para alunos Desenvolvimento pessoal e empregabilidade 2

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Desenvolvimento pessoal 
e Empregabilidade 
Prof. Genilson Chagas 
Faculdade Maurício de Nassau 
Ementa: Empregabilidade: conceitos. Inserção no mercado de trabalho. 
Projetos pessoais e profissionais. Competências sociais. Competências 
interpessoais. Características dos processos seletivos. Análise de mercado de 
trabalho. Recolocação. Diferenciais corporativos. Independência Financeira. 
Vídeos padrões para superação 
“A era das incertezas” 
• “A vantagem competitiva 
futura será das 
organizações capazes de 
“atrair, desenvolver e 
reter” os melhores e mais 
inteligentes talentos 
humanos do mercado. 
 Smith & Kelly (1997) 
Autorresponsabilidade 
EU
OUTRO
CIRCUNSTÂNCEAS
Atribuir a si mesmo e a seu 
comportamento as causas 
de 
seus sucessos e fracassos, 
e 
assumir a responsabilidade 
pessoal pelos resultados 
obtidos 
MUDANÇAS NO PROCESSO 
ORGANIZACIONAL 
 
EMPRESAS DIFERENCIADAS TEM ALGO EM 
COMUM. O QUE SERÁ? 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Considerando as constantes mudanças de cenário e de 
comportamento das empresas no mercado de trabalho, a 
soma dos conhecimentos, das habilidades e das capacidades 
particulares de cada indivíduo, O CAPITAL HUMANO constitui 
bastante rentabilidade para a organização. 
 
COMPETÊNCIAS 
C 
• SABER 
• Conhecimentos 
técnicos, 
escolaridade, 
cursos, 
especializações 
etc 
H 
• SABER FAZER 
• Experiências nos 
conhecimentos 
técnicos, ter 
colocado em 
prática o saber 
A 
• QUERER 
FAZER 
• Ter atitudes 
compatíveis 
para atingir a 
eficácia em 
relação aos 
conhecimentos e 
habilidades 
adquiridas ou a 
ser adquirido. 
Empregabilidade Criado por José 
Augusto Minarelli, no fim dos anos 
90. 
 
Remete à capacidade de um 
profissional estar empregado, mas 
muito mais do que isso, à 
capacidade do profissional de ter a 
sua carreira protegida dos riscos 
inerentes ao Mercado de Trabalho. 
“Sua empregabilidade depende da sua 
capacidade de gestão da sua própria vida 
e carreira. E diferenciais devem, por 
definição, ser diferentes!” 
Hilsdorf ,Carlos 
EMPREGABILIDADE 
Conceito 
Habilidade de: 
 
a) Obter inicialmente um emprego 
b) Manter um emprego e transitar entre diferentes funções numa 
mesma empresa, adequando-se às novas exigências das diferentes 
posições. 
c) Obter um novo emprego, se necessário, sendo independente e 
gerenciando suas próprias transições de carreira entre diferentes 
organizações. 
 
E, idealmente: 
 
d) Permanecer nas posições desejadas, adequadas à sua capacitação, 
suficientemente bem pagas e em atividades sustentáveis. 
Hillage, J. & Pollard, E. EMPLOYABILITY: DEVELOPING A FRAMEWORK FOR POLICY 
ANALYSIS. Institute for Employment Studies. November 1998 
EMPREGABILIDADE 
Conceito 
Ou: 
 
 Empregabilidade é a capacidade em transitar de 
forma auto-suficiente pelo mercado de trabalho, de 
forma a realizar seu potencial através de atividades 
sustentáveis. 
Hillage, J. & Pollard, E. EMPLOYABILITY: DEVELOPING A FRAMEWORK FOR POLICY 
ANALYSIS. Institute for Employment Studies. November 1998 
ALINHAMENTO DE 
EXPECTATIVAS 
• DA EMPRESA EM 
RELAÇÃO AO 
PROFISSIONAL: 
• Foco na missão 
• Foco nas metas e 
resultados 
• Foco na melhoria do 
desempenho 
• Esteja a frente 
• Conhecimentos, 
habiliDades e atitudes 
• DOS COLABORADORES 
EM RELAÇÃO A 
INSTITUIÇÃO 
• Excelente lugar para 
trabalho 
• Reconhecimento e 
recompensas 
• Oportunidade de 
crescimento 
• POR QUE TRABALHAR 
“ALÍ”? 
 
