GESTAO DE NEGOCIO NIE

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.:201303308555)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
		
	
	produtos tangíveis
	
	bens duráveis
	 
	serviços a clientes
	
	atendimento a clientes
	
	relacionamento com clientes
	
	
	2a Questão (Ref.:201303258286)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	
	
	3a Questão (Ref.:201304224069)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	
	Elogios dos clientes
	 
	Satisfação de Clientes
	
	Falhas nos processos
	
	Falhas na Produção
	
	Reclamações dos clientes
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201303709990)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
		
	
	Investimento
	
	Negociação
	
	Relacionamento
	 
	Venda
	
	Troca
	
	
	
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201303244272)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
		
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201303710320)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
		
	
	Entrega
	 
	Conhecimento
	
	Qualidade
	
	Serviço
	
	Percepção
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201303244267)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________.
		
	
	FIEL
	 
	SATISFEITO
	
	INSATISFEITO
	
	REGULAR
	 
	POTENCIAL
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201303258221)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
		
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	estudante vitalício
	
	crença total nos colaboradores
	
	foco no curto/longo prazo
	
	foco na qualidade em serviços
	
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201303244269)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
		
	
	ADEQUAÇÃO AO USO
	 
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	 
	AUTOPERCEPÇÃO
	
	PROPRIOCEPÇÃO
	
	HETEROPERCEPÇÃO
	
	
	10a Questão (Ref.:201303244259)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa?
		
	 
	Gestor como investidor na capacitação continua da equipe.
	
	Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem.
	
	Gestor como canal de atenção constante ao cliente.
	
	Gestor como líder a ser seguido pela equipe.
	 
	Gestor como propagador de valores e princípios.
	
	tão (Ref.:201303258280)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo deprodução dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	
	A1, B2, C3
	 
	A2, B3, C1
	 
	A1, B3, C2
	
	A3, B1, C2
	
	A2, B1, C3
	
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201303308559)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
		
	
	atendimento a clientes
	 
	serviços a clientes
	
	bens duráveis
	
	relacionamento com clientes
	
	produtos tangíveis
	
	
	3a Questão (Ref.:201303709992)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	Fazer com custos baixos
	 
	Adequação ao uso
	
	Perfeição nos serviços
	
	Fazer em grande escala
	
	Entrega nos prazos
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201305906691)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	 
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
	Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque.
	
	Clientes não obtém propriedade os serviços que compram.
 
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201303710006)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente:
		
	
	Fisiológicas, segurança, estima, sociais, realização pessoal
	
	Biológicas, sociais, emocionais, estima e realização pessoal
	 
	Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal
	
	Fisiológicas, emocionais, estima, realização pessoal, realização profissional
	
	Fisiológicas, sociais, segurança, realização pessoal, estima
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201303244273)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	
	SUBJETIVA
	 
	OBJETIVA
	
	DECISIVA
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201303308843)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
		
	 
	foco na lucratividade financeira
	 
	crença nos colaboradores
	
	prioridade para curto/longo prazo
	
	incentivo ao fazer em equipe
	
	foco na qualidade em serviço
	
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201303221825)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	
	Lacunas no serviço.
	
	Lacunas nos padrões
	 
	Lacunas nas percepções
	
	Lacunas nas comunicações internas
	 
	Lacunas de conhecimento
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201303308847)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor:
		
	 
	laissez-faire
	
	humanizada
	
	situacional
	 
	autocrático
	
	democrático
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201303225415)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação: 2 (dois) professoresque atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
		
	
	Seletividade
	
	Continuidade
	
	Proximidade
	
	Adaptabilidade
	 
	Similaridade
	
	
	
	1a Questão (Ref.:201303308569)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
		
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201303308581)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
		
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201303347919)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	
	Atributos dos serviços
	 
	Resultados tangíveis
	
	Experiências anteriores
	
	Características mercadológicas
	 
	Indicadores de qualidade
	
	
	4a Questão (Ref.:201303709990)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
		
	
	Negociação
	 
	Venda
	 
	Investimento
	
	Troca
	
	Relacionamento
	
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201303258333)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Preço
	
	Produto
	 
	Praça
	
	Fator cultural
	
	Fator tecnológico
	
	
	6a Questão (Ref.:201303258339)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Produto
	
	Promoção
	
	Fatores econômicos
	
	Fatores culturais
	 
	Fatores tecnológicos
	
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201303347949)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	CONTINUIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	8a Questão (Ref.:201303258222)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
		
	
	crença total nos colaboradores
	
	foco na qualidade em serviços
	
	foco no curto/longo prazo
	 
	propagador da filosofia
	
	incentivo ao fazer em equipes
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201303225415)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresapara solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
		
	
	Continuidade
	 
	Seletividade
	 
	Similaridade
	
	Adaptabilidade
	
	Proximidade
	
	
	10a Questão (Ref.:201303258291)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.
		
	
	agregar, influenciar, planejar e coordenar
	
	coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
	
	planejar, executar, controlar e avaliar
	 
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
	
	envolver, agregar, sintonizar e orientar
a