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MÓDULO 1: Evolução da Gestão da 
Qualidade: contextualização histórica da 
solução de problemas
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Introdução
Nesse módulo introdutório, faremos um estudo da evolução 
da gestão da qualidade, de suas eras e gurus. Analisaremos a 
evolução do conceito e da prática da gestão da qualidade.
A ideia é fornecer ao leitor uma visão conceitual e histórica da 
gestão da qualidade, contextualizando historicamente o tema 
com o surgimento dos métodos de solução de problemas.
Objetivos:
Ao final do módulo, você deverá ser capaz de:
•	 Entender a evolução histórica da qualidade;
•	 Identificar o contexto histórico do Método de Análise e de 
Solução de Problemas dentro da evolução da gestão da qua-
lidade.
Desenvolvimento do módulo
Prelúdio
Há uma frase atribuída a Confúcio, porém de autoria não 
confirmada, que diz: “Se queres prever o futuro, estuda o 
passado”. Conhecer a evolução histórica de um tema, ou seja, o 
seu passado, é muito importante para que possamos entender 
melhor o tema.
Para compreendermos o conceito de qualidade, de gestão da 
qualidade e o método de análise e de solução de problemas 
teremos, em primeiro lugar, que realizar uma análise histórica 
e evolutiva desses temas percorrendo cada fase, desde os 
primórdios até os dias atuais.
Evoluímos de um processo produtivo altamente customizado 
e artesanal para produção em massa e em linha de montagem. 
Passamos da prática da inspeção à gestão da qualidade, de modo 
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que somente a análise desse processo evolutivo nos permitirá 
uma cabal compreensão do conceito de qualidade e de gestão 
da qualidade.
Nesse módulo percorreremos as chamadas “eras da qualidade” 
e em cada uma delas observaremos a evolução do conceito de 
qualidade, de gestão da qualidade e da aplicação do método de 
análise e de solução de problemas.
O professor Abrantes (2009, p. 215) leciona que:
Até do ponto de vista histórico, a Qualidade pode ser divida em 
quatro eras, a partir do século XX, ou seja, após 1900, principalmente 
com o início da Administração Científica de Taylor: 1) Inspeção da 
Qualidade. 2) Controle da Qualidade. 3) Garantia da Qualidade. 4) 
Administração da Qualidade Total ou Gestão Total da Qualidade.
A lição retro destacada nos dá conta, portanto, da existência 
de quatro eras distintas, a saber: a) inspeção da qualidade; b) 
controle da qualidade; c) garantia da qualidade e d) administração 
da qualidade total ou gestão total da qualidade. Vejamos no 
seguimento, com detalhes, cada uma dessas eras.
Eras da qualidade
Inspeção da Qualidade
Inicialmente, na fase da inspeção da qualidade, o processo 
produtivo era artesanal. O trabalho do artesão era customizado 
e buscava satisfazer o cliente, pois dependia dele para a 
divulgação da qualidade do seu produto. O artesão tinha por 
foco o controle da qualidade do produto e não do processo. 
O controle da qualidade, nessa fase, se dava via inspeção dos 
produtos (CARVALHO et al, 2006, p. 2).
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CURIOSIDADE...
Esse paradigma ainda encontrava eco no �nal do 
século XIX, quando a maior montadora de 
automóveis, a Panhard e Levassor (P&L), 
montava seus veículos atendendo às 
necessidades dos abastados clientes que a 
procuravam; não havia dois carros iguais. Um 
grupo de artesãos altamente quali�cado era 
responsável pela fabricação de componentes e 
peças especí�cos e, posteriormente, pela 
montagem do veículo e pelos testes, ou seja, um 
processo semelhante à fabricação de um 
protótipo atualmente (CARVALHO et al, 2006, p. 
2).
A fase da inspeção da qualidade se deu entre 1900 e 1940. Nessa 
fase, havia muito desperdício e rejeição de produtos, haja vista 
que primeiro havia a produção para somente depois se verificar 
se os produtos estavam dentro das especificações (ABRANTES, 
2009, p. 215).
