PROINTER PARCIAL IV

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SUM ÁRIO 
 1. RESU MO ................................................................................................ .............................. 
 2 2. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 
 2 3. DESENVOLVIMENTO ................................................................................................ ....... 33. 1. UTILIDADE................................................................................................ ...................... 3 3. 2. TIP OS DE AMOSTRA....................................................................................................... 4 3. 3. CUIDAD OS A SEREM TOMADOS NA COLETA D E DADO S/P ESQU ISA ....................... 5 4. CONSIDERAÇÕ ES ................................................................ ................................ ............... 
6 5. REFERENCIAS BIBLIO GRÁFICAS ..................................................................................... 7 
R ESUM O O PRO INTE R – 
 Projet o I nte rd isc ip linar I V, tra ba lho dese nvo lvido por a lunos do Ens ino S uper ior de Te c no lo gia e m Mark et ing, des tinado a obte nç ão de no ta pa rc ia l do bimes tre. Co m o obje t ivo de cr iação de um p la no de imp la ntaç ão de um C RM – Custo mer Re la t io ns hip M a na ge me nt ( Ges tão de Re lac io na me nto co m o C lie nte) e m uma e mpre sa de Móve is P er so na lizados. 
2. INTR OD UÇ ÃO 
 U ma e mpr esa q ue se p reoc upa co m o se u fut uro e não só co m o a go ra, é uma e mpre sa co m visão e e ngajada no me lhor para a s ua co mp a nhia. S abe - se que e m muit as e mp resas não é o q ue rea lme nte aco ntece. I nic ia lme nt e a Mob i Mó ve is P e rso na lizados, uma e mp resa fa mi lia r, focad a na p rod ução de mó ve is per so na lizados co m o ob jetivo e m ma nter o des ign de qua lidade, mó ve is a pronta e ntr e ga, e um bo m preço. Poss ue m se u co mpro misso co m o desenvo lvi me nto das pe ssoas ; capac idade de mob ilização de es forços e rec ursos ; cr ia t ivi dade de serviços de res ultados r e ntá ve is para c lie nte s e ac io nis tas; traba lho re gido pe la filoso fia de s imp lic idade, e fic iê nc ia e mer itoc rac ia; e p a ixão pe lo ne goc io e c ump lic idade co m o c lie nte. A Mob i gos tar ia de co nt inua r a cres cer e me lhor ar, le va ndo e m co nta a s ua mis são e va lo res, o invest ime nto e m ferra me nt as é a me lhor a lte r nat iva. 
 A lgumas outra s e mpre sas proc ura m d iver sas for mas de me lhorar o se u dese mpe nho, fo r mas de a la va ncar e c resce r, poré m cabe a eq uipe do marke t ing de scobr ir a me lhor for ma d e isso aco ntece r. Existe m muit as fer ra me ntas as qua is aj uda m no proce sso de cresc ime nto e cont inuid ade das e mpresa s, a fim de c r ia r uma o r ga niza ção co m ma is va lo r e ma is reco nhec ida no mercado de traba lho. Fe rra me ntas co mo os prod uto s, pr eços, loca l de distr ib uiç ão, pesq uisa e a ná lis e de mercado, s ão ferr a me ntas q ue a uxilia m no pro cesso de dec isão do c lie nte. A dec isão do c lie nte é o q ue le va ra m o fut uro da e mpresa, porq ue um c lie nte sat is fe ito é um c lie nte q ue car re gará de for ma pos it iva o no me da e mpre sa, e isso ta mbé m a co ntece q ua ndo o inve rso ocorre. P ar a isso, ho uve a necess idade de inc lusão de um CRM de ntro d as e mp resas.
U m C RM é uma G est ão de Re lacionam ent o com o Cl ient e , trad uzido do inglês “C ust um er Relat ionship Managem ent ”. Es te, por s ua ve z, e nvo lve e numera s prát icas de co mporta me nto e mud a nças de est raté gia s de ntro das e mpre sas, as q ua is ut iliza m e ge re nc ia m tec no lo gias para uma me lhor int eração e a ná lise dos c lie ntes. E la fo i c r iada co m o int uito de me lhora r a re lação e mpresa vers us c lie nte. U ma e mpresa não é uma e mpres a se m o c lie nte.
 Para um C RM ser imp la ntado e m uma e mp resa, é neces sár io q ue todos os e nvo lvidos da emp resa est eja m e nvo lvidos e m e ngajados na muda nça , a fim do cresc ime nto e mpre sar ia l. O s profiss io na is q ue se co mpro mete re m a imp la ntação, de ve m ter e m me nte q ue mud a nças não são fáce is, ma s e m muito s casos são neces sár io s. 
