Administração da Qualidade

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CURSO – GESTÃO EMPRESARIAL
ADMINISTRAÇÃO
 DA 
QUALIDADE
Prof. Rodrigo Franco Bibbo
UM POUCO DE HISTÓRIA .... 
 
• 2150 AC CÓDIGO DE HAMMURABI. 
• ANTIGA FENÍCIA: AMPUTAÇÃO DA MÃO. 
• 1450 A.C: OBSERVAÇÃO DO TAMANHO DAS PEDRAS COM BARBANTE NO ANTIGO EGITO E 
NA AMÉRICA CENTRAL (ASTECAS). 
“RETIDÃO DO NEGÓCIO. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES.” 
• SÉCULO XIII: GUILDAS. FORMAÇÃO PROFISSIONAL. ORGULHO DO TRABALHO. 
• NECESSIDADE DE AUMENTAR A PRODUÇÃO EM FUNÇÃO DO CRESCIMENTO DA 
POPULAÇÃO... 
• REVOLUÇÃO INDUSTRIAL COM A INVENÇÃO DA MÁQUINA A VAPOR. 
• REVOLUÇÃO INDUSTRIAL: PRODUÇÃO EM MASSA ATRAVÉS DA DIVISÃO DO TRABALHO E 
DA CRIAÇÃO DE PEÇAS INTERCAMBIÁVEIS. 
• SÉCULO XIX: TAYLOR, FORO, FAYOL. 
• OPERAÇÕES COMPLEXAS EM PROCEDIMENTOS SIMPLES. 
• QUALQUER TRABALHADOR PODERIA EXECUTAR COMPLEXAS OPERAÇÕES: CUSTOS MAIS 
BAIXOS! 
• O AUMENTO DE PRODUÇÃO LEVOU Ã NECESSIDADE DE MONITORAR O QUE SE FAZIA 
• PASSO 1: INSPETOR CHEFE.
• 1920/1940: ENGENHARIA DE INSPEÇÃO (BELL SYSTEMS E WESTERN ELECTRIC). 
• GARANTIA DA QUALIDADE - (GEORGE EDWARDS). 
• WALTER SHEWART: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE (1924).
• 1935: E.S.PEARSON DESENVOLVE A AMOSTRAGEM PARA ACEITAÇÃO DE MATERIAL 
RECEBIDO. 
• A TECNOLOGIA DA QUALIDADE DESENVOLVE-SE MAIS RAPIDAMENTE DURANTE A 
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. 
• SEGUNDA GUERRA: PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO DE FORNECEDORES. 
• ANÁLISE DE FALHAS PARA RESOLVER PROBLEMAS. 
• QUALIDADE ENVOLVIDA NOS PRODUTOS DESDE O PROJETO
 
HOJE.... 
• QUALIDADE É DESENVOLVIDA POR TODAS AS EMPRESAS QUE PENSAM A LONGO PRAZO 
E QUE PRETENDEM CONTINUAR NO MERCADO. 
1. AS DIVERSAS ABORDAGENS DA QUALIDADE
Apesar de o mundo estar vivendo a “REVOLUÇÃO DA QUALIDADE”, não há definições claras ou
consensuais do seu significado. Na verdade, há tantas definições de qualidade quanto há pessoas
escrevendo sobre ela. E, se perguntarmos a um grupo de pessoas o que cada uma delas imagina o que
seja qualidade, teremos as respostas mais diversas possíveis e diferentes entre si. DAVID GARVIN (What
does "Product Quality" really mean?), categorizou os inúmeros conceitos e definições de qualidade em
cinco abordagens, como se segue:
 
• ABORDAGEM TRANSCEDENTAL: vê a qualidade como sinônimo de excelência inata. Um carro
de qualidade seria um ROLLS ROYCE. Um relógio de qualidade seria um ROLEX. Para esta abordagem a
qualidade é definida como absoluta: o melhor possível, em termos de especificação do produto ou serviço.
• ABORDAGEM BASEADA EM MANUFATURA: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar
serviços que estão livres de erros e que correspondem precisamente às especificações do projeto. Assim,
um carro mais barato ou um relógio mais simples são definidos como produtos de qualidade desde que
atendam às especificações do projeto. 
• ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO: assegura que o produto ou serviço está adequado ao
seu propósito. Desta forma demonstra-se preocupação não somente com a conformidade às
especificações, mas também com a adequação das especificações ao consumidor. Assim, um relógio que
atenda às especificações de projeto, mas que quebre depois de dois dias de uso, é claramente não
adequado a seu propósito. Um serviço de bordo de um vôo projetado para servir drinques a cada 15
minutos, refeições a cada quatro horas e avisos frequentes sobre a posição do avião pode não ser
adequado àquele passageiro que necessite do tempo da viagem para descansar. 
• ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso
de características necessários para satisfazer ao consumidor. Assim, um relógio pode ser projetado para
funcionar sem assistência técnica durante cinco anos, assim como aquela conhecida marca de TV.
Amortecedores e pneus podem ser projetados para durar pelo menos 50.000 km sem o surgimento de
problemas. 
• ABORDAGEM BASEADA EM VALOR: define a qualidade em termos de custo e preço,
defendendo sua percepção em relação a preço. Assim, um relógio simples e inexpressivo pode ter bom
valor se funciona satisfatoriamente por um bom tempo. 
A conciliação dessas diferentes abordagens cria uma definição de qualidade: 
“QUALIDADE É A CONSISTENTE CONFORMIDADE COM AS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES”.
➢ CONFORMIDADE: indica a necessidade de atingir uma especificação clara (abordagem da
manufatura). 
➢ CONSISTENTE: implica que materiais, instalações e processos tenham sido projetados e
controlados para garantir que o produto ou serviço atenda continuamente às especificações. 
➢ EXPECTATIVAS: são as características que o cliente espera ser provável no produto ou processo.
E diferente de necessidade (que implica em atingir os requisitos básicos) e de exigência. 
 
2. CONCILIAÇÃO DAS VISÕES DE QUALIDADE DA OPERAÇÃO E DO CONSUMIDOR
É facilmente perceptível que a visão global da qualidade preocupa-se em atingir as expectativas dos
consumidores. A visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço. Para se
unificar essas visões, qualidade pode ser definida como “o grau de adequação entre as expectativas dos
consumidores e a percepção deles do produto ou serviço”. 
O uso dessa ideia nos permite olhar a visão de qualidade do consumidor do produto ou serviço como o
resultado da comparação entre suas expectativas sobre o produto com suas percepções de como ele
desempenha, conforme figuras que se seguem: 
Figura 1: a qualidade percebida é governada pela lacuna entre as expectativas dos consumidores e sua
percepção do produto ou serviço. 
Figura 2: EXPECTATIVAS > PERCEPÇÕES (qualidade percebida é pobre). 
Figura 3: EXPECTATIVAS < PERCEPÇÕES (qualidade percebida é boa). 
EXPECTATIVAS PERCEPÇÕES
EXPECTATIVAS
PERCEPÇÕES
LACUNA
EXPECTATIVAS
PERCEPÇÕES
LACUNA
Figura 4: EXPECTATIVAS = PERCEPÇÕES (qualidade percebida aceitável). 
Tanto as expectativas como as percepções dos consumidores são influenciadas por fatores, alguns
controláveis e outros não, conforme figura 5: 
EXPECTATIVAS PERCEPÇÕES
EXPECTATIVAS DOS 
CONSUMIDORES
RELATIVAS AO 
PRODUTO OU 
SERVIÇO
PERCEPÇÕES DOS
CONSUMIDORES
RELATIVAS AO
PRODUTO OU
SERVIÇO
EXPERIÊNCIAS 
PRÉVIAS
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA 
IMAGEM DO
PRODUTO OU
SERVIÇO 
O PRODUTO OU
SERVIÇO REAL
ESPECIFICAÇÕES DE
QUALIDADE DA
ORGANIZAÇÃO
(DOMÍNIO DO CONSUMIDOR)
(DOMÍNIO DA ORGANIZAÇÃO)
2. DETERMINANTES DA QUALIDADE 
Os conceitos e ideias anteriores nos levam à questão-chave das empresas: como obter qualidade? Também
às levam às várias atividades ou realizações necessárias para isso: 
✔ QUALIDADE DO PROJETO, que fará o produto ou serviço atingir os atributos necessários para
atender as expectativas dos clientes. 
✔ CAPABILlDADE DOS PROCESSOS PRODUTIVOS, que implica em condições adequadas de
produzir produtos ou serviços. 
✔ QUALIDADE DE CONFORMIDADE, que implica em atendimento às especificações do projeto do
produto ou serviço. 
