Atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal

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Atendimento ao cliente e relacionamento
interpessoal
Garantir que todos os clientes que se relacionam com a organização
sejam atendidos de forma eficaz é uma questão central no cotidiano
corporativo. Comunicar-se de forma eficiente fazendo-se entender, sabendo
ouvir e, principalmente, conseguindo expor e explicar suas ideias e
posicionamentos, de forma objetiva, são aspectos fundamentais para
impulsionar o desenvolvimento profissional.
No entanto, em alguns casos, devido à necessidade de urgência das
operações, somada ao uso excessivo de meios eletrônicos para se
comunicar, percebemos que a comunicação, assim como as relações
interpessoais, contextualizadas no cenário organizacional, estão se
tornando cada dia mais complexas e, portanto, relativamente menos
eficazes dentro das empresas.
Desta forma, é de extrema importância conhecer e compreender os
tipos de clientes, as formas de atendimentos e os meios de condução das
relações de negócios, pertinentes ao ramo de atuação em que você está
inserido. A partir disso, aumentamos a probabilidade da colaboração
daqueles que são imprescindíveis ao processo operacional e sobretudo,
podemos auxiliar na manutenção de um ambiente colaborativo, no qual a
comunicação funcione de forma efetiva.
Conceito
Para que seja possível estabelecer a comunicação dentro da
organização, atendendo todas as expectativas exigidas, é necessário, antes
de tudo, dominar alguns conceitos. Estes que viabilizam a aplicação desta
ferramenta de modo a atender os objetivos da organização.
De acordo com o dicionário Houaiss
(2004) da Língua Portuguesa comunicar
significa: “Transmitir para; passar
informação, mensagem etc. Entender-se;
(comunicar-se com) manter boas
relações. Ex.: Comunico-lhe que a sua
encomenda está disponível para
retirada.”
Como podemos perceber, a comunicação ocorre quando uma ou mais
pessoas interagem, estabelecendo uma relação em torno de determinado
enfoque, seja sobre uma pessoa, um problema, um tema, um assunto; ou
seja, para haver comunicação é necessário que exista um ponto em comum
entre aqueles que se comunicam.
Quando, dentro das organizações, nos relacionamos com os nossos
colegas, fornecedores, chefes e clientes temos que nos posicionar de forma
a estabelecer uma relação de “transmissão e/ou recepção de ideias ou de
mensagens”, de modo que possamos compartilhar informações, discutir
soluções, dar opiniões e nos posicionar perante o que está sendo
comunicado, desenvolvendo assim a habilidade do entendimento e
compreensão dos fatos, estabelecendo desta forma um diálogo efetivo.
Na posição de profissionais de Recursos Humanos, por ser a área que
tem por função estabelecer vínculo entre os colaboradores e organização, é
de extrema importância estar atento ao processo de comunicação, tendo em
vista que a partir dessa se estabelece a forma como vamos nos relacionar
com os clientes internos e externos da empresa.
É necessário ter muita atenção
ao ouvir. É preciso estar atento
ao que está sendo comunicado,
discutido, informado,
questionado. Receber a
informação de forma positiva,
demonstrando interesse e
disponibilidade em resolver
questões, solucionar problemas,
atender demandas, é um
diferencial. Posicionar-se sobre
algo que foi comunicado,
significado, sobretudo, ouvir
atentamente.
No entanto, sabemos que se comunicar de modo eficaz não é uma
habilidade fácil e, por isso, a comunicação é uma técnica que deve ser
estudada e treinada ao longo do tempo. Para tanto, vamos entender um
pouco sobre os clientes e as formas adequadas de abordagens que
podemos desenvolver, quando vamos nos comunicar dentro das
organizações, de acordo com o nosso interlocutor.
Tipos de atendimento
Dispor de um atendimento efetivo não contribuirá apenas para manter
a empresa competitiva no mercado, mas também para estabelecer um
ambiente de trabalho saudável, no qual os colaboradores se sintam
confortáveis para interagir com os colegas, de modo que as demandas e
necessidades de todos sejam atendidas de forma adequada e respeitosa.
