Apanhadão Administração do relacionamento com o cliente

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Questão 1) Os computadores têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a 
diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, 
comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção das informações do mundo externo 
pela internet, e assim por diante. A frase que faz correta referência a essa afirmação é: 
a) Sem versatilidade os computadores pessoais não seriam computadores. 
b) O processador de texto é o elemento mais valorizado de um computador. 
c) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro 
cliente 
d) A comunicação das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilização 
do e-mail. 
e) Todos os clientes valorizam a mesma coisa. 
 
Questão 2) A Caterpillar do Brasil Ltda. produz motoniveladoras, tratores de esteira, pás 
carregadeiras, moto-escrêiperes, compactadores e escavadeiras. A empresa possui clientes de 
todo o país, além disso, dependendo do tipo de prática agrícola executada em cada região ou 
Estado a empresa tende a comercializar mais ou menos um determinado tipo de equipamento. 
Sendo assim, é inegável que a Caterpillar utiliza-se de: 
a) Segmentação psicográfica, uma vez que as emoções do comprador devem ser levadas 
em consideração 
b) Segmentação por grau de benefício, pois os clientes só compram máquinas da 
Caterpillar .... 
c) Segmentação geográfica, uma vez que há dependência da localização, logo, da cultura 
agrícola localidade refletirá na venda de certos produtos da empresa em maior ou 
menos volume. 
d) Segmentação por classe social, pois as máquinas mais caras apenas são vendidas para 
as localidades em que as pessoas possuem maior renda disponível. 
e) Segmentação por técnica de venda, pois quando um produto vende pouco em dada 
localidade é ... 
 
Questão 3) No tocante a segmentação de mercado é possível afirmar que, com o 
advento as organizações passaram a ter muito mais conhecimentos e, 
consequentemente, condições para relacionar-se com seus mercados (grupos de 
clientes), direcionando esforços e recursos para cada grupo relacionado que ela 
identifica e que seja interesse. 
a) a afirmação está correta 
b) a afirmação está incorreta 
c) a segmentação de mercado não se preocupa em dividir o mercado total em 
partes menores 
d) a segmentação de mercado preocupasse com as vendas para todos os clientes 
igualmente e não em grupo. 
e) a afirmação está equivocada, pois, os clientes não podem ser agrupados em 
níveis de interesse e perfil de compra pela organização 
 
 
Questão 4) O processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios 
...cliente (status, desemprenho, entre outros) corresponde a: 
 
a) Segmentação psicográfica 
b) Segmentação 
c) Segmentação por benefícios 
d) Segmentação geográfica 
e) Segmentação por grau de utilização 
 
Questão 5) Dentre as alternativas a seguir a que melhor explica o termo diferenciação 
é? 
 
a) Diferenciação é a busca pelo reconhecimento do produto por características que 
lhes são únicas e reconhecíveis como distintas e melhores que as dos 
concorrentes. 
b) Diferenciação é o ato de mudar as cores dos produtos da empresa para os 
clientes das classes A, B, C, D e E, condicionando os clientes da classe A a comprar 
produtos com tons de preto e dourado e os da classe E, a comprar produtos com 
tons de verde limão e laranja. 
c) Diferenciação é uma técnica de segmentação de mercado para saber o 
contingente populacional em uma data, cidade ou bairro. 
d) Diferenciação é uma estratégia competitiva que busca a união das empresas de 
um mesmo setor 
e) Diferenciação é o ato despadronizar a linha de produção para que os produtos 
nunca sejam iguais. 
 
 
Questão 6) O funcionário/atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes a 
respeito do funcionamento da empresa para, em primeiro lugar, poder entender a 
manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação) e, depois, optar por 
decisões tanto para resolver a situação quanto par providenciar o devido 
encaminhamento quando necessário. Tal afirmação corresponde a: 
 
a) Autossuficiência técnica 
b) Habilidade de comunicação 
c) Capacidade de gerenciar crises 
d) Autonomia para tomar decisões muito complexas 
e) Cortesia e empatia 
 
Questão 7) O clicentrismo é uma abordagem que mostra que as organizações devem 
considerar os clientes como: 
 
a) Centro do negócio 
b) Centro da venda 
c) Centro das atividades de produção 
d) Centro da aplicação da qualidade organizacional 
e) Centro dos estudos da qualidade 
 