 
CONSTRUINDO A EMPREGABILIDADE 
Como ? 
Networking 
 
Auto-conhecimento 
 
Formação e Cursos 
 
Globalizar-se 
AMIGO EM COMUM 
CONHECIDO 
Seus colegas 
Chefe e ex-chefes 
Cônjuge 
Seus amigos 
Sua família 
Professor 
VOCÊ 
NETWORKING – REDE DE RELACIONAMENTOS 
NOVO CONHECIDO 
O MUNDO DO TRABALHO HOJE 
Gestão de Competências 
 Setor público 
 Setor privado 
 Responsabilidade social 
 Empreendedorismo 
 Home Office 
 Consultoria 
 Terceirização 
 Autônomo 
 Trainee 
Alternativas de Carreira e Emprego 
O QUE O MERCADO 
VALORIZA? 
Bom potencial + 
formação escolar 
Flexibilidade para 
mudanças 
Pessoas de bem com a 
vida 
Trabalho em equipe 
Respeita a diferença 
Clareza – objetivos – foco – 
entrega superior - resultados 
Mercado de Recursos Humanos e Mercado de 
Trabalho 
 
1ª Dimensão: Espacial 
• Física 
• Geográfica 
• Territorial 
• Peculiaridades, 
respeitam aos aspectos 
culturais, climáticos, 
relação com fronteiras e 
hábitos 
2ª Dimensão: Tempo 
• Há variações conforme 
os períodos. Em geral, 
dados estatísticos 
servem para mensurar 
alta ou baixa procura, 
tendências ou 
movimentações. 
• O tempo é um 
importante elemento. 
3ª Dimensão: Oferta e Procura 
• Mercado = oferta e 
disponibilidade de algo / 
pela procura e demanda 
de algo 
• Oferta > Procura = 
facilidade de obtenção. 
HÁ CONCORRÊNCIA 
ENTRE VENDEDORES 
• Procura > Oferta = Difícil 
obtenção. HÁ 
CONCORRÊNCIA ENTE 
OS COMPRADORES 
MERCADO DE TRABALHO 
• Ofertas de trabalho ou 
empregos oferecidos 
pela organização. 
 
• Quanto > o número de 
Organizações > o 
Mercado > o potencial 
de disponibilidade de 
vagas e oportunidade de 
empregos 
O mercado de Trabalho subdivide-se em: 
Setores ou Categorias 
• Empresas 
metalúrgicas 
• Plásticos 
• Bancos 
• Financeiras 
Tamanho 
• Organizações Grandes 
• Médias 
• Pequenas 
• microempresas 
Regiões 
• SP 
• RJ 
• BH 
• Dica: Emprego significa a utilização do trabalho humano. Ato de 
trabalhar para uma organização ou para uma pessoa em troca 
de remuneração 
• O conjunto de empregos representa o Mercado de Trabalho 
 
Quais tipos de situações do Mercado de 
Trabalho? 
Reflexos para a Empresa 
Oferta 
> 
Procura 
 Forte Investimento em 
Recrutamento com poucos 
candidatos; 
 Seleção mais flexível e menos 
rigorosa para compensar a 
escassez 
 Forte investimento em T&D para 
compensar a inadequação 
 Ofertas salariais mais 
estimulantes gerando distorções 
na política salarial interna 
 Recrutamento Interno – Planos 
de Carreira 
 Forte concorrência entre as 
Organizações que disputam o 
mesmo espaço 
• Reflexos para os Candidatos 
Excesso de Vagas 
Maior oportunidades de escolhas e seleção 
Predisposição para sair em busca de 
melhorias 
Sente-se “dono da situação” - Reivindicações 
salariais – indisciplina etc 
• Reflexos para a Organização 
Baixo investimento em 
Recrutamento; 
Seleção mais rigorosa; 
Oferta salarial mais baixo; 
Baixo Investimento em 
benefícios sociais; 
Aumenta o Recrutamento 
Interno para melhorar e 
qualificar a empresa 
Menor competição entre as 
empresas 
RH recursos fáceis e abundantes 
 
Oferta < Procura 
Reflexo para os candidatos 
• Escassez de vagas 
• Candidatos 
concorrem entre si 
para poucas vagas; 
• Salários mais baixos o 
cargos inferiores; 
• As pessoas preferem 
fixar-se com medo do 
desemprego; 
• Mais disciplina 
 
