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MÓDULO 1: Evolução da Gestão da 
Qualidade: contextualização histórica da 
solução de problemas
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Introdução
Nesse módulo introdutório, faremos um estudo da evolução 
da gestão da qualidade, de suas eras e gurus. Analisaremos a 
evolução do conceito e da prática da gestão da qualidade.
A ideia é fornecer ao leitor uma visão conceitual e histórica da 
gestão da qualidade, contextualizando historicamente o tema 
com o surgimento dos métodos de solução de problemas.
Objetivos:
Ao final do módulo, você deverá ser capaz de:
•	 Entender a evolução histórica da qualidade;
•	 Identificar o contexto histórico do Método de Análise e de 
Solução de Problemas dentro da evolução da gestão da qua-
lidade.
Desenvolvimento do módulo
Prelúdio
Há uma frase atribuída a Confúcio, porém de autoria não 
confirmada, que diz: “Se queres prever o futuro, estuda o 
passado”. Conhecer a evolução histórica de um tema, ou seja, o 
seu passado, é muito importante para que possamos entender 
melhor o tema.
Para compreendermos o conceito de qualidade, de gestão da 
qualidade e o método de análise e de solução de problemas 
teremos, em primeiro lugar, que realizar uma análise histórica 
e evolutiva desses temas percorrendo cada fase, desde os 
primórdios até os dias atuais.
Evoluímos de um processo produtivo altamente customizado 
e artesanal para produção em massa e em linha de montagem. 
Passamos da prática da inspeção à gestão da qualidade, de modo 
3
que somente a análise desse processo evolutivo nos permitirá 
uma cabal compreensão do conceito de qualidade e de gestão 
da qualidade.
Nesse módulo percorreremos as chamadas “eras da qualidade” 
e em cada uma delas observaremos a evolução do conceito de 
qualidade, de gestão da qualidade e da aplicação do método de 
análise e de solução de problemas.
O professor Abrantes (2009, p. 215) leciona que:
Até do ponto de vista histórico, a Qualidade pode ser divida em 
quatro eras, a partir do século XX, ou seja, após 1900, principalmente 
com o início da Administração Científica de Taylor: 1) Inspeção da 
Qualidade. 2) Controle da Qualidade. 3) Garantia da Qualidade. 4) 
Administração da Qualidade Total ou Gestão Total da Qualidade.
A lição retro destacada nos dá conta, portanto, da existência 
de quatro eras distintas, a saber: a) inspeção da qualidade; b) 
controle da qualidade; c) garantia da qualidade e d) administração 
da qualidade total ou gestão total da qualidade. Vejamos no 
seguimento, com detalhes, cada uma dessas eras.
Eras da qualidade
Inspeção da Qualidade
Inicialmente, na fase da inspeção da qualidade, o processo 
produtivo era artesanal. O trabalho do artesão era customizado 
e buscava satisfazer o cliente, pois dependia dele para a 
divulgação da qualidade do seu produto. O artesão tinha por 
foco o controle da qualidade do produto e não do processo. 
O controle da qualidade, nessa fase, se dava via inspeção dos 
produtos (CARVALHO et al, 2006, p. 2).
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CURIOSIDADE...
Esse paradigma ainda encontrava eco no �nal do 
século XIX, quando a maior montadora de 
automóveis, a Panhard e Levassor (P&L), 
montava seus veículos atendendo às 
necessidades dos abastados clientes que a 
procuravam; não havia dois carros iguais. Um 
grupo de artesãos altamente quali�cado era 
responsável pela fabricação de componentes e 
peças especí�cos e, posteriormente, pela 
montagem do veículo e pelos testes, ou seja, um 
processo semelhante à fabricação de um 
protótipo atualmente (CARVALHO et al, 2006, p. 
2).
A fase da inspeção da qualidade se deu entre 1900 e 1940. Nessa 
fase, havia muito desperdício e rejeição de produtos, haja vista 
que primeiro havia a produção para somente depois se verificar 
se os produtos estavam dentro das especificações (ABRANTES, 
2009, p. 215).