Questão 8) Os processos são conjuntos de recursos e atividades inter-relacionadas que 
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve 
agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. 
Os recursos podem incluir: pessoal, finanças, instalação de equipamentos, métodos e 
técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo ... 
Nesse sentido é correto afirmar que? 
 
a) Os clientes podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais 
b) A visão do negócio baseado em processos não se aplica a clientes 
c) Os processos são elementos da administração aos quais os clientes nunca estão 
envolvidos. 
d) Os clientes não podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais 
e) Os clientes somente fazem parte do processo de compra e de mais nenhum. 
 
Questões discursivas 
 
Questão 1) Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o Segmentação de Mercado. 
 
UM EXEMPLO DE SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA É “MULHERES SOLTEIRAS ACIMA DE 40 
ANOS”. 
 
Essa afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
 
A afirmativa é falsa pois o exemplo é de segmentação demográfica que identifica 
segmentos de mercado com base nas características da população, exemplo: faixa 
etária, sexo, estado civil etc. 
 
Questão 2) Um dos assuntos apresentados nas aulas foram as novas regras da economia 
que relacionamento entre organizações e clientes. Agora leia a afirmativa a seguir: 
 
“A MATÉRIA PERDE SUA IMPORTÂNCIA” SIGNIFICA QUE A CADA DIA OS PRODUTOS VÃO 
SE TORNANDO MAIS BARATOS. 
 
Essa afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
 
A afirmação é falsa. Os produtos não ficam mais baratos, mas sim que seu valor relativo 
quando comparado ao valor do conhecimento é cada vez menor, por exemplo a 
internet, cujo valor está na informação, nos serviços, no entretenimento etc., não nos 
computadores que a alimenta. 
 
 
Questão 9) Trata das necessidades básicas dos clientes ou das demais partes 
interessadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente solicita que 
o produto possua ... que atenda suas necessidades básicas, claramente especificadas no 
momento da aquisição como, prazo de entrega, tempo de garantia, especificação 
técnica, tempo de atendimento, qualificação, preço e condições de pagamento. A 
afirmação refere-se a: 
 
a) Desejos 
b) Expectativas 
c) Requisitos 
d) Preferências 
e) Segmentação 
 
Questão 10) assinale a alternativa que melhor responde a seguinte questão: 
 
“Os clientes sempre sabem o que querem?” 
 
a) Sim, sempre sabem. 
b) Não, nunca sabem. 
c) Os clientes apenas sabem o que não querem. 
d) Os clientes possuem muitas diferenças, homem e mulheres, por isso é possível 
... proposta 
e) Não, os cliente com frequência sabem o que querem, mas há momentos que são 
movidos por influências externas de momento por exemplo. 
 
Questão 11) Para melhor compreender a gestão do relacionamento com o cliente é 
preciso compreender que as organizações desenvolvem, propositalmente, alternativas 
para se relacionar com eles, alternativas estas que vão da concepção do produto, seu 
desenvolvimento, até a comunicação efetiva com clientes individualmente ou em grupo.Para um relacionamento efetivo é necessário conjuntos de recursos e atividades inter-
relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa 
transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um 
conjunto de recursos. A afirmação revela a preocupação que as organizações devem ter 
com as(os): 
 
a) Vendas 
b) Produtos 
c) Serviços 
d) Processos 
e) Conjunto 
 
 
Questão 12) Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM que o torna mais ágil o 
fato dele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá 
pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, 
tornando o registro e a análise dos dados instantâneo. A afirmação está? 
 
a) Correta, pois o e-CRM é um tipo de web-service. 
b) Incorreta, pois o e-CRM não existe 
c) Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefone celulares. 
d) Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados 
e) Errada, pois o e-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, 
na prática, entende. 
 
Questão 13) Leia a afirmação a seguir disponível em Dias, 2003 “...designa uma pessoa 
ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação 
com um empresa ou organização.” A afirmação corresponde ao 
 
a) Cliente 
b) Pagante 
c) Usuário 
d) Influenciador 
e) Fornecedor 
 
Questão 14) No processo de relacionamento com clientes, uma das atividades mais 
difíceis é o valor aos produtos, serviços e contato com o cliente de tal forma que ele 
acredita que positivos presentes. Nesse sentido, muitas organizações procuram 
desenvolver produtos com características exclusivas (para um grupo de clientes ou 
mesmo para apenas um cliente oferecer uma experiência envolvente, duradoura e 
diferenciada. 
 
Dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta correta relação com a afirmação 
feita acima 
 
a) Promoção 
b) Cliente ativo 
c) Reclamação do cliente 
d) Customização 
e) Gestão de produtos 
 
Questão 15) Assinale a alternativa INCORRETA 
 
a) Os valores que uma pessoa apoia sua decisão de compra pode ser diferente aos 
valores de outras pessoas 
b) Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo 
c) À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do 
mercado, elas se tornam ponto de referência, pelo qual [as organizações] são 
julgadas. 
d) Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes 
estarão satisfeitos 
e) 
 
 
 
Questão discursiva sobre dissonância congnitiva 
 
Ocorre a dissonância cognitiva para o consumidor quando após o consumo, cria-se uma 
predisposição a julgamentos negativos em relação ao produto ou serviço. O consumidor 
se sente arrependido da compra pois chega a uma constatação diferente e inferior à 
expectativa previamente estabelecida. 
 
16) Quando uma empresa é capaz de apresentar seus produtos e serviços como 
superiores aos da concorrência em todo o mercado, centralmente ela utilizará a: 
 
a) Diferenciação do produto 
b) Diferenciação genérica 
c) Diferenciação segmentada 
d) Diferenciação localizada 
e) Diferenciação de serviço 
 
17) Quanto a gestão do relacionamento com os clientes, identifique dentre as 
alternativas a seguir a única INCORRETA 
 
e) o momento-verdade é a ferramenta usada pelas organizações para testar 
produtos, ou seja, fazer com que os clientes potenciais tenham acesso ao 
produto, física ou virtualmente, para então dar suas opiniões. Sem o teste de 
momento-verdade nenhum produto é lançado no mercado hoje em dia. 
 
 
18) Trata-se da capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos 
concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. A afirmação refere-se a: 
 
a) Retenção 
b) Segmentação 
c) Demografia 
d) Liquidação 
e) Diferenciação 
 
 
19) Discutir a satisfação dos clientes é mais do que simples interesse das organizações: 
é uma necessidade... 
Neste sentido, a alternativa que melhor define ou explica satisfação é: 
 
c) consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação 
do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às 
expectativas do comprador 
 
 
20) alternativa INCORRETA 
 
e) os melhores clientes são aqueles que compram e não consomem os produtos, 
pois, compram sem a capacidade de analisar se o produto é bom ou tem bom 
preço. 
 
 
21) Canais de acesso, alternativa INCORRETA 
 
e) ... não há necessidade de que os clientes realmente possuam ou utilizem um canal de 
acesso à organização, afinal, são elas que entram em contato. 
 
 
22) Entende-se por clicentrismo: 
 
c) organização centrada no cliente, ou seja, a organização vê o cliente como o centro do 
negócio. 
 
 
23) Alternativa CORRETA: 
 
a) Necessidade é uma condição ou característica de expressar o que é necessário 
para a vida, para o trabalho, para certa condição ser atingida, portanto, para um 
cliente uma necessidade por estar associada a alimentos para sua família, 
combustível para seu carro etc. 
 
24) Sobre as entrevistas individuais... NÃO é correto afirmar que: 
 
e) são amplamente utilizadas e custam muito pouco. As entrevistas individuais, porém, 
falham em gerar um senso de opinião coletiva, uma vez que representam apenas o que 
um individuo pensa e não a coletividade. 
 
25) diferenciação focalizada e diferenciação genérica 
 
c) as afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira. 
 
26) Trata-se da capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos 
concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. A afirmação refere-se a 
 
e) diferenciação 
 
27) processos relativos aos produtos 
 
e) processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão 
associados tanto à manufatura de bens, como à prestação de serviços necessários para 
atender às necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem os processos de 
projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), 
processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição 
de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de 
serviços públicos) 
 
 
28) estrutura organizacional 
 
c) ambas as afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
 
29) Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de 
produtos) e são usualmente elaborados em função de necessidades relacionadas à 
estrutura e os fatores internos da organização. 
 
e) Processo de apoio