Diferenciação feminina 
no mercado 
• Masculino: 
• Independência 
• Raciocínio lógico 
• Curto prazo 
• Feminino: 
• Vínculos; 
• Relacionamentos; 
• Sociabilidade 
• Longo prazo 
• Parcerias 
• alianças 
 
 
 
CONSTRUINDO A EMPREGABILIDADE 
Como ? 
Networking 
 
Auto-conhecimento 
 
Formação e Cursos 
 
Globalizar-se 
Mercado de trabalho - Fixação● Mercado significa o espaço de transações, o contexto de 
trocas e intercâmbios entre aqueles que oferecem um 
produto ou serviço e aqueles que procuram um produto ou 
serviço. 
 
● O mecanismo de oferta e procura é a característica 
principal de todo mercado. O mercado de trabalho (MT) é 
composto pelas ofertas de oportunidades de trabalho 
oferecidas pelas diversas organizações. 
SITUAÇÃO DE OFERTA 
Muitas oportunidades de emprego 
 Concorrência entre empresas 
 Busca de candidato 
 
SITUAÇÃO DE PROCURA 
 Poucas oportunidades de emprego 
 Concorrência entre candidatos 
 Busca de emprego 
 
 
Mercado de trabalho 
O Mercado Formal e Informal 
● Quando for procurar emprego, é bom saber que tipo de 
vínculo empregatício você terá ou deverá buscar. 
 
Formal 
● Caracterizado por 
relações de emprego 
formalizadas nos termos da 
lei. 
 
Informal 
• caracterizado por 
trabalhadores sem 
vínculo empregatício. 
 
Empregabilidade 
● Significa o conjunto de competências e habilidades que são 
necessárias para alguém conquistar e manter sua colocação 
dentro de uma empresa. 
 
● O importante não é somente conseguir um emprego, mas 
garantir a empregabilidade, manter-se empregável apesar das 
mudanças. 
Empregabilidade 
● As bases da empregabilidade repousam sobre algumas 
competências que você precisa incorporar ao seu 
comportamento profissional e cotidiano. 
 
● Primeiro conhecer, depois mudar as atitudes, adquirir 
habilidades e desenvolver competências. 
Competências 
● Competência é tudo aquilo que conseguimos fazer e realizar, 
mesmo em condições inadequadas ou negativas. É ela que vai 
nos diferenciar das demais pessoas ao nosso redor. 
 
● Quem quer ser bem-sucedido tem de fazer mais do que os 
outros. 
 
 
GENTE NÃO NASCE PRONTA E VAI 
SE GASTANDO; 
 
 
 GENTE NASCE NÃO-PRONTA E VAI 
SE FAZENDO. 
 
 
CORTELLA 
• Estrada estreita 
• Caminho 
• Linha (de avião) 
• Corrida veloz 
• Fila 
• Ocupação profissional que oferece 
oportunidades de progresso 
 
O que é carreira? 
Todos os significados mostram conceitos ou 
situações nas quais se vai de um lugar ao outro 
Carreira é movimento 
para todos os lados 
Diversificar 
conhecimentos 
Trabalhar 
em equipe 
Ganhar 
flexibilidade 
Desenvolver 
expertises 
A PESSOA NA GESTÃO DE CARREIRA 
 
Influência de apelos externos (remuneração, 
status); 
 
Desconsideração aos apelos internos 
(aptidões, habilidades, competências, 
realização pessoal). 
As empresas estão cada vez mais exigentes: 
 
Regionalização 
Globalização 
Pressões de Mercado 
Pressões Sócio-econômicas 
Momentos de Crise e Escassez 
Complexidade Organizacional e Tecnológica 
Diversificação de Produtos e Serviços 
 
RISCOS DA AUSÊNCIA DE UM 
PROJETO DE CARREIRA 
1. Armadilhas Profissionais: envolver-se com trabalhos pouco 
produtivos, ocasionando: 
 Desuso de habilidades e competências 
 Grande desgaste 
Pouca satisfação 
Estresse 
Inibição do autodesenvolvimento 
2. Falta de Foco - gerando desconforto profissional, que se 
estabelece como processo e envolve: 
Percepção 
Ação de Mudança 
Saída da Situação de Desconforto 
 
Esse processo pode durar de 2 a 5 anos 
3. Alternativas Restritas: 
 Visão limitada sobre o desenvolvimento profissional na empresa 
e/ou no mercado. 
SUGESTÕES PARA UM PLANEJAMENTO DE 
CARREIRA CONSCIENTE 
Atividades de autoconhecimento; 
 
