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GUIA DE ESTUDO
1 – QUAL ERA DA QUALIDADE SE APOIAVA EM UM SISTEMA DE MEDIDAS (GABARITOS) E 
ESTABELECIA A INSPEÇÃO COMO ROTINA TÉCNICA ORGANIZACIONAL?
R= ERA DA INSPEÇÃO
2 – A GARANTIA DA QUALIDADE ENFOCA QUATRO ASPECTOS BÁSICOS QUAIS SÃO?
R= QUANTIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE, CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE, 
ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE E ZERO DEFEITO
3 – QUAIS FATORES CONTRIBUEM PARA AS VARIAÇÕES NA ERA CONTROLE ESTATÍSTICO DA 
QUALIDADE?
R= MÃO-DE-OBRA, MATERIAL, MEDIDA, MÉTODO, MEIO AMBIENTE E MÁQUINA
4 – JURAN DESENVOLVEU ESTUDO E DEFINIU OS NÍVEIS DOS CUSTOS EM EVITAVEIS E 
INEVITÁVEIS.
(1)-RETRABALHO 1 – CUSTOS EVITÁVEIS
(2)-AMOSTRAGEM 2 – CUSTOS INEVITÁVEIS
(2)-INSPEÇÃO
(1)-RETRABALHO
(1)-INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
5 – O CONTROLE DA PRODUÇÃO E O CONTROLE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTA 
RELACIONADO À ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE, RELACIONADO À QUAL ASPECTO BÁSICO?
R= QUANTIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE
6 – QUAIS SÃO AS TRÊS CRENÇAS BÁSICAS RELACIONADAS POR DEMING NO QUE SE REFERE A 
QUALIDADE?
R= CONSTÂNCIA DE PROPÓSITO, MELHORIA CONTINUA E CONHECIMENTO PROFUNDO
7 – QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CONPONENTES DE UM PROCESSO DE QUALIDADE 
RELACIONADOS POR JURAN NO QUE SE REFERE À QUALIDADE TOTAL?
R= PLANEJAMENTO DA QUALIDADE, CONTROLE DA QUALIDADE E APERFEIÇOAMENTO DA 
QUALIDADE
8 – AS AÇÕES DO HOMEM DÃO UMA FUNÇÃO DIRETA DAS SUAS NECESSIDADES. CONCLUSÃO 
QUE CHEGOU MASLOW APÓS ESTUDO SOBRE O COMPORTAMENTO HUMANO. RELACIONE AS 
NECESSIDADES HUMANAS QUE DEVEM SER TRABALHADA A FIM DE ATINGIR A QUALIDADE 
TOTAL.
R= NECESSIDADE FISIOLÓGICA, NECESSIDADE DE SEGURANÇA, NECESSIDADE SOCIAL, 
NECESSIDADE STATUS E NECESSIDADE DE AUTO REALIZAÇÃO
9 – SE O HOMEM NA SUA NECESSIDADE DIÁRIA NÃO TIVER TRABALHO, QUAIS DAS 
NECESSIDADES HUMANAS DEIXAM DE SER ATINGIDA?
R= NECESSIDAES FISIOLÓGICAS
10 – AO CONSEGUIR EMPREGO EM UMA FÁBRICA UM FUNCIONÁRIO FOI NOTIFICADO DE QUE 
DEVIDO AO MOMENTO DE CRISE PODERIA SER DISPENSADO A QUALQUER MOMENTO. QUAL 
NECESSIDADE NESTE CASO DEIXA DE SER ATINGIDA?
R= NECESSIDADE DE SEGURANÇA
11 – COMO RECONHECIMENTO E INCENTIVO, A EMPRESA PASSOU A BONIFICAR SEUS 
FUNCIONÁRIOS COM OS LUCROS DA EMPRESA. QUAL NECESSIDADE ESTÁ SENDO ATINGIDA?
R= NECESSIDADE DE STATUS
12 – ESTUDAR FATORES HIGIÊNICOS E MOTIVACIONAIS.
13 – O PROCESSO UTILIZADO PARA GARANTIR O ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES E 
ESPECTATIVAS DOS CLIENTES LEVARÁ A EMPRESA A ATINGIR QUAL OBJETIVO?
R= QUALIDADE TOTAL
14 – QUAIS SÃO OS REQUISITOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL?
R= QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL E SEGURANÇA
15 – TODO PRODUTO QUE ATENDE PLENAMENTE ÀS NECESSIDADES ESPECÍFICAS DO CLIENTE, 
ATENDE AO OBJETIVO DE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ. NESSE CASO, QUAL REQUISITO 
BÁSICO ESTÁ ATINGINDO?
R= QUALIDADE OU QUALIDADE INTRÍSECA
16 – REQUISITAR MATERIAL EM EXCESSO OU MATERIAL INSUFICIENTE VAI GERAR DESPEDÍCIO 
DE MATERIAL OU DE MÃO DE OBRA NOS LEVA A AUMENTAR O PREÇO FINAL DO PRODUTO. 
QUAL REQUISITO ESTAMOS FALANDO?
R= CUSTO
17 - O NÃO CUMPRIMENTO NA ENTREGA DE UM PRODUTO GERA A INSATISFAÇÃO DO 
CLIENTE. A DESMOTIVAÇÃO DO FUNCIONÁRIO GERA BAIXA PRODUTIVIDADE E ATÉ RISCO DE 
ACIDENTES. REPECTIVAMENTE, QUAIS REQUISITOS ESTÃO NESSE CASO SENDO AVALIADO?
R= ATENDIMENTO E MORAL
18 – MUDANÇAS FORAM REALIZADAS NA EMPRESA E POR FALTA DE TECNICAS ADEQUADAS E 
DESCONHECIMENTO DO PROCESSO DE QUALIDADE, OS FUNCIONARIOS FORAM 
SURPREENDIDOS E CAUSOU DEMOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS. QUAL MANDAMENTO NÃO 
FOI ATINGIDO NESTE CASO?
R= GERÊNCIA PARTICIPATIVA
19 – SATISFAZER AS ASPIRAÇÕES E VALORIZAR O POTENCIAL DE INICIATIVA DOS 
FUNCIONARIOS LEVA A EMPRESA A CUMPRIR UM DOS MANDAMENTOS DA QUALIDADE QUE É 
O (A):
R= VALORIZAR O SER HUMANO
20 – A IMPLANTAÇÃO DE NOVAS CULTURAS E CONTÍNUO APERFEIÇOAMENTO, SUPERA AS 
EXPECTATIVAS, GANHA A ADMIRAÇÃO DOS CLIENTES E CAPACITA MELHOR OS FUNCIONARIOS. 
ESTAMOS FALANDO QUAL MANDAMENTO DA QUALIDADE?
R= APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
21 – PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E DEFINIÇÃO DE PROPÓSITOS NOS LEVAM A TER 
COMPROMETIMENTO, CONFIANÇA E ALINHAMENTO JUNTO A ORGANIZAÇÃO. PARA ISSO ESTA 
EMPRESA DEVERÁ ESTAR SEMPRE PREOCUPADA COM O PROPÓSITO.
22 – A UTILIZAÇÃO DAS TÉCNICAS DE GERÊNCIA DE PROCESSOS GARANTE A EMPRESA A 
ATINGIR A META DA GARANTIA DA QUALIDADE. 
(X) CERTO ( ) ERRADO
23 – PLANEJAMENTO E SISTEMATIZAÇÃO DE PROCESSOS ESTÁ RELACIONADO A:
( ) GERÊNCIA DE PROCESSOS (X) GARANTIA DA QUALIDADE
24 - A FINALIDADE DE ATENDER ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES/USUÁRIOS, ATRAVÉS DA 
PRODUÇÃO DE BENS/SERVIÇOS ESTÁ ALIADA AO CONCEITO DE:
(X) GERÊNCIA DE PROCESSOS ( ) GERÊNCIA DE INFORMAÇÕES
25 – A NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADO AO PADRÃO ZERO 
DEFEITOS. 
(X) CERTO ( ) ERRADO
25 – DENTRO DO PROCESSO “CAUSA / EFEITO”, QUALQUER ENTIDADE OU OUTRO PROCESSO 
QUE INTRODUZ INSUMOS NO PROCESSO E CHAMADO DE:
R= FORNECEDOR
26 - A FIM DE MELHORAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A EMPRESA OPERA CAUSAS QUE 
RESULTAM EFEITO GERANDO MELHORIAS NOS PRODUTOS, ATINGINDO ASSIM A QUALIDADE 
TÃO ESPERADA PELOS CLIENTES. COMO CHAMAMOS ESSAS MELHORIAS?
R= VALOR AGREGADO
26 – QUEM UTILIZA, QUEM TEM INTERESSE, QUEM PODE VIR A SER AFETADO ESTAMOS 
FALANDO AQUI DO CLIENTE QUE PODE SER DIRETO OU INDIRETO. EM POTENCIAL OU 
COMUNIDADE É CHAMADO DE INDIRETO E EXTERNO OU INTERNO É O CHAMADO DIRETO.
27 – DENTRO DO GERENCIAMENTO DO PROCESSO, QUANDO OS CLIENTES COMENTAM: “O 
atendimento nesta loja já foi melhor ou o café desta lanchonete já foi mais saboroso”. NESTES 
CASOS O QUE DEIXOU DE CUMPRIR ESSES ESTABELECIMENTOS.
R= MANUTENÇÃO DA QUALIDADE
28 – NO GERENCIAMENTO DO PROCESSO QUAIS SÃO AS AÇÕES GERENCIAIS A SEREM 
ATIGIDAS?
R= PLANEJAMENTO DA QUALIDADE, MANUTENÇÃO DA QUALIDADE E APERFEIÇOAMENTO DA 
QUALIDADE
29 – QUAL A FERRAMENTA UTILIZADA PARA REPRESENTAR UM PROCESSO?
R= DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE
30 – RELACIONE OS FATORES DE MANUFATURA UTILIZADOS PARA REPRESENTAR ESSE 
PROCESSO.
R= 6M – MÃO-DE-OBRA, MATERIAL, MÁQUINA, MEIO AMBIENTE, MEDIDA E MÉTODO
31 – OS ASPECTOS RELACIONADOS ÀS PESSOAS ENVOLVIDAS NO PROCESSO QUE PODEM 
INTERFIRIR POSITIVA OU NEGATIVAMENTE ESTÃO RELACIONADOS A QUE FATOR DESTE 
PROCESSO?
R= MÃO-DE-OBRA
32 – ESPECIFICAÇÕES, FORNECEDORES E QUANTIDADE ESTÃO RELACIONADOS À QUAL FATOR 
DE UM PROCESSO DE QUALIDADE?