✔ QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, que implica em os clientes se sintam tratados de
maneira justa e educada, de forma rápida e com interesse. 
✔ CULTURA DE QUALIDADE DA EMPRESA, que implica no fato que a empresa tem de trabalhar
com afinco para fazer o que é necessário para atender às expectativas dos clientes, ativando mecanismos
para melhorar constantemente cada uma das facetas da organização com o intuito de criar um grau cada
vez maior de satisfação desses clientes. 
A análise de tópicos que nos permitam entender como é executado um sistema de planejamento da
qualidade para que tais itens sejam alcançados é o objetivo principal desta disciplina. 
3. OS PRINCÍPIOS DE QUALIDADE DE DEMING
a) PEQUENA BIOGRAFIA: W. EDWARDS DEMING, DENOMINADO O PAI DA QUALIDADE 
- Nasceuem 14 de outubro de 1900 em Sioux City, lowa; 
- Em 1921 licenciou-se em Física, na Universidade do Wyoming; 
- Em 1928, doutorou-se em Matemática pela Vale University; 
- Trabalhou no Census Bureau dos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial;
- Em 1950, foi convidado para dirigir ações de formação em estatística e controle de qualidade no Japão; 
- Em 1986, Reagan atribuiu-lhe a National Medal of Technology e nesse ano foi lançado o livro Out of Crisis,
a obra que consolidou de vez a sua fama como o grande mestre da qualidade; 
- Durante mais de 40 anos, Deming exerceu uma intensa atividade como consultor, escritor, formador e
professor da Stern School of Business (Nova lorque). Em sua homenagem foi criado o Edwards Demings
Institute. - Morreu em 1993, com 93 anos.
b) FILOSOFIA DE DEMING
➢ QUALIDADE, para DEMING, significava “mais do que uma questão gerencial, uma questão
educacional”. 
➢ Deming centraliza sua filosofia nos recursos humanos da empresa e enfatiza que o homem é o
componente mais importante na definição do destino da organização. 
➢ Adepto da melhoria contínua, afirma que “a produtividade aumenta à medida que a qualidade
melhora. Há menos trabalho e não há tanto desperdício. A melhora da qualidade transfere o desperdício de
homens/hora e tempo/máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor prestação de serviços. 
➢ O MÉTODO DEMING DE ADMINISTRAÇÃO trabalha a visão de um mundo melhor. 
➢ Para as empresas já se comprovou que a adoção da filosofia de Deming pode trazer vantagens tais
como: melhoria no ambiente de trabalho, na qualificação dos empregados, no grau de comunicação interna,
nas relações de trabalho, enfim, pode acarretar enormes melhorias para todo o corpo social da 
organização. 
➢ É preciso também não esquecer que os princípios de Deming ajudaram o Japão a compartilhar
suas descobertas técnicas científicas, configurando, portanto, a era do progresso, a era do “saber, do fazer
e do conhecer” com qualidade.
4. CONHECENDO OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING 
PRINCÍPIO 1: ESTABELECER CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS PARA MELHORIA DO
PRODUTO/SERVIÇO E DO PROCESSO. 
• As empresas convivem com problemas de hoje e de amanhã. É preciso cuidado para que os
problemas de hoje não desviem nossa atenção de tal forma que não possamos analisar os de amanhã.
Especialistas em problemas de hoje terão problemas no futuro. 
• Este ponto é fundamental para uma empresa que pensa no futuro. Para tanto, exige: inovação,
pesquisa e educação, constante aperfeiçoamento do produto e serviços e manutenção dos
equipamentos e instalações. 
• Por meio deste princípio as empresas passam a realizar o planejamento adequado dos serviços e
produtos dentro de uma nova ótica, ou seja, prever, ter uma visão holística, atender às necessidades
dos clientes, antecipando suas necessidades. 
PRINCÍPIO 2: ADOTAR A NOVA FILOSOFIA 
• Diz respeito às exigências no controle da produção. 
• A qualidade não acontece por si só. Ela deve ser constituída no dia a dia da empresa, abrangendo
todos aqueles que a constituem.
• Através de uma nova filosofia, a empresa poderá redesenhar suas atividades e seus processos,
simplificando-os e agilizando-os, aumentando sua eficiência, a fim de identificar e satisfazer as
necessidades dos seus clientes. 