Participação em Workshops; 
 
Homework (opinião de familiares, amigos e colegas de trabalho); 
 
Suporte de consultores especializados. 
TAREFAS INDIVIDUAIS 
1. Autoavaliação; 
 
2. Estabelecer os seus objetivos de carreira; 
 
3. Elaborar um plano; 
 
4. Desenvolver o Plano. 
 
ETAPAS PARA ELABORAR O PLANO 
DE CARREIRA 
1ª- Autoconhecimento; 
2ª- Conhecimento do Mercado dentro e fora da empresa, observando: 
Opções 
Tendências 
Limitações 
Alternativas de Desenvolvimento Profissional 
 
 
3ª- Objetivos de Carreira - estabelecidos sempre em 
relação ao referencial pessoal. Responda: 
 
 “Como posso ser feliz profissionalmente daqui a 5 anos?” 
Considere as dimensões: 
FAMILIAR 
SOCIAL 
PESSOAL 
ECONÔMICO-FINANCEIRA 
SAÚDE 
LAZER 
4ª- Estratégias de Carreira - responda à seguinte questão: 
 
“Qual a estratégia necessária à realização dos objetivos propostos?” 
Perfil Profissional 
O que o Mercado de Trabalho quer encontrar em você: 
 
1 - Iniciativa/ Liderança — O LÍDER 
Não esperar ordens para se mover. Fazer em primeiro lugar. Propor, sugerir, 
antecipar. Ter a habilidade para convencer e/ou motivar as pessoas a fazer algo, 
tanto por atos, quanto por palavras e exemplos. Proativo. Auto motivável. 
 
2 - Criatividade/ Flexibilidade — O CRIATIVO 
Capacidade de criar coisas novas; espírito inventivo; olhar um assunto por vários 
ângulos. Estar preparado e predisposto para mudanças. Ser adaptável. Ouvir e 
procurar compreender a motivação dos outros. 
 
3 - Trabalho em equipe — O AGREGADOR 
Gostar de trabalhar em grupo. Capacidade de se alinhar com pessoas que 
trabalham na mesma tarefa, ou que unem os esforços com um mesmo propósito. 
Ter o espírito de solidariedade que anima os membros de um mesmo grupo. 
Perfil Profissional 
O que o Mercado de Trabalho quer encontrar em você: 
 
4 - Capacidade de aprender e de mudar — O APRENDIZ 
Gostar de coisas novas, ser curioso. Capacidade de procurar as respostas por si 
mesmo. Observador. Buscar entender o porquê das coisas. Capacidade de 
modificar, transformar, converter seu comportamento em função de fatos novos. 
 
5 - Respeito à opinião alheia — O EDUCADO 
Tratar alguém ou alguma coisa com cuidado, atenção, deferência; Ter 
consideração, reverência. Capacidade de entender motivações diferentes das 
suas. Aceitar a diversidade, a divergência e a variedade de opiniões e 
comportamentos. Saber ouvir. Não se irritar por bobagem. 
 
6 - Visão de cliente/qualidade — O SERVIDOR 
Ter a visão de que a pessoa que compra ou usa um bem ou serviço entregue por 
você (dentro ou fora da empresa) é o principal mantenedor do seu emprego. 
Entender qualidade como a satisfação e superação das necessidades do cliente. 
Querer fazer sempre melhor. 
Perfil Profissional 
O que o Mercado de Trabalho quer encontrar em você: 
7 - Elegância no tratar e no agir — O ELEGANTE 
Tratar as pessoas de modo íntegro, reto e ético. Demonstrar distinção na forma, na 
maneira, nos trajes. Saber escolher as palavras conforme a ocasião. Criar clima de 
respeito e colaboração. Ser uma pessoa "do bem". Simpático, atencioso. 
 
8 - Assumir compromissos e cumpri-los — O CUMPRIDOR 
Ter comprometimento. Saber se posicionar. Entender a importância de realizar a tarefa 
no tempo e com a qualidade prevista. Cumprir prazos. Ser confiável. Antecipar 
problemas que possam surgir. Não fugir da responsabilidade. 
 
9 - Experiência anterior/ Conhecimento geral — O EXPERIENTE 
Ter passado por situações similares. Saber reconhecer padrões. Conhecer modelos de 
processos, sistemas e organizações diversas. Gosta de ler e debater temas do momento. 
Conhecer e reconhecer estilos de pessoas. Ter a formação básica necessária. 
 