Para tanto, é necessário que a empresa estabeleça seu modo de
tratamento e atendimento aos clientes. De modo resumido, as bibliografias
que abordam o assunto apresentam três tipos de atendimento possíveis aos
clientes internos e externos das organizações, são eles:
Básico
Atendimento em que não há preocupação em atender o cliente
de forma excelente. O foco maior está em encerrar logo o
diálogo, executando apenas as ações imprescindíveis ao cargo
ou função, mesmo que isso não seja suficiente para concluir o
atendimento de forma eficaz. Tal fato não tem relação com o
preparo do profissional para a função, mas sim com a postura
individual deste, que na maioria dos casos, se coloca de forma
antipática, ou seja, repelindo e ignorando o outro. Geralmente, tal
atendimento resulta em clientes insatisfeitos, fato que pode
resultar em problemas de relacionamento e reclamações quando
se trata de cliente interno ou de rompimento contratos quando os
alvos de mau atendimento são os clientes externos.
Robótico
Atendimento executado, na maioria das vezes, por pessoas sem
preparo, formação e experiência para exercer a função. Neste
caso, segue-se um roteiro para realização do atendimento,
inviabilizando qualquer tipo de entendimento ou interação do
funcionário que o presta com a necessidade do cliente atendido.
Deste modo, o sentido real do atendimento não é entendido, pois
ele acontece por meio de um processo engessado e com
respostas “prontas”. Além de gerar estresse e irritabilidade, tal
tipo de atendimento, também acarretará como consequência a
insatisfação dos clientes.
Humanizado
Atendimento com foco no cliente e na necessidade dele.
Profissional com postura positiva, disposto a agregar valor às
relações interpessoais, deixando evidente que se preocupa com
os clientes. Educação, simpatia e boa vontade estão associados
a uma comunicação sem bloqueios; sendo estas as
características principais desse tipo de atendimento. O
atendimento humanizado, como o próprio nome já indica, está
voltado ao ser humano que necessita ser atendido, por isso, é
percebido como a melhor forma de conduzir as relações
organizacionais.
Fica evidente que praticar o atendimento apropriado aos clientes
internos e externos gera bons resultados para a empresa, uma vez que
atender de forma adequada gera valor às relações interpessoais, aumenta o
valor do produto gerado ou prestação de serviço praticada, assim como,
estabelece um vínculo de colaboração e respeito para ambos os lados.
Porém, não basta ter boa intenção em praticar o atendimento
adequado, é necessário dominar algumas técnicas e métodos que o tornem
possível. Deste modo, vamos ao estudo das técnicas de atendimento e
abordagem focadas no cliente.
Tipos de clientes
No cenário organizacional, tratamos basicamente com dois tipos de
clientes: os internos e os externos.
Dentro desse contexto, verificamos que ambos os clientes são
extremamente importantes para o desenvolvimento e sucesso da
organização, portanto, estabelecer uma comunicação efetiva, atendendo os
clientes em todas as suas demandas, estabelecendo relações interpessoais
efetivas, se torna imprescindível para aquele profissional que deseja se
destacar e ter êxito no mundo corporativo.
Quando falamos dos
clientes internos, estamos no
referindo a todas as pessoas
com as quais nos relacionamos
dentro da empresa, prestando
algum tipo de serviço ou
recebendo alguma demanda
necessária para a realização da
nossa função, ou seja, são
todos aqueles que compõem a
estrutura organizacional,
podendo ser nossos superiores,
pares, colegas ou subordinados.
Já os clientes externos
são os que mantêm o
funcionamento da organização
(fornecedores e prestadores de
serviços) e os que sustentam
financeiramente a organização,
consumindo produtos ou
serviço; estes últimos podemser chamados de “clientes fim”.
Vamos então aprofundar os conhecimentos, verificando os tipos de
atendimentos, as técnicas de abordagem e negociação, assim como o
gerenciamento de conflitos, muito presente no cenário das empresas.
