Aula 02 ADM GERAL AFRFB Gerenciamento de Processos e Gov Corporativa v2

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Aula 02 
Curso: Administração Geral p/ AFRFB 
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Assunto Página 
1- Quebra de paradigma: gestão por processo 03 
2- Gerir processos 07 
3- Mapear processos 09 
4- Melhorar processos 11 
5- Governança corporativa 13 
6- Questões comentadas 17 
7- Lista de exercícios 28 
8- Gabarito 35 
 
 Olá, futuros auditores e auditoras! 
 Vamos para a nossa Aula 02 do curso de Administração Geral para 
Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil. Estudaremos o 
Gerenciamento de Processos nas organizações, bem como um tema novo, 
que pode ser objeto de alguma questão na sua prova: Governança 
Corporativa. 
 Portanto, peço bastante atenção nesta aula, pois muitos conceitos serão 
apresentados e é preciso distingui-los muito bem para não perder pontos 
preciosos na prova. Qualquer dúvida, estou à disposição para ajudar no que 
for preciso! 
 
 
 
 Estão prontos? Simbora!!! 
 Abraços, 
 Arthur Macedo 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 02 – Gerenciamento de Processos. Governança Corporativa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1. Conceitos 
 Bom, vamos iniciar nossa aula com duas definições, com a intenção de 
deixar bem claro o estudo que virá por aí. A primeira delas é justamente o 
tema de nossa aula. Processo nada mais é do que uma sequência racional 
de atividades inter-relacionadas, que são executadas com a intenção de 
obter um determinado resultado. Este é o objeto do nosso estudo: como o 
gerenciamento de processos nas organizações influenciou as mudanças das 
empresas nos últimos tempos. 
 
 
 
 O segundo conceito é bem importante para você entender bem o 
primeiro. Projeto é um esforço único, com início, meio e fim, para se 
atingir um objetivo determinado. Será o assunto da nossa próxima aula, 
mas para que você não possa cair em nenhuma pegadinha traiçoeira de nossa 
banca, é importante conceituar agora esse tema. 
 Notaram a diferença? Enquanto o processo (nosso estudo) é uma 
atividade sequenciada, continuada, com ações inter-relacionadas, o 
projeto é uma ação única, com objetivo certo e determinado, e que 
obrigatoriamente tem um fim. 
 
1.2. Classificação dos Processos 
 A classificação mais cobrada nas provas, que também é a mais citada 
pelos principais autores, é a que divide os processos em três tipos: 
primários, secundários e gerenciais. 
 
ENTRADAS
•O que será transformado (insumos)
PROCESSAMENTO
•Ferramentas e técnicas para agregar 
valor (produção)
SAÍDAS
•Resultado pretendido / produto (com 
determinado valor agregado)
1- QUEBRA DE PARADIGMA: GESTÃO POR PROCESSO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Os processos primários também podem aparecer na prova com os 
nomes: principais, processos-chave, essenciais, de negócio, de cliente e 
finalísticos. 
 Os processos secundários podem ser chamados também de: 
auxiliares, meio, organizacionais, de integração organizacional ou de 
suporte. 
 Os processos gerenciais adotam somente esta nomenclatura. 
 
 Meus caros, não se preocupem com essas nomenclaturas. Não busquem 
decorar os termos, e sim, leiam e exercitem bastante para entender o ponto 
principal de cada um dos tipos de processos. Quanto mais ler e exercitar, a 
nomenclatura vai se tornar familiar. 
 (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Os 
processos podem ser classificados em diferentes categorias. Assinale a opção 
correta. 
a) Processos operacionais ou de produção se destinam a monitorar as 
mudanças tecnológicas e aferir a satisfação dos clientes. 
b) Processos gerenciais se destinam a atendar às demandas dos clientes por 
bens e serviços.
 
c) Processos estratégicos se destinam a desenvolver equipes de 
funcionários.
 
d) Processos operacionais ou de produção se destinam a atender às demandas 
dos clientes por bens e serviços. 
e) Processos operacionais se destinam a desenvolver critérios de avaliação 
financeira.
 
CLASSIFICAÇÃO 
DOS PROCESSOS
Primários
Resultam na entrega de algum 
bem ou serviço ao cliente final
Ex. Produção de um carro 
Secundários
Viabilizam o funcionamento da 
organização, dando suporte à 
execução dos processos principais
Ex. Gestão de pessoas, 
manutenção, treinamentos.
Gerenciais
Ligados às diretrizes e 
estratégias e utilizados nas 
decisões e na coordenação dos 
demais processos
Ex. Planejamento estratégico
 
 
 
 
 
 
 
 
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Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta, como 
solicita o enunciado. A alternativa A está incorreta, pois os processos 
operacionais (ou primários) estão relacionados com as entregas de produtos 
ou serviços finais ao consumidor. A alternativa B está incorreta, pois os 
processos gerenciais (ou estratégicos) estão ligados às diretrizes e estratégias 
da organização. 
 A alternativa C também está incorreta, pelo mesmo motivo da 
alternativa anterior. A alternativa D está correta e é o nosso gabarito, 
conforme o que dissemos na justificativa da primeira alternativa. Por fim, a 
alternativa E está incorreta, pois os processos operacionais, como já dissemos, 
não desenvolve critérios de avaliação financeira. 
 
1.3. Hierarquia dos Processos 
 Também podemos organizar os processos em diversos níveis, numa 
espécie de hierarquia, conforme o detalhamento destes processos (do menos 
detalhado para o mais detalhado). São eles: macroprocesso, processo, 
subprocesso, atividade e tarefa. 
 
 
 
 Para ficar bem claro: os macroprocessos têm uma visão geral, sem 
detalhamento. Já os processos e subprocessos possuem um detalhamento 
intermediário. Por fim, nos casos das atividades e das tarefas, o detalhamento 
é maior, mais amplo. Quanto mais abrangente dentro da organização, menor 
o detalhamento. Algumas questões trazem apenas quatro níveis 
(colocam subprocesso dentro de processo). Fiquem atentos! 
• Visão mais geral do processo, 
podendo abranger vários processos 
principais ou secundários.
Macroprocesso
• Conjunto racionalmente 
sequenciado de operações
(atividades e tarefas).
Processo
• Parte específica de certo processo.Subprocesso
• Conjunto de tarefas. Reultará num 
produto parcial que irá compor o 
produto final do processo.
Atividade
• Trabalho dividido ao máximo, 
resultando em sua menor parcela. 
Parte específica da atividade.
Tarefa
D
E
T
A
L
H
A
M
E
N
T
O 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 (ESAF - Analista - CVM - 2010 - Adaptada) Sobre 
descrição de processos produtivos, é correto afirmar: 
a) "processo finalístico" é aquele que caracteriza a atuação da organização e é 
apoiado por outros processos internos.
 
b) "macroprocesso" é o conjunto de etapas que envolvem atividades de um oumais departamentos.
 
c) "subprocesso" é o conjunto de processos fundamentais, críticos para o 
cumprimento da Missão, que se inter-relacionam diretamente com clientes e 
fornecedores, no atendimento das expectativas dos clientes.
 
d) "atividade" é um conjunto de tarefas, executadas apenas por um 
departamento.
 
e) "processo" é um conjunto de documentos que registram as decisões e os 
passos da burocracia para a consecução de ações organizacionais. 
Resolução: Bom, vamos analisar as alternativas da questão. A alternativa A 
está correta, e é o nosso gabarito. Processo finalístico é a atividade principal 
da organização, o que dá o tom para os demais processos. A alternativa B está 
incorreta, pois o macroprocesso traz uma visão mais geral, podendo abranger 
vários processos primários ou secundários. 
 A alternativa C está incorreta, pois o subprocesso é a parte específica de 
determinado processo. A alternativa D também está incorreta, pois atividade, 
apesar de ser um conjunto de tarefas, não são executadas apenas por um 
departamento. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois processo é um 
conjunto racionalmente sequência de atividades e tarefas. 
 
