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INTRODUÇÃO AO GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO E DE PRODUÇÃO
ESTUDO DA ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: CONCEITOS GERAIS:
Gerenciamento de Operações
Gestão da produção diária de bens e serviços.
Gerenciamento orientado à produtividade e à qualidade:
discutir os tipos de produtividade e sua importância na gestão de operações.
explicar o papel que a qualidade desempenha na gestão de operações.
Produtividade = Produção Insumos
Por que a Produtividade é Importante
Diferentes Tipos de Produtividade
Em sua essência, as organizações são sistemas de produção. As empresas combinam os insumos, como o trabalho, matérias-primas, capital e conhecimento, para produzir resultados na forma de produtos acabados ou serviços. A produtividade é uma medida de desempenho que indica quantos insumos são necessários para produzir ou criar um resultado.
 Produção
Produtividade = ---------------
 Insumos
Quanto menos insumos forem necessários para a criação de um resultado (ou quanto maior for o resultado de um insumo), maior é a produtividade. 
Por que a Produtividade é Importante:
Produtividade mais Alta Custos mais Baixos Preços mais Baixos Participação no Mercado mais Alta Lucros mais Altos Padrão mais Elevado de Vida
Por que a Produtividade é Importante? Para as empresas, a produtividade mais alta, ou seja, fazer mais com menos, resulta em custos menores. Por sua vez, custos mais baixos podem levar a preços mais baixos, maior participação de mercado e lucros mais altos. 
Para os países, a produtividade é importante porque produz um padrão de vida mais elevado. Uma forma pela qual a produtividade conduz a um padrão de vida mais elevado é através do aumento dos salários. Quando as empresas podem fazer mais com menos, elas podem aumentar os salários dos funcionários sem aumentar os preços ou sacrificar os lucros normais. 
Aumentar a renda decorrente do aumento da produtividade cria outros benefícios, como novos empregos e o aumento das doações para instituições de caridade. 
Outra forma pela qual a produtividade aumenta o padrão de vida é tornando os produtos mais acessíveis. Por exemplo, enquanto a inflação aumentou o custo médio de um carro para mais de $28.120, aumentos na produtividade, na verdade, baratearam os preços dos carros. Em 1960, a família média precisava de 26 semanas de renda para pagar um carro médio. Hoje, a família média precisa de apenas 20,6 semanas de renda—e os carros de hoje são carregados de acessórios, como airbags, direção e freios hidráulicos, vidros elétricos, controle de bordo, som/toca-CD, aquecedores de bancos, navegação via satélite e ar condicionado--recursos que não eram sequer disponíveis na década de 1960. Portanto, em termos de poder de compra real, os ganhos com a produtividade de fato tornou o carro de $28.120 de hoje mais barato do que o carro de $2.000 de 1960.
Por que a Produtividade é Importante
Aumento dos salários e novos empregos
Mais doações para instituições de caridade
Produtos melhores e mais acessíveis 
Qualidade : Características Relacionadas À qualidade dos Produtos
Características relacionadas À qualidade dos serviços
ISO 9000 & 14000
Gerenciamento da Qualidade Total
Significados da Qualidade 
Qualidade …Um produto ou serviço sem deficiências
Qualidade …As características de um produto ou
serviço que satisfaz as necessidades do cliente
Características Relacionadas à Qualidade dos Produtos:
Confiabilidade\durabilidade\falicidade de manutencao = PRODUTO
Características da Qualidade do Serviço:
Qualidade do serviço – confiabilidade \ tangíveis \ responsabilidade\ garantia\empatia
Cinco características normalmente distinguem um serviço de qualidade.
A confiabilidade do serviço é a capacidade de um serviço se desempenhar consistentemente bem. Estudos demonstram claramente que a confiabilidade importa mais para os clientes do que qualquer outra coisa quando contratam serviços. Além disso, enquanto os serviços em si não são tangíveis (você não pode vê-los ou tocá-los), os serviços são fornecidos em locais tangíveis. Desse modo, tangíveis referem-se à aparência dos escritórios, equipamentos e pessoal envolvido na entrega de um serviço. Capacidade de resposta é a prontidão e vontade com que os prestadores oferecem um serviço de qualidade. Garantia é a confiança de que os prestadores de serviço são conhecedores, corteses e confiáveis. Empatia é o grau em que os prestadores de serviço dão atenção individual e se importam com as preocupações e problemas dos clientes.
ISO 9000
Uma série de cinco normas internacionais (ISO 9000 a ISO 9004) para atingir consistência na gestão e garantia da qualidade em empresas ao redor do mundo.