Técnicas de atendimento e abordagem ao cliente
Para que o atendimento cumpra seu papel de suprir as necessidades
dos clientes e para que se desenvolva de modo humanizado é necessário,
antes de tudo, que se estabeleça uma comunicação assertiva entre as
partes.
Nesse caso, é necessário resgatar algumas práticas que foram sendo
deixadas para traz, à medida que o uso dos meios eletrônicos se tornou a
forma mais efetiva de comunicação entre as pessoas.
Domínio do conhecimento
Conheça o tema a ser abordado, a fim de ter credibilidade perante
as pessoas que irá atender.
Uso da objetividade
Seja direto em relação ao ponto que deseja tratar, no entanto,
tenha cuidado com o uso inadequado dessa objetividade de modo que
evite situações em que possa parecer grosseiro ao invés de objetivo,
focado e disposto a ajudar.
Além disso, é necessário que você entenda seu cliente, ou seja, tenha
ciência do real motivo que o fez procurá-lo. Para isso, não tenha receio em
questionar, averiguar e simular situações, uma vez que essas práticas
Uso da forma correta da linguagem
Na maioria das ocasiões do cotidiano organizacional, não há
necessidade do uso de termos muito técnicos ou rebuscados, no
entanto, articular as palavras de modo correto, conjugar os verbos
adequadamente, usar os pronomes de tratamento da forma certa, faz
toda a diferença para que o cliente tenha confiança em suas
colocações e posicionamentos.
Uso da empatia
Ou seja, ao realizar um atendimento coloque-se no lugar do outro,
especialmente no que se refere à forma como você conduz o
tratamento; pergunte-se mentalmente se você está sendo claro, se
conseguiria entender suas colocações, se compreendeu a real
necessidade do cliente e, principalmente, se gostaria de ser atendido
daquela forma.
Domínio da postura corporal
Como muitos dizem, o “corpo fala”; então, ao realizar um
atendimento preste atenção à sua postura, tom de voz, gesticulação,
expressão e olhar, a fim de não contradizer com o corpo aquilo que está
sendo dito por meio da fala.
possibilitarão um envolvimento com a questão trazida pelo cliente tendo,
assim, uma condição maior de resolver os problemas de modo mais rápido
e eficiente.
Ao adotar essa postura, você passará a sentir-se bem em atender e
servir os clientes com quais se relaciona. Você se sentirá motivado para
enfrentar o desafio diário de atender pessoas. Lembre-se: você é a melhor
propaganda de si mesmo. Portanto, ter um cliente satisfeito com o seu
atendimento é contar com alguém que estará sempre disposto a colaborar
com você e a falar bem de você para as outras pessoas, circunstância que
contribuirá de fato para a formação de uma boa imagem a seu respeito.
O outro ponto que deve ser considerado em relação à abordagem nos
atendimentos aos clientes está relacionado à segurança e transparência das
informações.
Qualquer pessoa quando está sendo atendida por outra, busca
encontrar respostas para os seus questionamentos; busca ajuda, busca
soluções; portanto, encontrar alguém cheio de dúvidas e incertezas
contribuirá apenas para confundir mais a pessoa ou deixá-la irrita, indecisa
e insegura. Essa abordagem contribuirá apenas para deixar o cliente
descrente na efetividade do atendimento.
Obviamente, existirão situações em que
todas as respostas não serão possíveis
no momento do atendimento, porém,
nesse caso, a atitude certa a adotar é agir
com transparência informando não
possuir a resposta correta no momento,
mas que irá buscá-la.
Agindo dessa forma, você estará colaborando de forma positiva para a
construção de sua imagem profissional, agir de modo inseguro ou faltando
com a transparência e a verdade resultará em reflexos negativos e por isso
você deve estar atento para não comprometer seu desenvolvimento
profissional, certo? Haja da forma mais íntegra possível, não se esquecendo
de levar em consideração o acompanhamento do cliente até que o problema
esteja plenamente resolvido, combinado?