1.4. Organização por Funções x Organização por Processos 
 As organizações, ao longo do tempo, sempre buscaram meios de 
melhorar sua produtividade, evoluir as relações de trabalho, enfrentar e 
agregar novas tecnologias, administrar contingências. A grande maioria destas 
organizações adotavam um modelo funcional, em detrimento de um modelo 
por processos, que vem sendo fortemente adotado na atualidade. 
 No modelo de organização funcional, faltava uma integração entre 
os diversos departamentos das empresas, faltava um foco maior no produto 
final voltado para aquele cliente específico, havia problemas de comunicação 
entre os funcionários, etc. 
 Com o advento da tecnologia e das novas práticas administrativas 
modernas, o foco passou a ser o cliente e buscou-se a eficiência 
administrativa. Adota-se um modelo de organização pro processos. Os 
departamentos passam a ser integrados, os processos passam a fazer 
 
 
 
 
 
 
 
 
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permear atividades de várias áreas, sempre gerando valor com um foco 
comum: o cliente. 
 
ORGANIZAÇÃO POR 
FUNÇOES 
ORGANIZAÇÃO POR 
PROCESSOS 
Processos não são considerados 
Processos são mapeados e 
compreendidos 
Não existe foco no cliente, que é 
tratado como uma variável qualquer 
Foco total no cliente 
Gerentes controlam apenas 
resultado 
Gerentes possuem 
responsabilidade, são facilitadores 
Unidades funcionais focadas em 
atividades 
Equipes de processo focadas em 
resultados 
Trabalho individual, tarefas simples 
Trabalho em equipe, tarefas 
multidisciplinares 
Focado na habilidade Focado na competência 
Conhecimento restrito e 
especializado 
 Conhecimento múltiplo e 
ampliado 
 
 
 Vamos falar agora das ações que são de responsabilidade da 
administração das organizações que utilizam o modelo de gestão por 
processos. Gerir processos significa planejar, monitorar, avaliar e revisar 
os processos da entidade, com o pensamento de melhoria contínua, sempre 
focando na demanda do cliente. 
 
 
 
 Nas organizações que utilizam o modelo de gestão por processos, 
existem as figuras dos gerentes de processo, que nada mais são do que os 
responsáveis pelas equipes multidisciplinares de cada processo existente na 
Gerir 
processos é...
Planejar
Monitorar
Avaliar
Revisar
2- GERIR PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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organização. O gerente do processo atua como facilitador, e é ele quem vai 
ser cobrado pela cúpula da empresa para o atingimento dos objetivos e a 
satisfação do cliente. Vale ressaltar que na filosofia da gestão pro processos, 
embora exista a figura do gerente do processo, TODOS possuem 
responsabilidade na execução do processo. 
 Existem três importantes etapas da gestão de processos: planejar, 
mapear e melhorar processos. Decidimos abordar as duas últimas etapas de 
forma separada nos próximos dois tópicos. Vamos falar brevemente, então, do 
planejamento. 
 Planejar processos faz parte das ações gerenciais da organização. É o 
ato de definir, de maneira prévia, um plano completo para por em prática 
a gestão de projetos na entidade. Inclui a definição dos objetivos 
estratégicos, análise de riscos, pontos fortes e fracos, etc. É o primeiro 
passo para a implantação de uma gestão de processos profissional em toda a 
organização. Como já dissemos, e não custa lembrar, sempre com foco no 
cliente. 
 
 
 
 (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão 
Governamental - 2009) Sobre o tema "gerenciamento de processos", é 
correto afirmar que: 
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos 
críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. 
b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir 
uma completa varredura em todos os processos da organização. 
c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem 
vertical é mais importante que a abordagem horizontal.
 
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles 
que não agregam valor. 
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais 
importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos.
 
 
P
la
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Definir previamente um plano completo da gestão por processos.
Definição de objetivos estratégicos.
Analise de riscos.
Sempre com foco no cliente.
 
 
 
 
 
 
 
 
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Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar o que se pede. A 
alternativa A está correta, e é o nosso gabarito. Os processos críticos 
(principais, finalísticos) são determinados a partir da estratégia, com visão 
sistêmica. A alternativa B está incorreta, pois o mapeamento, pelo menos num 
primeiro momento, deve preferir os processo principais, expandindo o 
trabalho, caso seja necessário. 
 A alternativa C está incorreta, pois a abordagem vertical não é 
preferente na gestão por processos. A alternativa D também está incorreta, 
pois o esforço é concentrado para aprimorar os processos principais, críticos 
da organização. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois o mapeamento de 
processos é atividade meio, não podendo ser mais importante do que a 
atividade principal da organização. 
 
 
 Mapear processos consiste na observação e descrição das 
atividades e tarefas executadas pela organização, retratando, com maior 
detalhamento possível, os fluxos de entradas e saídas e o relacionamento 
com outros processos. 
 Na prática, é como se alguém ficasse observando algum fluxo de 
trabalho determinado, anotando cada atividade, cada tarefa, cada pequeno 
procedimento. Porém, não basta "colocar no papel" e usá-lo como verdade 
absoluta. Vale lembrar que as organizações são dinâmicas, assim como os 
processos. Portanto, mapear processo é uma atividadecontínua, cíclica. 
 O mapeamento de processos precisa ser objetivo, de fácil 
entendimento, contendo o que há de mais importante naquele processo, a fim 
de ser usado no planejamento e na definição de responsabilidade pela 
execução das atividades e tarefas. 
 A mais importante ferramenta para o mapeamento de processos é o 
fluxograma. Trata-se de um gráfico, com simbologia universal, que 
retrata o caminho (fluxo) das atividades de determinado processo. Sua 
construção depende de uma observação da atividade, agregando 
informações dos stakeholders (partes interessadas, numa livre tradução) 
daquele processo. 
 Os fluxogramas proporcionarão um retrato geral do processo, 
contendo as entradas, as saídas, os produtos, os caminhos por decisão 
tomada, os responsáveis, etc. Servem como um mapa, um modelo a ser 
seguido, importantíssimo na padronização das atividades de uma 
organização. Sempre, porém, é preciso criticar (no bom sentido) os 
fluxogramas já feitos, a fim de aprimorá-los ou adequá-los a uma nova 
realidade. 
 