• É preciso, porém, que todos na empresa adotem a nova filosofia, da cúpula ao chão de fábrica. 
PRINCÍPIO 3: ACABAR COM A DEPENDÊNCIA DA INSPEÇÃO EM MASSA PARA GARANTIR A
QUALIDADE 
• Em toda e qualquer empresa, a inspeção e o controle não produzem qualidade, apenas verificam 
sua existência ou não e a aferem. 
• Desta forma o que importa, é fazer com que as pessoas não precisem ser controladas e sim 
educadas para se tornarem capazes de monitorar a qualidade do que fazem. 
• Não é necessário inspecionar o produto acabado, pois a qualidade não deriva da inspeção e sim 
da melhoria do processo produtivo. 
PRINCÍPIO 4: CESSAR A PRÁTICA DE AVALIAR AS TRANSAÇÕES APENAS COM BASE NOS
PREÇOS 
• Baixar o preço de qualquer aquisição, sem considerar a qualidade e o serviço pode eliminar do
mercado bons fornecedores e bons serviços.
• Preocupar-se, apenas, com resultados a curto prazo poderá privar a empresa de uma estrutura
necessária à produção de lucros duradouros. 
• O departamento de compras das empresas precisam mudar o enfoque e passar de custo mais
baixo de aquisição de material para custo global mais baixo. 
• É preciso entender que comprar pelo menor preço nem sempre significa economia. As escolhas
devem recair, em cada caso, naquilo que melhor satisfazer as necessidades, interesse e exigências do
usuário. 
PRINCÍPIO 5: MELHORAR SEMPRE E CONSTANTEMENTE O SISTEMA DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS 
• A qualidade deve existir no produto já na etapa do projeto. Todo produto deve ser encarado como
parte de um todo. 
• O trabalho em equipe é essencial no processo produtivo, que deverá ser sempre expandido e
aperfeiçoado. 
• Instituir a melhoria contínua para fazer as pessoas concentrar-se no fundamental, nas coisas vitais,
para que elas possam entender os princípios básicos da qualidade e desenvolver habilidades necessárias 
para implementá-las. 
• Dessa forma, qualquer um pode se perguntar diariamente o que realizou naquele dia' para expandir
seus conhecimentos e sua capacidade profissional e como progrediu em sua formação para obter maiores
satisfações em sua vida.
• Estimular as pessoas a se questionarem a cada tarefa executada a respeito da qualidade dessa
tarefa (teria sido melhor que a anterior?), se está havendo melhoria constante de métodos, se está havendo
melhoria contínua na seleção de pessoal, das qualificações das pessoas em trabalho e das operações
repetitivas é iniciar o processo de melhoria contínua. 
PRINCÍPIO 6: INSTITUIR O TREINAMENTO 
• Este princípio refere-se tanto aos funcionários mais antigos como aos funcionários novos. 
• O treinamento deverá ser sempre instituído na empresa, a fim de evitar desperdícios de
conhecimentos e de esforços. 
• O treinamento precisa ser entendido como é um instrumento de desenvolvimento pessoal. 
• O desafio que esta função enfrenta é justamente o de conciliar as necessidades pessoais e
profissionais do trabalhador com os objetivos declarados da organização. 
• As empresas devem treinar seus funcionários antes de atribuir-lhes a responsabilidade de um
cargo. 
• O treinamento deve ainda fazer com que os treinandos compreendam não só os desafios das novas
funções mas também as políticas da empresa e as necessidades de seus clientes. 
PRINCÍPIO 7: ADOTAR E INSTITUIR A LIDERANÇA 
• A liderança é condição absolutamente necessária para o desenvolvimento da empresa, porque toda
liderança sadia estimula continuamente a revalorização de processos, projetos e métodos. 
• Os líderes existentes nas instituições necessariamente devem ajudar as pessoas, máquinas e,
dispositivos a realizarem um trabalho melhor, gerar uma estrutura flexível, e adotar uma administração
participativa para obter um novo nível de relação com os clientes. 
• Líder passa a ser sinônimo de facilitador de melhorias. 
PRINCÍPIO 8: AFASTE O MEDO, DE MODO QUE TODOS POSSAM TRABALHAR EFICAZMENTE NA
EMPRESA 
• SEGURO
SEM PREOCUPAÇÃO, SEM CUIDADO AO EXPRIMIR IDEIAS, SEM TEMOR DE FAZER PERGUNTAS. 
