QUESTIONARIO UNDD I

Prévia do material em texto

Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado à(ao):
I. Acomodação do prestador de serviços.
II. Cliente pouco comprometido.
III. Foco errado na busca de produtividade.
Está correto APENAS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II.
	
	e. 
II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Dentre os fatores que comprometem a qualidade dos serviços, o corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.
	
	
	
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do empenho do fator:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Humano.
	Respostas:
	a. 
Humano.
	
	b. 
Financeiro.
	
	c. 
Logístico.
	
	d. 
Administrativo.
	
	e. 
Marketing.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A Comentário: A organização, que tem como vantagem competitiva a diferenciação através da gestão da qualidade, deverá ter um esforço voltado para a superação das dificuldades inerentes ao tratamento do comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto o fator humano é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As principais fontes de variações são:
I. As pessoas.
II. O tempo.
III. Processo de fornecimento.
IV. Ambiente.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.
	
	b. 
II e IV, apenas.
	
	c. 
I, II e IV, apenas.
	
	d. 
III e IV, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E Comentário: Os itens I a IV são as principais fontes de variação quando se trata da apuração da qualidade em serviços
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços. 
I Inovações tecnológicas.
II Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias.
III Fabricantes como fornecedores de serviços.
IV Movimento da qualidade dos serviços.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.
	
	b. 
I e IV, apenas.
	
	c. 
II e IV, apenas.
	
	d. 
I e II, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E Comentário: Os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no crescimento do setor de serviços, ou seja, as inovações tecnológicas, as redes de franquias e o crescimento de outros serviços, fabricantes como fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que ganhou força com a conscientização dos consumidores sobre os seus direitos.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação exemplifica um dos fatores que podem influenciar as expectativas do cliente. Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Comunicação boca a boca.
	Respostas:
	a. 
Necessidades pessoais.
	
	b. 
Experiência anterior.
	
	c. 
Comunicação boca a boca.
	
	d. 
Comunicação externa.
	
	e. 
Comunicação interna.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C Comentário: A comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes recebem de terceiros, outros clientes que já receberam o serviço do fornecedor considerado e/ou de outros.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda:
I. Oferecer serviços complementares. 
II. Aumentar a participação do cliente. 
III. Oferecer sistemas de reservas.
IV. Oferecer serviços compartilhados.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
I e III.
	
	b. 
III e IV.
	
	c. 
I, III e IV.
	
	d. 
II e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A Comentário: Os itens I e III são ações para mitigar os problemas pelo lado da demanda, enquanto os itens II e IV, são ações para o lado da oferta.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
I Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico.
II Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. 
III Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas
	
	c. 
I, II e III.
	
	d. 
I e III, apenas
	
	e. 
III, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C Comentário: As afirmações I, II e III estão corretas. Uma característica do setor de serviços é a sua abrangência e diversidade, e conforme destaca alguns autores o conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Intangibilidade.
	Respostas:
	a. 
Tangibilidade.
	
	b. 
Perecibilidade.
	
	c. 
Variabilidade.
	
	d. 
Intangibilidade.
	
	e. 
Heterogeneidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D Comentário: A intangibilidade significa que o serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado. Esse é o grande desafio para a área de marketing em relação à qualidade do serviço.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a serviços.
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
III, apenas.
	
	c. 
I, III, apenas.
	
	d. 
II, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A Comentário: Os itens I e II estão corretos em relação à qualidade percebida pelo cliente. O item III está incorreto, pois quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. Analise as afirmações a seguir:
I. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de criançasou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços.
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços completamente novos.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e II, apenas.
	
	d. 
III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A Comentário: As afirmações I e III estão corretas, a afirmação II, está incorreta. O correto seria: Mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.