3- MAPEAR PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Confira abaixo um exemplo muito simples de um fluxograma: 
 
(fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d2/Fluxograma.png) 
 
 Este exemplo não possui o enlace científico e a simbologia oficial, serviu 
apenas para mostrar como funciona a relação de cada atividade, as decisões 
tomadas e os desdobramentos, até a ação final do processo. Não se 
preocupem com a simbologia, e sim, com a essência e a importância do 
fluxograma no mapeamento de processos. Isso é que cai na prova! 
 (ESAF - Analista Administrativo - DNIT - 2013) A 
técnica de mapeamento de processos que permite registrar as ações de 
maneira simples e identificar os pontos de tomada de decisão, é: 
a) Blueprinting.
 
b) Diagrama de SIPOC.
 
c) Fluxograma de Processo.
 
d) Mapofluxograma.
 
e) Diagrama homem-máquina. 
Resolução: Questão tranquila, para fixar o conhecimento. Já é sabido que o 
mapeamento de processos é uma das importantes etapas da gestão por 
processos. Mapear processos consiste na observação e descrição das 
atividades e tarefas executadas pela organização, retratando, com maior 
detalhamento possível, os fluxos de entradas e saídas e o relacionamento com 
outros processos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 A principal ferramenta para auxiliar o mapeamento de processos é o 
fluxograma, que está presente na alternativa C. As demais alternativas 
trazem assuntos que não guardam relação direta com o tema. 
 
 
 Melhorar processos significa uma ação contínua de buscar métodos 
mais avançados para determinado processo, tanto no mercado quanto no 
mundo acadêmico. Para isso, é preciso ter o processo previamente 
mapeado, e existir, na empresa, um controle de qualidade para avaliar o 
processo e indicar possíveis falhas ou gargalos. 
 Todos os envolvidos devem propor melhorias para o processo, mesmo 
quando aquele processo é tido como modelo. Busca-se a eliminação de 
atividades desnecessárias, travas e gargalos, com o propósito final de 
aumentar a produtividade e o bem estar funcional. 
 
 
 
4.1. Reengenharia 
 Um tema que está intimamente ligado à gestão por processo, no 
tocante ao melhoramento dos processos, é a reengenharia. Trata-se de uma 
reorganização radical, reformulando e reprojetando, de maneira 
sistemática, toda a organização e seus processos. Este método foi criado pelos 
americanos Michael Hammer e James Champy, no início da década de 90. 
 O objetivo é redesenhar os processos, começar do zero, repensar a 
organização, objetivando drásticas melhorias em todos os indicadores 
fundamentais da entidade. Portanto, não é uma simples melhoria de 
processos, e sim uma reforma, uma mudança absoluta! Segundo os 
criadores da metodologia da reengenharia, ela não busca consertar, e sim, 
mudar, refazer, reorganizar. 
Melhorar 
Processos
Eliminar 
atividades
desnecessárias
Eliminar 
gargalos
Buscar métodos
mais avançados
Avaliar o 
processo 
mapeado
Reduzir custos
4- MELHORAR PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 A intenção da reengenharia é aumentar consideravelmente o 
desempenho da organização. O tamanho da vultuosidade da reorganização é o 
mesmo que se busca no incremento do resultado. "Quebrar tudo" para 
ganhar muito mais. 
 
 
 (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000) 
"Reengenharia significa o repensar fundamental e a reestruturação radical dos 
processos empresariais com vista a alcançar drásticas melhorias" (Michael 
Hammer). Esse conceito possui quatro dimensões: fundamental, radical, 
drástica e de processo. Assinale a opção a seguir que melhor expressa o 
significado de cada uma dessas dimensões, na sequência indicada. 
a) concentrar-se nos objetivos - reinventar - jogar fora o que existe - imprimir 
a especialização de tarefas
 
b) pensar nos objetivos - jogar fora o que existe - atuar de forma gradual e 
incremental - rever a forma de chegar ao produto final 
c) concentrar-se no que existe - reinventar - agir de forma incremental - rever 
o como fazer segundo a visão de sistemas
 
d) concentrar-se nos objetivos - reinventar - destruir o antigo - fazer segundo 
a visão de sistemas 
e) pensar nos objetivos - agir de forma incremental - concentrar-se no que 
existe - rever a forma de chegar ao produto final
 
Resolução: O enunciado traz uma definição de reengenharia e aborda quatro 
dimensões do conceito: fundamental, radical, drástica e de processo. A 
dimensão fundamental da reengenharia é concentrar-se nos objetivos do 
procedimento. Já a dimensão radical é reinventar a organização, ponto 
primordial do entendimento da reengenharia. 
 A dimensão drástica é realizar a "destruição" do antigo, como 
continuidade do pensamento de reinvenção. Por fim, a dimensão de processo 
é realizar a atividade com visão sistêmica. Visto isso, fica claro que a única 
alternativa que atende ao propósito do enunciado é a alternativa D. As 
demais possuem incorreções, no seu todo ou em partes. 
Reorganização radical Mudanças drásticas
Começar do zero Repensar a organização
REENGENHARIA
 
 
 
 
 
 
 
 
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5.1. Conceito e Princípios Básicos 
 Bom, vamos iniciar o segundo tema da nossa aula. Pode-se dizer que o 
tema Governança Corporativa, na amplitude em que hoje em dia se 
encontra, é um paradigma para as grandes organizações, inclusive as 
instituições públicas, de acordo com o foco que cada uma possui. 
 Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), "é o 
sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e 
incentivadas, envolvendo as práticas e os relacionamentos entre 
proprietários, conselho de administração, diretoria e órgãos de controle. As 
boas práticas de Governança Corporativa convertem princípios em 
recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de 
preservar e otimizar o valor da organização,facilitando seu acesso ao 
capital e contribuindo para a sua longevidade". 
 Tem por um de seus objetivos a garantia de aderência quanto aos 
principais atores e códigos de conduta pré-acordados, visando à redução ou 
eliminação dos conflitos de interesse. Portanto, nota-se que vai um 
pouco além da gestão. Com uma visão holística, a governança corporativa 
busca proporcionar o aumento da probabilidade dos fornecedores de recursos 
garantirem para si o retorno sobre o investimento. A figura a seguir prova o 
que discutimos. Importante fixar esta diferença entre gestão e governança: 
 
(fonte: http://www.ibgc.org.br/userfiles/2014/images/sistema_novo-portugues.png) 
5- GOVERNANÇA CORPORATIVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 São quatro os princípios básicos da Governança Corporativa, segundo 
o IBGC: 
 Transparência: mais do que a obrigação de informar é o desejo de 
disponibilizar para as partes interessadas as informações que 
sejam de seu interesse e não apenas aquelas impostas por 
disposições de leis ou regulamentos. A adequada transparência resulta 
em um clima de confiança, tanto internamente quanto nas relações 
da empresa com terceiros. Não deve restringir-se ao desempenho 
econômico-financeiro, contemplando também os demais fatores 
(inclusive intangíveis) que norteiam a ação gerencial e que conduzem à 
criação de valor. 
 
