
O delineamento da pesquisa constitui a etapa mais concreta da 
investigação, com finalidade mais restrita em termos de explicação geral 
dos fenômenos menos abstratos. Pressupõe uma atitude concreta em 
relação ao fenômeno e estão limitadas a um domínio particular. (LAKATOS, 
1992, p. 62).
4.5 OBJETIVOS DO PESQUISADOR 
A nossa proposta é uma profunda análise da quantidade e qualidade das 
informações tratada pelo departamento de PCP da Impressora Paranaense Grupo 
Dixie Toga área de Serviço ao Cliente com o objetivo de aperfeiçoarmos resultados, 
priorizando e redirecionando processos de obtenção e tratamento das informações 
como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos a 
necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e 
mostrar a importância do atendimento ao cliente e suas formas de aplicação na 
organização com o intuito de fideliza-los. 
4.6 FORMAS DE APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS FINAIS 
De acordo com Andrade (1999, p. 75), a representação dos dados obtidos 
faz-se, principalmente, através de tabelas e gráficos, isto é, os dados são 
submetidos a um tratamento estatístico. 
Os dados coletados para a realização desta monografiaserão tratados 
através da utilização de Softwares da Microsoft, principalmente Word e Excel. Todos 
os dados coletados através do questionário serão tabulados e apresentados por 
meio de tabelas, propiciando a interpretação dos resultados obtidos, depois de 
tabulados permitirá um melhor entendimento das informações obtidas. 
27
4.7 CRONOGRAMA 
O cronograma é um instrumento de planejamento e controle em que são 
definidas e detalhadas minuciosamente as atividades a serem executadas durante 
um período estimado, além de ser um artefato de controle importante para 
levantamento dos custos de um projeto e, a partir deste artefato, pode ser feita uma 
análise de viabilidade antes da aprovação final para a realização do projeto. 
Por tratar-se de uma monografia o cronograma será simples, 3 meses para 
conclusão. 
ATIVIDADE 2011 
ABR MAI JUN 
1 - Definição do tema X 
2 - Objetivos X 
3 - Pesquisa de Satisfação X X 
4 - Conclusão X 
4.9 TABULAÇÃO E ANÁLISE DA PESQUISA 
De acordo com os objetivos da pesquisa, uma das necessidades de 
desenvolver os assuntos teóricos é subsidiar, após o levantamento de dados, a 
análise das práticas de atendimento da empresa. 
Para atender os objetivos específicos a análise dos dados será possível de 
duas maneiras: por meio da interpretação das informações coletadas na entrevista 
com o cliente e por meio da interpretação, conforme referenciais teóricos.
 
Tabela 1 – Atendimento ao Cliente. 
O Atendimento ao cliente prestado pela Impressora paranaense pode ser 
classificado como: 
28
Alternativas Freqüência Absoluta 
Freqüência 
Percentual 
Percentual % 
Acumulado 
Excelente 9 20% 20% 
Ótimo 19 43% 63% 
Regular 13 29% 92% 
Ruim 3 6% 98% 
Péssimo 1 2% 100% 
 De acordo com os dados apresentados na tabela 1, quando questionados 
sobre o atendimento ao cliente oferecido pela Impressora Paranaense, 20% dos 
clientes responderam que o atendimento é excelente, outros 43% responderam que 
o atendimento é ótimo; 
 Pelos resultados pode-se perceber que um percentual considerável de cliente, 
cerca de 37% dos clientes consideram o atendimento de regular a péssimo. Estes 
resultados sinalizam que a Impressora Paranaense tem que apurar as razões desta 
insatisfação, haja vista que 43% consideram o atendimento ótimo, e que senão 
forem apuradas as falhas no atendimento esta porcentagem poderá cair. 
Tabela 2 – Atendimento prestado por outros fornecedores. 
Com relação ao atendimento prestado por outros fornecedores na área 
logística e de planejamento, o que você considera mais importante. 
Alternativas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual 
Percentual %
Acumulado 
Agilidade na resposta 12 27% 27% 
Conhecimento do atendente 8 18% 45% 
Cumprimento de prazos 18 41% 86% 
Pós-venda 2 4% 90% 
Relacionamento 3 6% 96% 
Outros 2 4% 
 
100% 
Conforme dados apresentados na tabela 2, quando questionados sobre o que 
é mais importante num atendimento, 41% dos clientes responderam que o 
29
cumprimento dos prazos é mais importante e outros 27% responderam que o mais 
importante é a agilidade na resposta. Estas respostas destacam-se, mais uma vez, a 
importância do atendimento evidenciada nesta pesquisa como o ponto alto citado 
pelos clientes. 
