Guia_completo-como-usar-conteúdo-para-atender-melhor-e-fidelizar-clientes

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Guia completo 
Como usar conteúdo para 
atender melhor e �delizar 
clientes
...
Pós-venda.....................................04
Setup e on-boarding................09
Engajamento de usuários.......12
Educação de clientes...............14
SUMÁRIO
Melhor que ter clientes é ter clientes satisfeitos. 
Melhor ainda, é ter clientes que indiquem seus 
serviços e produtos para outras pessoas! 
Neste ebook, vamos mostrar como conteúdo pode 
ajudar a �delizar clientes e a manter uma carteira de 
verdadeiros defensores da sua marca. :)
Quando acaba o funil do marketing e você comemora 
mais uma venda, um novo ciclo se inicia: a jornada de 
experiências do seu cliente! O ponto de partida é o 
pós-venda, momento em que surgem novas 
necessidades e muitas dúvidas. Nessa fase delicada, sua 
meta é atender (e superar) a expectativa do cliente no 
momento da assinatura do serviço ou da aquisição do 
seu produto. 
Mas como fazer isso? O primeiro passo é compreender 
quais são as di�culdades e necessidades da maioria dos 
clientes no momento da ativação. Seu time de suporte 
certamente já tem de cabeça as perguntas mais comuns 
e as respostas que costumam ser dadas. Essas 
informações são preciosas para antecipar as 
necessidades dos futuros clientes! Isso mesmo, produzir 
o conteúdo certo é um verdadeiro hack para seu 
pós-venda. Reunimos três tipos de conteúdo que você 
pode disponibilizar para o cliente nessa fase:
 Conteúdo no pós-venda
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Não focar somente na venda faz com que o consumo 
dos clientes vá além do produto ou serviço. Ou seja, 
você pode atender demandas já existentes ou criar 
novas necessidades que esse cliente nem sabia que 
existiam. O que importa mesmo é que o cliente saiba 
que pode contar com a sua empresa sempre.
Se a sua empresa, por exemplo, trabalha com softwares 
de gestão, ofereça conteúdos que especi�quem como 
ter mais produtividade, expandir o negócio, melhorar 
habilidades de liderança, entre outros. É uma forma de 
gerar engajamento, educar seus clientes para melhorar 
o uso do produto e reduzir o churn!
Ensinar o cliente a fazer algo 
diferenciado
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Ajudar a capacitar o seu cliente para que ele tenha 
informações e possa tomar as melhores decisões é uma 
atitude importante e que traz muitos benefícios, entre 
eles, a �delização deste cliente. Portanto, é fundamental 
que a sua empresa seja vista como uma fonte con�ável 
para se obter informações.
Entre as ferramentas que podem ser usadas estão as de 
planejamento, avaliação, calculadoras e guias. Aproveite 
e crie um conteúdo interessante. Transforme as dúvidas 
recebidas pelo time de pós-venda em blog posts, vídeos 
e podcasts. Com o tempo, você conseguirá reduzir o 
tempo e o esforço desse time. 
No site da Zendesk os clientes possuem acesso a uma 
página de suporte. Nela, novos clientes têm uma 
verdadeira biblioteca de temas que são dúvidas 
recorrentes no processo de pós-venda. 
O conteúdo deve ajudar o cliente na 
tomada de decisão
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Entre os conteúdos explorados estão os tipos de 
operação do suporte ao cliente, dicas para fortalecer o 
contato com os usuários, sugestões para aumentar a 
receita da sua empresa, etc. Além disso, a página traz 
informações sobre todos os produtos e serviços 
oferecidos pela Zendesk, antecipando futuras demandas 
do cliente.
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Ensinar o cliente a utilizar o seu produto desde o 
primeiro contato com ele faz com que ele compreenda 
exatamente todas as funções que o produto possui, 
criando mais expectativas e estando alinhado com as 
vantagens oferecidas pela sua solução.
Então, aproxime as equipes de marketing e de 
atendimento ao usuário para descobrir as principais 
dúvidas dos clientes e criar posts para o seu blog ou 
landing page que atendam às necessidades. Para 
complementar, textos no blog descrevendo funções 
especí�cas ou um canal de ajuda também funcionam 
nessa fase!
Pense na manutenção do cliente 
desde o primeiro contato
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A �delização dos clientes passa por estratégias que 
antecipem as demandas deles. Mas a pergunta que você 
deve estar se fazendo é: como aumentar a e�ciência, 
diminuir os custos e, ao mesmo tempo, melhorar a 
satisfação do cliente? A resposta pode ser adotar o 
conceito do First Call Resolution (FCR), em português, 
Resolução no Primeiro Contato.