 Equidade: Caracteriza-se pelo tratamento justo de todos os sócios e 
demais partes interessadas (stakeholders). Atitudes ou políticas 
discriminatórias, sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis. 
 
 Accountability: Os agentes de Governança devem prestar contas de 
sua atuação, assumindo integralmente as consequências de seus 
atos e omissões. 
 
 Responsabilidade Corporativa: Os agentes de Governança devem 
zelar pela sustentabilidade das organizações, visando à sua 
longevidade, incorporando considerações de ordem social e ambiental 
na definição dos negócios e operações. 
 
5.2. As Oito Características da "Boa Governança" 
 O estudo da Governança Corporativa estabelece uma série de 
características que permitem o sucesso das organizações que adotam tal 
sistema. A doutrina majoritária enumera em oito estas características. 
Algumas delas coincidem com os princípios vistos anteriormente. Vamos 
estudar, através do esquema a seguir, as oito características da "boa 
governança": 
GOVERNANÇA 
CORPORATIVA
Conjunto de processos, 
costumes, políticas, 
regulamentos e 
instituições que regulam a 
maneira como uma empresa 
é dirigida, administrada ou 
controlada.
Princípios:
Transparência
Equidade
Accountability
Responsabilidade 
Corporativa
 
 
 
 
 
 
 
 
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 (ESAF - Analista Técnico - SUSEP - 2010) Frente ao texto 
abaixo e analisando as sentenças propostas, indicando por V - Verdadeira e 
por F - Falsa, aponte a opção correta correspondente.
 
Quanto à Governança Corporativa temos que:
 
I. é o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e 
instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, 
administrada ou controlada. 
II. são stakeholders: os acionistas, segurados, corretores e beneficiários. 
III. tem havido um renovado interesse no assunto desde 2001, 
particularmente devido aos espetaculares colapsos de grandes corporações 
norte-americanas como a Enron Corporation e Worldcom, levando o governo 
federal norte-americano, em 2002, a aprovar a Lei Sarbannes-Oxley, com o 
propósito de restaurar a confiança do público em geral na governança 
corporativa. 
a) V V V 
b) V V F 
c) V F F 
d) V F V 
O
it
o
 C
a
r
a
c
te
r
ís
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 B
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 G
o
v
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n
a
n
ç
a
Participação
Contempla participação direta ou indireta nas 
atividades, estabelecidas, com liberdade de expressão e 
garantia dos direitos.
Estado de Direito
Estrutura sólida do Estado, proteção dos direitos 
humanos, poderes independentes.
Transparência
Cultura da informação dos atos organizacionais, 
agindo com lisura e ética, não obstando os partícipes 
de obterem informações dos processos.
Responsabilidade
Espaço, dever e posição que cada um exerce na 
instituição, possibilitando o cumprimento dos 
dispositivos legais e regulamentares.
Orientação por 
Consenso
Tomar as decisões buscando o consenso entre os 
stakeholders, após sucesso na mediação de 
interesses.
Igualdade e 
Inclusividade
Assegurar igualdade de todos os grupos perante os 
objetivos da instituição.
Efetividade e 
Eficiência
Garantir que os processos atinjam seus resultados de 
acordo com o que necessita a sociedade.
Accountability
Dever de prestar contas à sociedade. As instituições 
devem ser fiscalizáveis pelos órgãos oficiais e pelos 
demais interessados.
 
 
 
 
 
 
 
 
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e) F V F 
Resolução: Questão muito boa para fixar o conhecimento adquirido sobre 
Governança Corporativa. De cara, podemos afirmar que as duas primeiras 
assertivas estão corretas. Já a assertiva III, mesmo que o candidato não 
conhecesse a Lei Sarbannes-Oxley, poderia marcar a assertiva como 
verdadeira pelo conhecimento do contexto histórico e do alinhamento com o 
tema principal. 
 Portanto, sendo todas as assertivas verdadeiras, o gabarito é a 
alternativa A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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01. (ESAF - AFRFB - 2002) Julgue os itens acerca da gestão de processos. 
I. O diagnóstico de processos é essencial para a formulação de indicadores de 
desempenho.
 
II. A análise da cadeia de valor facilita a identificação e priorização de 
stakeholders.
 
III. Um plano de melhoria deve ser implementado da forma mais rápida 
possível de modo a se minimizarem os riscos.
 
IV. A análise de efetividade deve ser realizada antes da análise de eficiência.
 
V. Benchmarks são padrões referenciais de desempenho em relação aos quais 
os planos de melhoria devem estar orientados. 
Estão corretos apenas os itens 
a) I, II e III 
b) I, II e IV 
c) II, IV e V 
d) II, III e IV 
e) III, IV e V 
Resolução: Começamos com uma questão que gerou polêmica no certame. 
Vamos analisá-la conforme o pensamento da ESAF. A assertiva I está 
incorreta, pois a banca considerou que, apesar do diagnóstico de processos 
ser parte importante da formulação de indicadores de desempenho, ele não 
seria essencial. Vamos aceitar o posicionamento da banca e ficar atentos 
quanto a esses pensamentos restritivos da ESAF. 
 A assertiva II está correta, pois a cadeia de valor, conceituada como 
o grupo de atividades que agregam e criam valor aos clientes, determina o 
posicionamento e a identificação do papel das partes interessadas na 
organização. A assertiva III está incorreta, pois um plano de melhoria não 
deve contar com o fator pressa, devendo ser aplicado de maneira gradual. 
 Aassertiva IV está correta, pois a busca pela efetividade dos 
processos é o norte principal da organização, antes mesmo de se medir 
apenas eficácia e efetividade. Veremos estes conceitos de maneira mais 
abrangente em aula futura. Por fim, a assertiva V está correta, com um 
bom e conciso conceito de benchmarks. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA C. 
 
6- QUESTÕES COMENTADAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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02. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MTUR - 2014) Na 
organização voltada para processos, a gestão tem características específicas. 
Analise as afirmativas abaixo e selecione a opção incorreta. 
a) Na organização voltada a processos, existe o objetivo de otimizar a posição 
competitiva da organização, seu valor para os acionistas e sua contribuição 
para a sociedade. 
b) Na organização voltada a processos, os processos são melhorados em 
busca de maior eficiência, velocidade ou qualquer outro objetivo de 
desempenho. 
c) Na organização voltada a processos, existe uma estrutura que privilegia 
áreas funcionais e as trata como funções permanentes não integradas. 
d) Na organização voltada a processos, os processos cruzam fronteiras 
funcionais provocando a horizontalização em detrimento da verticalização da 
cadeia de comando. 
e) Na organização voltada a processos, permite-se que as funções trabalhem 
de forma coordenada, aumentando a eficiência de longo prazo.
 
Resolução: O enunciado pede que encontremos a alternativa incorreta, no 
tocante às características específicas das organizações orientadas para 
processos. Bom, de cara apontamos a alternativa C como incorreta, sendo 
o nosso gabarito, pois a estrutura não privilegia áreas funcionais. É o 
contrário. 
 A gestão por processos privilegia um pensamento multidisciplinar, 
sistêmico, menos departamentalizado. As demais alternativas estão corretas. 
Recomendo a leitura atenta delas, para captar a forma como a banca gosta de 
explorar este tema. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
03. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - 2002) São características 
contemporâneas da gestão de processos, exceto: 
a) Ações de melhoria contínua.
 
b) Integração com segmentos extraorganizacionais (fornecedores, clientes, 
parceiros etc.). 
c) Aplicação maciça de tecnologia da informação.
 
d) Centralização da entrada de dados e informações segundo padrões 
definidos caso a caso. 
e) Acompanhamento online baseado em indicadores de desempenho 
preestabelecidos.
 