A agilidade na resposta e o cumprimento de prazos agem diretamente no 
planejamento dos clientes, eles até aceitam problemas, o que eles não aceitam é 
surpresas. Quando forem avisados antecipadamente sobre qualquer problema 
ocasionado com seu produto, eles terão tempo para rever suas estratégias.
Tabela 3 – Pontos a serem melhorados. 
Com relação à Impressora Paranaense, qual dos pontos acima você acredita 
que precisa ser melhorado. 
Alternativas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual 
Percentual %
Acumulado 
Agilidade na resposta 20 45% 45% 
Conhecimento do atendente 13 29% 74% 
Cumprimento de prazos 4 9% 83% 
Pós-venda 1 2% 85% 
Relacionamento 4 9% 94% 
Outros 3 6% 
 
100% 
 Segundo os dados apresentados na tabela 3, quando questionados sobre os 
pontos a serem melhorados pela Impressora Paranaense, percebe-se que a 
agilidade na resposta prevalece com 45%, e o conhecimento do atendente aparece 
em segundo com 29%. 
Percebe-se com estas repostas que a empresa está má com os prazos de 
entrega, apenas 9% dos clientes citaram que precisa ser melhorado, o que na 
pergunta anterior foi colocado pelos clientes como o ponto mais importante num 
atendimento com 41% das respostas. 
30
Começamos a perceber que o desempenho dos Analistas de Suporte ao 
Cliente da Impressora Paranaense está um pouco abaixo do esperado, um dos 
objetivos específicos desta monografia. As expectativas dos clientes, apesar das 
entregas estarem basicamente em dia, à agilidade na resposta e o conhecimento 
dos atendentes estão muito abaixo do esperado. 
Tabela 4 – Situações negativas no relacionamento comercial.
Ocorreu alguma, ou mais que uma situação negativa no relacionamento 
comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento 
ao Cliente.
Respostas mais citadas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual
Percentual 
% 
Acumulado
Nenhuma 21 47% 47% 
Demora na resposta de uma consulta 
sobre fornecimento 12 27% 74% 
Cobrança sobre entrega 7 15% 89% 
Outros 5 11% 100% 
De acordo com Milet (1997), dentre um dos critérios utilizados pelos clientes 
para avaliar a qualidade de um serviço prestado está a satisfação com o 
esclarecimento de duvidas e informações. O cliente procura segurança até nas 
informações. A empresa de primar pela eliminação de risco, perigo ou ações contra 
as pessoas e informações. 
 Mais uma vez percebemos que a falta de informações prejudica muito o 
planejamento do cliente. A demora na resposta e a cobrança sobre entrega foi os 
mais citados pelos clientes no que diz respeito à situação negativa no 
relacionamento. Aproximadamente 53% dos clientes já tiveram alguma situação 
negativa no atendimento prestado pelo PCP da Impressora Paranaense, o que deixa 
31
um alerta vermelho. Verificamos também que por mais que as entregas estejam em 
dia não é tudo para um bom relacionamento. 
Tabela 5 – Situações positivas no relacionamento comercial. 
Ocorreu alguma, ou mais que uma situação positiva no relacionamento 
comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento 
ao Cliente. 
Respostas mais citadas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual
Percentual %
Acumulado 
Nenhuma 26 59% 59% 
Atendimento de pedido urgente 6 13% 72% 
Ajuda na solução de um problema 3 6% 78% 
Outros 10 22% 100% 
 De acordo com a tabela 5, percebe-se que 41% dos clientes já tiveram 
situações positivas no relacionamento com o PCP da Impressora Paranaense e 59% 
responderam que não tiveram nenhuma situação positiva. Podemos dizer então que 
para a maioria dos entrevistados o atendimento é normal, sem nenhum diferencia. 