 A so lução de me lho r ia do re lac io na me nto da e mpre sa se dá q ua ndo se b usca uma a lter nat iva tec no ló gica q ue so luc io ne e sa ne todas a s d uvidas do c lie nte. A e mpre s a te m q ue ser o a ge nte fac ilit ador do c lie nte, a uxilia ndo - o e m todo s os mo me ntos e t ira ndo todas as s uas duvid as. É um casa me nto, propr ia me nte d ize ndo. É um re lac io na me nto e m que va i cr esce ndo e sendo c uidado co m muita a te nção e muito c uidado. 
 3. D ESEN VO LVIM EN TO 
 3.1. UTI LIDAD E 
 A ut ilizaç ão do CRM na s e mpre sas, só te nde a me lhora r e be ne fic iar todos os envo lvidos, ta is co mo : 
 · U ma me lhor ar no gere nc ia me nto das info r maçõe s do c lie nte ; 
 · A ume nto do va lor do c lie nte pa ra co m os func io nár io s; 
 · Mot ivação d a eq uipe ; 
 · C ompro met ime nto co m o c lie nte ; 
 · V isão de lucro s; 
 · Tor na r ma is e fica z o s iste ma de ate nd ime nto desd e o a te nd ime nto inic ia l a té o supo rte pós- ve nda. 
É um s iste ma q ue tra ta de a uto ma t iza r e viab iliza r o re lac io na me nto co m o c lie nte, atra vés da c r iação de um s ist e ma q ue ger e nc ia todas as info r maçõe s do c lie nte de uma só fo r ma fác il e se gur a. 
 O CRM ser ve pa ra fa zer uma adeq uada ge stão da s info r maçõ es det a lhadas dos c lie nt es ind ivid ua is e a ad min istração do s po ntos de co nta to, visa ndo ma xi miza r a fide lidade, se gundo K O TLER E A RMS TRO N G (2007).
 Ao pass ar dos a nos, ob ser va mos q ue a eco no mia esta ma is ac irr ada e co ncorr ida, e mpresa s são cr iada s e m questão de se gundos e co ncor rê nc ias cr iad as a miliss e gundos. O c lie nte te m uma libe rdade incríve l de pode r esco lher e co mpara o c usto e be ne fic io do p rod uto desejado. 
 Ap lica ndo o C RM, uma e stra té gia d ifere nte se rá a t uada pe la e mpre sa, a fim de obter o foco na fide liza ção. Es ta q ue irá fa zer co m q ue a e mpresa se ja co nhec ida, te nha um ma is reco nhec ime nto e uma ma io r sat is fação do c lie nte pe la s ua co mpe tê nc ia e gara nt ia de qua lidade. 
 Muitas for mas de gestão são ap licada s, mas q ua ndo se fa la d e CRM, so ft war es, ap lica t ivos e pro gra mas s ão abordados para a ta l fina lidad e. Éuma ge stão a base de le va nta me nto de ba ncos de dados q ue le va nt a m as infor mações bás ica s co mo : · Compor ta me nto de co ns umo do c lie nte;
 · Loca is, horár ios e da tas de co ns umo; 
 · Frequê nc ia de co ns umo; 
 · Va lor es méd ios de co ns umo; 
 · Dados pesso a is ( no me, se xo, fa ixa etár ia, re nd a me nsa l)
3.2. TI POS D E AM OSTR A 
 O le va nta me nto de dados no marke t ing é e sse nc ia l par a a e fic iê nc ia de uma e mpre sa. É uma for ma ana lít ic a de le va nta me nto, os qua is todo s os deta lhes são os fa tores pr inc ipa is para o êxito de imp la ntação de um C RM. P oderão ser fe itas pesq uisas de ca mpo nas r uas e lo ca is p úb licos co m c a mposde dados, per guntas e re sposta s, o u co mo ta mb é m pod e m ser fe ita s e nq uete s at ra vés da inter net, as q ua is le va nta m q ues tões de co ns umo e co mpras e m lo jas de mó ve is p la nej ados. 
 Após o le va nt a me nto dos dado s, as info r maçõe s co lhidas são t ratad as, fe ito s grá ficos e tabe las, esta s aj ud a m a ide nt if icar q ua is o s t ipos de c lie ntes pa ra le va nta r a me lhor for ma de ate nder as d iver sas neces s idade s. 
.3.3 CUID ADOS A S ER EM TOM AD OS N A COLETA D E D ADOS/ PES QUISA 
 De ve ser fe ito um p la ne ja me nto a nte s da co le ta de dados para q ue s eja m e vit ados traba lho s des necess ár io s, e que possa se r ana lis ada uma pré via de poss íve is ga stos e impre visto s co m a pe sq uis a fe ita. ]
 A co leta de dados e a ná lise de ve ser fe ita de fo r ma minuc ios a e prec isa, a fim de ma nter a verac idade da s infor mações a se re m ut ilizadas. Fa lta de info r maçõe s, pre j ud ic a m todo o le va nta me nto e co loca m e m r isco os c r it ér io s de a va liações fut uros a respe ito dos c lie ntes. 