R= MATERIAL
33 – A SITUAÇÃO DE ESTABILIDADE DO PROCESSO, ONDE OS RESULTADOS SÃO PREVISÍVEIS E 
OS PROCEDIMENTOS REPETITIVOS, NOS COLOCA DENTRO DE UM PADRÃO DO CICLO PDCA 
CHAMADO DE:
R= ROTINA
35 – O ESTABELECIMENTO DE UMA AÇÃO ADMINISTRATIVA PARA ESTABELECER NOVAS 
METAS, A FIM DE ATINGIR UM NOVO PATAMAR CHAMADA DE:
R= MELHORIA
36 – A CAPACIDADE DE UMA ORGANIZAÇÃO VARIA NA RAZÃO INVERSA DO TEMPO 
NECESSÁRIO À PRODUÇÃO DO PRODUTO OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. QUANTO MAIOR A 
CAPACIDADE MENOR SERÁ O TEMPO DE RESPOSTA E VICE-VERSA.
(X) CERTO ( ) ERRADO
37 – QUALIDADE ESTÁ ASSOCIADA AO CONCEITO DE EFICIÊNCIA E A PRODUTIVIDADE AO 
CONCEITO DE EFICÁCIA.
( ) CERTO (X) ERRADO
38 – OS INDICADORES DA QUALIDADE SÃO EXTERNOS AO PROCESSO E OS INDICADORES DA 
PRODUTIVIDADE SÃO INTERNOS AOS PROCESSOS.
(X) CERTO ( ) ERRADO
39 – OS INDICADORES DA CAPACIDADE MEDEM A CAPACIDADE DE RESPOSTA DE UM 
PROCESSO ATRAVÉS DA RELAÇÃO ENTRE SAIDAS PRODUZIDAS POR UNIDADE DE TEMPO.
(X) CERTO ( ) ERRADO
40 – QUEM FOI QUE DISSE QUE A PERFEIÇÃO NÃO DEVE SER UM ATO, MAS UM HÁBITO?
R= ARISTÓTELES
41 – EM 1960 QUEM PROPÔS O PROCESSO DA MELHORIA CONTINUA ATRAVÉSDO CICLO PDCA 
CRIADO POR SHEWHART?
R= DEMMING
42 – É A TEORIA SEGUNDO A QUAL POUCOS TRABALHADORES QUEM OU PODEM FAZER 
SERVIÇOS QUEM EXIGEM CRIATIVIDADE, AUTODIRECIONAMENTO OU AUTOCONTROLE?
R= TEORIA X DE MACGREGOR
43 – É TEORIA QUE PARTE DO PRINCÍPIO QUE TODO MUNDO TEM TENDÊNCIA NATURAL AO 
TALENTO?
R=TEORIA Y DE MACGREGOR
44 – É A TEORIA EM QUE A GQT SE BASEIA?
R= TEORIA Y DE MACGREGOR
45 – QUAIS OS COMPONENTES DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS, SEGUNDO 
MASLOW?
R= FISIOLÓGICAS, SEGURANÇA (NECESSIDADES PRIMÁRIAS), SOCIAIS (NÍVEL DE TRANSIÇÃO), 
STATUS, AUTO-REALIZAÇÃO (NECESSIDADES SECUNDÁRIAS) – (BIZÚ= FISESOSTAR – DA BASE 
PARA O TOPO)
46 – SÃO AS NECESSIDADES QUE SE REFEREM A ALIMENTAÇÃO, CONFORTO FÍSICO?
R= NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
47 – SÃO AS NECESSIDADES LIGADAS A PROTEÇÃO CONTRA AMEAÇAS AMBIENTAIS, 
HABITAÇÃO, À ESTABILIDADE?
R= NECESSIDADES DE SEGURANÇA
48 – SÃO NECESSIDADES QUE REFEREM-SE A BUSCA DE FILIAÇÃO A GRUPOS RELIGIOSOS, 
FAMILIARES, PROFISSIONAIS E OUTROS, BEM COMO AMIZADE E AMOR?
R= NECESSIDADES SOCIAIS
49 – SÃO NECESSIDADES QUE REFEREM-SE A ELEVAÇÃO DO EGO?
R= NECESSIDADES DE STATUS
50 – SÃO NECESSIDADES QUE REFEREM-SE AOS VALORES PRÓPRIOS?
R= NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
51 – ATRAVÉS DE QUAIS FATORES HEZBERG IDENTIFICOU AS NECESSIDADES HUMANAS?
R= FATORES HIGIÊNICOS E FATORES MOTIVACIONAIS
52 – SALÁRIO,SEGURANÇA, BEM ESTAR FÍSICO, ACEITAÇÃO GRUPAL SE REFERE A QUAL FATOR?
R= FATOR HIGIÊNICO
53 – RECONHECIMENTO, DESAFIOS PROFISSIONAIS, ASCENÇÃO PROFISSIONAL SE REFERE A 
QUAL FATOR?
R= FATOR MOTIVACIONAL
54 – QUAIS SÃO OS FATORES CAPAZ DE AUMENTAR A PRODUTIVIDADE?
R= FATORES MOTIVACIONAIS
55 – QUAIS SÃO OS FATORES QUE NÃO AUMENTA A PRODUTIVIDADE, APENAS ELEVAM PARA 
O PATAMAR QUE ESTAVA?
R= FATORES HIGIÊNICOS
56 – É O PROCESSO UTILIZADO PARA GARANTIR O ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES E 
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES, SEJAM ELES OS ACIONISTAS, OS 
FUNCIONÁRIOS/COLABORADORES, OS USUÁRIOS/CONSUMIDORES E A SOCIEDADE?
R= QUALIDADE TOTAL
57 – QUAIS SÃO OS REQUISITOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL?
R= QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL E SEGURANÇA
58 – QUAL O OBJETIVO MAIOR DA QUALIDADE TOTAL?
R= SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
59 – QUAL O OBJETIVO FUNDAMENTAL DA QUALIDADE TOTAL?
R= SEGURANÇA
60 – QUAL A BASE DA QUALIDADE TOTAL?
R= MORAL
61 – O QUE É QUALIDADE OU QUALIDADE INTRÍSECA?
R= É A AUSÊNCIA DE DEFEITOS
62 – DE QUAL PONTO DE VISTA DEVE SER CONSIDERADA A QUALIDADE?
R= DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE
63 – QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL É A MOLA MESTRA?
R= TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTE
64 – QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL FORTALECE A DECISÃO, 
MOBILIZA FORÇAS E GERA O COMPROMISSO DE TODOS COM OS RESULTADOS?
R= GERÊNCIA PARTICIPATIVA
65 – QUAL MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL EM QUE AS PESSOAS SÃO A 
MATÉRIA-PRIMA MAIS IMPORTANTE DA ORGANIZAÇÃO?
R= VALORIZAÇÃO DO SER HUMANO
66 – QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL É PRECISO PERSISTÊNCIA E 
CONTINUIDADE?
R= CONSTÂNCIA DE PROPÓSITO
67 - QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL EM QUE O SUCESSO DA 
ORGANIZAÇÃO ESTÁ COMPROMETIDA COM A IMPLANTAÇÃO DE UMA CULTURA DE 
MUDANÇA, DE CONTINUO APERFEIÇOAMENTO?
R= APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
68 - QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL EM QUE A BASE DA GARANTIA 
DA QUALIDADE ESTÁ NO PLANEJAMENTO E NA SISTEMATIZAÇÃO (FORMALIZAÇÃO) DOS 
PROCESSOS?
R= GARANTIA DA QUALIDADE
69 – QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL QUE FAZ CAIR BARREIRAS 
ENTRA ÁREAS DA ORGANIZAÇÃO ELIMINA FEUDOS E PROMOVE A INTEGRAÇÃO?
R= GERÊNCIA DE PROCESSO
70 - QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL TEM COMO PRÉ-REQUISITOS 
TRANSPARÊNCIA NO FLUXO DE INFORMAÇÕES?
R= GERÊNCIA DE INFORMAÇÕES
71 - QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL QUE SIGNIFICA COLOCAR O 
PODER DE DECISÃO MAIS PRÓXIMO DA AÇÃO?
R= DELEGAR
72 - QUAL O MANDAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL EM QUE O CUSTO DE 
PREVENIR ERROS É SEMPRE MENOR QUE O DE CORRIGÍ-LOS?
R= NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS
73 – É O CONJUNTO DE CAUSAS OU FATORES (MATERIAIS, MÃO-DE-OBRA, MÁQUINA, MEIO-
AMBIENTE, MÉTODOS, MEDIDAS)?
R= PROCESSO
74 – É QUALQUER ENTIDADE, PESSOA, ORGÃO OU PROCESSO QUE INTRODUZ INSUMOS 
(MATÉRIA-PRIMA) NO PROCESSO?
R= FORNECEDOR
75 – SÃO TODOS OS PRODUTOS, SERVIÇOS OU INFORMAÇÕES QUE SÃO INTRODUZIDOS NO 
PROCESSO?
R= INSUMO
76 – SÃO PARTES DE UM PROCESSO?
R= SUBPROCESSO
77 – É O RESULTADO DO PROCESSO?
R= PRODUTO OU SERVIÇO
78 – É QUEM RECEBE O PRODUTO OU SERVIÇO PROVENIENTE DO PROCESSO?
R= CLIENTE
79 – SÃO AS MELHORIAS COLOCADAS EM UM PRODUTOS E/OU SERVIÇO, VISANDO A MÁXIMA 
SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES?
R= VALOR AGREGADO
80 – QUAIS SÃO AS DUAS CATEGORIAS DE CLIENTES?
R= CLIENTE DIRETO E CLIENTE INDIRETO
81 – COMO SE DIVIDE O CLIENTE DIRETO?
R= INTERNO E EXTERNO
82 – É A PESSOA, ORGÃO OU ENTIDADE QUE NÃO PERTEBCE À ORGANIZAÇÃO (PROCESSO DE 
TRABALHO) E QUE UTILIZA OS PRODUTOS PROVENIENTES DOS PROCESSOS DESTA 
ORGANIZAÇÃO, TEM INTERESSES OU POR ELE É AFETADA?
R= CLIENTE EXTERNO
83 – É A PESSOA, ORGÃO OU ENTIDADE PERTENCENTE A ORGANIZAÇÃO QUE A QUALQUER 
MOMENTO RECEBA INSUMO DO PROCESSO INTERNO ANTERIOR?
R= CLIENTE INTERNO
84 – COMO SE DIVIDE O CLIENTE INDIRETO?
R= EM PONTENCIAL E COMUNIDADE
85 – É A PESSOA, ORGÃO OU ENTIDADE QUE NUNCA UTILIZOU O PRODUTO OU SERVIÇO DA 
ORGANIZAÇÃO, MAS QUE TEM POSSIBILIDADE DE VIR A UTILIZÁ-LO NO FUTURO?