Sempre tornar o cliente o foco das estratégias da empresa e ser uma 
empresa orientada ao cliente são recomendações de Bello (2005) na dinâmica da 
economia atual, empresas em todos os ramos de atividades buscam caminhos para 
aumentar a satisfação dos clientes. Vender visando atender as expectativas dos 
clientes deve ser o norte da bússola da empresa. Esse conceito já foi muito 
explorado e, se não é praticado pela empresa, pode-se ter certeza de quer a 
empresa está ultrapassada. A ordem e exceder as expectativas dos clientes, 
principalmente qualificar o pessoal através de treinamento. 
 Gronroos (1995) destaca também que a qualidade de um serviço conforme 
percebido pelos clientes tem duas dimensões: a dimensão do resultado técnico (o 
32
que) e a dimensão funcionalou relacionada a processo (como). O que os clientes 
recebem em suas interações com a empresa é muito importante para eles e para 
sua avaliação de qualidade no atendimento. 
Tabela 6 – Participação efetiva no planejamento. 
Prefere que haja uma participação mais ativa da Impressora Paranaense no 
planejamento da produção de sua empresa? 
Alternativas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual 
Percentual %
Acumulado 
Sim 32 71% 71% 
Não 13 29% 100% 
 De acordo com os dados apresentados na tabela 6, quando questionados 
sobre uma participação mais ativa no planejamento de sua produção, 71% dos 
clientes responderam sim, percebe-se que estão dispostos a criar uma aproximação 
maior com os fornecedores evitando assim qualquer tipo de ruptura em suas linhas 
de produção. Quando o fornecedor conhece o processo do cliente e suas 
necessidades, o atendimento passa a ser muito mais preciso. 
Tabela 7 – Entrega dos produtos e prazos combinados. 
Quanto à entrega dos produtos solicitados, atendemos às expectativas e 
prazos combinados. 
Alternativas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual 
Percentual %
Acumulado 
Muito Satisfeito 20 44% 44% 
Satisfeito 15 34% 78% 
Pouco Satisfeito 6 13% 91% 
Insatisfeito 4 9% 100% 
33
 Conforme dados apresentados na tabela 7, quando questionados sobre o a 
entrega dos produtos e prazos adotados, 44% responderam que estão muito 
satisfeitos, 34% estão satisfeitos e 13% acha que a empresa precisa melhorar os 
prazos para atender suas necessidades. 
 Este dado demonstra mais uma vez o grau de satisfação dos clientes em 
ralação ao prazo de entrega dos produtos. Kotler (2006) diz que a satisfação 
depende da qualidade dos produtos e serviços e atendimento no prazo desejado. 
Dentro desta definição de satisfação, citada por Kotler (2006), a Impressora 
Paranaense, por meio da Tabela 7, demonstra esse alto nível de satisfação de seus 
clientes como em praticamente todos os itens levantados. Assim também como foi 
exposto na Tabela 3, quando questionados sobre os pontos a serem melhorados o 
cumprimento de prazos foi um dos menos citados, mostrando que neste quesito o 
OTIF da Impressora Paranaense está em um nível elevado. 
Tabela 8 – Que nota você daria ao atendimento da Impressora Paranaense. 
Alternativas FreqüênciaAbsoluta 
Freqüência
Percentual 
Percentual %
Acumulado 
0 a 3 4 9% 9% 
4 a 7 15 33% 42% 
8 a 10 26 58% 100% 
De acordo com a tabela 8, quando questionados sobre uma nota para o 
atendimento, 58% responderam que a nota merecida pelo atendimento ao cliente da 
Impressora Paranaense é de 8 à 10, já 33% responderam que a nota merecida é de 
4 à 7 e outros 9% responderam que a nota merecida pelo atendimento é de 0 à 3. 
Podemos considerar que o atendimento é bom, porem sem nenhum 
diferencial e muita coisa pode ser mudada, principalmente no desempenho dos 
atendentes. 
34
Na concepção de Gerson (1999), um atendimento deficiente a clientes é 
muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e pode-se ter em sua 
empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o negocio, tanto 
uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing 
porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços de uma 
empresa a outros compradores. 
5 CONCLUSÃO 
 Ao final do trabalho e em posse do resultado da pesquisa concluímos 
que os clientes da Impressora Paranaense estão na maioria (63%), satisfeitos com o 
serviço de atendimento ao cliente. 