A inspeção que, inicialmente, era um procedimento natural e 
do dia a dia, passou a ser formal com o advento da produção 
em massa e a necessidade de peças intercambiáveis, tendo sido, 
tal atividade, separada do processo de fabricação e atribuída a 
profissionais especializados (MARCHALL JR. et al, 2010, p. 23).
Segundo Marchall Jr. et al (2010, p. 24) “O controle da qualidade 
limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a 
classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas 
era vista como fora das responsabilidades do departamento de 
inspeção”.
A lição retro destacada demonstra que já na era inaugural da 
gestão da qualidade havia a atividade de solução de problemas, 
a qual era vista como função não pertinente ao departamento 
de inspeção.
5
IMPORTANTE...
Nessa fase, o controle só acontecia depois que o 
produto �nal era concluído; os produtos com 
defeito eram reparados ou rejeitados; havia 
muito desperdício e rejeição de produtos e os 
problemas não eram solucionados pelo 
departamento de inspeção.
Tabela 1 – Principais características da era da Inspeção da 
Qualidade
1 Método de produção artesanal;
2 Produção customizada;
3 Havia preocupação com a satisfação do cliente;
4 O foco estava no controle da qualidade do produto e não do processo;
5 O controle da qualidade se dava por meio da inspeção da qualidade;
6 Havia desperdício e rejeição de produtos;
7 O artesão tinha controle sobre todo o ciclo de produção;
8 O controle da qualidade limitava-se à contagem, a classificação pela qualidade e aos reparos;
9 A inspeção era realizada em 100% (cem por cento) do que era produzido.
Compreendida a primeira era, passamos, a seguir, a conversar 
sobre a segunda fase ou era da qualidade, qual seja: a era do 
Controle da Qualidade.
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Controle da Qualidade
Na segunda era, qual seja, a era do Controle da Qualidade (1940 
a 1970) o foco estava tanto no controle do processo, quanto do 
produto. Nessa fase, passou-se a utilizar métodos estatísticos 
de controle e foram criados os primeiros padrões de qualidade 
(ABRANTES, 2009, p. 215/216).
CURIOSIDADE...
 Na década de 1930, o controle da qualidade 
evoluiu bastante, com o desenvolvimento do 
sistema de medidas, das ferramentas de 
controle estatístico do processo e do surgimento 
de normas especí�cas para essa área. Surgiram 
técnicas de amostragem, o que permitiu a 
introdução da inspeção por amostragem, que 
reduziu as inspeções a 100% (antes, geravam 
elevados custos indiretos). As normas britânicas 
e americanas de controle estatístico da 
qualidade são também desse período, British 
Standard BS 600 e American War Standarts Z1.1 – 
Z1.3, respectivamente. (CARVALHO et al, 2006, p. 
3/4).
O controle de processos nessa fase foi a base para o 
desenvolvimento de técnicas de controle estatístico da qualidade. 
Na era do Controle Estatístico da Qualidade abandonou-se a 
inspeção completa da produção, introduzindo-se o controle por 
amostragem, isso devido a motivos técnicos, econômicos, de 
prazo e quantitativos (MARCHALL JR. et al, 2010, p. 24/25).
Segundo leciona Carvalho et al ( 2006, p. 2):
Foi um pouco depois, em 1924, que o conceito de controle da 
qualidade deu um novo salto, quando Walter A. Shewhart criou 
os gráficos de controle (ver Capítulo 9), ao fundir conceitos de 
estatística à realidade produtiva da empresa de telefonia Bell 
Telephone Laboratories. Shewhart também propôs o ciclo PDCA 
7
(plan-do-check-act), que direcionaria as atividades de análise e 
solução de problemas. Grifei.
A lição retro destacada nos faz ilacionar que, nessa fase evolutiva 
da gestão da qualidade, o advento da criação do cicloPDCA por 
Walter Shewhart também provocou evolução na forma de se 
analisar e solucionar problemas, haja vista que o método PDCA é 
também um método de solução de problemas.