R= EM POTENCIAL
86 – SÃO PESSOAS, ORGÃOS OU ENTIDADES QUE NÃO UTILIZAN OS PRODUTOS OU SERVIÇOS 
DA ORGANIZAÇÃO, MAS PODEM SER AFETADAS MALÉFICA OU BENEFICAMENTE DE ALGUMA 
FORMA PELOS PRODUTOS OU SERVIÇOS?
R= COMUNIDADE
87 – COMO PODEM SER CLASSIFICADOS OS PROCESSOS EXISTENTES EM UMA ORGANIZAÇÃO?
R= REPETITIVOS E NÃO REPETITIVOS
88 – QUAL O PROCESSO QUE CARACTETIZA A ROTINA DIÁRIA DE UMA ORGANIZAÇÃO?
R= REPETITIVOS
89 – QUAIS OS TRÊS TIPOS DE AÇÃO GERENCIAL?
R= PLANEJAMENTO DA QUALIDADE, MANUTENÇÃO DA QUALIDADE E MELHORIA DA 
QUALIDADE
90 – É A AÇÃO GERENCIAL QUE DEFINE A QUALIDADE PLANEJADA?
R= PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
91 – É A AÇÃO GERENCIAL QUE VISA MANTER A QUALIDADE DO PROCESSO OU PRODUTO?
R= MANUTENÇÃO DA QUALIDADE
92 – É A AÇÃO GERENCIAL QUE OBJETIVAM MELHORAR O DESEMPENHO DO PROCESSO?
R= MELHORIA DA QUALIDADE
93 – COMO SÃO CHAMADAS AS OSCILAÇÕES NO EFEITO DO PROCESSO?
R= PROBLEMAS CRÔNICOS
94 – É A ALTERNÂNCIA ENTRE A MANUTENÇÃO E REFORMA QUE TORNA O PROCESSO MAIS 
PREVISÍVEL E MELHOR?
R= MELHORIA
95 – QUAIS SÃO OS FATORES DE MANUFATURA OU 6M?
R= MÃO-DE-OBRA, MÁQUINA, MATERIAL, MEDIDA, MEIO AMBIENTE E MÉTODO
96 – DISPONIBILIDADE DE PESSOAL É RELATIVO A QUAL FATOR DE MANUFATURA?
R= MÃO-DE-OBRA
97 – É O FATOR DE MANUFATURA EM QUE A EMBALAGEM É FUDAMENTAL?
R= MATERIAL
98 – É O FATOR DE MANUFATURA QUE UTILIZA PADRÃO PARA FAZER AS COISAS?
R= MÉTODO
99 – É O FATOR DA MANUFATURA QUE INCLUI A ADEQUAÇÃO E A CONFIANÇA NAS MEDIDAS 
QUE AFETAM O PROCESSO?
R= MEDIDA
100 – É O FATOR QUE INCLUI AS CONDIÇÕES OU ASPECTOS AMBIENTAIS QUE PODEM AFETAR 
O PROCESSO?
R= MEIO AMBIENTE
101 – DE QUE É COMPOSTO O CICLO PDCA?
R= P – PLANEJAR, D – EXECUTAR, C – VERIFICAR, A – AÇÃO CORRETIVA – AGIR
102 – É A SITUAÇÃO DE ESTABILIDADE DO PROCESSO?
R= CICLO PDCA DE ROTINA
103 – É A FASE INTERMEDIÁRIA ENTRE DUAS ROTINAS?
R= MELHORIA
104 – É A RELAÇÃO MATEMÁTICA ENTRE DUAS OU MAIS MEDIDAS DE DESEMPENHO, COM O 
OBJETIVO DE MEDIR NUMERICAMENTE ATRIBUTOS DE UM PROCESSO OU DE SEUS 
RESULTADOS?
R= INDICADORES DE DESEMPRENHO
105 – É A FUNÇÃO DIRETA DA ADEQUAÇÃO AO USO?
R= QUALIDADE
106 – QUAIS OS INDICADORESDE DESEMPENHO?
R= QUALIDADE, CUSTO, PRODUTIVIDADE E CAPACIDADE
107 – COMO SÃO OS INDICADORES DA QUALIDADE?
R= SÃO EXTERNOS AOS PROCESSOS E VISA A EFICÁCIA
108 – A QUE ESTÁ LIGADA A PRODUTIVIDADE?
R= ESTÁ LIGADA A EFICIÊNCIA E É INTERNO AO PROCESSO
109 – MEDEM A CAPACIDADE DE RESPOSTA DE UM PROCESSO ATRAVÉS DA RELAÇÃO ENTRE 
SAÍDAS PRODUZIDAS POR UNIDADE DE TEMPO?
R= INDICADORES DE CAPACIDADE
110 – QUAIS SÃO OS 5S?
R= SENSO DE SELEÇÃO, SENSO DE ORDENAÇÃO, SENSO DE LIMPEZA, SENSO DE BEM-ESTAR, 
SENSO DE AUTO DISCIPLINA
111 – É O SENSO QUE SIGNIFICA SEPARAR O NECESSÁRIO DAQUILO QUE É DESNECESSÁRIO?
R= SENSO DE SELEÇÃO
112 – CITE BENEFÍCIOS DO SENSO DE SELEÇÃO:
R= ELIMINAÇÃO DE MATERIAL DESNECESSÁRIO, EVITAR COMPRA DESNECESSÁRIA DE 
MATERIAL
113 – É O SENSO EM QUE ORDENAR SIGNIFICA GUARDAR ORGANIZADAMENTE OS OBJETOS, 
EQUIPAMENTOS E INFORMAÇÕES QUE SÃO NECESSÁRIOS AO BOM DESEMPENHO DO 
TRABALHO?
R= SENSO DE ORDENAÇÃO
114 – CITE BENEFÍCIOS SO SENSO DE ORDENAÇÃO:
R= RAPIDEZ NO ATENDIMENTO A CLIENTES E FORNECEDORES, MELHOR UTILIZAÇÃO DO 
TEMPO
115 – É O SENSO EM QUE O MAIS IMPORTANTE NÃO É O ATO DE LIMPAR, MAS O HÁBITO DE 
NÃO SUJAR?
R= SENSO DE LIMPEZA
116 – CITE BENEFÍCIOS DO SENSO DE LIMPEZA?
R= IMPRESSÃO POSITIVA AOS CLIENTES E VISITANTES, MAIOR CONTROLE SOBRE A 
MANUTENÇÃO DO MATERIAL
117 – É O SENSO QUE SIGNIFICA CRIAR CONDIÇÕES FAVORÁVEIS À SAÚDE FÍSICA, MENTAL, 
MANTER BOAS CONDIÇÕES SANITÁRIAS NAS ÁREAS COMUNS?
R= SENSO DE BEM-ESTAR
118 – CITE BENEFÍCIOS DO SENSO DE BEM-ESTAR:
R= REDUÇÃO DE ABSENTEÍSMO (FALTA DE ASSIDUIDADE), AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
119 – É O SENSO QUE SIGNIFICA FAZER AS COISAS CERTAS NATURALMENTE?
R= SENSO DE AUTODISCIPLINA
120 – CITE OS BENEFÍCIOS DO SENSO DE AUTODISCIPLINA:
R= TRABALHO EM EQUIPE, CONSTANTE AUTO ANÁLISE E BUSCA DE APERFEIÇOAMENTO
121 – QUAL A FERRAMENTA GERENCIAL É MAIS CONHECIDA COMO TÉCNICA DE GEREAÇÃO DE 
IDÉIAS (QUANTIDADE É SINÔNIMO DE QUALIDADE)?
R= BRAISNSTORMING
122 – COMO PODE SER CONDUZIDO O BRAINSTORMENG?
R= ESTRUTURADO E NÃO ESTRUTURADO
123 – É A FERREMENTA GERENCIAL EM QUE OS DADOS SÃO UM GUIA PARA AS NOSSAS 
AÇÕES?
R= FOLHA DE VERIFICAÇÃO
124 – É A FERRAMENTA GERENCIAL QUE É BASEADA NA COLETA DE DADOS?
R= ESTRATIFICAÇÃO
125 – É A FORMA ESPECIAL DO GRÁFICO DE BARRAS VERTICAIS QUE NOS PERMITE 
DETERMINAR QUAIS OS PROBLEMAS RESOLVER E QUAL PRIORIDADE?
R= GRÁFICO DE PARETO
126 – QUAIS OS TIPOS DE GRÁFICOS DE PARETO?
R= GRÁFICO DE PARETO PARA EFEITO (REQUISITOS DA QUALIDADE TOTAL) E GRÁFICO DE 
PARETO PARA CAUSAS (FATORES DE MANUFATURA (6M))
127 – É O GRÁFICO DE PARETO UTILIZADO PARA DESCOBRIR PROBLEMAS RELACIONADOS ÀS 
CINCO DIMENSÕES DA QUALIDADE?
R= GRÁFICO DE PARETO PARA EFEITO
128 – É A FERRAMENTA UTILIZADA PARA APRESENTAR A RELAÇÃO EXISTENTE ENTRE UM 
RESULTADO DE UM PROCESSO E OS FATORES DO PROCESSO?
R= DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
129 – É A REPRESENTAÇÃO GRÁFICA QUE MOSTRA, PASSO A PASSO, AS ETAPAS QUE 
CONSTITUEM UM PROCESSO?
R= FLUXOGRAMA
130 – É UMA MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS?
R= MATRIZ DE GUT
131 – QUAIS SÃO OS TRÊS CRITÉRIOS DA MATRIZ DE GUT?
R= GRAVIDADE, URGÊNCIA, TENDÊNCIA
132 – É A FERRAMENTA ADEQUADA DE ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE AÇÃO?
R= 5W2H
133 – É UM GRUPO DE PESSOAS QUE TRABALHAM JUNTAS, COM SINERGIA, PARA ATINGIR UM 
OBJETIVO COMUM?
R= EQUIPE
134 – QUAL A DIFERENÇA ENTRE UM GRUPO E UMA EQUIPE?
R= OBJETIVOS OU OBJETIVOS COMUNS
135 – É O PROPÓSITO COMUM QUE ORIENTA AS AÇÕES DA EQUIPE?
R= MISSÃO
136 – SÃO OS RESULTADOS DESEJADOS, DECORRENTES DO DESDOBRAMENTO DOS OBJETIVOS 
EM QUANTIDADES E PRAZOS PREVISTOS?
R= METAS
137 – SÃO RESULTADOS ALMEJADOS, ABRANGENTES E DE LOGO PRAZO?