Apesar da maioria satisfeita, percebemos que o desempenho dos Analistas 
de Suporte ao cliente da Impressora Paranaense está abaixo do esperado, 
principalmente quanto à agilidade na resposta e ao conhecimento dos atendentes. 
Em face ao exposto entendemos a necessidade de plano anual de treinamento, para 
qualificarmos melhor os Analistas de Suporte ao Cliente. É necessário reforçar que a 
empresa precisa urgentemente treinar mais os seus funcionários, identificando assim 
os seus pontos fortes e fracos, quais os seus acertos e maiores erros, para corrigi-
los e então satisfazer seus clientes. 
A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma ferramenta constante 
para se obter uma maior produtividade. A valorização dos funcionários buscando 
sempre a satisfação, motivação e o bem estar de cada um, fazem-se necessário, 
visto que tais procedimentos se tornam regra básica em qualquer empresa que 
busca aprimorar sua capacidade de competir contribuindo assim para o crescimento 
organizacional. Hoje em dia o modelo simplista de atender o cliente não basta, ele 
35
tornou-se obrigação. Hoje o grande diferencial está no contato e relacionamento 
com o cliente, manter e conquistar são a palavra chave. 
36
REFERÊNCIAS 
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São Paulo: Cobra Editora & Marketing, 2001. 
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Marketing de Relacionamento como Vantagem Competitiva das Empresas. São 
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Implemento e Controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
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mercados. Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. São Paulo: Futura, 1999. 
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37
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MARQUES, F. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar 
clientes, aumentar os lucros e viver melhor!. São Paulo: Nobel, 2006. 
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PENHA, Cícero Domingos. Empresa Rede: uma nova forma de gestão – ALGAR 
S/A – Empreendimentos e Participações. Produção, diagramação e impressão: ABC 
Sabe, 1993. 
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TOLEDO, Geraldo Luciano; OVALLE, Ivo Isidoro. Estatística Básica. São Paulo: 
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WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Campus.Rio de 
Janeiro. 1992. 
38
APÊNDICE 01 – PESQUISA COM CLIENTES 
Esta pesquisa tem o objetivo de auxiliar na análise da satisfação dos clientes 
verificando como está sendo prestados os serviços de Atendimento ao Cliente do 
departamento de PCP da Impressora Paranaense S/A Grupo Dixie Toga. 
Ao responder este questionário, estará contribuindo com dados e informações 
importantes para melhorar a qualidade no atendimento prestado aos clientes. 
Obrigado pela colaboração! 
Em sua opinião: 
1. O atendimento ao cliente prestado pela Impressora Paranaense pode ser 
classificado como: 
a)( ) excelente b)( ) ótimo c)( ) regular d)( ) ruim e)( ) péssimo 
2. Com relação ao atendimento prestado por outros fornecedores na área logística e 
de planejamento, numere de 1 a 5 o que você considera mais importante. O número 
1 corresponde ao mais importante e o 5 o menos importante. 
( ) Agilidade na resposta 
( ) Conhecimento do atendente 
( ) Cumprimento de prazos 
( ) Pós-venda 
( ) Relacionamento 
( ) Outros_______________________________________________________ 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________ 
39
3. Com relação à Impressora Paranaense, qual dos pontos acima você acredita que 
precisa ser melhorado? Marque com um X. 
( ) Agilidade na resposta 
( ) Conhecimento do atendente 
( ) Cumprimento de prazos 
( ) Pós-venda 
( ) Relacionamento 
( ) Outros_______________________________________________________ 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________ 
4. Ocorreu alguma, ou mais que uma situação negativa no relacionamento comercial 
prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao 
Cliente? Poderia descrever? 
R:__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________________ 
5. Ocorreu alguma, ou mais que uma situação positiva no relacionamento comercial 
prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao 
Cliente? Poderia descrever? 
R:__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________________ 
6. Prefere que haja uma participação mais ativa da Impressora Paranaense no 
planejamento da produção de sua empresa? 
( ) Sim 
( ) Não
40
7. Quanto à entrega dos produtos solicitados, atendemos às expectativas e prazos 
combinados: 
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Pouco Satisfeito
( ) Insatisfeito 
8. Que nota você daria ao atendimento da Impressora Paranaense: 
a)( ) 0 à 3 b)( ) 4 à 7 c)( ) 8 à 10