Melhoria do Sistema da Qualidade Auditoria Interna

Prévia do material em texto

NewsLab - edição 103 - 2010110
Melhoria do Sistema da Qualidade: Auditoria Interna
Rosine Zeltzer
Pós-graduada em MBA – Gestão pela Qualidade Total pela Universidade Federal Fluminense
Artigo
Quando se avalia o Sistema da 
Qualidade, é necessário que algumas 
questões básicas sejam verificadas em 
relação a cada um dos processos que 
está sendo avaliado:
1. O processo está identificado e 
adequadamente definido?
2. As responsabilidades estão 
atribuídas?
3. Os procedimentos estão im-
plementados e mantidos?
4. O processo é eficaz para aten-
der os resultados requeridos?
As auditorias internas são usadas 
para determinar em que grau os 
requisitos do Sistema da Qualidade 
estão sendo atendidos. As consta-
tações das auditorias internas são 
usadas para avaliar a eficácia do 
SQ implementado e para identificar 
oportunidades de melhoria.
Preparando uma Auditoria 
Interna
Diretrizes
1.1 – Planejamento e 
Programação das Auditorias 
Internas (AI)
1.1.1 – O planejamento das AI 
é realizado periodicamente pelo Re-
presentante da Administração (RA), 
considerando:
• Que a AI deve ser executada a 
fim de garantir que os vários elemen-
tos dentro do sistema sejam adequa-
dos e efetivos para atingir os objetivos 
estabelecidos.
• Que os recursos físicos, humanos 
e financeiros destinados à execução 
das AI estejam adequadamente di-
mensionados e efetivamente alocados 
para atingir o escopo pretendido.
• Que a programação das AI deva 
propiciar a análise das várias áreas 
incluídas no sistema.
1.1.2 – Como forma e meio de 
consubstanciar o programa de audito-
rias, o RA emite o “Plano de Auditoria 
Interna da Qualidade” (Anexo 1).
1.1.3 – O Plano de Auditoria deve 
considerar as Auditorias de acompa-
nhamento e as auditorias extraordiná-
rias sempre que necessário.
1.2 – Qualificação da Equipe de 
Auditores (EQ)
1.2.1 – O RA providencia a qua-
lificação das equipes de auditores 
considerando:
• Avaliação dos candidatos e au-
ditores internos. Os critérios de ava-
liação poderão ser definidos com base 
na ABNT ISO 10011. 
• Qualificação do Auditor Líder.
1.2.2 - Definição das Equipes de 
Auditores:
• Com base no plano de auditoria 
interna, o RA deve determinar o es-
copo geral, a abrangência da auditoria 
interna e a equipe de auditores, emi-
tindo e enviando a todos envolvidos 
com antecedência de pelo menos 
cinco dias a “Notificação de Auditoria 
Interna” (anexo II).
Nota: A Auditoria interna poderá ser 
realizada por Auditores Externos, de em-
presas contratadas para este fim, porém 
o procedimento de esclarecimento para as 
equipes a serem auditadas deve permane-
cer o mesmo, através da “Notificação de 
Auditoria Interna”.
1.3 – Preparação para a Execução 
de Auditoria Interna
1.3.1 – Na preparação para a exe-
cução da auditoria interna, o Auditor 
Líder, com base na “Notificação de 
Auditoria Interna” deve:
• Notificar, por escrito, o respon-
sável pela área a ser auditada, com 
antecedência mínima de cinco dias.
• Incluir na notificação se há ne-
cessidade de providenciar equipamen-
tos de segurança individual.
• Solicitar ao responsável pela área 
a ser auditada, a disponibilização das 
documentações, definições técnicas, 
listas de verificações ou das atividades 
que facilitem o percurso e esclareci-
mentos advindos da auditoria.
1.4 – Execução da Auditoria 
Interna
1.4.1 – Reunião de abertura: 
Tendo por base na “Notificação de 
Auditoria Interna”, a reunião deve ser 
coordenada pelo Auditor Líder e ter 
a participação mínima dos membros 
da equipe de auditores e dos respon-
sáveis pelas áreas a serem auditadas 
ou um substituto por ele resignado.