R= OBJETIVOS
138 – QUAL SETOR É ENCARREGADO DE PROMOVER A INTEGRAÇÃO ENTRE EQUIPES?
R= MÉDIA GERÊNCIA
139 – É O SETOR ENCARREGADOR DE REMOVER AS BARREIRAS INTERNAS?
R= DIREÇÃO
140 – QUAIS SÃO OS ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO?
R= EMISSOR, CANAL, RECEPTOR, MENSAGEM, RECEPTOR E FEEDBACK
141 – É UMA ATIVIDADE CONJUNTA PARA TRATAR DE DETERMINADO ASSUNTO DENTRO DO 
PERÍODO DE TEMPO DEFINIDO COM OBJETIVOS PREESTABELECIDOS?
R= REUNIÃO EFICAZ
142 – É UMA DECISÃO TOMADA POR UM GRUPO QUE TEM UMA DAS SEGUINTES 
CARACTERÍSTICAS?
R= CONSENSO
143 – QUAIS SÃO OS REQUISITOS DO CLIENTE?
R= BÁSICO, ESPERADO, DESEJADO E SUPREENDENTE
144 – É O FATOR DE MANUFATURA QUE USA O PADRÃO PARA FAZER AS COISAS CERTAS?
R= FATOR MÉTODO
145 – AFERIÇÃO E CALIBRAÇÃO DOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA FAZ PARTE DE QUAL FATOR?
R= FATOR MEDIDA
146 – É A FERRAMENTA GERENCIAL QUE TRANSFORMA OPINIÃO EM FATOS?
R= FOLHA DE VERIFICAÇÃO
147 – É A FERRAMENTA GERENCIAL USADA PARA IDENTIFICAR CAUSAS?
R= DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
148 – É A FERRAMENTA GERENCIAL QUE PADRONIZA OS PROCEDIMENTOS PARA 
DISTRIBUIÇÃO DOS MESMOS?
R= FLUXOGRAMA
149 – CITE BARREIRAS PARA COMUNICAÇÃO EFICAZ?
R= AUTORITARISMO, AMEAÇAS, MANIPULAÇÃO, CENSURA
150 – QUAIS OS BENEFÍCIOS DO FEEDBACK?
R= MELHORA A EFICÁCIA, DESENVOLVE A CONFIANÇA DENTRO DA EQUIPE
CAPÍTULO 2 - GERENCIAMENTO DO PROCESSO
1) Como os processos podem ser organizados em uma organização?
Repetitivos e Não-repetitivos
2) Defina os Processos Repetitivos.
Repetitivos -> caracterizam a rotina diária da organização.
3) Em uma organização que é administrada de acordo com a filosofia da GQT, são 
conduzidos 3 tipos de ação. Quais são?
Planejamento de qualidade;
Manutenção da qualidade;
Melhoria da qualidade
4) Identifique os tipos de ação gerencial:
a) Se refere àquelas atividades que visam a manter a qualidade do processo ou do 
produto, impedindo que ele caia com o tempo. É conveniente observar que este é o 
tipo de preocupação que falta a muitas organizações brasileiras. Quantas vezes já 
perguntamos: “o atendimento desta loja já foi melhor.”
Manutenção da qualidade
b) Se refere àquelas atividades envolvidas no desenvolvimento de um produto, serviço 
ou processo novo. É nesse instante que se define a qualidade planejada, que pode 
ou não ser alcançada, dependendo apenas da capacidade do processo. Quando ela 
não é alcançada, as demais atividades objetivam tentar alcança-la e mantê-la. Esta 
atividade é desenvolvida quando se faz uma pesquisa para definição de um produto 
novo ou pesquisa tecnológica para desenvolvimento de um novo processo ou um 
processo com melhor desempenho.
Planejamento de qualidade
c) É mais conhecida como melhoria contínua. São aquelas atividades desenvolvidas que 
objetivam melhorar o desempenho do processo. Este tipo de atividade visa a 
aumentar a competitividade da organização.
Melhoria da qualidade
d) Considerando que o conceito de gerenciar dentro do GQT é constituído pelas 
atividades de controlar e melhorar, vê-se, então, que as atividades manutenção e 
melhoria da qualidade constituem o ____________________, enquanto que a 
atividade de ________________ constitui o seu planejamento.
Gerenciamento do processo – planejamento
5) O Gerenciamento da Rotina mostra claramente a presença de 3 estágios:
1º - Planejamento
2º - Manutenção
3º - Melhoria
6) Identifique os estágios do Gerenciamento de Rotina:
a) As características deste estágio são: a presença de grandes picos e vales e a 
inclinação da reta do comportamento médio, indicando uma perda de qualidade 
com o tempo.
Planejamento
b) Refere-se à atividade de reforma, que só tem sentido depois de se ter implantado o 
sistema de manutenção da qualidade, o useja, apóes ter-se o processo operando da 
forma desejada.
Melhoria
c) Aparece quando a organização opta pela implantação de um sistema de manutenção 
da qualidade.
Manutenção
d) Essa atividade consiste, essencialmente, na solução dos problemas crônicos doprocesso, que resulta em melhorias do nível de qualidade e define um novo estágio 
de manutenção.
Melhoria
e) Refere-se às condições atuais de operação do processo quando a manutenção da 
qualidade não existe. 
Planejamento
7) O que referem-se os vales e picos no estágio de Planejamento?
Vales = à melhor qualidade e, em geral, são atribuídos à eficiência dos gerentes
Picos = refletem a situação inversa, são, em geral, atribuídos à incompetência dos 
operadores, que não sabem aproveitar a eficiência dos gerentes.
8) Por que poderia se pensar que, com a implantação da manutenção, as perdas seriam 
constantes e o gráfico apresentaria uma reta paralela ao eixo do tempo?
Porque um processo tem sempre um nº muito grande de causas, que influem no 
efeito. É impossível controlar todas essas causas e, se fosse possível, seu custo seria 
proibitivo. Por esta razão, controlam-se apenas algumas delas, consideradas mais 
importantes.
 
9) Controlar essas causas significa manter a sua variação dentro de limites bem 
definidos. Esta variação, acrescida das influências das causas sobre as quais não se 
tem controle, dá origem a oscilações no efeito do processo. Essas oscilações são 
chamadas de __________________, já que têm origem na forma como se planeja 
operar o processo. Assim sendo, os problemas crônicos definem a __________ de 
oscilação e o ________ de qualidade do efeito.
Problemas crônicos – amplitude – nível
10) Por melhor que seja o sistema de manutenção, esporadicamente podem ocorrer 
resultados incompatíveis com o comportamento regular do processo. No gráfico, isto 
se reflete na forma de um pico isolado, que se destaca sobremaneira de todos os 
outros que estão presentes. Em geral, esse pico pode ser atribuído a uma causa 
específica e é chamado de um _________________.
Problema ocasional
11) A solução dos problemas ocasionais leva à ___________ do nível de qualidade, 
enquanto que a solução dos problemas crônicos leva a ________ do nível de 
qualidade.
Manutenção – melhorias
12) É a alternância entre ________ e reforma que torna o processo mais previsível e 
melhor. Pode-se ver a manutenção como sendo a atividade fixa as reformas. Esta 
alternância entre manutenção e reforma é que leva as organizações que adotam a 
GQT a se tornarem sensivelmente mais _________ do que as que não o fazem.
Manutenção – competitivas
O DONO DO PROCESSO
1) Quem é o dono do processo?
É a pessoa responsável pelo eficaz desempenho do processo. Normalmente, é o 
supervisor ou líder que detém o controle sobre todo o processo, do seu início ao fim.
MELHORIA DE PROCESSO
1) Identifique:
a) Significa “fazer as coisas melhores”, não apenas ficar “apagando incêndios” ou 
gerenciando crises. Significa por de lado a prática habitual de culpar as pessoas pelos 
problemas ou falhas. Quando tentamos simplesmente consertar o que está errado, 
nunca entenderemos da causa primária da dificuldade. A “Lei de Murphy entra em 
ação e a emenda fica pior que o soneto. Porém, quando nos engajamos numa 
verdadeira melhoria do processo, buscamos pesquisar quais as causas que levam 
processo a se tornar ineficaz, e utilizamos este conhecimento para reduzir a 
variabilidade, excluir atividades que não agregam valor ao processo e melhorar a 
satisfação de nossos clientes.
Melhoria do processo
2) Como a melhoria de processo beneficia a organização?
Quando a maioria dos funcionários de uma organização está envolvida em programas 
de melhoria de processos, eles podem ter um foco coletivo na eliminação de 
desperdícios de dinheiro, pessoas, materiais, energia, tempo e oportunidades. O 
resultado será um trabalho executado de maneira mais barata, mais rápida, mais fácil, 
e principalmente, mais segura.
3) Como a organização inicia a melhoria de seus processos?
O 1º passo para se iniciar a melhoria dos processos é o que dirigente maior da 
organização se comprometa com a idéia e faça da mesma uma prioridade de ação.
 
4) A importância da melhoria dos processos deve ser transmitida de “cima para baixo”. 
Os dirigentes devem fomentar um ambiente organizacional no qual a mentalidade 
de aprimoramento podda se fortalecer. Para que uma organização alcance este 
estado, o que os dirigentes devem assegurar?
Um treinamento adequado a todos os funcionários, habilitando-os a conduzirem os 
programas de melhoria de processos de forma adequada e eficaz.
5) Por que a conscientização acerca da importância de um programa de melhoria de 
processos pode não ser muito fácil?
Pois trás a necessidade de se “descongelar idéias antigas”.
6) O foco da melhoria de processos deve ser encarado como um programa de 
________________, não apenas executando procedimentos e rotinas de trabalho 
quando o problema ocorre.
Longo prazo
7) Como representar um processo?
Normalmente utiliza-se o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe
8) Após a utilização de muitos Diagramas de Causa e Efeito, verificou-se que todas as 
causas podiam ser sempre enquadradas no que denominamos _________________.
Fatores de manufatura
9) O que são fatores de manufatura?
São famílias ou grupos de causas ou fatores que, atuando ou interferindo num 
processo, exercem influência sobre ele.
10) Quais são os fatores de manufatura (6M)?
1- Mão-de-Obra
2- Material
3- Máquina
4- Medida
5- Meio Ambiente
6- Método
11) Identifique os fatores de manufatura:
a) Inclui todos os aspectos relativos a pessoal que, no processo, podem influenciar o 
efeito desejado. São os aspectos que dizem respeito á atuação das pessoas. Todas as 
pessoas envolvidas no processo podem interferir positiva ou negativamente no 
efeito. Todas as pessoas envolvidas são responsáveis pelo processo.