GLOSSÁRIO
PDCA
“A sigla PDCA signi�ca: Plan, Do, Check, Act, que 
signi�cam: Planejar, Executar (Desenvolver, 
Fazer), Veri�car (Checar) e Agir (Atuar)”.
“Essa forma de agir serve tanto para implantação 
de novas ideias como para solução de 
problemas”.
CONCURSOS ADM. O que é o PDCA? Disponível 
em: 
<http://www.concursosadm.com.br/index.php/
noticias/84-oquepdca>. Acesso em: 
11/04/2015.
Tabela 2 – Principais características da era do Controle da 
Qualidade
1 Passou-se a controlar processos e produtos;
2 Passou-se a utilizar métodos estatísticos de controle; 
3 Havia preocupação com a satisfação do cliente;
4 Abandonou-se a prática da inspeção completa da produção;
5 Foi introduzido o controle por amostragem;
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Concluída a análise da segunda era da qualidade, passamos, a 
seguir, a estudar a terceira fase ou era da qualidade, qual seja: a 
era da Garantia da Qualidade.
Garantia da Qualidade
Nos anos 50 foram publicadas diversas obras que inauguraram a 
terceira era da qualidade, a saber: a era da Garantia da Qualidade. 
Em 1950 Deming proferiu palestras no Japão, pós II Guerra 
Mundial, e influenciou os líderes industriais daquela época, os 
quais estavam preocupados com reconstruir o país, conquistar 
novos mercados e melhorar a reputação dos produtos japoneses. 
Em 1954 foi a vez de Juran visitar o Japão e introduzir uma nova 
mentalidade, onde a preocupação com a qualidade passou a ser 
global e holística, envolvendo, portanto, toda a organização e 
não apenas os aspectos tecnológicos da fábricas (MARCHAL JR 
et al, 2010, p. 26).
CURIOSIDADE...
 A recuperação do Japão foi fantástica. A 
disciplina e a dedicação, aspectos culturais dos 
japoneses, aliadas às novas técnicas de controle 
e produção, geraram modelos e técnicas de 
gestão especí�cos. Muitas organizações 
japonesas lideraram este processo, dentre elas a 
Toyota, que apresentou ao mundo seu método 
produtivo, o Toyota Production System – TPS, 
que estabeleceu um novo paradigma para todo 
o setor produtivo mundial (RODRIGUES, 2006, p. 
6)
Surge e ganha fama, então, nessa fase o total quality control 
(TQC) que é, segundo leciona Campos (2004, p. 13):
(...) um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de 
ideias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra 
9
Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (“Total 
Quality Control”), sendo que em outros países os japoneses preferem 
utilizar a sigla CWQC (“Company Wide Quality Control”) para 
diferenciá-lo do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. 
O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de 
todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo 
e condução do controle da qualidade.
Segundo Garvin (2002, citado por MARSHALL JR. et al, 2010, p. 
27) “(...) Quatro elementos distintos passaram a fazer parte desta 
nova era: quantificação dos custos da qualidade, controle total 
da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito”.
Quanto custa a qualidade? Passou-se a analisar não só quais são os 
investimentos necessários para se ter qualidade, como também 
o custo que a falta de qualidade gera para a organização.
Passou-se, nessa fase, a se ter um controle total da qualidade, de 
modo que todos os setores da empresa são responsáveis pelo 
sucesso do empreendimento, ou seja, pela qualidade. Buscou-
se aumentar a confiabilidade do cliente quanto ao produto, 
ou seja, “(...) a qualidade expandiu-se para os domínios do uso 
pelo cliente” (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 30). Em 1961 surgiu a 
ideia do “Zero Defeito”. “Na realidade, o princípio por trás do zero 
defeito é ‘fazer certo na primeira vez’ e seus pilares são a filosofia 
de trabalho e seus processos, a motivação e a conscientização” 
(MARSHALL JR. et al, 2010, p. 31).