1.4.2 – As evidências objetivas 
devem ser coletadas através de en-
trevistas, exames documentais, ob-
servações das atividades e condições 
da área de interesse. Para facilitar o 
desempenho da auditoria, o auditor 
poderá descrever uma lista de verifi-
NewsLab - edição 103 - 2010112
cação das tarefas auditadas.
Nota 1: Durante a execução da 
auditoria, o Auditor líder poderá fazer 
alterações nas distribuições dos audito-
res e na sequência dos trabalhos, para 
a otimização dos objetivos da auditoria 
interna. Essas alterações deverão ser em 
comum acordo com os representantes das 
áreas a serem auditadas.
Nota 2: Quando a auditoria torna-se 
inexequível, o auditor líder deve informar 
as razões ao Representante da Admi-
nistração (RA) e ao responsável da área 
auditada, para as providências cabíveis.
1.5 – Conclusão da Auditoria 
Interna
1.5.1 – Sob a coordenação do Au-
ditor Líder, a equipe auditora realiza a 
“Reunião de Análise e Fechamento da 
Auditoria Interna”, para a elaboração 
do “Relatório de Auditoria Interna” a 
ser enviado ao responsável pela área 
auditada e ao Representante da Ad-
ministração (RA).
1.5.2 – Sob a coordenação do Au-
ditor Líder, a equipe auditora promove 
a Reunião de Encerramento com a 
área auditada para a apresentação de 
Resultado da Auditoria e das eventu-
ais Solicitações de Ações Corretivas/
Preventivas.
1.5.3 – O Auditor Líder deve dispo-
nibilizar em no máximo dois dias úteis, 
para o responsável da área auditada 
o Relatório de Auditoria, com as soli-
citações das ações a serem tomadas.
1.6 – Implementação das Ações 
Corretivas/Preventivas
Ação corretiva é tomada para pre-
venir repetição da não-conformidade, 
enquanto ação preventiva é tomada 
para prevenir a ocorrência
1.6.1 - Esta implementação se-
gue o determinado no procedimento 
específico para o tratamento de 
não-conformidades, consideradas 
as características especiais das NC 
registradas em Auditoria Interna 
(anexo III).
1.7 – Avaliação da Auditoria
A avaliação da Auditoria Interna 
é feita pelo Representante da Ad-
ministração, com base no Relatório 
de Auditoria e no “Questionário de 
Avaliação de Satisfação do Audi-
tado” (anexo IV), preenchido pelo 
responsável pelo acompanhamento 
da equipe de auditores na área. Os 
resultados desta avaliação são con-
siderados na formação das Equipes 
Auditoras.
Competências
• Compete aos Auditores da Quali-
dade avaliar se as atividades da área 
auditada estão de acordo com o pla-
nejamento do Sistema da Qualidade 
e participar das reuniões de Abertura, 
de Análise e Fechamento da Auditoria 
Interna e de Encerramento.
• Compete ao Auditor Líder planejar 
e coordenar a Auditoria Interna, comu-
nicar ao responsável da área auditada 
a realização da Auditoria Interna, coor-
denar as Reuniões de Abertura, Análise 
e Fechamento da Auditoria Interna e de 
Encerramento, produzir e disponibilizar 
o Relatório de Auditoria.
• Compete ao responsável da 
área auditada ou pessoa resignada 
por ele, disponibilizar os documen-
tos necessários à Auditoria Interna, 
acompanhar a auditoria e participar 
das reuniões de abertura e encerra-
mento da auditoria interna.
• Compete ao Representante da 
Administração o gerenciamento do 
“Programa de Auditorias Internas”.