Mão-de-Obra
b) Inclui todos os procedimentos, rotinas e técnicas utilizadas, que podem interferir no 
processo e, consequentemente, no seu resultado. Na QT, as atividades devem ser 
desenvolvidas com base em um padrão, de forma a garantir que os resultados sejam 
os esperados.
Método
c) Inclui condições ou aspectos ambientais que podem afetar o processo. Você verifica 
quais são os aspectos, que podem afetar o desempenho da mão-de-obra, e as 
características dos materiais e das máquinas, que comprometem, desta forma, a 
exatidão das medidas e, ainda, alteram outros detalhes, que podiam modificar o 
resultado ou o efeito esperado;
Meio Ambiente
d) Inclui a adequação e a confiança nas medidas que afetam o processo. Você deve 
assegurar-se de que as medidas sejam precisas, adequadas e confiáveis para não 
incidir em erros.
Medida
e) Inclui todos os aspectos relativos às máquinas, aos equipamentos e às instalações 
que podem afetar o efeito do processo.
Máquina
f) Inclui todos os aspectos relativos a materiais, como insumos, matérias-primas, 
sobressalentes, peças etc, que podem interferir no processo e, consequentemente, 
no seu resultado. Ao analisar, vc verifica quais são os aspectos que podem fazer com 
que os materiais interfiram positiva ou negativamente num processo.
Material
 
12) Classifique os aspectos relacionados aos fatores de manufatura:
a) Disponibilidade de material e identificação do material;
b) Mudanças de fabricantes;
c) Disponibilidade de pessoas;
d) Instruções para se efetuar determinado trabalho;
e) Disponibilidade de máquinas;
f) Solicitações exigidas dos equipamentos;
g) Instruções para lubrificação de um equipamento;
h) Aferição e calibração dos instrumentos de medida;
i) Posição correta dos instrumentos, em relação ao que deve ser medido;
j) Iluminação, temperatura, umidade, ruído e vibração;
k) Limpeza e arrumação
l) Posição correta dos instrumentos, em relação ao que deve ser medido;
m) Cheiro;
n) Instruções para arriar e suspender carga;
o) Condições das máquinas, motores e estruturas;
p) Procedimentos de segurança;
q) Instruções para pouso e decolagemde aeronaves;
r) Prazo de validade, quantidade e identificação do material;
s) Excesso de pessoal;
t) Quantidade insuficiente de pessoal;
u) Tolerância de medidas;
v) Má qualidade de pessoal;
w) Embalagens e estocagem, conforme normas;
x) Leiaute
y) Equilíbrio
z) Posição dos mostradores e indicadores;
aa) Escala de mostradores;
ab) Motores, alinhamento, acoplamento, desgastes
ac) Limpeza e conservação dos painéis;
ad) Refrigeração, lubrificação, aquecimento e vibração
ae) Ausência dos empregados/colaboradores em seus postos;
af) Muitas faltas ao serviço;
ag) Origem de um mesmo lote ou lote diferentes
ah) Desmotivação
ai) Tolerâncias dimensionais ou de escala;
aj) Problemas particulares;
ak) Estafa/tensões/ansiedades/preocupações/frustrações;
al) Temperamento;
am)Representatividade da medida ou leitura;
an) Mudanças de fabricantes;
ao) Incompatibilidade com as pessoas ou com o serviço;
ap) Especificação
aq) Falhas humanas no desenvolvimento dos trabalhos;
ar) Freqüência, momento e condições de leitura;
as) Incapacidade 
GECON
Capítulo 1 A Qualidade Total
 - HISTÓRICO
1) Trouxe a padronização e a uniformização dos produtos...
A Revolução Industrial, com os maquinários que possibilitaram a produção em série.
2) A partir de quando é que as preocupações com a qualidade passaram a ser 
sistematizadas e a fazer parte das normas ou objetivos organizacionais?
No início do século XX, com o surgimento da Administração Científica.
3) Quem introduziu no meio produtivo os conceitos e as técnicas para medição e 
inspeção da qualidade do trabalho e do produto?
Frederick Taylor
4) Na visão de Taylor, como o trabalho precisava ser realizado?
Com rapidez e qualidade, e o inspetor devia ser responsável por esse processo.
5) Como surgiu a inspeção?
Da necessidade de intercambiar adequadamente as peças componentes de um 
produto, uma exigência básica de um processo produtivo baseado na linha de 
montagem.
6) Qual é o objetivo da inspeção?
Assegurar peças intercambiáveis e produtos uniformes. Assim, a inspeção visava 
separar os itens não-conformes, a partir do estabelecimento das especificações e dos 
limites de tolerância.
7) No início, como era realizada a inspeção?
Em todos os itens produzidos.
8) Qual era o problema da inspeção final?
A inspeção final, não melhorava a qualidade dos produtos fornecidos, apenas fornecia 
informações sobre o nível de qualidade destes e separava os itens conformes, 
daqueles não-conformes.
9) Qual foi a causa do surgimento da inspeção por amostragem?
Com o crescimento da demanda e a conseqüente intensificação da produção em 
massa, surge a necessidade de aumento da produtividade industrial, levando à revisão 
das atividades de inspeção, que deveriam ser aprimoradas e ter seus custos reduzidos. 
Como conseqüência, métodos estatísticos começaram a ser usados na industria, como 
alternativa à “inspeção 100%”, de uma produção em franco crescimento. Surge, então, 
a inspeção por amostragem.
10) A simples inspeção final, entretanto, não melhorava a qualidade dos produtos 
fornecidos, apenas fornecia que tipo de informação?
Apenas fornecia informações sobre o nível de qualidade dos produtos fornecidos e 
separava os itens conformes, daqueles não-conformes.
11) Entendendo-se que a obtenção das informações necessárias através da inspeção não 
implicava em uma inspeção 100% dos itens produzidos, qual foi a solução 
encontrada?
Que poderia ser feita através de amostragens adequadamente dimensionadas e 
planejadas.
12) Por que não era mais necessário esperar a conclusão do ciclo de produção para 
realizar medições?
Pois estas poderiam ser feitas durante o processo de fabricação.
13) Em 1924, Bell Telephone Laboratories, desenvolveu um gráfico para o controle da 
variabilidade dos produtos. Qual foi o grande marco a partir desta data?
È considerado o começo do Controle Estatístico do Processo(CEP).
14) Durante a 2ª Guerra Mundial(1942), quem utilizou o CEP?
Foi utilizado pela indústria americana e considerado segredo de estado pelos Estados 
Unidos.
15) Vários engenheiros ou pesquisadores contribuíram com a técnica de Controle 
Estatístico da Qualidade. Garvin, apresentou, didaticamente, a evolução do conceito 
e das técnicas utilizadas nos programas de qualidade. Ele dividiu a evolução dos 
conceitos sobre qualidade em 4 eras. Quais são elas?
Inspeção;
Controle Estatístico da Qualidade;
Garantia da Qualidade Total e 
Gestão da Qualidade Total
 
ERAS DA QUALIDADE
1) A Era da inspeção se apóia em que tipo de sistema?
Sistema de medidas, utilizando-se de gabaritos e outros acessórios, e de um padrão de 
referência.
2) A inspeção era uma técnica utilizada no século XVIII por quem?
Pelos artesãos.
3) Como a técnica de inspeção foi estabelecida por Taylor?
Como rotina técnica organizacional e uma função gerencial.
4) Qual era o objetivo da Era do controle estatístico da qualidade?
Controlar a qualidade, e não somente verificá-la após o processo realizado.
5) Qual foi o aspecto fundamental para o controle da qualidade vista por Shewhart?
A variabilidade, que é a oscilação em torno da média ou ponto ideal de um produto.
6) Existem 6 fatores que contribuem para as variações da variabilidade. Quais são?
Materiais, Mão-de-Obra, Máquinas, Meio Ambiente, Medições e Métodos.
7) Qual era o objetivo fundamental na Era da garantia da qualidade?
Prevenção do problema, mas a forma e as técnicas foram além dos métodos 
estatísticos.
8) A Garantia da qualidade enfoca 4 aspectos básicos:
Quantificação dos Custos da Qualidade;
Controle Total da Qualidade;
Engenharia da Confiabilidade; e
Zero Defeitos
9) Em qual era e por quem foi desenvolvido um estudo sobre a economia da qualidade, 
definindo os níveis de custo para um produto(bem ou serviço) em custos evitáveis e 
custos inevitáveis?
Era da Garantia da qualidade –> Quantificação dos custos da qualidade
Foi desenvolvido por Juran
10) Defina custos evitáveis e inevitáveis.
Custos evitáveis são decorrentes de prejuízos causados pelo material sucateado, 
produto rejeitado, retrabalho e pela insatisfação do cliente.
Custos inevitáveis são provenientes do custo de fabricação, custos de inspeção, 
amostragem e de outras iniciativas para melhoria da qualidade.
11) Em qual era Feigenbaum questionou a possibilidade de se fabricar produtos de alta 
qualidade se o departamento de fabricação fosse obrigado a trabalhar isoladamente. 
Esse posicionamento deu início a que visão?
Era da Garantia da qualidade –> Controle Total da Qualidade
Visão da Qualidade Total
12) Segundo Feigenbaum, para se conseguir uma verdadeira eficácia, como o controle 
precisa começar?
Pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um 
cliente satisfeito.
13) Se apóia em um sistema de medidas, utilizando-se de gabaritos e outros acessórios, 
e de um padrão de referência. Esta técnica era utilizada pelos artesãos no século 
XVIII, mas somente Taylor estabeleceu a inspeção como rotina técnica organizacional 
e uma função gerencial.
Era da inspeção
14) Nesta era Shewhart estabeleceu o conceito de tolerância de um lote e usou pela 1ª 
vez o gráfico de controle de qualidade de produtos de fabricação.
Era do controle estatístico da qualidade.
15) No Controle da Qualidade Total, a qualidade é um trabalho de todos, devendo estar 
presente em todas as etapas do processo. Quais são estas etapas?
Controle de novos projetos, controle de material recebido, controle da produção, 
controle da distribuição, controle da satisfação do cliente.
16) Qual é o principal objetivo da Engenharia da Confiabilidade?
Garantir que um dispositivo cumpra uma função pré-específica sob certas condições 
de utilização, durante um período de tempo determinado.
17) Ler pág 1-4 – letra d – Defeito Zero
18) Para viabilizar o Zero Defeitoo que é preciso?
Conhecimento, atenção, equipamentos e instalações adequadas.
19) Em organizações, a qualidade está associada a que?
Criatividade, vantagem competitiva, necessidade de sobrevivência, arma contra a 
concorrência, sempre tomando como base a visão ou necessidade do cliente.
20) A __________ é vista com base no cliente e conseguida durante a vida útil do 
produto através de um conjunto de atributos, dentre os quais o desempenho, 
características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e 
qualidade percebida.