Esta técnica é voltada ao atendimento a clientes e mede 
a frequência de solução de problemas no primeiro 
contato. Além disso, também são identi�cados os 
motivos pelos quais outras situações exigem vários 
contatos, veri�cando se o problema poderia ter sido 
resolvido mais rapidamente.
Você deve estar pensando, porém, o que esta técnica 
direcionada ao atendimento tem a ver com o marketing. 
A verdade é que um atendimento rápido e e�caz 
aumentará a satisfação do cliente e diminuirá os custos 
operacionais. Além disso, o marketing de conteúdo e o 
atendimento ao usuário têm muito a aprender um com 
o outro.
Conteúdo para ajudar no 
setup e no on-boarding
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Primeiramente, é necessário entender que as áreas de 
marketing e suporte produzem conteúdos que explicam 
seus produtos, ajudando os clientes a adotá-los e 
entendê-los. No entanto, as áreas geralmente não estão 
em sintonia e isso decorre de três fatores principais: 
habilidades e ferramentas diferenciadas, perspectivas 
diferentes e a própria natureza do conteúdo (enquanto 
o time de suporte atende a perguntas especí�cas dos 
usuários, a equipe de conteúdo trabalha com uma 
variedade de assuntos maior, que atendem também às 
demandas da organização).
Para melhorar o entrosamento entre os times, você pode 
adotar três atitudes:
A. Coloque o time de conteúdo num cenário de 
pergunta e resposta A equipe de conteúdo baseia-se, 
muitas vezes, no que possivelmente os clientes desejam 
ler, ignorando as demandas do setor de qualidade e de 
suporte. Por isso, o time de suporte deve compartilhar 
os principais questionamentos dos clientes com a 
equipe de conteúdo, fornecendo subsídios para novos 
textos.
B. Ofereça ao time de atendimento uma visão mais 
holística. A equipe de atendimento é mais focada em 
situações micro, esquecendo de olhar também para o 
cenário macro. Desta forma, uma série de informações 
relevantes pode ser deixada de lado. A solução é 
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integrar o time de atendimento ao planejamento do 
marketing, mostrando como é feita a programação dos 
conteúdos. O objetivo é permitir que o time de suporte 
integre-se e participe mais com a elaboração das pautas 
para os conteúdos.
C. Facilite a análise e o compartilhamento de 
informações. O cliente precisa encontrar a informação 
que deseja diretamente no site da sua empresa. Caso 
contrário, ele buscará a informação em outra fonte - 
nem sempre alinhada ao seu negócio. Conteúdo errado 
pode gerar perda de tempo, informação ou direção.
Para ter uma produção de conteúdo que alcance a 
excelência com relação ao atendimento ao cliente é 
necessário disponibilizar o conteúdo correto no 
momento mais adequado e entender o que os clientes 
estão buscando. Para isso, tanto o cliente quanto a 
equipe de atendimento precisam encontrar facilmente 
as informações necessárias no momento em que surge a 
dúvida. A página com os conteúdos precisa fornecer 
dados para sua análise, como:
> Quais conteúdos estão sendo mais buscados?
> Quais porventura não estão sendo encontrados e 
precisam ser elaborados com urgência?
Sua ferramenta de suporte precisa fornecer respostas 
como estas. 
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Clientes informados são clientes capacitados. Clientes 
capacitados compram com segurança, tomam decisões 
mais assertivas e tendem a se arrepender menos – e a 
gastar mais. Tornar-se uma fonte con�ável de 
informação para os potenciais compradores vai ajudar a 
empresa a conquistar um lugar no top of minddos 
clientes, a ganhar respeito e a manter clientes por mais 
tempo.
Reforce sua credibilidade: apresente recomendações de 
outros usuários, compartilhe bons resultados obtidos 
por clientes, depoimentos de especialistas na sua 
indústria e pro�ssionais especializados.
Evite conteúdo técnico: limitar-se à forma como a 
empresa entende o mercado ou os resultados possíveis 
do que oferece é arriscado. Lembre-se que o cliente quer 
se sentir acolhido e convidado a saber mais. Tornar o 
conteúdo complexo na intenção de mostrar que vocês 
sabem o que estão fazendo pode provocar o efeito 
oposto. Quando estamos inseridos no assunto, muitas 
vezes ser simples torna-se um desa�o nada simples. 