Conforme leciona o Professor Abrantes (2009, p. 216) “(...) Nesta 
era ocorreu o grande salto da Qualidade, principalmente com as 
seguintes ações: sistemas de Qualidade, custos da não Qualidade, 
Método de Solução de Problemas – MASP e ciclo PDCA e o 
Planejamento da Qualidade”.
A lição do Professor Abrantes demonstra que houve também 
nessa era uma evolução na solução de problemas com a criação do 
MASP (Método de Solução de Problemas) e com a popularização 
do método PDCA por Deming.
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IMPORTANTE...
Nessa fase:
 Surge o total quality control (TQC); 
. A preocupação com a qualidade passou a 
ser global e holística;
. Criação do MASP e a popularização do 
PDCA.
Tabela 3 – Principais características da era da Garantia da 
Qualidade
1 Deu-se continuidade à utilização de métodos estatísticos de controle;
2 Deu-se continuidade à utilização de controle por amostragem;
3
Foram introduzidos: a quantificação dos custos da 
qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da 
confiabilidade e o zero defeito;
4 A preocupação com a qualidade passou a ser global e holística.
Passamos, a seguir, a estudar a terceira fase ou era da qualidade, 
qual seja: a era da Gestão Total da Qualidade.
Gestão Total da Qualidade
A Gestão Total da Qualidade ou também conhecida como Gestão 
Estratégica da Qualidade corresponde à era atual e tem foco 
nos processos e nos clientes. Esta era baseia-se nos seguintes 
princípios: compromisso e participação de todos, planejamento 
estratégico da Qualidade, trabalho em equipe, envolvimento de 
consumidores e fornecedores e valorização dos colaboradores 
(ABRANTES, 2009, p. 216).
No final do século XX a qualidade foi reconhecida como uma 
disciplina de índole estratégica e não apenas técnica, tendo sido 
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consolidada em todos os pontos dos negócios por legislações 
de defesa do consumidor e por normas internacionais como a 
família ISO 9000 (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 31).
CURIOSIDADE...
 Em 1987, em meio à expansão da globalização, 
surgiu o modelo normativo da ISO (International 
Organization for Standardization) para a área de 
Gestão da Qualidade, a séria 9000, Sistemas de 
Garantia da Qualidade. Embora, em algumas 
situações, essa norma, que é de caráter 
voluntário, pudesse ter sido utilizada como 
barreira técnica às exportações, de maneira 
geral ela facilitou a relação de clientes e 
fornecedores ao longo da cadeia produtiva 
dispersa geogra�camente. O processo de 
seleção de fornecedores, utilizando essa norma 
como critério quali�cador, eliminou os enormes 
contingentes de auditores que as empresas 
mantinham, passando a utilizar as certi�cações e 
as auditorias de terceira parte, credenciadas 
para esse �m (CARVALHO et al, 2006, p. 5).
A Gestão da Qualidade moderna, nos dizeres de Carvalho et al 
(2006, p. 6) “(...) recupera alguns atributos da época artesanal, 
como a busca da proximidade às demandas do cliente e maior 
customização, embora agora uma customização em massa, ou 
seja, também com escala”.
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GLOSSÁRIO
Customização em Massa
“A Customização em Massa (CM) é de�nida 
como a produção em massa de bens e serviços 
que atendam aos anseios especí�cos de cada 
cliente, individualmente, a custos semelhantes 
aos dos produtos não customizados. Dessa 
forma a CM oferece produtos únicos a baixo 
custo e com prazo de entrega relativamente 
curto, em um ambiente de produção em massa.”
AMORIM, Ana Claúdia. Os quatro tipos de 
customização em massa. Disponível em: 
<http://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-tipos-de-customizao-em-massa>. Acesso em: 
12/04/2015.