Dica
Crie metodologias próprias, tais
como: agendas, lembretes
eletrônicos etc. Desta forma
você evita que tarefas sejam
esquecidas. Outro ponto
importante refere-se ao
atendimento de demandas;
quando for solicitado para
realização de algum trabalho,
levantamento, pesquisa, ou seja,
qualquer demanda que envolva
um retorno seu, não espere ser
cobrado para apresentar o
resultado; verifique o prazo que
dispõe para a execução do
atendimento e programa-se para
apresentar o resultado antes de
ser cobrado.
Comunicação Oral
Você, como Técnico em Recursos Humanos, precisa ter domínio das
técnicas de comunicação oral, pois irá utilizá-las em entrevistas e processos
seletivos, reuniões, apresentações, conversas com clientes e equipe,
seminários e treinamentos. É por meio da comunicação que informações e
conhecimentos são compartilhados entre os sujeitos.
É fundamental para o
desenvolvimento da empresa e
manutenção de um ambiente
organizacional saudável que a
comunicação ocorra de forma
clara e eficaz.
Para isso, você pode utilizar algumas técnicas de comunicação oral e
de desinibição. Imagine que você foi convidado para realizar uma palestra
sobre motivação no ambiente de trabalho. Essa palestra faz parte do
programa de treinamento e desenvolvimento que está sendo desenvolvido
na empresa em que você atua como técnico em RH. De que forma você se
prepararia para essa palestra? Veja algumas dicas que irão ajudá-lo a
executar essa tarefa:
Treine a sua voz e a sua fala fazendo a leitura de textos em voz
alta para melhorar a dicção e a respiração.
Aproveite as oportunidades rotineiras de expor seu pensamento
e suas ideias diante de colegas, em reuniões, em
apresentações de trabalhos em sala de aula e em outros
momentos mais informais para ir adquirindo confiança.
Procure desenvolver uma atitude positiva, acreditando no seu
potencial.
Desenvolva sua competência fazendo resumos orais de
capítulos de livros que você esteja lendo. Este é um exercício
muito bom, principalmente se você puder fazê-lo diante de uma
pequena plateia de amigos. Peça que anotem seus pontos
fortes e os aspectos que devem ser melhorados. Aproveite o
feedback para realizar seus próximos exercícios.
Utilizando estas técnicas, você conseguirá desenvolver mais sua
capacidade de se comunicar oralmente. Quanto mais praticar, melhor será
seu desempenho no momento de realizar uma apresentação, um
treinamento ou inúmeras outras tarefas que exijam uma boa comunicação
verbal.
Gestão de Conflitos
Prezar por todas as técnicas e abordagens efetivas de atendimento
não será garantia do estabelecimento de uma relação interpessoal
saudável.
No papel de profissionais de RH, nos deparamos com as mais
variadas personalidades de pessoas que, de acordo com a situação e/ou as
necessidades/problemas que possuem, podem agir das mais diversas
formas, sendo passíveis de migrar do bem humorado e satisfeito para o
irritado e grosseiro, em questão de segundos. Portanto, saber lidar com
situações conflituosas será um diferencial no desempenho do Técnico de
Recursos Humanos.
Além disso, cabe ressaltar que é
importante o estabelecimento de
regras para conduzir as relações
de trabalho e especialmente
aquelas que envolvem conflito.
Independe da situação enfrentada, o profissional de RH deve adotar a
postura de mediador do conflito instaurado, buscando identificar a raiz do
problema de modo que consiga optar pelas estratégias/ferramentas mais
pertinentes para solucionar o impasse, a fim de restabelecer um ambiente
de trabalho agradável, com maior qualidade de vida e produtividade efetiva.
Mediante essa constatação, se faz necessário entender os tipos deconflitos existentes nas organizações, com o objetivo de averiguar as
origens, identificar as dimensões dos fatos e escolher o caminho e o
comportamento a ser seguido de acordo com a situação.
Podemos citar como exemplos de conflitos os seguintes:
Conflito latente
Considerado como um potencial conflito, mas que ainda não se
estabeleceu, portanto, não pode ser conduzido, uma vez que
para isso seria importante entender sua amplitude, os elementos
que o envolvem etc.
Conflito percebido
Aqueles que estão envolvidos nesse tipo de conflito o percebem
de modo racional, no entanto, não existe nenhuma manifestação
pública sobre ele.