• O desperdício causado pelo medo é enorme. 
• A sua eliminação ou minimização deve ser um dos primeiros caminhos a ser seguido porque ele
afeta quase a totalidade dos princípios propostos por Deming. 
• O medo impede as pessoas de servir aos interesses da empresa.
• O medo assume várias facetas degeneradoras, gera timidez, ansiedade e dependência.
PRINCÍPIO 9: ROMPER AS BARREIRASENTRE OS DIVERSOS SETORES DE PESSOAL 
SE: SEM 
GURO: ZELO, CUIDADO 
• Esse princípio tem íntima ligação com o princípio oito: E também uma condição necessária e
importantíssima para melhoria da qualidade. 
• Incentivar o trabalho em equipe é uma necessidade crucial na organização. Deve-se assimilar este
princípio no sentido de criar um espírito de cooperação, participação e responsabilidade solidária. 
• A equipe deve conhecer a função, a importância e os problemas de todos setores. 
PRINCÍPIO 10: ELIMINAR SLOGANS 
• Os slogans, cartazes e as exortações não ajudam a melhorar o trabalho; ao contrário, podem
provocam frustrações, criar ansiedade e ressentimento entre as pessoas. Palavras não produzem
qualidade nem induzem as pessoas a praticá-la. 
• Normalmente cartazes e exortações dirigem-se à pessoa errada. As exortações derivam do fato
que as, pessoas poderiam, caso mostrassem maio zelo, melhorar a qualidade e aprimorar a produtividade. 
• Assim, não levam em conta que a maior parte dos problemas derivam do sistema! 
PRINCÍPIO 11: SUPRIMIRAS COTAS NUMÉRICAS 
• Deve-se definir, em vez de cotas, o que é e o que não é aceitável em termos de qualidade.
Definições de cotas numéricas sufocam a autorrealização. 
• A qualidade não se intensifica, necessariamente, com a quantidade. Esta pode até comprometê-la e
impedi-la. 
• As equipes de trabalho não devem agir apenas em função do calendário, das horas de trabalho e
nem, tão pouco, devem ser pressionados por números, mas, pela responsabilidade de produzir 
algo de que possam se orgulhar em fazer. 
• O trabalho de atendentes numa companhia aérea consistia em atender ao telefone, fazer reservas e
prestar informações. Cada uma das atendentes deveria fazer 25 chamadas por hora, ser cortês e não 
apressar os interlocutores... 
PRINCÍPIO 12: REMOVER AS BARREIRAS AO ORGULHO DA EXECUÇÃO 
• O absenteísmo é em grande parte função da liderança. Se as pessoas se sentem valorizadas no
serviço elas não deixam de comparecer ao trabalho. 
• Os funcionários muitas vezes sabem o que está errado dentro da empresa, mas não podem mudar
a situação. É preciso que os administradores escutem as suas sugestões e opiniões e ofereçam subsídios
para que se interpõem a que se envolvam mais efetivamente no desenvolvimento da empresa. 
• As barreiras que se interpõem à realização profissional podem causar sérios danos na redução de
custos e melhoria da qualidade. 
PRINCÍPIO 13: INSTITUIR UM SÓLIDO PROGRAMA DE FORMAÇÃO E AUTO- 
DESENVOLVIMENTO 
• As pessoas necessitam continuamente de uma nova formação e a administração deve sempre
submetê-la a um novo aprendizado. Os administradores devem se conscientizar da real importância e do
potencial de um programa de formação e treinamento para o desenvolvimento organizacional. 
• À medida que passam a trilhar a estrada da melhoria contínua, as empresas precisam
investir no seu patrimônio mais importante: as pessoas, estimulando o estudo e a busca do
aperfeiçoamento pessoal continuado. 
PRINCÍPIO 14: AGIR NO SENTIDO DE CONCRETIZAR A TRANSFORMAÇÃO 
• Todos na organização devem ter uma ideia precisa de como melhorar a qualidade.
• A administração deve engajar todos a assumir e enfrentar os princípios adotados por Deming para
realizar a transformação.
• A transformação é tarefa de todos. 