Resolução: O enunciado está solicitando que encontremos nas alternativas 
uma característica que não se aplica à gestão de processos. Analisando as 
alternativas, sabemos que a melhoria contínua faz parte da gestão de 
 
 
 
 
 
 
 
 
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processos, integração com stakeholders, aplicação da tecnologia da 
informação para melhorar os processos internos. 
 Como consequência do investimento em TI, também faz parte o 
acompanhamento online de indicadores de desempenho. O único ponto que 
foge da linha de raciocínio é a alternativa D, que está incorreta e é o gabarito 
da nossa questão. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
04. (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Por processo se 
entende uma sequência integrada de atividades, interdependentes, efetuadas 
para produzir bens ou serviços de valor para o cliente. 
Assinale a opção que não identifica corretamente aspectos presentes na 
definição acima. 
a) Entrada-processamento e saída 
b) Fluxo de atividades
 
c) Ênfase no processo
 
d) Foco nos clientes 
e) Agregação de valor 
Resolução: O enunciado traz uma definição de "processo", e devemos 
encontrar nas alternativas um aspecto que não está presente na definição. 
Bom, quando o enunciado fala de sequência integrada de atividades, falamos 
de entrada/processamento/saída, que nada mais é do que o fluxo de 
atividades. Com isso, matamos as alternativas A e B. 
 Quando o enunciado fala em atividades interdependentes, efetuadas 
para produzir bens ou serviços de valor para o cliente, estamos tratando de 
foco nos clientes e agregação de valor, excluindo também as alternativas D e 
E. Portanto, sobrou a alternativa C, que é o nosso gabarito, e nada tem a ver 
(de forma direta) com a definição trazida no enunciado. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
05. (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Sobre gestão de 
processos é correto afirmar: 
a) A gestão de processos prioriza a participação do corpo gerencial da 
organização. 
b) A gestão de processos foca fluxos de produção.
 
c) A gestão de processos prioriza a avaliação da efetividade.
 
d) A gestão de processos se fundamenta na ação de planejamento. 
e) A gestão de processos se fundamenta nos princípios da qualidade total 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Resolução: Bom, vamos analisar as alternativas e encontrar a única correta. 
A alternativa A está incorreta, pois a gestão de processos abrange todas os 
níveis da organização. A alternativa B está incorreta, pois não fica apenas 
fluxos de produção. 
 A alternativa C está incorreta, pois a gestão do processo prioriza 
avaliação da eficiência, buscando, aí sim, a efetividade dos processos. A 
alternativa D está incorreta, pois a gestão de processos se fundamenta na 
ação de executar as atividades e tarefas. Por fim, a alternativa E está 
correta e é o nosso gabarito, pois os princípios (e ferramentas) da qualidade 
total estão inseridos no cerne do pensamento da gestão por processo. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
06. (ESAF - AFRFB - 2014) Analise os itens a seguir e assinale a opção 
correta. 
I. Na criação do conhecimento, o conhecimento tácito é pessoal, difícil de 
formalizar e comunicar. Já o conhecimento explícito refere-se ao que pode ser 
transmitido na linguagem formal. 
II. Um processo é um conjunto de atividades encadeadas, que devem ser 
realizadas por pessoas e não por máquinas.
 
III. Os recursos aplicados por unidade de saída e o tempo de processamento 
por unidade produzida são medidas de eficiência. 
a) Somente II e III estão corretas.
 
b) Somente I e II estão corretas.
 
c) Somente I e III estão corretas.
 
d) Nenhuma das afirmativas está correta. 
e) Todas as afirmativas estão corretas. 
Resolução: Vamos analisar as assertivas e chegar ao nosso gabarito. A 
assertiva I está correta. Vale a pena, por enquanto, este aprendizado ainda 
restrito sobre conhecimento tático (pessoal) e explícito (formal). Iremos 
abordar este assunto (gestão do conhecimento) na próxima aula. 
 Já a assertiva II está incorreta, pois um processo pode, sim, também 
ser realizado por máquinas, além de pessoas. Por fim, a assertiva III está 
correta, pois os indicadores trazidos são, sim, medidas de eficiência dos 
processos. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
07. (ESAF - Técnico Administrativo - DNIT - 2013) Sobre as técnicas de 
mapeamento, análise e melhoria de processos, pode-se afirmar: 
I. O Workshop estruturado é uma técnica usada para mapeamento e análise 
de processos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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II. A simulação, usada na análise da situação atual de processos, mostra a 
discrepância entre os padrões esperados e a situação futura. 
III. A melhoria de um processo pode ser pontual e não se relacionar com 
nenhum evento que dispare ações de análise do processo. 
a) Somente I está correta.
 
b) Somente I e II estão corretas.
 
c) Somente II e III estão corretas.
 
d) Somente I e III estão corretas.
 
e) As opções I, II e III estão corretas. 
Resolução: Vamos analisar as assertivas e marcar nosso gabarito. A 
assertiva I está correta, uma vez que a participação dos indivíduos no 
processo de mapeamento e análise dos processos é uma das técnicas usadas. 
A assertiva II está incorreta, pois a simulação mostra a diferença entre os 
padrões estabelecidos e a situação atual, e não futura. 
 Por fim, a assertiva III está correta, pois a melhoria do processo, ao 
contrário da reengenharia, pode ser pontual sim. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
08. (ESAF - ATRFB - 2012) Na questão, selecione a opção que melhor 
representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta 
e E para afirmativa errada. 
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo 
independentemente do público ou finalidade. 
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da 
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. 
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma 
atividade de negócio. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
d) C - E - C 
e) E - C - E 
Resolução: Vamos analisar cada afirmativa da questão e marcar certo ou 
errado. A primeira afirmativa está errada, pois modelos de processo 
apresentam escopos diferentes para públicos e finalidades diferentes. A 
segunda afirmativa está certa, pois os processo de suporte (ou 
secundários) viabilizam o funcionamento da organização, dando suporte aos 
processos estratégicos e finalísticos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Por fim, a terceira afirmativa está errada, pois os modelos de processos 
devem ser claros, diretos e passíveis de evolução/melhoria contínua. Portanto, 
a sequência correta é a E-C-E. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
09. (ESAF - Analista - CVM - 2010) Entre as dez mudanças frequentes que 
ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos, temos: 
a) as unidades de trabalho mudam, passando de equipes para departamentos. 
b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para 
desempenho grupal.
 
c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.
 
d) a preparação dos empregados para o serviço muda, deixando de ser 
treinamento para ser instrução. 
e) os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples para 
trabalhos multidimensionais.
 