ISO 14000
Uma série de normas internacionais para a gestão, monitoramento e minimização dos efeitos prejudiciais de uma organização sobre o meio ambiente. 
ISO, pronunciada ice-o, vem da palavra grega isos, que significa igual, similar, semelhante, ou idêntico. Desse modo, ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais, de ISO 9000 a ISO 9004, para atingir consistência na gestão e garantia da qualidade nas empresas ao redor do mundo. As normas ISO 9000 e 14000 foram criadas pela International Organization of Standards, que é a agência internacional que ajuda a criar normas para 151 países. A finalidade dessa agência é desenvolver e publicar normas que facilitem a troca internacional de bens e serviços. 
Por que as empresas devem se dar ao trabalho de conquistar o certificado ISO 9000? Porque, cada vez mais, seus clientes exigem. Uma vez que uma empresa receba a certificação ISO 9000, a entidade terceira certificada emitirá um certificado ISO 9000 que a empresa pode utilizar em sua publicidade e publicações. Este é o equivalente de qualidade do “Good Housekeeping Seal of Approval.” No entanto, a certificação ISO 9000 contínua não é garantida. As entidades terceiras certificadas normalmente conduzem auditorias periódicas a fim de se certificar de que os procedimentos de qualidade continuam a ser seguidos. As empresas que não seguem seus sistemas de qualidade têm suas certificações suspensas ou canceladas. 
ESTUDO DA ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: APLICABILIDADE
Gerenciamento da Qualidade Total (GQT)
Principios do TGM
Foco no Cliente e em sua Satisfação \Melhoria Contínua 
Variação 
O gerenciamento da qualidade total (TQM) é uma estratégia ampla organizacional integrada para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. A TQM não é uma ferramenta ou técnica específica. Em vez disso, a TQM é uma filosofia ou abordagem geral para a gestão que é caracterizada por três princípios: foco no cliente e na satisfação deste, melhoria contínua e trabalho em equipe.
Ao contrário da maioria dos economistas, contadores e financistas, que argumentam que as empresas existem para lucrar para os acionistas, a TQM sugere que o foco no cliente e a sua satisfação devem ser as principais metas de uma empresa. O foco no cliente significa que toda a organização, de cima a baixo, deve enfocar o atendimento das necessidades dos clientes. A satisfação do cliente é um objetivo organizacional para fabricar produtos ou entregar serviços que vão ao encontro das expectativas dos clientes ou as superem. A melhoria contínua é um compromisso contínuo para aumentar a qualidade dos produtos e serviços, por meio da avaliação e do aprimoramento constantes dos processos e procedimentos utilizados para criar esses produtos e serviços. Como as empresas sabem se estão alcançando melhorias contínuas? Além da satisfação mais alta do cliente, a melhoria contínua é normalmente associada a uma redução na variação. A variação é um desvio na forma, condição ou aparência de um produto em relação ao padrão de qualidade para esse produto. Quanto menos um produto varia com relação ao padrão de qualidade ou quanto mais consistentemente os produtos da empresa atenderem a um padrão de qualidade, maior a qualidade será. 
O terceiro princípio de TQM é o trabalho em equipe, o que representa a colaboraçãoentre os gestores e não gestores, em todas as funções da empresa e entre a empresa e seus clientes e fornecedores. A qualidade melhora quando todos na empresa recebem incentivo para trabalharem juntos e responsabilidade e autoridade para fazer melhorias e resolver problemas. 
Gerenciamento das Operações
explicar as noções básicas de gestão de uma empresa de serviços.
descrever os diferentes tipos de operações fabris.
IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS NA ECONOMIA
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
SERVICOS = são realizados
são intangíveis
não são estocáveis
69,4% do PIB
Bens = são fabricados
são tangíveis
são estocáveis
24,9% do PIB
Serviços diferem de bens de várias formas. Serviços são quase sempre de trabalho intensivo. Os serviços são intangíveis. Os serviços são perecíveis e não armazenáveis. Finalmente, os serviços respondem por 69,4% do produto interno bruto, ao passo que as indústrias manufatureiras respondem por apenas 24,9%.
Operações de Serviço- cadeia serviço-lucro Recuperação da
Satisfação do cliente E empowerment
Componentes da Qualidade de Serviços Internos
Políticas e Procedimentos Eles facilitam a prestação de serviços aos clientes?
Ferramentas - Os funcionários que prestam serviços possuem as ferramentas necessárias?
Treinamento Efetivo - Há disponibilidade de treinamento específico para o trabalho?
Recompensas e Reconhecimento - Os funcionários com bom desempenho são recompensados/reconhecidos?
Comunicação - Comunicação vertical e horizontal?