NOÇÕES DE 
PRODUTIVIDADE 
1. OBJETIVO DAS ORGANIZAÇÕES HUMANAS
O ser humano se organiza constituindo escolas, empresas, clubes, hospitais, governos, etc. Porque
razão isso acontece assim? Para responder a esta pergunta é preciso lembrar que vivemos no planeta
Terra, aproximadamente esférico, com centro de metal líquido, com cerca de 6.000km de raio e cuja
superfície é uma fina camada de 6 km de espessura (o que corresponde a um milésimo de seu raio).
Giramos em alta velocidade em torno do sol e todo esse conjunto que nos parece imenso é apenas parte de
um todo maior. Qual poderia ser o objetivo do ser humano na terra, sob o ponto de vista absolutamente
técnico? A resposta é sobreviver, da forma mais amena e agradável possível. 
Fica mais fácil agora responder à pergunta inicial: o grande objetivo das organizações humanas é
atender “as necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência no planeta em que habita”. 
Diante disso podemos mais uma vez procurar entender o conceito de qualidade sob o ponto de vista
operacional (consistente conformidade com as expectativas dos consumidores/usuários). Em outras
palavras, um produto ou serviço de qualidade é aquele que: 
➢ Tem projeto perfeito. 
➢ Não tem defeitos. 
➢ Tem baixo custo. 
➢ Leva em consideração a segurança do cliente. 
➢ Entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. 
➢ Busca continuamente compreender as necessidades, exigências e expectativas dos usuários. 
Não podemos mais pensar qualidade somente como a ausência de defeitos, como muitos imaginam. 
Não é difícil imaginar qualquer produto absolutamente sem defeitos, mas com um preço tal que poucos ou 
ninguém queira comprar! 
O verdadeiro critério da boa qualidade ainda é a preferência do consumidor. A sobrevivência de toda 
e qualquer organização está embasada nessa preferência do consumidor pelo seu produto em relação à 
concorrência. E não se pode pensar em termos imediatistas do hoje ou pequenos períodos. 
A preferência é fundamental tanto hoje como amanhã. Por isso o trabalho contínuo de
aperfeiçoamento das organizações pregado por Deming em seus princípios é tão importante. 
2. O CONCEITO DE PRODUTIVIDADE
 
Aumentar a produtividade significa produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. Pode-
se pois representar a produtividade como o quociente entre o que a empresa produz (OUTPUT) e o que ela
consome (INPUT): 
➢ As organizações produzem produtos ou serviços (OUTPUTS) para atenderem as necessidades dos
usuários ou consumidores ou clientes. 
➢ Esses produtos ou serviços devem ser especificados de tal forma a terem VALOR, ou seja, serem
necessários, desejados e ambicionados pelos clientes. 
➢ O PREÇO é função desse VALOR. Cobra-se pelo VALOR QUE SE AGREGA, ou seja: 
 – Se o VALOR NÃO SUPERAR O PREÇO, as vendas caem e é necessário partir-se para
descontos. 
 – Por outro lado, se a empresa for capaz de agregar muito valor por baixo custo ela dominará o
mercado, pois os consumidores sempre procurarão o máximo valor pelo seu dinheiro. 
– O valor agregado deve ser agregado ao menor custo (INPUT). O custo representa valores que a 
organização retira da sociedade e aos quais agrega valor para essa mesma sociedade, conforme 
figura que se segue.
PRODUTIVIDADE = OUTPUT
INPUT
Assim, substituindo-se na fórmula OUTPUT por VALOR PRODUZIDO e INPUT por VALOR
CONSUMIDO podemos visualizar a produtividade como TAXA DE VALOR AGREGADO: 
Para aumentar a produtividade de uma organização humana deve-se agregar o máximo de valor
(máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menor custo. Não basta aumentar a quantidade
produzida: é necessário que o produto tenha valor, que atenda às necessidades dos clientes. 
QUANTO MAIOR A PRODUTIVIDADE DE UMA EMPRESA, MAIS ÚTIL ELA É PARA A 
SOCIEDADE, POIS ESTÁ ATENDENDO ÀS NECESSIDADES DE SEUS CLIENTES A 
UM BAIXO CUSTO. O SEU LUCRO DECORRENTE É UM PRÊMIO QUE A SOCIEDADE 
LHE PAGA PELO BOM SERVIÇO PRESTADO E UM SINAL DE QUE DEVE CRESCER 
E CONTINUAR A SERVIR BEM. 