Considerações
Perfil do Auditor
• Capacidade de análise
• Flexível e hábil no trabalho em 
grupo
• Habilidade para comunicação 
oral e escrita
• Organizado e pontual
• Humilde – posição de “assessor”
• Discreto, tolerante, polido, cui-
dadoso e com personalidade
• Íntegro em seus princípios morais
• Honestidade de propósitos
Comando da Auditoria
O Auditor deve adotar as seguintes 
posturas:
• Insistir com os auditados que 
respondam por si próprios
• Deixar os outros falarem, falando 
o mínimo possível
• Não permitir que o auditado im-
ponha o ritmo da auditoria
• Reformular perguntas mal en-
tendidas, até que sejam claramenteentendidas
• Saber agradecer
Principais características de uma 
Auditoria: 
• Evitar surpresas
• Buscar objetividade
• Obter dados reais
• Operar com bases éticas e de 
confiança
• Atacar os problemas e não as 
pessoas
• Motivar as pessoas das áreas 
auditadas para a melhoria
• Vetar o uso do resultado das 
auditorias como base para ações 
punitivas
• Avaliar a adequação global do 
programa da qualidade
Benefícios das Auditorias 
Internas da Qualidade
• Verificação do funcionamento do 
sistema da qualidade e da eficácia de 
seus elementos
• Obtenção de dados reais para as de-
cisões gerenciais (management review)
113NewsLab - edição 103 - 2010
• Identificação dos potenciais de 
melhoria
• Avaliação do estado e capacidade 
dos equipamentos
• Identificação de situações de 
risco em relação a contratos ou a 
legislações
• Avaliação dos custos da qualida-
de em relação à efetividade do sistema
Dicas para uma Boa Auditoria
• Não faça perguntas que possam 
ser respondidas com um SIM ou NÃO. 
Use as palavras: COMO, ONDE, QUAN-
DO, POR QUE, QUEM; estas são as 
melhores perguntas do auditor.
• Se você tiver recusa, o auditado 
pode estar sendo obstrutivo ou ten-
tando testá-lo. Persista, permanecen-
do cortês e polido, fica mais difícil para 
as pessoas serem obstrutivas.
• É importante manter a pessoa 
falando quando ela está passando 
as informações. Dê total atenção, 
mantenha contato “olho no olho”, 
movimente a cabeça mostrando 
interesse.
• Somente escreva suas notas 
após a pessoa ter terminado de falar.
• Não confie na sua memória, ela 
vai deixá-lo na mão, você não vai se 
lembrar dos detalhes.
• Cuidado para não se envolver 
em discussões. Se a pessoa que está 
sendo auditada se alterar, controle-se 
mude de assunto e mais tarde volte 
ao problema.
Lembre-se, é o sistema da quali-
dade que está sendo avaliado e não 
as pessoas!
Correspondências para:
Rosine Zeltzer 
rosa.z@globo.com
Tipo da Auditoria Interna No da Auditoria
Prevista 
Acompanhamento
Dia / / 
Horário Área Abrangência da Auditoria Auditores
Auditor-Líder: .........................................................................................................
Aprovação
Nome: 
Ass: 
Data: 
Data: / / NAI ____/____
Para: Nome do Auditor Líder
De: RA – Sistema de Auditorias
Comunicamos a realização de Auditoria Interna conforme especificado abaixo:
Área Auditoria No Equipe Data
Grato,
________________________
RA – Sistema de Auditorias 
pLANO DE AUDITORIA
NOTIFICAÇÃO DE AUDITORIA
NewsLab - edição 103 - 2010114
RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADE
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO AUDITADO
N0 do RNC:
Item: Norma:
DESCRIÇÃO DA NÃO-CONFORMIDADE
Auditor: Rubrica: Data:
ANÁLISE E DISPOSIÇÃO DO RESPONSÁVEL DO SETOR AUDITADO:
Ação planejada Responsável Data prevista
Responsável: Rubrica: Data:
 Marque a pontuação que você atribui a cada uma das questões abaixo:
1 - O responsável pela área auditada foi informado com antecedência mínina de 5 dias da data, hora e objetivos 
da auditoria?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
2 - O comportamento da equipe auditora, durante a auditoria dói satisfatório?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
3 - As atividades de encerramento da auditoria foram satisfatórias?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
4 - O relatório de auditoria foi suficientemente claro e legível, e atendeu às suas expectativas?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
5 - Que pontos necessitam de melhorias?
___________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
Área Auditada Responsável pela área auditada Rubrica Data