ATENDIMENTO AO CLIENTE.doc

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Marketing
Henrique santos de oliveira luan candido
Emanuelle rocha Mariana Santama
Talita Lopes Laraline Miranda
Professora silvia curso: Administração
Sala 07 data: o1.07.2018
Atendimento ao Cliente 
ÍNDICE
Introdução........................................................................................................01
Bom atendimento ao cliente.............................................................................02
Atendimento Presencial..........................................................................03 ao 07
Atendimento a Distância...................................................................................08
Cliente Interno..........................................................................................09 e 10
Cliente Externo.................................................................................................11
Mau Atendimento.............................................................................................12
Exemplo de uma empresa.......................................................................13 e 14
Conclusão.........................................................................................................15
Bibliografia.........................................................................................................16
INTRODUÇÃO
O atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa. A definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas: o atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os clientes, transformando-se em um fator crítico para o sucesso do seu negócio.
Não importa se o seu objetivo é manter clientes ou gerar novos leads, é preciso ter qualidade no atendimento ao cliente, que deve estar alinhado ao valor que sua empresa quer passar para os consumidores e as suas metas como um todo. Assim, você tem uma grande oportunidade de estar em contato com seu target, impulsionar a gestão de relacionamento com o cliente e demonstrar que está preocupado com ele.
BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para se manter no mercado é preciso saber que é muito mais barato manter os seus clientes existentes do que encontrar novos. Alguns estudos estimam que a aquisição de clientes novos pode custar até seis vezes mais. Mas, infelizmente, é comum ouvirmos casos de clientes extremamente decepcionados com as respostas obtidas pelas companhias. Isso faz com que eles desistam da marca. Priorizar o suporte ao cliente vai te ajudar a manter um bom nível de fidelidade. Isso vai facilitar a aquisição de novos clientes de qualidade. O atendimento ao cliente pode acabar com a sua reputação
Não tem muito tempo que os clientes começaram a experimentar as maravilhas de comprar pela internet. Antes era preciso “bater perna” para encontrar o que se queria. Mas agora, com poucos cliques, o consumidor tem milhares de opções. Incluindo a possibilidade de comprar produtos de empresas localizadas do outro lado do mundo! Tudo isso de maneira fácil e prática.
Não ache que um cliente irá pensar duas vezes antes de trocar a sua empresa por outra no momento em que ele ficar insatisfeito. Com o aumento de possibilidades, cresceu também a expectativa do cliente em relação às empresas. Além da qualidade do produto adquirido, ele também espera um bom relacionamento com a marca.
Os clientes são rápidos também em compartilhar experiências negativas com outras pessoas, principalmente nas redes sociais. Caso se sintam enganados ou, de alguma forma, prejudicados, eles vão querer alertar o máximo de pessoas, o que pode gerar uma grande crise para a sua marca.
ATENDIMENTO PRESENCIAL 
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento presencial abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
EM TERMOS DE APARÊNCIA:
*Estar presente no seu posto.
*Ter sinais de higiene pessoal diária.
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido.
*Ter a barba sempre feita ou aparada.
*Ter as unhas sempre curtas.
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo.
*Evitar adornos excessivos.
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos.
*Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.).
EM TERMOS DE EXPRESSÃO CORPORAL:
*É essencial saber olhar e ouvir.
*Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
*Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo.
*Sorrir enquanto se fala e se ouve.
*Mostrar atenção exclusiva para o cliente.
*Mostrar interesse no que se ouve.
*Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente.
*Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipe.
*Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos.
*Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade.
*Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos.
EM TERMOS DE VOZ:
*Falar de forma clara e natural.
*Falar de forma educada e devagar.
*Falar com convicção sem ser bombástico.
*Evitar palavras muito técnicas.
*Usar palavras simples e de fácil compreensão.
*Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas.
*Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia.
*Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros).
*Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte.
*Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. 
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: 
• da expressão do rosto; 
• da voz; 
• dos gestos; 
• do vocabulário;
• da aparência (postura física, vestuário, penteado). 