Resolução: A questão trata de reengenharia e o enunciado trata de dez 
mudanças frequentes que ocorrem na empresa com a implantação do 
processo de ruptura total. Bem, vamos tentar responder a questão sem 
precisar saber decorado o conceito dos estudiosos MORRIS e BRANDON 
(1994). 
 A alternativa A está incorreta, pois a reengenharia busca mudar a 
estrutura departamentalizada para uma estrutura por processos, valorizando 
as equipes, por muitas vezes multidisciplinares. A alternativa B está incorreta, 
pois o critério de promoção valoriza a competência. 
 A alternativa C está incorreta, pois as estruturas mudam de hierárquicas 
para estruturas mais achatadas, multidisciplinares. A alternativa D também 
está incorreta, pois o treinamento dá lugar à educação, e não à instrução. Por 
fim, a alternativa correta é a letra E, trazendo mais uma vez o aspecto da 
multidisciplinariedade das atividades após o processo de reengenharia. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
10. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002) É princípio 
basilar do conceito original da reengenharia: 
a) Drástico enxugamento de pessoal.
 
b) Terceirização.
 
c) Fusão e eliminação de redundâncias.
 
d) Radical redefinição dos processos em base zero (princípio da "folha em 
branco"). 
e) Estabelecimento de alianças estratégicas para re-segmentação do mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Resolução: Falou em reengenharia, falou em quebra de todos os processos 
da organização, ruptura brusca e generalizada, mudança total, começar do 
zero. Portanto, a única alternativa que atende a tudo isso que falamos é a 
alternativa D. As demais, ou estão incorretas ou incompletas. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
11. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) Um dos pontos-
chave da reengenharia é "repensar de forma fundamental e reprojetar 
radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas". Indique a 
opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. 
a) Diminuição drástica dos postos de trabalho.
 
b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. 
c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas.
 
d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade.
 
e) Análise dos clientes, insumos, informações e produtos. 
Resolução: Para fixar bem o assunto "reengenharia" e não perder aquele 
ponto precioso na prova: quando o enunciado fala em repensar de forma 
fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir 
melhorias drásticas, estamos falando em um procedimento que envolve toda 
a empresa. Reengenharia é quebra radical, ruptura dos processos como um 
todo. Portanto, a alternativa E é a única resposta que representa esta ideia 
de visão sistêmica da reengenharia. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA 
E. 
 
12. (ESAF - Analista Técnico - SUSEP - 2010) Entre as principais 
características da boa governança, indique a opção que não faz parte deste 
contexto. 
a) Participação e transparência.
 
b) Estado de direito e responsabilidade.
 
c) Orientação por consenso e prestação de contas (accountability). 
d) Efetividade e eficiência.
 
e) Garantir de forma complementar as operações da seguradora. 
Resolução: Sabemos que são oito as características da boa governança: 
participação, estado de direito, transparência, responsabilidade, orientação por 
consenso, igualdade e inclusividade, efetividade e eficiência, e accountability. 
Pois bem, dentre as alternativas, a que foge totalmente do tema é a 
alternativa E, "garantir de forma complementar as operações da 
seguradora". Nada com nada. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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13. (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Os processos podem 
ser classificados em diferentes categorias. Assinale a opção correta. 
a) Processos operacionais ou de produção se destinam a monitorar as 
mudanças tecnológicas e aferir a satisfação dos clientes. 
b) Processos gerenciais se destinam a atendar às demandas dos clientes por 
bens e serviços.
 
c) Processos estratégicos se destinam a desenvolver equipes de 
funcionários.
 
d) Processos operacionais ou de produção se destinam a atender às demandas 
dos clientespor bens e serviços. 
e) Processos operacionais se destinam a desenvolver critérios de avaliação 
financeira.
 
Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta, como 
solicita o enunciado. A alternativa A está incorreta, pois os processos 
operacionais (ou primários) estão relacionados com as entregas de produtos 
ou serviços finais ao consumidor. A alternativa B está incorreta, pois os 
processos gerenciais (ou estratégicos) estão ligados às diretrizes e estratégias 
da organização. 
 A alternativa C também está incorreta, pelo mesmo motivo da 
alternativa anterior. A alternativa D está correta e é o nosso gabarito, 
conforme o que dissemos na justificativa da primeira alternativa. Por fim, a 
alternativa E está incorreta, pois os processos operacionais, como já dissemos, 
não desenvolve critérios de avaliação financeira. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
14. (ESAF - Analista - CVM - 2010 - Adaptada) Sobre descrição de 
processos produtivos, é correto afirmar: 
a) "processo finalístico" é aquele que caracteriza a atuação da organização e é 
apoiado por outros processos internos.
 
b) "macroprocesso" é o conjunto de etapas que envolvem atividades de um ou 
mais departamentos.
 
c) "subprocesso" é o conjunto de processos fundamentais, críticos para o 
cumprimento da Missão, que se inter-relacionam diretamente com clientes e 
fornecedores, no atendimento das expectativas dos clientes.
 
d) "atividade" é um conjunto de tarefas, executadas apenas por um 
departamento.
 
e) "processo" é um conjunto de documentos que registram as decisões e os 
passos da burocracia para a consecução de ações organizacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Resolução: Bom, vamos analisar as alternativas da questão. A alternativa A 
está correta, e é o nosso gabarito. Processo finalístico é a atividade principal 
da organização, o que dá o tom para os demais processos. A alternativa B está 
incorreta, pois o macroprocesso traz uma visão mais geral, podendo abranger 
vários processos primários ou secundários. 
 A alternativa C está incorreta, pois o subprocesso é a parte específica de 
determinado processo. A alternativa D também está incorreta, pois atividade, 
apesar de ser um conjunto de tarefas, não são executadas apenas por um 
departamento. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois processo é um 
conjunto racionalmente sequencia de atividades e tarefas. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
15. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental 
- 2009) Sobre o tema "gerenciamento de processos", é correto afirmar que: 
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos 
críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. 
b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir 
uma completa varredura em todos os processos da organização. 
c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem 
vertical é mais importante que a abordagem horizontal.
 
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles 
que não agregam valor. 
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais 
importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos.
 
Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar o que se pede. A 
alternativa A está correta, e é o nosso gabarito. Os processos críticos 
(principais, finalísticos) são determinados a partir da estratégia, com visão 
sistêmica. A alternativa B está incorreta, pois o mapeamento, pelo menos num 
primeiro momento, deve preferir os processo principais, expandindo o 
trabalho, caso seja necessário. 
 A alternativa C está incorreta, pois a abordagem vertical não é 
preferente na gestão por processos. A alternativa D também está incorreta, 
pois o esforço é concentrado para aprimorar os processos principais, críticos 
da organização. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois o mapeamento de 
processos é atividade meio, não podendo ser mais importante do que a 
atividade principal da organização. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA 
A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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16. (ESAF - Analista Administrativo - DNIT - 2013) A técnica de 
mapeamento de processos que permite registrar as ações de maneira simples 
e identificar os pontos de tomada de decisão, é: 
a) Blueprinting.
 
b) Diagrama de SIPOC.
 
c) Fluxograma de Processo.
 
d) Mapofluxograma.
 
e) Diagrama homem-máquina. 
Resolução: Questão tranquila, para fixar o conhecimento. Já é sabido que o 
mapeamento de processos é uma das importantes etapas da gestão por 
processos. Mapear processos consiste na observação e descrição das 
atividades e tarefas executadas pela organização, retratando, com maior 
detalhamento possível, os fluxos de entradas e saídas e o relacionamento com 
outros processos. 
 A principal ferramenta para auxiliar o mapeamento de processos é o 
fluxograma, que está presente na alternativa C. As demais alternativas 
trazem assuntos que não guardam relação direta com o tema. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
17. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000) 
"Reengenharia significa o repensar fundamental e a reestruturação radical dos 
processos empresariais com vista a alcançar drásticas melhorias" (Michael 
Hammer). Esse conceito possui quatro dimensões: fundamental, radical, 
drástica e de processo. Assinale a opção a seguir que melhor expressa o 
significado de cada uma dessas dimensões, na sequência indicada. 
a) concentrar-se nos objetivos - reinventar - jogar fora o que existe - imprimir 
a especialização de tarefas
 
b) pensar nos objetivos - jogar fora o que existe - atuar de forma gradual e 
incremental - rever a forma de chegar ao produto final 
c) concentrar-se no que existe - reinventar - agir de forma incremental - rever 
o como fazer segundo a visão de sistemas
 
d) concentrar-se nos objetivos - reinventar - destruir o antigo - fazer segundo 
a visão de sistemas 
e) pensar nos objetivos - agir de forma incremental - concentrar-se no que 
existe - rever a forma de chegar ao produto final
 
Resolução: O enunciado traz uma definição de reengenharia e aborda quatro 
dimensões do conceito: fundamental, radical, drástica e de processo. A 
dimensão fundamental da reengenharia é concentrar-se nos objetivos do 
 
 
 
 
 
 
 
 
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procedimento. Já a dimensão radical é reinventar a organização, ponto 
primordial do entendimento da reengenharia. 
 A dimensão drástica é realizar a "destruição" do antigo, como 
continuidade do pensamento de reinvenção. Por fim, a dimensão de processo 
é realizar a atividade com visão sistêmica. Visto isso, fica claro que a única 
alternativa que atende ao propósito do enunciado é a alternativa D. As 
demais possuem incorreções, no seu todo ou em partes. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
18. (ESAF - Analista Técnico - SUSEP - 2010) Frente ao texto abaixo e 
analisando as sentenças propostas, indicando por V - Verdadeira e por F - 
Falsa, aponte a opção correta correspondente.
 
Quanto à Governança Corporativa temos que:
 
I. é o conjunto de processos,costumes, políticas, leis, regulamentos e 
instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, 
administrada ou controlada. 
II. são stakeholders: os acionistas, segurados, corretores e beneficiários. 
III. tem havido um renovado interesse no assunto desde 2001, 
particularmente devido aos espetaculares colapsos de grandes corporações 
norte-americanas como a Enron Corporation e Worldcom, levando o governo 
federal norte-americano, em 2002, a aprovar a Lei Sarbannes-Oxley, com o 
propósito de restaurar a confiança do público em geral na governança 
corporativa. 
a) V V V 
b) V V F 
c) V F F 
d) V F V 
e) F V F 
Resolução: Questão muito boa para fixar o conhecimento adquirido sobre 
Governança Corporativa. De cara, podemos afirmar que as duas primeiras 
assertivas estão corretas. Já a assertiva III, mesmo que o candidato não 
conhecesse a Lei Sarbannes-Oxley, poderia marcar a assertiva como 
verdadeira pelo conhecimento do contexto histórico e do alinhamento com o 
tema principal. 
 Portanto, todas as assertivas são verdadeiras. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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01. (ESAF - AFRFB - 2002) Julgue os itens acerca da gestão de processos. 
I. O diagnóstico de processos é essencial para a formulação de indicadores de 
desempenho.
 
II. A análise da cadeia de valor facilita a identificação e priorização de 
stakeholders.
 
III. Um plano de melhoria deve ser implementado da forma mais rápida 
possível de modo a se minimizarem os riscos.
 
IV. A análise de efetividade deve ser realizada antes da análise de eficiência.
 
V. Benchmarks são padrões referenciais de desempenho em relação aos quais 
os planos de melhoria devem estar orientados. 
Estão corretos apenas os itens 
a) I, II e III 
b) I, II e IV 
c) II, IV e V 
d) II, III e IV 
e) III, IV e V 
 
02. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MTUR - 2014) Na 
organização voltada para processos, a gestão tem características específicas. 
Analise as afirmativas abaixo e selecione a opção incorreta. 
a) Na organização voltada a processos, existe o objetivo de otimizar a posição 
competitiva da organização, seu valor para os acionistas e sua contribuição 
para a sociedade. 
b) Na organização voltada a processos, os processos são melhorados em 
busca de maior eficiência, velocidade ou qualquer outro objetivo de 
desempenho. 
c) Na organização voltada a processos, existe uma estrutura que privilegia 
áreas funcionais e as trata como funções permanentes não integradas. 
d) Na organização voltada a processos, os processos cruzam fronteiras 
funcionais provocando a horizontalização em detrimento da verticalização da 
cadeia de comando. 
e) Na organização voltada a processos, permite-se que as funções trabalhem 
de forma coordenada, aumentando a eficiência de longo prazo.
 
 
 
7- LISTA DE EXERCÍCIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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03. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - 2002) São características 
contemporâneas da gestão de processos, exceto: 
a) Ações de melhoria contínua.
 
b) Integração com segmentos extraorganizacionais (fornecedores, clientes, 
parceiros etc.). 
c) Aplicação maciça de tecnologia da informação.
 
d) Centralização da entrada de dados e informações segundo padrões 
definidos caso a caso. 
e) Acompanhamento online baseado em indicadores de desempenho 
preestabelecidos.
 
 
04. (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Por processo se 
entende uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, efetuadas 
para produzir bens ou serviços de valor para o cliente. 
Assinale a opção que não identifica corretamente aspectos presentes na 
definição acima. 
a) Entrada-processamento e saída 
b) Fluxo de atividades
 
c) Ênfase no processo
 
d) Foco nos clientes 
e) Agregação de valor 
 
05. (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Sobre gestão de 
processos é correto afirmar: 
a) A gestão de processos prioriza a participação do corpo gerencial da 
organização. 
b) A gestão de processos foca fluxos de produção.
 
c) A gestão de processos prioriza a avaliação da efetividade.
 
d) A gestão de processos se fundamenta na ação de planejamento. 
e) A gestão de processos se fundamenta nos princípios da qualidade total 
 
06. (ESAF - AFRFB - 2014) Analise os itens a seguir e assinale a opção 
correta. 
I. Na criação do conhecimento, o conhecimento tácito é pessoal, difícil de 
formalizar e comunicar. Já o conhecimento explícito refere-se ao que pode ser 
transmitido na linguagem formal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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II. Um processo é um conjunto de atividades encadeadas, que devem ser 
realizadas por pessoas e não por máquinas.
 