10 - Conhecimento para o cargo — O PREPARADO 
Ter as informações e conhecimento para o desempenho das tarefas. Conhecer os 
manuais de procedimentos. Saber as normas e rotinas da empresa. 
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
• Segundo Goleman, A inteligência emocional tem sido 
considerada um fator fundamentalna construção de equipes 
bem-sucedidas e no alcance de objetivos de carreira, e são 
descritas como: 
• A capacidade de ter consciência de seus sentimentos e de saber 
usa-los 
• Gerenciar seus temperamentos 
• Ser otimista e solidários 
• Conseguir empatia 
SELEÇÃO POR 
COMPETÊNCIAS 
Recrutamento e Seleção 
Recrutamento 
interno 
• Preenchimento de vagas através do 
remanejamento dos seus funcionários. 
• Movimentação vertical – promoção 
• Movimentação horizontal – transferidos 
• Movimentação diagonal – Transferidos com 
promoção 
 
Vantagens Desvantagens 
• Economia 
• É mais rápido 
• Apresenta maior índice de 
validade e de segurança – 
margem de erro reduzida em 
virtude do volume de 
informações já obtidas e 
observadas 
• Fonte de motivação para 
empregados 
• Aproveita os investimentos da 
empresa em treinamento 
pessoal 
• Desenvolve um sadio espírito de 
competição 
• Pode gerar conflitos de 
interesses em virtude dos 
que não foram envolvidos 
no processo; 
• Quando praticado 
continuamente, leva os 
funcionários a um 
progressivo bitolamento às 
políticas e diretrizes da 
Instituição – perda de 
criatividade, iniciativa e 
atitudes de inovação em 
virtude da adaptação. 
 
 
 
Recrutamento externo 
• Envolve uma ou mais das 
seguintes técnicas: 
• Arquivos de candidatos que se 
apresentaram 
espontaneamente ou em 
outros recrutamentos; 
• Apresentação de candidatos 
por parte dos funcionários da 
empresa 
• Cartazes ou anúncios na 
empresa 
• Contatos com sindicatos e 
associações de classe 
• Contatos com univesidades, 
escolas etc 
• Contrato com outras empresas 
que atuma no mesmo ramo – 
cooperação mútua 
• Anúncios em jornais e revistas 
• Agências de recrutamento 
• Recrutamento on-line 
• Programas de trainee 
VANTAGENS Desvantagens 
• Traz “sangue novo” e 
experiências novas para a 
organização 
• Renova e enriquece os 
recursos humanos da 
organização (admitir 
pessoal com gabarito 
melhor ou igual) 
 
• É geralmente mais 
demorado do que o 
recrutamento interno 
• É mais caro e exige 
despesas imediatas 
• E princípio, é menos seguro 
que o recrutamento interno 
• Pode provocar barreiras 
internas 
• Geralmente afeta a política 
salarial da empresa 
RECRUTAMENTO 
MISTO 
• ALTERNATIVAS 
• Recrutamento externo 
seguido de recrutamento 
interno, caso aquele não 
apresente resultados 
favoráveis. 
• Recrutamento interno, 
seguido de recrutamento 
externo, não alcance os 
resultados desejáveis. 
• Recrutamento 
externo e interno 
concomitante: A 
empresa se preocupa 
com o preenchimento 
de vaga existente. 
Seleção 
A seleção constitui a escolha do 
homem certo para o lugar certo. 
• Adequação do homem ao cargo 
• Eficiência e eficácia do homem no 
cargo 
PROCESSOS SELETIVOS 
Composição 
1. Análise de Currículo 
 
2. Testes 
 
3. Dinâmicas de Grupo 
 
4. Entrevista RH 
 
5. Entrevista Gestor 
PROCESSOS SELETIVOS 
Análise de Currículo 
Objetivos: 
a) Verificar se o candidato preenche os pré-requisitos para o 
cargo (idade, formação, experiência). 
b) Buscar incoerências e problemas graves (erros de português, 
lay-out inintelegível) 
c) Formular perguntas para entrevista 
Dicas: 
 
- Utilizar um padrão amplamente aceito e conhecido no mercado. 
- Valorizar resultados (receita ou redução de custos). 
PROCESSOS SELETIVOS 
Testes – Técnicos, QI, Raciocínio Lógico, Matemático e afins 
Objetivos: 
a) Estabelecer Linha de Corte 
Dicas: 
 