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 
1. Princípio da competência 
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 
2. Princípio da legitimidade 
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, comjustiça e colaboração. 
3. Princípio da disponibilidade 
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. 
4. Princípio da flexibilidade 
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
COMPETÊNCIA TÉCNICA E COMPORTAMENTAL 
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se une competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos. 
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daquele cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia. 
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas. 
As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.
Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à atividade de atendimento ao público, a convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento:
• Pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;
• Aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo;
• Cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com licença”, “Desculpe-nos pela demora”;
• Sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;
• Tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
• Uso do telefone fixo – utilização não simultânea à realização de outra atividade;
• Uso do celular – desligado durante o atendimento. 
ATENDIMENTO A DISTÂNCIA
Atendimento à distância, tem como principal objetivo informar e prestar serviços de pronta- respostas de forma virtual, sendo mais utilizado para consultoria, treinamento e sanar dúvidas.
 
CLIENTE INTERNO
Já um cliente interno é qualquer membro da organização que conta com a ajuda de outro para cumprir seus deveres no trabalho. Como o caso de um representante de vendas, que precisa do suporte de um representante de serviço ao cliente para fazer um pedido. Incentivar os funcionários a tratar uns aos outros como consumidores faz com que a relação entre eles melhore de forma significativa ou seja, o cliente interno engloba quem faz parte do cotidiano no ambiente de trabalho, como o diretor da empresa, o gerente, a recepcionista. Isso significa que o cliente interno pode ser alguém para quem prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria organização. Há aqui uma relação de interdependência entre os colaboradores, o que pressupõe a importância de um bom atendimento.
Embora os clientes internos não necessariamente comprem os produtos ou serviços oferecidos pelo seu empregador, o relacionamento com eles também desempenha um papel fundamental no sucesso do negócio. Um profissional que não se entende bem com os colegas de trabalho pode ter uma maior dificuldade de firmar bons relacionamentos com clientes externos, resultando em poucas vendas.
Uma equipe que não consegue se entender de maneira interna, dificilmente conseguirá oferecer um bom atendimento ao público externo. Portanto, para que uma empresa tenha sucesso, é importante que haja uma preocupação com a qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, de forma que a harmonia esteja sempre presente nas relações entre funcionários e clientes.
IMPACTOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO
 
No funcionamento da empresa
Quando o ambiente de uma empresa é agradável e as pessoas se tratam com respeito, o fluxo de papéis, informações, produtos ou serviços é mais rápido e fluido.
 Na imagem da organização
O cliente externo consegue perceber o clima ruim em uma empresa. Você provavelmente já percebeu isso ao visitar um estabelecimento ou empresa em que as pessoas não se relacionam bem ou estão sempre de mau humor.
CLIENTE EXTERNO
Os clientes externos são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer compras, nos tornamos um cliente externo, porque estamos comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou corporação.
Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação independentemente se ele é externo ou interno, por isso, cabe à empresa trata-lo da melhor forma possível e criar métodos de qualidade que faça com que o mesmo esteja por dentro das atividades empresariais, seja na compra de produtos ou prestações de serviços.
MAU ATENDIMENTO
Para que as empresas não sejam pecadoras no atendimento aos clientes – porque nesse quesito não tem perdão –, é importante que sejam observados os sete pecados do atendimento, que são os seguintes:
Apatia – este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao cliente sem entusiasmo e não demonstra que se importa com ele. Porém, não sabe que são os clientes que mantêm o salário e o emprego dele.
Má vontade – é o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do cliente sem resolver o seu problema.
Frieza – é aquele pecado quando o atendente utiliza tratamento de forma desagradável e indiferente; caracteriza-se principalmente pela falta de afeto e simpatia.
Desdém – talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, no qual trata o cliente como se ele não soubesse de nada.
Robotismo – neste pecado o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.
Demasiado apego às normas – é o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.
Jogo de responsabilidades – e, por fim, o sétimo pecado, que consiste em o atendente fazer o cliente passar de um funcionário para o outro e não resolver absolutamente nada.