Apoio da Administração - A gestão ajuda ou prejudica os funcionários?
Alinhamento de Metas - As metas da gestão sênior e dos funcionários da linha de frente são alinhadas?
Trabalho em Equipe - Há trabalho em equipe entre indivíduos e departamentos?
Recuperação da Satisfação do Cliente e Empowerment
A recuperação de serviços é a restauração da satisfação de clientes extremamente insatisfeitos
Corrigir os erros cometidos
Realização de um serviço “heroico” que encante os clientes
A delegação de autoridade aos funcionários pode ajudar a resolver a insatisfação do cliente 
O objetivo deserções de clientes zero
Enquanto o modelo de linha de produção se aperfeiçoa na eficiência e em custos baixos, isso não funciona bem quando erros são cometidos e os clientes ficam insatisfeitos com os serviços que receberam. Quando isso ocorre, as empresas de serviços devem mudar o processo de entrega do serviço para o processo de recuperação de serviço, ou seja, restaurar a satisfação do cliente para clientes extremamente insatisfeitos. Algumas vezes, a recuperação do serviço requer que os funcionários que o fornecem não apenas corrijam o erro cometido, seja qual for, mas que também realizem um serviço "heroico" que “encante” os clientes extremamente insatisfeitos excedendo muito suas expectativas de tratamento justo. 
Como os sistemas de linha de produção dificultam para os funcionários de serviços a sua recuperação, muitas empresas estão atualmente delegando autoridade a seus funcionários prestadores de serviços. No Capítulo 9, você aprendeu que a delegação de autoridade aos trabalhadores significa passar a autoridade de tomada de decisões permanentemente e a responsabilidade dos gestores para os funcionários. Com relação à recuperação do serviço, a delegação de autoridade aos funcionários significa dar a eles a autoridade e responsabilidade para tomar decisões que resolvam imediatamente os problemas com clientes.
Em suma, a finalidade de delegar poderes para os funcionários de serviços é atingir zero deserções de clientes - transformado os clientes insatisfeitos novamente em clientes satisfeitos que continuem a fazer negócios com a empresa. 
Operações de Produção= volume de processo\Flexibilidade da Produção
Volume de Processamento nas Operações de Produção
Operações sob encomenda
a fabricação não começa até que um pedido seja feito
Operações de montagem em função dos pedidos
utilizadas para criar produtos semi-personalizados
Operações de montagem para estoque
fabricação de produtos padronizados
Conforme mostra o próximo slide, as operações fabris podem ser classificadas de acordo com a quantidade de processamento ou montagem que ocorre após o recebimento de um pedido do cliente. 
O grau de processamento mais alto ocorre nas operações de fabricação sob encomenda. Uma operação de fabricação sob encomenda não começa a processar ou montar produtos até que um pedido do cliente seja recebido. De fato, algumas operações de fabricação sob encomenda não podem nem mesmo pedir peças até que o pedido do cliente seja recebido. Não é de surpreender que essas práticas permitam que as operações de fabricação sob encomenda produzam ou montem produtos altamente especializados ou customizados para os clientes. O grau de processamento moderado ocorre nas operações de montagem sob encomenda. Uma empresa que utiliza uma operação de montagem sob encomenda divide seu processo de fabricação ou montagem em peças ou módulos separados. Elas encomendam peças e montam módulos antes dos pedidos dos clientes. Então, com base nos pedidos reais dos clientes e com pesquisas prevendo o que os clientes irão querer, esses módulos são então combinados para criar produtos semi-personalizados. O grau de processamento mais baixo ocorre nas operações de fabricação para estoque. Uma empresa que utiliza uma operação de fabricação para estoque começa a encomendar peças e a montar produtos acabados antes de receber os pedidos dos clientes. Esses produtos padronizados são normalmente comprados pelos clientes em lojas de varejo ou diretamente do fabricante. Como as peças são pedidas e os produtos montados antes do pedido dos clientes, as operações de fabricação para estoque dependem muito da precisão das previsões de vendas. Se as previsões estiverem incorretas, as operações de fabricação para estoque podem acabar fabricando produtos demais ou de menos, ou podem produzir os produtos com características erradas ou faltando os recursos desejados pelos clientes. 
Flexibilidade das Operações de Produção
Produção em fluxo continuo= Produz produtos continuamente, como a extração de petróleo.
Producao em fluxo linear= Usos predeterminados, passos lineares, como o engarrafamento de bebidas.
Produção em lotes= produz quantidades especificas de diferentes itens, como uma padaria ou bufes
Industrias especializadas em bens por encomenda= lidam com lotes pequenos de especialidades