Conflito sentido
É o conflito que atinge as partes envolvidas de modo consciente
e com emoção.
Conflito manifesto
Representação do conflito que, além de ser percebido e de ter
atingido os envolvidos, é percebido por terceiros e pode,
inclusive, interferir no ambiente organizacional.
De modo geral, os conflitos têm suas raízes firmadas principalmente
em atitudes que envolvem divergência de interesses, disputa pelo poder,
inveja, fofocas, promessas não cumpridas, falhas de comunicação,
mudanças estruturais, intrigas entre colegas com mais tempo de empresa;
apadrinhamento de profissionais e nepotismo. Diante dessa realidade, a
preocupação maior deve estar voltada para a identificação do motivo real do
conflito, pois identificá-lo inadequadamente causará uma condução
inadequada, podendo agravá-lo ainda mais.
Sabendo que cada ato praticado
resultará em uma reação
positiva ou não , o modo como
nos comunicamos e nos
posicionamos frente aos
conflitos será decisivo para o
desfecho de sucesso ou
fracasso da resolução.
Talvez a falta de habilidade ou costume em gerenciar conflitos pode
comprometer a desenvoltura do profissional de RH diante dessas situações
adversas, e isso pode impactar negativamente no desempenho dos
profissionais envolvidos, refletindo em baixo desempenho operacional,
perda da capacidade de interação e de relacionamento interpessoal,
comprometendo, consequentemente, as metas e os objetivos
organizacionais.
Diante disso, cabe ao profissional de recursos humanos aprender a
lidar com situações de conflito de maneira eficiente, promovendo, através da
busca de soluções, a satisfação, a confiança, o crescimento e
amadurecimento dos envolvidos, minimizando assim, os impactos nos
colaboradores envolvidos (desmotivação, insubordinação etc.) e nos
indicadores de gestão (aumento do absenteísmo, turnover etc.).
Técnicas de negociação
Como vimos, a ação do profissional de RH, enquanto mediador de
conflitos, é crucial para evitar impactos irreversíveis e danos às pessoas e
aos processos organizacionais.
Deste modo, dominar os mecanismos para conduzir a divergência de
modo eficaz é o passo principal para administrar a situação conflituosa de
forma adequada. Vamos conhecer as principais estratégias de resolução de
conflitos.
Percebemos que existem alguns caminhos que podem levar a solução
dos conflitos, no entanto, é importante ter em mente que tudo tem início a
partir da “análise ampla, coerente, sincera e correta da situação”. Além
disso, o uso de determinada estratégia e a condução satisfatória de
determinado conflito, não garante sucesso em outras situações. Lembrem-
se de que cada situação é única e deve ter seu contexto e personagens
verificados, a fim de se estabelecer a estratégia adequada.
De modo geral, as etapas de solução de conflitos ocorrem na seguinte
sequência:
Figura 1- Fases de solução de conflitos 
Fonte: Adaptado de QUINTINO, 2010.
Diante de situações de adversidade, não ignore o problema. Mantenha
sempre um ambiente de colaboração e respeito, ponha em prática suas
habilidades de saber se comunicar, ouvir e questionar, buscando a
eliminação da causa do conflito de forma imparcial e resiliente, agregando
valor às relações, sendo construtivo e, sempre que possível, praticando
negociações do tipo “ganha-ganha”, esta que geralmente proporciona
maiores benefícios aos envolvidos.
Internalize que o ato de administrar
conflitos é uma constante no cotidiano
operacional, deste modo, há necessidade
de enxergar tais situações como
oportunidades, pois por meio delas têm-
se condições de adquirir experiências de
crescimento, desenvolvimento pessoal e
profissional, fato que poderá gerar
mudanças de comportamento e
oportunidades de crescimento mútuo
para você e para os envolvidos.
Em linhas gerais, paute o atendimento no tratamento profissional,
empregando uma linguagem adequada. Porém, não confunda
profissionalismo com “robotismo”. Seja adequado em seu tom de voz e
postura, levando em consideração todos os princípios aprendidos.