Qualidade
21) Qual o objetivo da Gestão da Qualidade Total(GQT)?
Buscar o compromisso de toda organização com a qualidade, através do 
comprometimento da alta gerência e de todo o corpo funcional e de estabelecimento 
prioritário da relação entre qualidade e os objetivos básicos e estratégicos da 
organização.
22) Quais são os fatores fundamentais para o desenvolvimento desse enfoque da 
qualidade?
A educação, o treinamento e a formação de equipes.
23) A GQT tem incorporado elementos ou técnicas de outras fases. Quais são as mais 
comuns?
CEP, o PDCA e o Zero Defeito.
24) A posição de Deming pode ser analisada a partir de 3 crenças básicas:
Constância de propósito, melhoria contínua e conhecimento profundo.
25) Estas crenças são traduzidas por Deming em seus 14 pontos para a Qualidade nas 
organizações. Quais são?
1- Criar constância de propósitos para melhoria de produtos e serviços.
2- Adotar nova filosofia
3- Suspender a dependência da inspeção em massa.
4- Acabar com a prática de negociar apenas com base no preço.
5- Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços.
6- Instituir treinamento
7- Adotar e instituir liderança.
8- Afastar o medo.
9- Derrubar as barreiras entre as áreas de apoio.
10- Eliminar slogans, exortações e metas entre empregados.
11- Eliminar cotas numéricas
12- Remover as barreiras ao orgulho da execução.
13- Instituir um sólido programa de treinamento e educação
14- Agir no sentido de concretizar a transformação.
26) Identifique os 14 pontos de Deming para a qualidade:
a) Significa inovar, pesquisar e educar, aperfeiçoar constantemente o produto e os 
serviços, realizar a manutenção dos equipamentos, móveis e instalações fixas e 
instalar novos meios de produção tanto na fabricação quanto na administração.
Criar constância de propósitos para melhoria de produtos e serviços.
b) Toda cota baseada na média provoca, imediatamente, que muitos funcionários 
fiquem abaixo da cota. O importante é melhorar continuamente.
Eliminar cotas numéricas
c) O treinamento é essencial, mas é de alcance limitado. Os funcionários só crescem 
sozinhos quando têm educação formal para isso.
Instituir um sólido programa de treinamento e educação
d) Os papéis de liderança gerencial devem ser assumidos. Os erros são inaceitáveis. 
Forncedor não tem qualidade porque troca o material defeituoso, tem qualidade 
quando seu material vai diretamente para a linha de produção.
Adotar nova filosofia
e) O aperfeiçoamento não só dá em uma só vez. A administração é obrigada a melhorar 
continuamente.
Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços.
f) O funcionário precisa conhecer exatamente qual é o seu trabalho e como obter 
qualidade na sua execução.
Instituir treinamento
g) É indispensável que todos conheçam os princípios e as ferramentas básicas da 
qualidade e sejam estimulados a adota-los e utilizá-los no desempenho de suas 
tarefas.
Instituir treinamento
h) Slogans e exortações não geram competência ou qualidade. Ninguém se torna mais 
capaz como conseqüência de fixação de cartazes “Funcionário contente é funcionário 
competente”.
Eliminar slogans, exortações e metas entre empregados.
i) A administração tem que se organizar como equipe para colocar em prática os 
outros 13 pontos. Uma sugestão é adotar o ciclo PDCA. É a aplicação contínua e 
sistemática do ciclo de Shawhart/Deming que leva à melhoria constante dos 
métodos e procedimentos.
Agir no sentido de concretizar a transformação.
j) A qualidade não é fruto da inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo. É 
impossível, por inspeção, e a custo aceitável, encontrar todos os produtos com 
defeitos.
Suspender a dependência da inspeção em massa.
k) A função do administrador é liderar, ajudar as pessoas a trabalhar cada vez melhor. 
Cabe à administração descobrir e remover as barreiras que impedem os empregados 
de se orgulhar do que fazem.
Adotar e instituir liderança.
l) As pessoas precisam se sentir seguras quanto ao emprego e suas funções. Devem ter 
consciência de que o interesse da organização está no aperfeiçoamento dos 
processos e nunca na descoberta dos culpados. Perguntar e sugerir devem ser um 
ato natural, livre de constrangimentos. O medo inibe a participação e esconde 
problemas.
Afastar o medo.
m) O indivíduo gosta de ser apreciado pelo que faz e gosta de fazer seu trabalho com 
perfeição. É importante, portanto, que tenha todas as informações e apoios 
necessários e que haja retorno da administração sobre o seu desempenho.
Remover as barreiras ao orgulho da execução.
n) Há duas maneiras de ver a qualidade: a maneira antiga inspeciona o produto para 
acabar com a má qualidade, a nova cria boa qualidade. Além do controle estatístico 
do ´processo, novas técnicas deve ser introduzidas.
Suspender a dependência da inspeção em massa.
o) O preço não tem sentido algum sem uma medida da qualidade do que está sendo 
comprado. Trabalhar com um só fornecedor no desenvolvimento de um item requer 
tanta capacidade e mão-de-obra que é inimaginável que se possa levar a cabo o 
desenvolvimento com dois. É importante desenvolver com os fornecedores uma 
relação de longo prazo baseada na lealdade e confiança.
Acabar com a prática de negociar apenas com base no preço.
p) Outro aspecto importante contido nesse princípio é o das especificações. Atender 
especificações nem sempre gera maior qualidade. Dois produtos podem atender às 
mesmas especificações e serem bastabnte diferentes; daí, por exemplo, algumas 
marcas de TV terem preferência sobre outras.
Suspender a dependência da inspeção em massa.
q) Além da aplicação do PDCA, todos devem compreender que o fato essencial para a 
transformação é o direcionamento do trabalho de todos para os clientes internos e 
externos. É a satisfação do cliente que irá garantir o sucesso.
Agir no sentido de concretizar a transformação.
r) Metas numéricas são inúteis se não ficar claro como chegar lá. E se houver o método 
e os recursos não há porque fazer alarde.
Eliminar cotas numéricas
s) Departamentos com objetivos diferentes ou conflitantes e com baixo nível de 
comunicação prejudicam as operações. É indispensável a constituição de equipes 
interdepartamentais e a administração e metas entre os empregados.
Derrubar as barreiras entre as áreas de apoio.
t) Qualidade deve ser introduzida antes do projeto e durante a própria concepção do 
mesmo. Começar depois implica em mudanças e essas provocam custos e atrasos. 
Novamente aparecem as especificações; atende-las significa manter a situação 
existente, não significa melhoria. Leach argumenta que as melhorias incrementais e 
sucessivas provocam um efeito acumulativo que utltrapassa o efeito de uma 
melhoria descontínua; isto é, o efeito global de 100 melhorias progressivas de 1% é 
melhor que uma melhoria descontínua de 100%. Além disso, mudar pouco a pouco é 
mais fácil do que realizar mudanças profundas e radicais.
Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços.
27) Em 1990, Deming propõe o Processo de Melhoria Contínua através do...
Ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Act(Planejar,Fazer, Verificar, Agir).
28) Por quem foi criado o Ciclo PDCA? Com que finalidade?
Criado por Shewhart. Como forma de diminuir constantemente os custos para 
obtenção da qualidade.
29) O que Juran introduziu na gerência japonesa?
Introduziu uma preocupação global com toda a administração da organização, em 
substituição à visão existente com a tecnologia baseada apenas no setor de produção.
 
30) Na visão de Juran, quais eram os principais componentes de um processo de 
qualidade(Trilogia Juran)?
Planejamento de qualidade, Controle de qualidade e Aperfeiçoamento da qualidade.
31) Na transição da Era do Controle Estatístico da Qualidade para o Controle de 
Qualidade Total, o que percebeu-se?
A forte influência humana e social relacionada ao método de controle de qualidade. 
Concluiu-se, então, pela necessidade de aliar-se, ao fator técnico já existente, o fator 
humano.
32) A Abordagem Holística, Controle da Qualidade Total no estilo japonês, possui alguns 
fundamentos. Cite-os.
- Separação entre meios e fins -> referiu-se à excessiva ênfase dispensada aos meios 
especialmente aos métodos aplicados pelos cientistas a tal ponto que os resultados 
eram relegados a um plano secundário ou mesmo se perdiam no emaranhado das 
técnicas;
- Trabalho de grupo para solucionar problemas -> a adoção de trabalho de grupos se 
baseia no fato de que os problemas constituem oportunidades de melhoria e 
mobilizam o ser humano no sentido de solucioná-los. Foi o precursor dos primeiros 
Círculos de Controle de Qualidade(CCQ);
- Visão voltada para a sociedade -> extrapolar o individualismo e satisfazer a sociedade
* Maslow contribuiu desta forma, para inspirar o caráter humanista às empresas e à 
sua gestão.
A IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO NO PROCESSO DE QUALIDADE
1) A Qualidade Total é uma postura gerencial. Está ligada, intimamente, ao 
comportamento humano. Assim, a base da Qualidade Total depende de 3 fatores 
importantes:
Querer, saber e poder.
2) a) Querer é ______.
Adesão interna, ___________, alavancagem;
Emoção – compromisso
b) Saber é ________.
Conhecimento, ________, ___________.
Razão – certeza – capacidade técnica.
c) Poder é ________.
Postura, entendimento entre as pessoas, __________, _________ e 
___________.
Confiança – responsabilidade compartilhada – solidariedade e participação.
3) A GQT é um processo _________, de modo que o _______ adquire importância 
fundamental neste processo. Na visão tradicional cabe a _______ planejar e verificar o 
trabalho e as demais pessoas cabe apenas _______. Este enfoque está ultrapassado. A 
GQT propõe o ciclo PDCA para que ______ possam Planejar, Executar, Checar e Corrigir.
Participativo – ser humano – chefia – executá-lo – todos
4) Qual é o princípio das Organizações Tradicionais?
De que à chefia cabe planejar, verificar o trabalho e aos demais cabe apenas executá-
lo.
5) Em que teoria as organizações tradicionais baseiam-se?
Teoria X, de McGregor
6) O que diz a Teoria X?
Diz que poucos trabalhadores querem ou podem fazer serviços que exigem 
criatividade, autodirecionamento ou autocontrole.
7) Explique a estrutura gerencial da GQT.
A estrutura gerencial da GQT é bastante diferente das Organizações Tradicionais. 
Muitas funções especiais são realizadas por funcionários ou supervisores de primeira linha, 
que têm autoridade para planejar e controlar seu próprio trabalho. Ao invés de se basear 
unicamente em uma hierarquia de gerentes e especialistas que detêm o controle, equipes 
de gerentes, especialistas e funcionários trabalham em conjunto.