 De vera ser fe it a por pes soas r espo nsá ve is e q ue ma nt e nha m o foco no re a l ob jet ivo e que s eja m tr e inadas. N ão tre inar os co le tores do s dados, pode fa zer co m q ue po ss íve is c lie ntes e m prospecç ão pode m não s er e fe t ivado s pe la abo rda ge m incor reta.
O contro le de pes soas q ue poss ue m o ace sso as pesq uisas d e ve m se r limitados pa ra mini miza r a propa gação das info r maçõ es, q ue na ma ior ia das ve zes são infor mações pessoa is das pessoas e que não pode m de for ma a lguma ser d ivulgadas de for ma ilíc it a e não autor izada. 
 Todas e q ua isq ue r infor ma ções inic ia is de ve m se r guardad as do inic io ao fim, par a q ue possa m se r co ns ultadas a todo o mo me nto e m q ue se ja nece ssár io.
4. CONS IDER A ÇÕ ES 
 Q ua ndo pe nsa mos na imp la ntação de um C RM não pode mos de ixar de lado o pr inc ipa l par t ic ipa nt e na re lação e mpresa e c lie nte. Este c ujo fa z a e xis tê nc ia da e mpresa ser uma so luc io nado ra de prob le mas e se tor na a ra zão da orga nização e xist ir. De vido aque le s lo ga n “O C l ient e t em sempre a razão” , muitas e mpresa s fa ze m j us ao tra ta me nto d igno e respe itoso. Es tas co loca m o c lie nte se mp re e m p r ime iro luga r e o tor na m parce iro s de ne góc ios. C lie nt es sa t is fe itos são c lie ntes lea is, e q ue ge ra m lucro s, a tra vés da boa d ivulgação da marca e de um re lac io na me nto d urado uro.
O pr ime iro pas so de um c lie nte q ue pre te nde co mprar um imó ve l re s ide nc ia l, é a inserção de mó ve is p la nejados o u mó ve is q ue co mb ine m co m a no va res id ê nc ia. O obje t ivo da Mob i Mo ve is Pe rso na lizados q uer é ma nter es te r e lac io na me nto e s er a p r ime ir a e mp resa e m que o c lie nte pe nse q ua ndo se tra ta de mó ve is. Ela t rata de mó ve is que já poss ua e m estoq ue, co m um de s ign despo jado co m preço s acess íve is. Emp resas q ue se ja m pa rce iras dos c lie ntes são e mpres as q ue o te m para s i. 
 Ter o c lie nte ao lado da e mp resa é ter uma pessoa fie l q ue sabe o t ipo de ate nd ime nto que rec ebe e a qua lidad e e m q ue se us prod utos são adq uir ido s. Fatore s co mo es tes são dec is ivo s na dec isão fina l de um c lie nte e muda co mp leta me nt e o se u co mpor ta me nto de co mpra
De ve ser le vado e m co nta o t ipo de re lac io na me nto e m q ue a e mpresa q ue r te r co m o c lie nte, seja e m méd io o u e m lo ngo pra zo, o u a área de intere sse e m q ue a e mp resa dese ja va lor izar, c ujo é de finido p e la imp la ntação do C RM, o nd e va i de fin ir todos os req uis ito s e a copart ic ipação de todos o s me mbros q ue fa ze m parte do t ime e mpresa r ia l. 
 As área s são baseadas na re lação pr eço, re laç ão baseada no prod uto, baseada na necess idade, o u baseada no va lor, esta pré via de dec is ão fe ita pe la e mp resa, de ve ser to mado pa ra q ue po ssa ser definida corre ta me nte a so lução t ec no ló gica adeq uada á e mpre sa. A Mob i Mó ve is Pe rso na lizados co mo fo i obse r vada no ro te iro de e st udos, é uma e mpresa fided igna co m visão de finida para a lca nce de muito ma is c lie ntes q ue esta já ate nde, e deseja a inser ção de um p la no para q ue a mes ma imp la nte o C RM e m s ua or ga nização. 
Ela te m to ta l noç ão de q ue será ne cessá r ia a a tua ção de 100% da eq uipe e mpresa r ia, e q ue todos prec isa rão es tar e nga jados par a esta muda nça. 
 Um c l i en te é o mais i mpor t an te vis i tante das nos s as i ns tal aç õe s . El e nã o de pen de de nós , n ós é que de pe n de m os del e. N ã o é uma inter ru pçã o n o n os s o tra bal h o, é a fin al i da de des te. N ã o é u m es tran ho no nos s o neg óci o , f az par te de l e. A o s er vi-lo , n ã o es tamos a f az er -l he u m fa vo r, é e l e que n os f az u m fa vo r ao dar - nos u ma o port uni dade par a o s e rvi r m os . Maha t m a Gan dhi