exame final

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Questão 1
Correto
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Texto da questão
O que se entende por Benchmarking:
Escolha uma:
A resposta correta é: É uma prática de aprendizagem, que compara as experiências, desempenho e inciativas de marketing de relacionamento, executadas pelo mercado concorrente..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
O marketing se inicia com o entendimento das necessidades e desejos do ser humano. A teoria de Abraham Maslow (1954), explica que as pessoas são dirigidas por certas necessidades em ocasiões especificas. No momento em que essas necessidades são satisfeitas, outras mais importantes ocorrerão. Sendo 1 o topo e o 5 a base da pirâmide, enumere corretamente as necessidades de Maslow:
( )Auto estima;
( )Auto realização;
( ) Fisiológicas;
( )Segurança;
( )Sociais.
A resposta correta é: 2;1;5;4;3..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
São consideradas técnicas estratégicas de relacionamento:
Escolha uma:
A resposta correta é: Fidelizar para gerar novos negócios; fornecer informações adicionais e essenciais; apoio e gerenciamento do processo de vendas; cross-selling; up-selling..
O CRM como qualquer estratégia de gestão possui ramificações que se ajustam para situações empresariais. O processo de CRM se destaca por atuar nas áreas operacionais, analíticas, colaborativas e também estratégicas. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a atuação do CRM analítico.
A resposta correta é: Identifica as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Gera um atendimento personalizado e fidelização do cliente..
Observa-se que poucas empresas investem recursos em CRM analíticos, considerando essas tecnologias com um custo adicional desnecessário, utilizando, por fim, o CRM apenas de forma operacional para tratar das questões, das interações com seus clientes. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra a função da aplicação do CRM analítico na atuação da empresa.
A resposta correta é: O CRM analítico permite que a empresa identifique os tipos de clientes como os Clientes de Maior Valor, de Maior Potencial, e pouco rentável bem como seus hábitos e necessidades e defina estratégias de atendimento..
O consumidor cada vez mais tem acesso a uma variedade muito grande de produtos e serviços. Nesse ambiente em transformação, o cliente passa a ser a chave para manter as empresas competitivas e lucrativas. Nesse novo contexto as empresas estão percebendo que além de vender produtos e serviços, é necessário estabelecer vínculos duradouros com os clientes de forma que esse relacionamento traga benefícios para ambos. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a importância do relacionamento com o cliente.
A resposta correta é: Manter clientes fiéis, além de ser lucrativo, pode custar menos para atendê-los com o passar do tempo. E em longo prazo os clientes tendem a gastar mais à medida que o relacionamento se desenvolve..
Conhecer bem o cliente leva a empresa a obter informações valiosas. Entender e usar adequadamente as informações dos clientes pode favorecer a empresa frente aos seus concorrentes. Com esses dados a empresa poderá desenvolver estratégias de negócios diferenciadas. Aponte nas alternativas abaixo a que corresponde ao tipo de informações dos clientes que podem ser apuradas.
A resposta correta é: Hábitos e frequência de compra, momento da vida, potencial de crescimento no mercado, risco, suas preferências, seus desejos, suas necessidades e reclamações, é a chave para alcançar uma liderança competitiva, com organização inteligente e uma visão centrada no cliente..
Para os pequenos estabelecimentos comerciais manter uma relação humanizada com o cliente é mais fácil, bem diferente das grandes empresas. Hoje em dia a tecnologia de informação permite às empresas entender e servir o consumidor de forma individual, resgatando um pouco a ideia de relacionamento individual entre a empresa e o cliente. Aponte nas alternativas abaixo a opção que permite as grandes empresas uma relação mais próxima com o cliente.
A resposta correta é: Uma infraestrutura tecnológica, com capacidade para capturar, processar, armazenar dados e distribuir informações, gerando conhecimentos sobre seus clientes. A infraestrutura de tecnologia da informação deve incluir um grande banco de dados..
Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo, além de captar novos consumidores. CRM pode ser entendido como uma estratégia de negócios combinada com tecnologia de software e que possibilita a implementação das técnicas de marketing de relacionamento. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra a importância da informação no processo de CRM.
A resposta correta é: Somente com auxílio da tecnologia as empresas podem obter o máximo de desempenho nos relacionamentos atuais. Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real..
As empresas do passado o foco era voltado para atender as demandas de mercados, voltado para a produção em escala. O novo formato de negócios exige uma postura diferenciada no foco a atendimentos a demandas individuais levando em consideração o perfil e necessidades do consumidor. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata as vantagens E-business para a organização.
Escolha uma:
A resposta correta é: Comodidade e aproveitamento do tempo; alcance a novos mercados; igualdade de competição com a concorrência; atuação em tempo integral; melhor conhecimento do cliente; personalização; geração de novas fontes de receitas..
O processo do e-businnes refere-se ao uso da tecnologia digital e da internet para executar os principais processos de negócio de uma empresa e incluindo atividades de gestão interna. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra o processo arquitetônico da integração da aplicação do e-business.
A resposta correta é: Atuação no planejamento de recursos empresarial (ERP); gerenciamento de relacionamento com cliente (CRM); gerenciamento cadeia de suprimentos; vendas; administração e parceiros de negócios..
