GESTÃO DE PROCESSOS 7ª AVALIAÇÃO PARCIAL

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Exercício: GST1707_EX_A7__V2 11/11/2018 20:28:33 (Finalizada) 
Aluno(a): EDOARDO ULYSSES FONTOURA 
KRAUSE JUNIOR 2018.3 EAD 
Disciplina: GST1707 - GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
 1a Questão 
 
 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar 
a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa 
preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base 
científica. 
 
 Somente a III está correta 
 Somente a I está correta 
 Somente a II está correta 
 II e III estão corretas 
 I e III estão corretas 
 
Explicação: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar 
a criação de expectativas. => não, precisamos analisar o processo sob a ótica 
do negócio 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa 
preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. => sim, precisamos 
abordar todos os aspectos do negócio 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base 
científica.=> exatamente ao contrário, devemos pensar na padronização para 
que o resultado da execução do processo seja sempre o mesmo, devemos 
pensar na segurança, na consistência, buscando uma base científica (e não 
apenas a perspectiva de uma pessoa). 
 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as 
inúmeras ferramentas de qualidade, mas apesar do contínuo de utilização 
dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma organização 
tem qualidade não é a própria organização, mas seus: 
 
 fluxogramas. 
 processos. 
 diretores. 
 departamentos. 
 clientes. 
 
Explicação: 
Conforme a propria norma de Gestão de Qualidade, ISO 9001, quem diz que 
nossos produtos ou serviços tem qualidade é o cliente e não nós, da 
empresa. Para que uma empresa sobreviva é necessário que ela venda seus 
produtos/serviços. Para tanto, o cliente tem que gostar (ou necessitar) de 
nossos produtos/serviços. 
 
 3a Questão 
 
 
 Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em 
tipos específicos? 
 
 Diagrama da Ishikawa 
 Diagrama de Pareto 
 Brainstorming 
 Lista de verificação 
 Fluxograma de processos 
 
 4a Questão 
 
 
 O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráfica 
utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos 
diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e 
efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de 
causas: 
 
 Material 
 Método 
 Meio ambiente 
 Movimentação 
 Máquina 
Explicação: A opção que indica Movimentação é a única que não representa 
um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no 
Diagrama 6 M. 
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida 
completando a lista dos 6 tipos. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas 
sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos 
entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia 
que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de 
mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto. 
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-
peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para 
o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as 
causas de um possível problema (efeito). 
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um 
denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos 
diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que 
levam a melhoria dos processos. 
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar 
seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos 
encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam 
reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É 
um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, 
serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de 
melhoramento organizacional e superioridade competitiva. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 nenhuma. 
 II e III. 
 I e III. 
 I e II. 
 I, II e III. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir 
de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a 
perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos 
principais que são: 
 
 Criatividade, operações, serviço pós-venda. 
 Inovação, operações, serviço pós-venda. 
 Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda. 
 Planejamento, operações, serviço pós-venda. 
 Melhoria, inovação, operações. 
 
Explicação: 
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto 
específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir 
resultados financeiros. 
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir 
de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a 
perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais: 
 
¿ Inovação; 
¿ Operações; 
¿ Serviço pós-venda. 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 Qual o objetivo da técnica brainstorming? 
 
 
Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a 
melhoria do processo. 
 Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos 
processos. 
 Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos 
membros da equipe de processo. 
 Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate 
entre os membros da equipe. 
 Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua 
solução por meio do debate entre os clientes do processo. 
 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos 
processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor 
melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando 
observamos a junção ou o desmembramento de subprocesso, qual dos 
tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
 Pontos de melhoria 
 Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 Novo desenho do processo 
 Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 Objetivo 
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, 
fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo 
processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e 
implementado pelas áreas envolvidas. 
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem 
de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de 
desenvolvimento do processo de trabalho. 
Nesse tópico, podemos apontar: 
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua 
sequência de realização; 
- Os atores que deverão participar do novo processo; 
- A junção ou o desmembramento de subprocesso; 
- A inclusão de indicadorespara monioramento etc. 
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que 
ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado 
devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ 
antes e depois da simplificação. 
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode 
depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias. 
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não 
foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu. 
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende 
de: 
- suporte da tecnologia da informação; 
- articulação política interna ou externa; 
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo 
processo - tais como recursos, decisões etc. 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados 
resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão 
subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores. 
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como: 
- redução de tempo para execução da tarefa; 
- redução de retrabalho; 
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos; 
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.