Rodrigues (2006, p. 8) dá-nos conta que:
Hoje, os conceitos e modelos de gestão e produção tendem a uma 
globalização. A otimização da cadeia de suprimento, a utilização 
adequada da tecnologia da informação, a busca do conhecimento 
interdisciplinar para integrar as diversas ações organizacionais, 
a utilização das ferramentas, técnicas e métodos estatísticos, a 
busca da efetividade e o encantamento do cliente a baixos custos 
compõem o roteiro das tendências para um processo de melhoria 
voltado ao novo e competitivo contexto organizacional.
Nesse contexto atual, altamente competitivo e globalizado, 
onde o foco é a customização em massa e a satisfação do cliente, 
o emprego de métodos e de ferramentas de análise e solução 
de problemas se torna crucial e indispensável para que as 
organizações tenham sucesso.
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IMPORTANTE...
Nessa fase:
 A qualidade foi reconhecida como uma 
disciplina de índole estratégica e não 
apenas técnica;
. Recupera alguns atributos da época 
artesanal, como a busca da proximidade às 
demandas do cliente e maior 
customização, embora agora uma 
customização em massa.
 Considerações finais
Podemos concluir que a evolução da Gestão da Qualidade 
conduziu as organizações a uma gestão pela qualidade total, a 
qual, segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010, p. 8) têm os 
seguintes princípios fundamentais:
•	 Foco no cliente e qualidade em primeiro lugar.
•	 Melhoria contínua de produtos e processos.
•	 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento dos 
recursos humanos.
Segundo Carvalho et al (2006, p. 5) o programa mais recente de 
Gestão da Qualidade é o Seis Sigma, o qual “(...) apresenta várias 
características dos modelos anteriores, como o pensamento 
estatístico típico da época de maior ênfase no controle da 
qualidade e na análise e solução de problemas”.
A lição retro destacada demonstra, portanto, que, mesmo na 
moderna Gestão da Qualidade Total, a análise e solução de 
problemas continuam sendo atividades indispensáveis para que 
a qualidade seja alcançada.
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Encerramos aqui, portanto, as questões relativas à evolução 
histórica da qualidade e da solução de problemas. Convido 
você agora a iniciar o estudo da Unidade II que se concentra 
especificamente nas questões relativas às noções introdutórias 
sobre solução de problemas.
ATIVIDADE...
Agora, você, aluno, deve ir ao ambiente virtual 
de aprendizagem e participar no Fórum X, ou 
responder ao Questionário Y.
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Referências
ABRANTES, José. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, RJ: 
Interciência, 2009.
AMORIM, Ana Claúdia. Os quatro tipos de customização em massa. 
Disponível em:< http://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-
tipos-de-customizao-em-massa>. Acesso em: 12/04/2015.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total no 
estilo Japonês. 8. ed. Nova Lima, MG: INDG, 2004.
CARVALHO, Marly Monteiro de; et al. Gestão da Qualidade – 
teoria e casos. Rio de Janeiro – RJ: Elsevier, 2006.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro; MIGUEL, Paulo Augusto 
Cauchick; GEROLAMO, Mateus Cecílio. Gestão da Qualidade, 
ISO 9001:2008, princípios e requisitos. 3. ed. São Paulo, SP: 
Atlas, 2010. 
CONCURSOS ADM. O que é o PDCA? Disponível em: < http://
www.concursosadm.com.br/index.php/noticias/84-oquepdca>. 
Acesso em: 11/04/2015.
MARSHALL JR; et tal. Gestão da Qualidade. 10. ed. Rio de Janeiro, 
RJ: FGV, 2010. 
RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade GEIQ: Gestão 
Integrada para a Qualidade: Padrão Seis sigma, Classe 
Mundial. 2. ed. Rio de Janeiro, RJ: Qualitymark, 2006.
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Resumo do módulo
Durante o estudo dessa unidade pudemos vislumbrar a evolução 
histórica da Gestão da Qualidade e do conceito de Qualidade. 
Verificamos também que a análise e solução de problemas e 
seus métodos evoluíram no mesmo contexto histórico como 
decorrência da busca da qualidade.
Centro de Formação e Aperfeiçoamento 
de Sevidores do Poder Juduciário