8) Em que teoria baseia-se a GQT?
Baseia-se na Teoria Y, de McGregor.
9) O que diz a Teoria Y?
Parte do princípio de que todo mundo tem tendência natural ao talento. Cabe à 
gerência criar oportunidades para que esta tendência beneficie e reverta para a 
organização.
TEORIAS DA MOTIVAÇÃO HUMANA
1) Para McGregor, se aceitarmos a teoria X, e nos comportamos de acordo com ela, 
como as pessoas se mostrarão?
Preguiçosas e desmotivadas.
2) Se aceitarmos a teoria Y, como as pessoas se mostrarão?
Motivadas
3) Cite as características da Teoria X.
a) o homem médio não gosta de trabalho e o evita;
b) precisa ser forçado, controlado e dirigido
c) prefere ser dirigido e tem pouca ambição; e
d) busca apenas a segurança
4) Cite as características da Teoria Y.
a) o dispêndio de esforço no trabalho é algo natural;
b) o controle externo e a ameaça não são meios adequados de se obter trabalho;
c) o homem exercerá autocontrole e auto-direção, se suas necessidades forem 
satisfeitas;
d) a pessoa média busca a responsabilidade; e
e) o empregado exercerá e usará sua engenhosidade, quando lhe permitirem auto-
direção e autocontrole.
5) O que concluiu Maslow quando estudou o comportamento humano?
Concluiu que as ações do homem são uma função direta das suas necessidades. Essas 
necessidades geram, segundo ele, tensões nervosas que precisam ser aliviadas. A busca de 
alívio, a fuga da sensação de desconforto causada por uma necessidade fustigante é fonte 
de motivação no sentido de certas ações.
6) No estudo das necessidades humanas, Maslow percebeu uma certa ordem de 
prioridade entre elas e, por isso, hierarquizou-as em 5 categorias. Quais são elas? 
Explique-as.
a) Necessidades fisiológicas
Estão ligadas aos interesses da manutenção e sobrevivência. Entre elas, destacam-se 
as necessidades de alimentação, de água, de sono, de conforto físico, de roupa e outras;
b) Necessidades de segurança
Estão ligadas à proteção contra ameaças ambientais; à habitação, à estabilidade; à 
proteção contra o medo e a ansiedade, incluindo tb benefícios para si e para a família, 
como Assistência Médica etc.
c) Necessidades sociais
Estão relacionadas com a busca de filiação a grupos religiosos, familiares, profissionais 
e outros, bem como a amizade e o amor. Tais necessidades inserem desejos de 
participação, integração, aceitação e afeição. É o período em que o ser humano ostenta o 
nível de transição, já que algumas necessidades sociais incluem-se como necessidades 
básicas, essenciais à sobrevivência do homem.
d) Necessidades de status
Referem-se à busca de reconhecimento, de recompensas, de poder, de elevação do 
ego, de estímulos à criatividade, à competência, à liberdade e à independência, entre 
outros.
e) Necessidades de auto-realização
Refere-se ao desenvolvimento do autoconceito, ao crescimento pessoal interior, ao 
desenvolvimento das potencialidade, à maximização das aptidões e à consolidação de um 
sistema de valores próprios.
7) Qual é o objetivo da Teoria de Maslow?
Procura demonstrar a mobilidade da motivação humana em busca da satisfação das 
suas necessidades em sentido ascendente, da base para o topo da pirâmide.
A mesma teoria estabelece que o homem se conscientiza da presença de uma 
necessidade quando outra de maior prioridade já foi anteriormente satisfeita.
8) Defina a Teoria de Herzberg.
Herzberg identificou as necessidades humanas através de 2 fatores: Fatores Higiênicos 
e Fatores Motivacionais.
9) Defina Fatores Higiênicos.
Satisfazem necessidades que, quando não atendidas, diminuem a produtividade e o 
interesse do funcionário, acarretando prejuízo à organização. Entre outras palavras, os 
fatores higiênicos não estimulam uma produtividade além dos índices normais, embora, 
como foi dito, a sua ausência possa diminuir os índices normais de produtividade.
10) Quais são os fatores higiênicos?
(o ambiente) 
- Salário
- Segurança
- Condições Ambientais do trabalho
- Bem-estar físico do homem
- Supervisão
- Aceitação grupal
11) Defina Fatores Motivacionais.
Esses sim implicam, segundo Hersberg, fontes de estímulo, elevando a produtividade 
além dos índices normais.
12) Quais são os fatores motivacionais.
(o trabalho)- Ascensão funcional
- Trabalho em si
- Reconhecimento e responsabilidade
- Liberdade e confiança
- Desafios profissionais
- Maior responsabilidade
- Estímulo à criatividade
13) O que gera a falta dos Fatores Higiênicos e o aumento dos Fatores Motivacionais?
falta dos Fatores Higiênicos -> gera insatisfação
aumento dos Fatores Motivacionais -> aumenta a satisfação do homem.
ASPECTOS DA QUALIDADE
1) Definições de qualidade, segundo um grupo de consumidores e dirigentes de 
empresas(só ler):
a) Aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido;
b) Aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala;
c) O respeito às especificações, ao orçamento e aos prazos de entrega;
d) Funcional e de fácil utilização;
e) Uma resposta rápida, adaptada;
f) Um produto seguro, que dura bastante, econômico, resistente e de fácil 
manutenção;
g) O que é único, excelente, bonito, perfeito, genial
h) O estilo, a aparência, a sofisticação, o alto nível
Portanto, é aquilo que às vezes manifesta-se no momento do uso, mas também dá 
satisfação do ponto de vista estético, até mesmo ético, quando temos a sensação de que o 
produto corresponde ao que se esperava e que não fomos “enganado em relação à 
mercadoria”.
A qualidade é, antes de qualquer coisa, a conformidade com as especificações. É tb a 
resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na ora da compra e tb em longo 
prazo. Mas é tb aquele “algo mais” de sedução e excelência, mais próximo do desejo do 
que da qualidade.
2) Outras definições de qualidade(ler):
a) A qualidade é o conjunto das propriedades e características de um produto, 
processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou 
implícitas (ISO);
b) Qualidade é adequação ao uso. (Juran)
c) Qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar produtos mais 
econômicos, úteis e satisfatórios para o comprador(Ishikawa).
d) Qualidade significa ir ao encontro das exigências. (Crosby)
e) Qualidade é um hábito, não um ato. (Aristóteles)
f) A qualidade não possui significado, exceto quando definida pelos desejos e 
necessidades de seus clientes. (Deming)
g) Qualidade é holística e sistêmica e só pode ser concebida se incluir todas as 
funções da organização. (Garbo)
h) A qualidade deve ser desenvolvida por todos que trabalham na organização. 
Todos devem saber o que o seu trabalho representa e como ele se coloca dentro de um 
processo onde a qualidade é o objetivo. (Lisboa)
3) Qual é o objetivo das organizações?
Gerar produtos ou serviços que atendam plenamente às necessidades e 
expectativas dos clientes.
4) O que é Qualidade Total?
É o processo utilizado para garantir o atendimento às necessidades e 
expectativas dos clientes, sejam eles os acionistas, os funcionários/colaboradores, os 
usuários/consumidores e a sociedade.
5)A avaliação das necessidades e expectativas dos clientes deve ser feita 
_____________.
Permanentemente
6) Para que um produto ou serviço tenha Qualidade Total é necessário que atenda os 
5 requisitos básicos da Qualidade Total, que são...
Qualidade
Custo
Atendimento
Moral 
Segurança
7) Atendendo os requisitos da Qualidade Total, as lideranças da organização 
construirão a casa da qualidade, começando por uma base sólida(funcionários com moral 
elevado), na qual se constroem os pilares da Qualidade, Custo, Atendimento e Segurança, 
que garantirão a ___________ e, como conseqüência, a _____________.
Satisfação dos clientes – sobrevivência da organização
8) Defina cada requisito da Qualidade Total.
a) Qualidade ou Qualidade Intrínseca
É a ausência de defeitos. Diz-se que um produto tem qualidade quando 
é durável, seu aspecto é agradável, apresenta conforto satisfatório e outras características que 
atendem às necessidades específicas do cliente. Este enfoque atende ao objetivo de “fazer 
certo pela primeira vez”.
A qualidade deve ser considerada sempre do ponto de vista do cliente.
b) Custo
Quanto menor for o custo de um produto ou serviço, menor poderá 
ser o preço deste produto ou serviço. O cliente sempre busca o produto ou serviço que tem 
preço mais atraente.
Todas as pessoas na organização devem estar atentas em relação aos 
custos, identificando todos os que possam ser eliminados ou reduzidos.
Deve-se ter em mente o objetivo maior, que é a satisfação do cliente, 
por meio da qualidade do produto ou serviço, com menor custo.
Os desperdícios sempre elevam os custos, logo, devem ser elimnados.
c) Atendimento
Não envolve somente entregar o produto certo, na hora e local certo e 
na quantidade pedida. O atendimento envolve, tb, o tipo de atendimento.
d) Moral
O moral se refere ao bem-estar, à satisfação e à dedicação (ou 
participação) das pessoas da organização. Pode ser um grupo de pessoas de um setor, de um 
departamento, de uma divisão ou até de todos os componentes.
O moral elevado dos funcionários é a base sem a qual o processo de 
qualidade nãose desenvolve.
Na estrutura da QT, um moral baixo pode comprometer um ou todos 
os pilares e fazer ruir a laje, que é a satisfação de todos(dirigentes e subalternos).
Com o moral baixo a produtividade cai. As pessoas ficam menos 
atentas e provocam acidentes, freqüentam mais vezes o posto médico e faltam mais ao 
trabalho.
Com o moral baixo, as pessoas se sentem desmotivadas, tornando 
frágil a base de sustentação do processo QT. O moral baixo resulta em pessoas insatisfeitas, 
com baixa produtividade, elevando os custos e os riscos de acidentes.
e) Segurança
A segurança das pessoas que trabalham na organização, e de todos as 
que utilizam os produtos e/ou serviços gerados por ela, é um requisito fundamental da QT. 
Mas, o requisito Segurança não interfere na QT somente neste aspecto. Se a organização 
existe para satisfazer às necessidades dos clientes, é importante que tenha em mente que a 
falta de Segurança põe em risco esta satisfação;
9) Segurança na QT é não por em risco:
I) O funcionário da organização;
II) O consumidor do produto ou serviço;
III) O meio ambiente; e
IV) A própria organização
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (GQT)
1) Defina GQT.
É um conjunto de princípios, ferramentas e procedimentos que envolvem todas as 
pessoas de uma organização para controlar e aperfeiçoar permanentemente os processos de 
realização de um trabalho, a fim de atender ao cliente com um produto ou serviço com QT.