Estudar resolução de problemas e treinar contas . 
PROCESSOS SELETIVOS 
Testes – Avaliação de Perfil 
Objetivos: 
a) Verificar adequação à vaga 
 
Exemplo: Introvertido para área de Vendas 
Dicas: 
 
Conhecer antecipadamente as características da vaga. 
Realizar testes gratuitos para conhecer as ferramentas . 
PROCESSOS SELETIVOS 
Dinâmicas de Grupo 
Objetivos: 
a) Avaliação do Potencial do candidato 
b) Avaliação do Perfil do candidato 
 
Dicas: 
 
Agir o mais naturalmente possível. 
Exercitar antecipadamente habilidades interpessoais: 
Apresentações em público, trabalho em equipe, liderança, 
canalizar a ansiedade. 
 
PROCESSOS SELETIVOS 
Entrevista RH 
Objetivos: 
a) Checar informações do CV, buscar incongruências 
b) Reavaliar as competências 
c) Reavaliar perfil 
 
Dicas: 
 
Regras básicas de apresentação pessoal (vestuário, 
vocabulários e etiqueta). 
Refletir antecipadamente sobre as expectativas. 
Conhecer a empresa antecipadamente. 
Se possível, exercitar. 
 
PROCESSOS SELETIVOS 
Entrevista Gestor 
Objetivos: 
a) Checar informações do CV, buscar incongruências 
b) Reavaliar as competências 
c) Reavaliar perfil 
 
Dicas: 
 
Idem. 
Procurar conhecer as características da empresa e da vaga (interesse). 
 
Entrevista de seleção 
Prós Contra 
• Permite contato face-a-face 
com o candidato; 
• Proporciona interação 
direta com o candidato; 
• Focaliza o candidato como 
pessoa humana; 
• Permite avaliar como o 
candidato se comporta e 
suas reações 
• Subjetividade, maior 
margem de erro e variação 
• Nem sempre o candidato se 
sai bem na entrevista 
• Dificuldade para comparar 
devido a subjetividade 
• Exige mais habilidade e 
treinamento do 
entrevistador 
• Exige conhecimento a 
respeito do cargo e suas 
características básicas 
TÉCNICAS EM SELEÇÃO POR 
COMPETÊNCIAS 
1. Entrevista comportamental com foco em 
competências 
• Diferenciais: 
• Investigação do comportamento do passado do 
candidato 
• É uma entrevista personalizada para cada perfil 
• É do tipo estruturada 
• Perguntas abertas, com verbos e ações no passado 
• Perguntas planejadas para obter: 
Contexto/Ação e Resultados 
2. Dinâmicas de grupo baseada em competências 
Exemplo 
• Resposta: “Tivemos uma paralisação e faltaram 70% dos 
funcionários, mas todos os clientes foram atendidos.” 
• Contexto: Houve uma greve e faltou 70% dos funcionários 
• Ação: Qual foi? 
• Resultado: Todos foram atendidos. Como? De que forma? 
• (não são aceitas respostas vazias ou generalizadas. Perguntas 
específicas esperam respostas específicas) 
SELEÇÃO POR COMPETÊNCIAS 
C 
• SABER 
• Conhecimentos 
técnicos, 
escolaridade, 
cursos, 
especializações 
etc 
H 
• SABER FAZER 
• Experiências nos 
conhecimentos 
técnicos, ter 
colocado em 
prática o saber 
A 
• QUERER FAZER 
• Ter atitudes 
compatíveis para 
atingir a eficácia 
em relação aos 
conhecimentos e 
habilidades 
adquiridas ou a 
ser adquirido. 
A montagem do perfil por 
competências 
INDICADORES – 
exemplo 
• Entende 
reclamações 
dos clientes 
C 
• Escolaridade: Ensino 
Médio 
• Técnicas de negociação 
e solução de conflitos 
• Técnicas de 
comunicação verbal 
• Conhecimento no ramo 
de negócios 
H 
• Experiência em 
atendimento a clientes 
• Habilidade com trato 
com pessoas 
A 
• Empatia 
• Comunicação 
interpessoal 
• Negociação 
• Persuasão 
• Bom humor 
• Entusiasmo 
• Comprometimento 
• Equilíbrio emocional 
• criatividade.