A escolha de um fornecedor é muito importante. Não necessariamente a solução mais cara é a mais indicada. Aqui se deve avaliar o que é justo e se o projeto atende às expectativas de preço e prazo da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o que é aconselhável analisar para a escolha adequada de um fornecedor de solução de TI.
A resposta correta é: Sempre é necessário observar o tipo de tecnologia (padrão, integração com sistemas legados), linguagem da aplicação, preços e condições comerciais, ameaças e saúde financeira da empresa contratada para o projeto e respeito ao cliente, ou seja, a empresa contratada deve entender que são recursos de seus clientes..
Ao reconhecer a necessidade, o consumidor passa a buscar informações sobre o produto ou serviço. Primeiramente, ele se apoia em informações internas, ou seja, são aquelas informações relevantes que ele já possui sobre a empresa e o produto. Em seguida, busca informações externas como anúncios, comerciais, opinião de amigos, grupos de referência, família, ou mesmo a influência de consumo de outra pessoa (BAPTISTA, 2007). Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica esse processo de buscar informações antes da compra.
A resposta correta é: O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra..
Para que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos de venda de produtos, é necessário que seus profissionais de marketing entendam as necessidades dos clientes. Somente com esse entendimento a empresa deve desenvolver e ajustar seus produtos (KOTLER,1998). Sendo assim, é necessário entender como funciona o processo de decisão e razões e motivações que os clientes manifestam. Até que a decisão da compra aconteça de fato, existe uma série de fatores influenciadores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica esses fatores.
A resposta correta é: Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos..
Um CRM visa conquistar e manter clientes lucrativos. O cliente vira o centro das atenções de toda a empresa, incluindo a cadeia de valor. Coletar, armazenar, processar informações é o grande desafio da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o processo que a empresa precisa providenciar para se adequar ao processo de CRM atraente.
A resposta correta é: Investe na construção de um relacionamento de longo prazo, agregando valor ao produto ou serviços entregues ao cliente. Precisa estruturar processos que permitam que ela escute a voz do cliente e interprete todas essas variáveis e forneça ao cliente soluções (produtos e serviços) que atendam às necessidades e desejos dos clientes..
O reconhecimento da necessidade é o estágio inicial de um processo de decisão de compra. Esse processo ocorre com a influência de diferenças individuais como valores, necessidades, influências ambientais e a interação social (BAPTISTA, 2007). Esse processo de reconhecimento pode ocorrer por meio de um estímulo interno ou externo. Aponte nas alternativas abaixo a opção que representa esses estímulos.
A resposta correta é: Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays..
CRM é uma resposta às demandas da era atual. Turban (2010) ressalta que o CRM é uma evolução natural às mudanças que estão ocorrendo no ambiente de negócios, apoiando-se no uso da TI. A internet tem um papel fundamental no processo de mudança no mundo atual. Com ela o CRM passa a incorporar recursos de interatividade e propor um canal alternativo de relacionamento online. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define o e-CRM para a organização.
A resposta correta é: O e-CRM é a base da competição na era atual em um mundo conectado pela internet. O CRM eletrônico tornou-se um requisito de sobrevivência, não apenas uma vantagem competitiva. Hoje o cliente está conectado na web e é lá que a empresa precisa estar..
Se considerarmos que o mundo moderno evoluiu e aumentou muito o número de clientes compradores o desafio da gestão de relacionamento é ainda maior. Sendo assim, a tecnologia das informações pode apoiar as atividades e processos que envolvem toda a implantação de CRM. As categorias de CRM apresentam como os clientes interagem com essas aplicações. Essa ideia geral é descrita por vários autores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a aplicação do CRM baseado em aplicações de inteligência centrada no cliente.
A resposta correta é: Baseado em informações operacionais, essa aplicação processa esses dados e identifica padrões de comportamento, tendências de consumo, riscos. Essa aplicação geralmente usa a ferramenta de data mining (mineração de dados) que consulta grandes bases de dados armazenadas em data warehouse..
Se considerarmos que o mundo moderno evoluiu e aumentou muito o número de clientes compradores o desafio da gestão de relacionamento é ainda maior. Sendo assim, a tecnologia das informações pode apoiar as atividades e processos que envolvem toda a implantação de CRM. As categorias de CRM apresentam como os clientes interagem com essas aplicações. Essa ideia geral é descrita por vários autores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a aplicação do CRM baseado em contato pessoal com o cliente.
A resposta correta é: A ideia básica é automatizar o fluxo de informação, como por exemplo, automatizar o serviço de campo dos vendedores chamados de automação de força de vendas, help Desk, SAC. O objetivo é automatizar todas as áreas que interagem com o cliente..
Cada vez mais experiências que envolvem o cliente na concepção de produtos mostram ganhos de engajamento com a marca, market share e vendas. Diante do aumento do poder de expressão dos consumidores, que é multiplicado de forma exponencial para o mundo inteiro pelas redes sociais e internet, o marketing se vê num momento de análise sobre o modelo de criação de valor. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata a influência online na decisão do consumidor.
A resposta correta é: Proporciona aos clientes mais informações, que os ajudam a construir suas decisões. O poder de decisão acaba sendo impactado pela famosa “boca a boca virtual”. Essa troca de informações permite que as pessoas não opinem somente sobre os produtos existentes, mas aquilo que querem ou buscam..