Atividade vale 10 pontos com peso 2

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ
 UNIVERSIDADE ABERTA DO BRASIL
 CENTRO DE EDUCAÇÃO ABERTA E A DISTÂNCIA
 CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
 Rua Olavo Bilac, 1184 - Centro/sul. 640001-280. Teresina (PI)
Fone (86) 3215-4101 Ramal 212 - www.sigaaufpi..br
	DISCIPLINA: Gestão de Pessoas (45 h/ Módulo VIII/2018.1)
Professora: Maria de Lourdes de Melo Salmito Mendes
	ALUNO (A): FRANCISCO JOSE NUNES DE BRITO
	NOTA:
	TUTOR RESPONSÁVEL PELA CORREÇÃO: 
	Prazo da postagem no SIGAA de 19 a 20/06/18
ATIVIDADE INDIVIDUAL - Vale 10 pontos com peso 2,0
Com base em pesquisas de livros ou artigos que aborde o tema QUALIDADE EM SERVIÇOS, elabore e responda 8 (oito) questões sobre os conteúdos abaixo relacionados, sendo 2 (duas) para cada item. 
Será pontuada a elaboração clara e correta da pergunta (0,5 ponto); a resposta com as palavras do aluno, não será aceita em forma de tópico e sim, comentada ( 1,0 ponto) e o prazo da postagem no SIGAA de 19 a 20/06/18 de (0,5 ponto):
	Definição da qualidade em serviços
Dimensões da qualidade em serviços
Falhas das qualidades em serviços
Indicadores da satisfação do cliente na prestação de serviços
QUESTÕES
Relacione os indicadores de desempenho que podem ser usados ​​para avaliar os aspectos da prestação de serviços tendo maior impacto na satisfação do cliente.
Níveis de Serviço –  Os dados expressados em números absolutos, médias e percentagens devem ser confiáveis, repetitivos e relevantes e coletados sem esforços incomuns;
Opinião dos clientes – As avaliações subjetivas da qualidade do serviço de campo podem ser expressas numericamente;
Índices de eficiência –  O desempenho pode ser expresso em índices percentuais, como, por exemplo, o percentual de tempo técnico que pode ser faturado;
Complexidade do serviço – Analisar a combinação de pessoas, produtos e sistemas simplifica os processos para melhorar o desempenho.
Os problemas de insatisfação do cliente podem ser causados por cinco falhas na entrega do serviço. Cite-as.
Falha 1 (percepção gerencial): significa que o profissional de saúde percebe as expectativas dos clientes de forma imprecisa;
Falha 2 (especificações da qualidade): significa que as especificações da qualidade do serviço não são coerentes com as percepções do profissional de saúde sobre as expectativas dos pacientes;
Falha 3 (entrega dos serviços): significa que as especificações da qualidade não são atendidas pelo desempenho do processo da produção e entrega dos serviços;
Falha 4 (comunicações com o mercado): significa que as promessas feitas por meio das atividades de comunicação com o mercado não são coerentes com os serviços entregues;
Falha 5 (qualidade percebida do serviço): significa que o serviço percebido ou experimentado não é coerente com o serviço esperado.
Como podemos medir a qualidade em serviços?
Através de três medidas : Medidas objetivas – para verificar a qualidade tais como tempo de resposta do serviço, tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes. solicitações por cliente, quantidade de erros. Indicador de qualidade - a empresa também deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao longo do tempo. Itens em área administrativa - Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são: Disponibilidade; Atenciosidade:
Tempo de atendimento; Completibilidade; Tecnicidade.
Quais estratégias deverão ser tomadas para que se possa reduzir as falhas da qualidade em serviço?
Pesquisar melhor o mercado, reduzir níveis hierárquicos, estabelecimento de metas, revisão permanente dos processos em serviços, um bom clima organizacional, investimento constante qualificado da mão-de-obra, manter a comunicação e a integridade na organização.
Quais são os elementos da qualidade em serviços?
Confiabilidade : prestar um serviço confiável ao cliente;
Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades;
Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço;
Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas necessidades.
Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.
Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço prestado.
Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.
Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado.
Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço.
Quais são os fatores que geralmente afetam na satisfação do cliente na prestação de serviços?
segurança.
consistência (confiabilidade e homogeneidade).
abrangência.
disponibilidade.
espera e duração.
atitudes.
Qual a importância das dimensões da qualidade em serviços?
È de grande importância, pois passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência, é usada para designar algo com alta confiabilidade, projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré- estabelecidos, com sua especificação. dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto.
Cite as cinco dimensões da qualidade em serviços e comete-as:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; Responsividade : disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
Segurança : conhecimento e cortesia dos funcionários, capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia : demonstrar interesse e atenção aos clientes,
Aspectos tangíveis : aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e material para comunicação.