A inspeção que, inicialmente, era um procedimento natural e 
do dia a dia, passou a ser formal com o advento da produção 
em massa e a necessidade de peças intercambiáveis, tendo sido, 
tal atividade, separada do processo de fabricação e atribuída a 
profissionais especializados (MARCHALL JR. et al, 2010, p. 23).
Segundo Marchall Jr. et al (2010, p. 24) “O controle da qualidade 
limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a 
classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas 
era vista como fora das responsabilidades do departamento de 
inspeção”.
A lição retro destacada demonstra que já na era inaugural da 
gestão da qualidade havia a atividade de solução de problemas, 
a qual era vista como função não pertinente ao departamento 
de inspeção.
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IMPORTANTE...
Nessa fase, o controle só acontecia depois que o 
produto �nal era concluído; os produtos com 
defeito eram reparados ou rejeitados; havia 
muito desperdício e rejeição de produtos e os 
problemas não eram solucionados pelo 
departamento de inspeção.
Tabela 1 – Principais características da era da Inspeção da 
Qualidade
1 Método de produção artesanal;
2 Produção customizada;
3 Havia preocupação com a satisfação do cliente;
4 O foco estava no controle da qualidade do produto e não do processo;
5 O controle da qualidade se dava por meio da inspeção da qualidade;
6 Havia desperdício e rejeição de produtos;
7 O artesão tinha controle sobre todo o ciclo de produção;
8 O controle da qualidade limitava-se à contagem, a classificação pela qualidade e aos reparos;
9 A inspeção era realizada em 100% (cem por cento) do que era produzido.
Compreendida a primeira era, passamos, a seguir, a conversar 
sobre a segunda fase ou era da qualidade, qual seja: a era do 
Controle da Qualidade.
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Controle da Qualidade
Na segunda era, qual seja, a era do Controle da Qualidade (1940 
a 1970) o foco estava tanto no controle do processo, quanto do 
produto. Nessa fase, passou-se a utilizar métodos estatísticos 
de controle e foram criados os primeiros padrões de qualidade 
(ABRANTES, 2009, p. 215/216).
CURIOSIDADE...
 Na década de 1930, o controle da qualidade 
evoluiu bastante, com o desenvolvimento do 
sistema de medidas, das ferramentas de 
controle estatístico do processo e do surgimento 
de normas especí�cas para essa área. Surgiram 
técnicas de amostragem, o que permitiu a 
introdução da inspeção por amostragem, que 
reduziu as inspeções a 100% (antes, geravam 
elevados custos indiretos). As normas britânicas 
e americanas de controle estatístico da 
qualidade são também desse período, British 
Standard BS 600 e American War Standarts Z1.1 – 
Z1.3, respectivamente. (CARVALHO et al, 2006, p. 
3/4).
O controle de processos nessa fase foi a base para o 
desenvolvimento de técnicas de controle estatístico da qualidade. 
Na era do Controle Estatístico da Qualidade abandonou-se a 
inspeção completa da produção, introduzindo-se o controle por 
amostragem, isso devido a motivos técnicos, econômicos, de 
prazo e quantitativos (MARCHALL JR. et al, 2010, p. 24/25).
Segundo leciona Carvalho et al ( 2006, p. 2):
Foi um pouco depois, em 1924, que o conceito de controle da 
qualidade deu um novo salto, quando Walter A. Shewhart criou 
os gráficos de controle (ver Capítulo 9), ao fundir conceitos de 
estatística à realidade produtiva da empresa de telefonia Bell 
Telephone Laboratories. Shewhart também propôs o ciclo PDCA 
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(plan-do-check-act), que direcionaria as atividades de análise e 
solução de problemas. Grifei.
A lição retro destacada nos faz ilacionar que, nessa fase evolutiva 
da gestão da qualidade, o advento da criação do ciclo

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