III. Os recursos aplicados por unidade de saída e o tempo de processamento 
por unidade produzida são medidas de eficiência. 
a) Somente II e III estão corretas.
 
b) Somente I e II estão corretas.
 
c) Somente I e III estão corretas.
 
d) Nenhuma das afirmativas está correta. 
e) Todas as afirmativas estão corretas. 
 
07. (ESAF - Técnico Administrativo - DNIT - 2013) Sobre as técnicas de 
mapeamento, análise e melhoria de processos, pode-se afirmar: 
I. O Workshop estruturado é uma técnica usada para mapeamento e análise 
de processos. 
II. A simulação, usada na análise da situação atual de processos, mostra a 
discrepância entre os padrões esperados e a situação futura. 
III. A melhoria de um processo pode ser pontual e não se relacionar com 
nenhum evento que dispare ações de análise do processo. 
a) Somente I está correta.
 
b) Somente I e II estão corretas.
 
c) Somente II e III estão corretas.
 
d) Somente I e III estão corretas.
 
e) As opções I, II e III estão corretas. 
 
08. (ESAF - ATRFB - 2012) Na questão, selecione a opção que melhor 
representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta 
e E para afirmativa errada. 
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo 
independentemente do público ou finalidade. 
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da 
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. 
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma 
atividade de negócio. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
 
 
 
 
 
 
 
 
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d) C - E - C 
e) E - C - E 
 
09. (ESAF - Analista - CVM - 2010) Entre as dez mudanças frequentes que 
ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos, temos: 
a) as unidades de trabalho mudam, passando de equipes para departamentos. 
b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para 
desempenho grupal.
 
c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.
 
d) a preparação dos empregados para o serviço muda, deixando de ser 
treinamento para ser instrução. 
e) os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples paratrabalhos multidimensionais.
 
 
10. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002) É princípio 
basilar do conceito original da reengenharia: 
a) Drástico enxugamento de pessoal.
 
b) Terceirização.
 
c) Fusão e eliminação de redundâncias.
 
d) Radical redefinição dos processos em base zero (princípio da "folha em 
branco"). 
e) Estabelecimento de alianças estratégicas para re-segmentação do mercado. 
 
11. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) Um dos pontos-
chave da reengenharia é "repensar de forma fundamental e reprojetar 
radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas". Indique a 
opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. 
a) Diminuição drástica dos postos de trabalho.
 
b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. 
c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas.
 
d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade.
 
e) Análise dos clientes, insumos, informações e produtos. 
 
12. (ESAF - Analista Técnico - SUSEP - 2010) Entre as principais 
características da boa governança, indique a opção que não faz parte deste 
contexto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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a) Participação e transparência.
 
b) Estado de direito e responsabilidade.
 
c) Orientação por consenso e prestação de contas (accountability). 
d) Efetividade e eficiência.
 
e) Garantir de forma complementar as operações da seguradora. 
 
13. (ESAF - Analista Administrativo - ANEEL - 2006) Os processos 
podem ser classificados em diferentes categorias. Assinale a opção correta. 
a) Processos operacionais ou de produção se destinam a monitorar as 
mudanças tecnológicas e aferir a satisfação dos clientes. 
b) Processos gerenciais se destinam a atendar às demandas dos clientes por 
bens e serviços.
 
c) Processos estratégicos se destinam a desenvolver equipes de 
funcionários.
 
d) Processos operacionais ou de produção se destinam a atender às demandas 
dos clientes por bens e serviços. 
e) Processos operacionais se destinam a desenvolver critérios de avaliação 
financeira.
 
 
14. (ESAF - Analista - CVM - 2010 - Adaptada) Sobre descrição de 
processos produtivos, é correto afirmar: 
a) "processo finalístico" é aquele que caracteriza a atuação da organização e é 
apoiado por outros processos internos.
 
b) "macroprocesso" é o conjunto de etapas que envolvem atividades de um ou 
mais departamentos.
 
c) "subprocesso" é o conjunto de processos fundamentais, críticos para o 
cumprimento da Missão, que se inter-relacionam diretamente com clientes e 
fornecedores, no atendimento das expectativas dos clientes.
 
d) "atividade" é um conjuntos de tarefas, executadas apenas por um 
departamento.
 
e) "processo" é um conjunto de documentos que registram as decisões e os 
passos da burocracia para a consecução de ações organizacionais. 
 
15. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental 
- 2009) Sobre o tema "gerenciamento de processos", é correto afirmar que: 
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos 
críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir 
uma completa varredura em todos os processos da organização. 
c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem 
vertical é mais importante que a abordagem horizontal.
 
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles 
que não agregam valor. 
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais 
importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos.
 
 
16. (ESAF - Analista Administrativo - DNIT - 2013) A técnica de 
mapeamento de processos que permite registrar as ações de maneira simples 
e identificar os pontos de tomada de decisão, é: 
a) Blueprinting.
 
b) Diagrama de SIPOC.
 
c) Fluxograma de Processo.
 
d) Mapofluxograma.
 
e) Diagrama homem-máquina. 
 
17. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000) 
"Reengenharia significa o repensar fundamental e a reestruturação radical dos 
processos empresariais com vista a alcançar drásticas melhorias" (Michael 
Hammer). Esse conceito possui quatro dimensões: fundamental, radical, 
drástica e de processo. Assinale a opção a seguir que melhor expressa o 
significado de cada uma dessas dimensões, na sequência indicada. 
a) concentrar-se nos objetivos - reinventar - jogar fora o que existe - imprimir 
a especialização de tarefas
 
b) pensar nos objetivos - jogar fora o que existe - atuar de forma gradual e 
incremental - rever a forma de chegar ao produto final 
c) concentrar-se no que existe - reinventar - agir de forma incremental - rever 
o como fazer segundo a visão de sistemas
 
d) concentrar-se nos objetivos - reinventar - destruir o antigo - fazer segundo 
a visão de sistemas 
e) pensar nos objetivos - agir de forma incremental - concentrar-se no que 
existe - rever a forma de chegar ao produto final
 
 
18. (ESAF - Analista Técnico - SUSEP - 2010) Frente ao texto abaixo e 
analisando as sentenças propostas, indicando por V - Verdadeira e por F - 
Falsa, aponte a opção correta correspondente.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Quanto à Governança Corporativa temos que:
 
I. é o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e 
instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, 
administrada ou controlada. 
II. são stakeholders: os acionistas, segurados, corretores e beneficiários. 
III. tem havido um renovado interesse no assunto desde 2001, 
particularmente devido aos espetaculares colapsos de grandes corporações 
norte-americanas como a Enron Corporation e Worldcom, levando o governo 
federal norte-americano, em 2002, a aprovar a Lei Sarbannes-Oxley, com o 
propósito de restaurar a confiança do público em geral na governança 
corporativa. 
a) V V V 
b) V V F 
c) V F F 
d) V F V 
e) F V F 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 C 07 D 13 D 
2 C 08 E 14 A 
3 D 09 E 15 A 
4 C 10 D 16 C 
5 E 11 E 17 D 
6 C 12 E 18 A 
 
 
 
 
 
 
 
 
8- GABARITO