2) Como é caracterizada a organização da QT?
É dinâmica e utiliza planejamento estratégico para se alinhar com o futuro.
É flexível, para reagir às mudanças da demanda e do meio ambiente.
Em resumo, é talhada para o sucesso em um mundo onde a única constante é a 
mudança contínua.
3) A GQT ajuda a economizar entre ___ a ____% do orçamento ______, através da redução 
do ___________, sem sacrifício de desempenho.
10 – 20 – operacional – Custo da qualidade
4) É a expressão usada em GQT para indicar dinheiro gasto para prevenir, avaliar e corrigir 
problemas, desperdícios e falhas de serviços e produtos.
Custo da qualidade
5) Fazer o iceberg da qualidade.
6)Por que a GQT difere da Gerência Tradicional?
Porque a Gerência Tradicional tolera erros e desperdícios, desde que não excedam 
padrões e especificações preestabelecidas. A inspeção é a maneira principal de se assegurar de 
que os produtos e serviços obedecem aos antigos padrões de qualidade. Ao prever possíveis 
erros as organizações tradicionais devotam recursos substanciais ao “retrabalho planejado”. 
Os recursos e o tempo gastos fazem parte formal das estimativas de custos e orçamento, ou 
simplesmente “defeitos naturais” e informais.
A GQT concentra-se na melhoria dos processos de criação de bens e serviços, a tal 
ponto que eles possam ser isentos de defeitos, sem criar resíduos ou desperdícios. Esta 
abordagem eliminaa necessidade de inspecionar os defeitos a posteriori, exceto no caso de 
produtos ou serviços perigosos.
7) Quais são os 10 mandamentos da qualidade?
1- Total satisfação dos clientes;
2- Gerência participativa;
3- Valorização do ser humano;
4- Constância de propósitos;
5- Aperfeiçoamento contínuo;
6- Garantia da qualidade;
7- Gerência de processos;
8- Gerência de informações;
9- Delegação;
10- Não-aceitação de erros
8) Identifique os 10 mandamentos nos textos abaixo:
a) Na estrutura tradicional da organização, quase sempre os clientes são colocados 
como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Não raro, são vistos 
como aqueles que perturbam a rotina. QT inverte esse quadro e coloca o cliente 
como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona 
torna-se prioritário.
Total satisfação dos clientes
b) É possível ter o máximo controle sobre os subordinados, determinar normas rígidas, 
supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto ao espírito de colaboração 
e a iniciativa daqueles que acreditam na importância do seu trabalho como 
contribuição para que a organização cumpra sua missão.
Valorização do ser humano
c) A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização 
(formalização) de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação 
escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.
Garantia da qualidade
d) O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior 
confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da 1ª vez é o 
desejável. No setor de serviços, especialmente em consumo instantâneo, acertar de 
1ª é fundamental. A garantia da qualidade desses serviços é assegurada pela 
utilização das técnicas de gerência de processos.
Garantia da qualidade
e) A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade.
Total satisfação dos clientes
f) É preciso criar a consciência da participação e passar as informações necessárias aos 
funcionários. A participação fortalece a decisão, mobiliza forças e gera compromisso 
de todos com os resultados.
Gerência participativa
g) Os clientes são a própria razão de existência de uma organização. A organização que 
busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de 
informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois transforma essas 
impressões em indicadores de seu grau de satisfação.
Total satisfação dos clientes
h) O padrão de desempenho desejável na organização deve ser o de “zero defeitos”. 
Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar dos subordinados e 
dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.
Não-aceitação de erros
i) A implantação da qualidade tem como pré-requisito transparência no fluxo de 
informações dentro da organização. Todos devem entender qual é a missão, os 
grandes propósitos e os planos.
Gerência de processos
j) A organização precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A 
Gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos 
diversos processos as empresa: clientes diretos e indiretos, externos e internos e 
fornecedores.
Total satisfação dos clientes
k) A adoção de novos valores é um processo lento e gradual, que deve cevar em conta a 
cultura existente na organização.
Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, 
até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e 
continuidade.
Constância de propósitos
l) Todos na organização devem ter clara noção do que é estabelecido como o certo. 
Esta noção deve nascer de um acordo entre organização e clientes, com conseqüente 
formalização dos processos correspondentes dentro de um princípio da garantia da 
qualidade. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do 
problema e planejar ações corretivas.
Não-aceitação de erros
m) A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o 
compromisso de todos com sua execução. Serve tb para promover maior 
conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.
Gerência de informações
n) A comunicação com os clientes, efetivos ou potenciais, é imprescindível. É 
importante transmitir a eles a idéia de missão da organização, seus objetivos, 
produtos e serviços.
Gerência de informações
o) O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento leva a 
mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo 
antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade – com o contínuo 
aperfeiçoamento – é uma forma de garantir o cumprimento da missão da 
organização. Além disso, não se pode ignorar a crescente cobrança da sociedade civil 
quanto à garantia dos produtos e serviços.
Aperfeiçoamento contínuo
p) Aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair barreiras entre as áreas da 
organização, elimina feudos e promove a integração. A organização é um grande 
processo com a finalidade(missão) de atender às necessidades dos clientes/usuários, 
através da produção de bens/serviços, gerados a partir de insumos recebidos de 
fornecedores com recursos humanos e tecnológicos.
Gerência de processos
q) O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só 
com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao 
dirigente desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-
se diretamente com todos os subordinados(clientes), em todas as situações. A saída 
é ___________ autoridade.
Delegação – delegar
 
r) O custo de prevenir erros é sempre menor que o de corrigi-los. O erro é mais 
oneroso quanto mais cedo aparece no processo. Um erro na concepção do projeto 
pode colocar a perder todo o empreendimento.
Não-aceitação de erros
s) Significa colocar o poder mais próximo da ação. O que quase sempre é feito baseado 
em procedimentos escritos. O regulamento não pode ser embaraço à solução das 
situações imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A presteza com que o cliente é 
atendido determina aproximação ou rejeição à organização.
Delegação
t) O grande processo se divide em outros processos mais simples, até a tarefa 
individual. Os processos se interligam formando cadeias cliente-fornecedor. A partir 
do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor; o seguinte 
é o cliente. Numa fábrica de sapatos, quem corta o couro é fornecedor de quem o 
costura(cliente) que, por sua vez, é fornecedor de quem executa a próxima etapa da 
produção.
Gerência de processos
u) Não há mais espaço para acomodação, passividade, submissão, individualismo ou 
paternalismo. O sucesso da organização está comprometido com a implantação de 
uma cultura de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece quando a 
organização oferece mais do que lhe é cobrado, supera as expectativas e ganha a 
admiração dos clientes.
Aperfeiçoamento contínuo
v) O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos 
mandamentos da qualidade. É preciso ter coerência nas idéias e transparências na 
execução de projetos. A prioridade de qualquer projeto, dentro da organização, é 
sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes. Além disso, 
planejamento estratégico é fundamental. A definição de propósitos através de 
processo de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e 
abrangentes, determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência 
de ações dentro da organização.
Constância de propósitos
w) As pessoas são a matéria-prima mais importante da organização. Nela, buscam não 
apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar 
aptidões, participar, crescer profissionalmentee ver seus esforços reconhecidos. 
Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho. Ignorá-las 
é condena-las à rotina, ao comodismo, ao “tanto faz como fez”, clima exatamente 
contrário ao espírito da QT.
Valorização do ser humano
x) O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia” onde o todo é maior do que a 
soma das partes. Novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada 
proporcionado constante aperfeiçoamento e melhoria n solução dos problemas. Dar 
ordem e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser humano no 
processo de qualidade. Gerenciar é sinônimo de liderar. E liderar significa mobilizar 
esforços, compartilhar responsabilidades, delegar autoridade, motivar, debater, 
ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em 
verdadeiras equipes.
Gerência participativa
y) A participação, muitas vezes, não ocorre porque:
- Nunca foi solicitada;
- Por desconhecimento do processo;
- Faltam técnicas adequadas para análise e solução de problemas
Gerência participativa
z) É preciso eliminar o medo e ouvir sempre os subordinados.
Gerência participativa
PROCESSOS E CLIENTES
1) Defina processo.
É um conjunto de causas ou fatores (Materiais; Mão de obra; Máquinas; Métodos; 
Meio Ambiente; Mediadas) que agindo entre si, promovem a transformação da 
matéria-prima ou lhe agregam valor, produzindo um resultado ou efeito desejado 
(produto ou serviço).
Ou
É um conjunto de atividades que recebe insumos de um fornecedor, transformando-
os, de acordo com a lógica pré-estabelecida e com agregação de valor, em produtos ou 
serviços, para responderem às necessidades dos clientes ou usuários.
2) Defina Fornecedor.
É qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que introduz insumos no 
processo. Os fornecedores podem ser externos ou internos.
3) Defina Insumo.
São todos os produtos, serviços ou informações que são introduzidos no processo.
4) Defina Subprocesso.
São partições de um processo.
5) Defina Produto/Serviço.
É o resultado do processo.
6) Defina Cliente.
É quem recebe o produto ou serviço proveniente do processo ou subprocesso.
“São todos aqueles afetados por nossos processos, produtos e serviços.” - Juran
7) Defina Valor agregado.
São as melhorias, colocadas em um produto/serviço, visando à máxima satisfação das 
necessidades dos clientes.
Cada pessoa dentro de uma organização produz alguma coisa, portanto tem um 
produto, logo opera causas que resultam em um efeito e, assim sendo, cada pessoas 
opera um processo.
8) Quais são as categorias de clientes?
Cliente Direto e Cliente Indireto
9) Como é dividido o cliente direto? Classifique-os.
Externo e Interno.
Externo-> é a pessoa, órgão ou entidade que realmente utiliza o produto final gerado 
pelos processos internos da organização.
Interno é a pessoa, órgão ou entidade responsável por um processo, que recebe 
insumo do processo interno anterior.
10) Como é dividido o cliente indireto? Classifique-os.
Em potencial e Comunidade
Em potencial -> é a pessoa, órgão ou entidades que nunca utilizou o produto ou 
serviço da organização, mas que tem possibilidades em vir a utilizá-lo no futuro. P. ex.: 
Pessoa nunca utilizou transporte aéreo e, repentinamente, necessita fazer uma 
viagem.
Comunidade -> são as pessoas, órgãos ou entidades que não utilizam os produtos ou 
serviços da organização, mas podem ser afetadas, maléfica ou beneficamente, de 
alguma forma pelos produtos ou serviços desta organização. P. ex: a vizinhança de 
uma usina nuclear que não utiliza a energia elétrica gerada pela mesma, caso haja 
vazamento nuclear, será afetada pela radiação liberada.