Módulo 2 Eficácia no atendimento por telefone

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Eficácia no atendimento por telefone
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelência no Atendimento - Turma 01 A
Livro: Eficácia no atendimento por telefone
Impresso por: Veronika Haag
Data: segunda, 25 Jan 2016, 12:42
Sumário
MÓDULO II - Eficácia no Atendimento por Telefone
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação
Pág. 2 - O Feedback
Pág. 3
Unidade 2 - Barreiras e distorções
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone
Pág. 2
Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
Pág. 4
Exercícios de Fixação - Módulo II
MÓDULO II - Eficácia no Atendimento por Telefone
 
. Identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles no
atendimento ao público;
. apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação e
. discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usuário.
Unidade 1 - Fundamentos do processo de
comunicação
Processo de comunicação
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Módulo  II, abordar os elementos do processo de
comunicação.
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe­se que só a utilização de uma sequência ordenada de
palavras não garante uma comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve
transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem
do processo de comunicação.
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal
de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato comunicativo. 
O  processo  de  comunicação  é  o  centro  de  todas  as  atividades  humanas.  Mas,  para  que  a  comunicação  ocorra,  não  basta
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O  processo  de  comunicação  é  o  centro  de  todas  as  atividades  humanas.  Mas,  para  que  a  comunicação  ocorra,  não  basta
transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
Leia  o  interessante  texto  extraído  da  dissertação  final  de  mestrado  da
Professora  Isabela  Lara,  da  Faculdade de Comunicação da Universidade de
Brasília,  intitulado:  "A  Comunicação  como  um Ato  Tecnologicamente
Mediado".
Elementos da comunicação
A comunicação verbal realiza­se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos,
debates, discussões ­ tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,
impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.  
A  comunicação não verbal  realiza­se por meio de gestos, mímica,  olhar,  expressão  facial  e  corporal,  que podem  reforçar  ou
contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser  interpretado como
posição de defesa. 
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar­se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a
outra pessoa tem a dizer.
Também  são  gestos  interpretados  como  forma  de  demonstrar  desinteresse  durante  a  comunicação:  ajeitar  papéis  que  se
encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê­las.
Pág. 2 - O Feedback
Um outro  fator  importante do processo de comunicação é o  feedback,  palavra  inglesa  traduzida  como  retroalimentação, que
significa  a  verificação do próprio  desempenho. Se obtemos  retorno do nosso  comportamento,  temos mais  oportunidades de
desenvolver  e melhorar  a  nossa  comunicação  e  a  nós mesmos.  O  feedback pode  ser  verbal  ou  não  verbal.  Devemos  estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim,
por  exemplo,  uma  pessoa  que  não  entende  do  que  estamos  falando  pode  estar  com  a  testa  franzida  ou  demonstrar
desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência
entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na
comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não provocar resistência nas pessoas. Veja
os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar."
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso setor."
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor.
Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática sobre os desafios da comunicação entre representantes e
representados por meio do serviço 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010), disponível na Biblioteca deste curso, em 'Textos
complementares'.
A Linguagem
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar­se
com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização.
É  importante  observar  que  algumas  palavras  assumem  diferentes  significados  para  cada  pessoa.  Palavras  como  amor,
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É  importante  observar  que  algumas  palavras  assumem  diferentes  significados  para  cada  pessoa.  Palavras  como  amor,
solidariedade,  fraternidade,  igualdade,  entre  outras,  servem  de  rótulos  para  experiências  universais,  mas  têm  significados
particulares  para  cada  indivíduo.  A  realidade  subjetiva  de  cada  pessoa  é  formada  pelo  seu  sistema  de  valores,  pelas  suas
crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a  importância de checarmos a  linguagem utilizada no
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem
transmitimos alguma informação. 
 
No  atendimento  telefônico,  assunto  que  será  tratado  ainda  neste  módulo,  a  linguagem  é  o  fator  principal  para  garantir  a
qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de
maneira  cordial,  simples,  clara  e  objetiva.  O  uso  correto  da  língua  portuguesa  e  a  qualidade  da  dicção  também  são  fatores
importantes  para  assegurar  uma  boa  comunicação  telefônica.  É  fundamental  que  o  atendente  transmita  a  seu  interlocutor
segurança, compromisso e credibilidade. 
Pág. 3
Como  foi  discutido  na  Unidade  3  do  Módulo  I,  em  toda  e  qualquer  situação  de  comunicação  em  meio  empresarial  ou
institucional,  é  preciso  enfatizar  o  foco  no  cliente  ou  no  usuário.  Em  muitos  casos,  o  público  constrói  uma  representação
extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
Atividade:  Pesquise  na  Internet  sobre  estilos  de  comunicação  e  identifique  o  seu.
Acesse sítios de pesquisa, tais como:
 
www.cade.com.br
www.yahoo.com.br
www.google.com.br
 
Escreva,no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e proceda à
sua pesquisa.
Unidade 2 - Barreiras e distorções
Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma situação inadequada de atendimento ao cliente.
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Caso não consiga visualizar: 
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado;
2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/)
E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima podemos identificar algumas barreiras e
distorções na comunicação, tema desta unidade.
Ruídos na comunicação
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar
ruídos  na  comunicação,  ou  seja,  é  necessário  reconhecer  os  elementos  que  podem  complicar  ou  impedir  o  perfeito
entendimento das mensagens.
 