Os termos VALOR PRODUZIDO e VALOR CONSUMIDO podem agora ser substituídos por
QUALIDADE E CUSTOS: 
Esse conceito torna clara a afirmação de Deming que a produtividade é aumentada pela melhoria
da qualidade. Os termosVALOR PRODUZIDO e VALOR CONSUMIDO podem ainda ser substituídos por
FATURAMENTO E CUSTOS, dando-nos uma nova maneira de definir produtividade: 
Esse novo conceito de produtividade apresenta a vantagem de além de levar em conta todos os
fatores internos da empresa (taxa de consumo de materiais, taxa de consumo de energia, taxa de utilização
de informação), incluir o cliente como fator decisivo de produtividade. Caso este não queira comprar, por
maior que seja a eficiência da empresa a produtividade cairá. 
3. COMO MELHORAR A PRODUTIVIDADE
As organizações humanas são constituídas de três elementos básicos: 
PRODUTIVIDADE = VALOR PRODUZIDO TAXA DE VALOR AGREGADO
 VALOR CONSUMIDO
PRODUTIVIDADE = QUALIDADE / CUSTOS
PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO / CUSTOS
➢ Materiais e equipamentos. 
➢ Procedimentos.
➢ Ser humano. 
Logicamente, a resposta a como melhorar a produtividade ou preparar as organizações humanas
para que tenham a máxima produtividade será: melhorando materiais, equipamentos, procedimentos e os
seres humanos. 
4. COMO MELHORAR EQUIPAMENTOS E MATERIAIS? 
Fazendo investimentos, injetando dinheiro no sistema. Com dinheiro, pode- se comprar qualquer tipo
de equipamento ou de matéria prima e, com isso, melhorar a produtividade. O maior impedimento neste
caso é que nem sempre há capital disponível. 
5. COMO MELHORAR PROCEDIMENTOS? 
Os procedimentos passam pelas pessoas. São elas que podem entendê-los, aplicá-los, melhorá-los.
Melhorar esta área passa, portanto, pelo desenvolvimento humano. 
6. COMO MELHORAR SERES HUMANOS?
Somente pelo conhecimento, e ele pode ser levado às organizações de várias maneiras: 
MODELO DAS ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MATERIAIS
EQUIPAMENTOS
PROCEDIMENTOS
SER HUMANO
PRODUTOS
CUSTOS
(INPUTS)
FATURAMENTO
(OUTPUTS)
P = O / I
• Pelo recrutamento e contratação somente de pessoas educadas. Em nosso País isto se torna muito
difícil e complexo em função da educação básica oferecida pela nossa sociedade. 
• Pela contínua educação dos funcionários em cursos formais, pelo estímulo ao autoaperfeiçoamento,
pelo treinamento no trabalho, pela assistência técnica adquirida de outras empresas.
Podemos perceber então que, se considerarmos apenas os fatores internos de uma organização, a
produtividade só pode ser aumentada pelo aporte de capital e pelo conhecimento. Isto vale para qualquer
organização humana, de pequenos negócios até grandes empresas e até mesmo para países. Um bom e
grande programa de governo deve passar pele incentivo à poupança interna e externa e pela educação em
massa da população. 
7. CARACTERÍSTICAS DO CONHECIMENTO E DO CAPITAL
CARACTERÍSTICAS CAPITAL CONHECIMENTO
TIPO DE RETORNO RETORNO INSEGURO E VARIÁVEL. ENVOLVE RISCOS.
RETORNO ELEVADO, MAS DE 
DIFÍCIL AVALIAÇÃO.
TEMPO DE RESPOSTA CURTO ESPAÇO DE TEMPO. LENTO E GRADUAL. O APRENDIZADO É GRADUAL. 
DO QUE DEPENDE? DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA.
DA VONTADE, DA 
VOLUNTARIEDADE E DA 
MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS.
8. COMPETITIVIDADE
SER COMPETITIVO SIGNIFICA TER A MAIOR PRODUTIVIDADE ENTRE TODOS OS CONCORRENTES.
É A GARANTIA DA SOBREVIVÊNCIA.
PROJETO
PERFEITO
FABRICAÇÃO
PERFEITA
SEGURANÇA
DO CLIENTE
ASSISTÊNCIA
PERFEITA
ENTREGA NO
PRAZO CERTO
CUSTOS
BAIXOS
QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE)
PRODUTIVIDADE
COMPETITIVIDADE
SOBREVIVÊNCIA