Conteúdo para 
engajamento de usuário
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Fale a língua do cliente: para simpli�car, use as 
expressões e o "jeito de falar" do seu cliente. Seu assunto 
é tão complexo que os pro�ssionais da empresa têm 
di�culdade de explicar para colegas ou mesmo para a 
família? Imagine então o trabalho que o cliente terá para 
entender seus FAQs e as explicações do time de 
suporte… Limitar-se à área temática do seu produto (ou 
apenas falar da solução em si) irá restringir seu público e 
colocar o conteúdo em um pedestal que poucos irão 
acessar ou acompanhar. Exercite a empatia e inicie uma 
jornada que parta do dia a dia do cliente, de temáticas 
que já fazem parte das dúvidas e questões que ele 
enfrenta em sua rotina – e ajude a saná-las.
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Nesse ponto, quem usa bem o marketing de conteúdo já 
sai em vantagem: o contato que foi convertido em 
cliente consumiu materiais da empresa muito antes do 
momento da compra e já é um pro�ssional treinado 
para usar o produto e tirar o melhor proveito dele. Ou 
seja, a produção de conteúdo nessa etapa segue um 
padrão parecido com os artigos, ebooks e vídeos feitos 
com o objetivo de atrair tráfego e aumentar as vendas. O 
conteúdo para educar clientes, portanto, deve ter a 
utilidade como elemento principal.
Ao elaborar temas para webinars, artigos e materiais da 
página de suporte, pergunte-se: como fazer desse o 
conteúdo mais útil possível para meus clientes? Esta é a 
maneira mais e�caz de ter um conteúdo de qualidade. 
 
Conteúdo para educação 
de clientes
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Impacto no NPS
O conteúdo focado na �delização também pode 
impactar o Net Promoter Score (NPS). Considerado um 
dos melhores índices para medir a satisfação dos 
clientes, o NPS calcula a partir de uma escala de zero a 
10 qual o percentual de recomendações a empresa 
receberia dos atuais usuários. Para chegar ao número, a 
empresa deve perguntar aos clientes que escolham "em 
uma escala de zero a dez, quanto você recomendaria 
nosso produto?". Aqueles que respondem entre zero e 
seis são detratores. Os que escolhem 9 ou 10, 
promotores. Respostas 7 e 8 são neutras. Ao calcular o 
percentual de promotores menos o de detratores, a 
empresa chega a um score que vai de -100 a 100.
 
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Segundo o criador do sistema, Fred Reichheld, o NPS 
permite que os analistas de marketing espertos 
concentrem a energia inovadora de sua empresa em 
encantar os clientes (de forma lucrativa) em vez de 
simplesmente cumprir metas de custos e receitas 
trimestrais. Ou seja: a partir destes dados, você poderá 
planejar novas soluções para os processos ou ações nos 
quais forem identi�cadas certas di�culdades, incluindo o 
suporte, onboarding, educação do cliente e marketing 
de conteúdo.
A�nal, todas essas áreas estão interligadas e o objetivo é 
um só: melhorar a vida do cliente. 
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ZENDESK
Se você tem clientes, você precisa da Zendesk. 
Atualmente mais de 65 milhões de pessoas no mundo 
todo recebem atendimento e suporte através da 
plataforma Zendesk. E o melhor de tudo é que o nivel de 
satisfação dos clientes que recebem atendimento via 
nossa help desk é muito acima da média mundial, 
chegando a mais de 86%.
Por que os clientes �cam mais satisfeitos quando 
recebem atendimento através da plataforma Zendesk? 
Pelo diferencial do nosso produto! Nossa ferramenta 
permite que você escute, responda e encante seus 
clientes de uma maneira rápida e fácil.
O caminho para alcançar a excelência em atendimento 
ao cliente é uma jornada que envolve o seu produto, 
pessoas e as melhores práticas.
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Zendesk! 
CONTENTOOLS
A Contentools é uma plataforma pioneira que atende a 
criação e a gestão de conteúdo voltado ao marketing 
digital. De um lado, selecionamos uma base de 
redatores pro�ssionais que atuam nas editorias em que 
têm experiência e a�nidade. Do outro, bene�ciamos 
empresas que querem compartilhar conhecimento em 
forma de conteúdo editorial, com o objetivo de manter 
ou adquirir clientes online. 
A plataforma Contentools oferece ferramentas de 
criação, gestão e publicação de conteúdo, em um só 
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