Por  exemplo,  às  vezes,  uma  pessoa  fala  e  a  outra  não  entende  exatamente  o  que  foi  dito.  Ou,  então,  tendo  em  vista  a
subjetividade  presente  na  mensagem,  muitas  vezes  o  emissor  tem  uma  compreensão  diferente  da  que  foi  captada  pelo
receptor.  Além  dessas  dificuldades,  existem  outras  que  interferem  no  processo  de  comunicação,  entre  elas,  as  barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.
As barreiras tecnológicas  resultam de defeitos ou  interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou
seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
 
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao
escrever, gagueira, entre outros.
 
As barreiras psicológicas provêm das diferenças  individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano,
tais como: 
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião; 
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando
resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras; 
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
Enfim, comunicar­se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público, principalmente
em situação de trabalho.
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Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções?  Quais
são elas?
 
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acessar, clique aqui.
 
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone
Eficácia no atendimento por telefone
Esta  Unidade  complementa  o  assunto  tratado  na  Unidade  2  e,  portanto,
reforça a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando
a  mais  correta  e  adequada  interação  ao  telefone,  que  é  o  instrumento
responsável  por  boa  parte  da  comunicação  entre  uma  organização  e  seus
usuários.  Ao  receber  uma  ligação,  o  atendente  assume  a  responsabilidade
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização
do  telefone,  além  de  significar  economia  de  tempo,  imprime  qualidade  à
imagem da organização. Por isso, convém: 
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque); 
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”; 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);
g) Agradecer ao usuário pela ligação.
Em  complementação  à  unidade,  leia  o  texto  de  apoio  sobre  eficácia  no
atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo.
Albrecht (2000) refere­se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
1. Apatia (demonstração de indiferença);
2. Má vontade (atendente tenta livrar­se do usuário);
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. Desdém (atendente dirige­se ao usuário com tom de superioridade);
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
7.  Jogo  de  responsabilidade  (atendente  redireciona  ligação  sem  solucionar
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problema do usuário).
Assista agora a mais um vídeo onde a professora Elizete Vargas orienta como atender o telefone com excelência.
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie
suas  atitudes  ao  falar  ao  telefone.  Verifique  os  pontos  positivos  e  os  pontos
negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento
telefônico possa ser aprimorada.
 
Pág. 2
Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em
atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e  interativo. Desde que se tenha interesse, o bom
atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se
seguem:
 
a) Cuidar das relações interpessoais;
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
 
d) Não criticar ou ironizar as diferenças;
 
e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;
 
f) Demonstrar honestidade e transparência;
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g) Não perder a calma em nenhum momento;
 
h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).  
 
No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no universo
das  tecnologias  de  comunicação  e  informação.  Pouco  a  pouco,  todas  as  áreas  de
atuação  humana  eram  atingidas  pela  tecnologia  da  telefonia.  Até  nossa  música
popular  contempla  a  influência  dessa  onda  tecnológica.  Ouça  a  canção  "Pelo
telefone",  composta  por  Donga  (Ernesto  Joaquim  Maria  dos  Santos)  e  Mauro  de
Almeida ­ primeira música registrada como samba.
Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
No atendimento telefônico, deve­se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização.
Esse atendimento  integra­se ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situação em que o
telefone  é  o  meio  de  comunicação.  Portanto,  cabe  ao  atendente  assumir  algumas  atitudes  indispensáveis  ao  atendimento
telefônico de qualidade, tais como: 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por
exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo
pela primeira vez);
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como "compreendo", "entendo" e,
se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
c) Valer­se da empatia (para personalizar o atendimento, pode­se pronunciar o nome do
usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como "meu bem", "meu amor", "coração",
entre outras);
d) Evitar que o interlocutorespere por respostas;
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve­se evitar comer ou beber
enquanto se fala);
f) Concentrar­se no que diz o interlocutor (evitar distrair­se com outras pessoas, colegas
ou situações, desviando­se );
g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não
poderão ser cumpridas.
 
 
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Atividade:  Verifique  sua  qualidade  vocal.  Utilize  um  gravador  (do  seu
computador  ou  do  celular)  e  registre  dois  ou  três  atendimentos  telefônicos.
Ouça­os observando os seguintes aspectos:
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No  processo  de  atendimento  telefônico,  o  atendente  precisa  desenvolver  uma
qualidade  importantíssima  no  âmbito  das  relações  humanas:  saber  ouvir.  Em
complemento  ao  conteúdo  estudado,  leia  o  texto  “O que  leva  o  ser  humano  a
não querer ouvir”, disponível no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus.
 
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é
preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que
ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente, e, portanto, é preciso ter sensibilidade
para compreendê­las.
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e
saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um
processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.
Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns procedimentos
de qualidade no atendimento, você se recorda?
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência no
atendimento telefônico.
Pág. 4
Para finalizar...
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Para  concluir  esta  Unidade,  procure  refletir  sobre  a  importância  de  se
ouvir o outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais,
em que a velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna
mais eficientes, é certo, porém também menos sensíveis.
 
Exercícios de Fixação - Módulo II
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do mesmo e ressolva os Exercícios de Fixação. O
resultado não influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda
que a plataforma de ensino faz a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.