No entanto, do ponto de vista do marketing, é inadmissível que as empresas tenham em seus quadros funcionários que cometam qualquer um dos sete pecados do atendimento; uma vez que o marketing tem como escopo gerenciar os negóciostendo como foco o cliente e prospecta tendências para atender às necessidades e os desejos dos clientes, permanentemente, por meio da inovação para satisfazer e encantar os clientes para que eles retornem a comprar e tornem-se fidelizados.
EXEMPLO DE ATENDIMENTO EM UMA EMPRESA
ZAPPOS:
A Zappos é um e-commerce que vende roupas e sapatos e possui sede em Las Vegas. 
O que diferencia a Zappos das demais é seu comprometimento sem limites com seus clientes. Ela possui diversas questões que prezam pela experiência e qualidade no relacionamento com cliente, como o de oferecer 365 dias para o consumidor devolver o sapato que comprou e não gostou. Porém, o que a colocou em destaque no mundo inteiro foi essa história:
Um grupo de empresários, após um evento em Santa Monica (CA), EUA, foram para o hotel e quando bateu aquela fome, tocaram-se que estava tarde demais e a cozinha do hotel estava fechada.
Alguém, sabendo da fama da Zappos em oferecer um atendimento de coração ao cliente, decidiu ligar para a empresa e ver o quão longe isso iria. E o que aconteceu? O atendente pesquisou e encontrou pizzarias delivery próximas da região e ajudou-os, sem ter qualquer tipo de interesse nisso, pois ele estava ali para tirar dúvidas e ajudar quem quisesse comprar sapatos ou roupas. 
6 dicas Zappos para um ótimo atendimento ao cliente:
A empresa não coloca limite no tempo de atendimento ao cliente: o importante é que haja um perfeito entendimento entre consumidor e empresa, e que a satisfação máxima seja atingida.
A equipe de atendimento ao cliente também é altamente valorizada: há na companhia uma equipe que se dedica a capturar os “momentos especiais” das conversas e enviar um e-mail de agradecimento àqueles profissionais que conseguiram estabelecer uma conexão mais íntima com os consumidores
A equipe resolve problemas que nada têm a ver com o seu negócio – já houve um caso de um cliente ligando pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria próxima de sua casa, e o atendente se predispôs a ajudar
Em um movimento inusitado, a empresa chega a oferecer produtos de presente. No caso de produtos com defeito ou que simplesmente não são entregues, o valor é estornado do cartão de crédito;
Os atendentes são orientados a aprofundar o diálogo com quem liga para a central de relacionamento, já que o princípio da empresa é criar um contato pessoal e emocional com essas pessoas
Para reduzir a rotatividade de funcionários, um bônus é disponibilizado para que os trabalhadores premiem seus colegas – cada funcionário pode presentear quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange.
CONCLUSÃO
O nosso trabalho fala sobre o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente nada mais é do que o suporte que você oferece. Isso vale para o antes, durante e depois da compra de um produto, visando tornar a experiência do seu cliente mais fácil e agradável. É mais do que apenas tirar dúvidas: é a forma pela qual você tem um diálogo e fortalece o relacionamento entre marca e público. 
BIBLIOGRAFIA
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https://www.cimm.com.br/portal/verbetes/exibir/2733-cliente-interno-e-cliente-externo
http://khristiandrummond.com/atendimento/
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/
https://prezi.com/cqafsxx2b2ih/iso-100022004-satisfacao-de-clientes-tratamentos-de-recl/
http://www.jrmcoaching.com.br/blog/principais-diferencas-entre-atendimento-ao-cliente-interno-e-externo/
http://www.ceciakamatsu.com.br/atendimentos-a-distancia
https://prezi.com/ed77i453ctjh/tecnicas-de-atendimento-presencial-e-a-distancia/
https://www.sgsgroup.com.br/pt-br/health-safety/quality-health-safety-and-environment/quality/quality-management-systems/iso-10002-quality-management-customer-satisfaction-certification