Avaliação II Individual FLEX Fundamentos da Qualidade

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11/03/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Danilo Guilherme Lacerda da Silva (1357541)
Disciplina: Fundamentos da Qualidade (CGQ01)
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:443118) ( peso.:1,50)
Prova: 9723316
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. A melhoria contínua nas empresas é a prática adotada por elas com o objetivo de atingir resultados cada vez
melhores, seja nos produtos ou nos serviços da empresa ou, ainda, em seus processos internos. A melhoria
contínua pode ser atingida através de diversas metodologias e boas práticas organizacionais. Durante as últimas
décadas, especialmente a partir dos anos 1980 e 1990, o termo "melhoria contínua" vem sendo um mantra na
maioria das organizações. Isso decorre, principalmente, do aumento da competição global entre as empresas, que
as força a gerarem cada vez mais valor aos clientes, de forma mais onerosa. Segundo Campos (2004), no futuro, a
melhoria contínua nas organizações estará focada no atendimento ao cliente e na redução de custos. Com isso, o
gestor da empresa deve investir seu tempo em três pontos essenciais. Sobre esses pontos, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Desenvolver um ambiente de trabalho baseado nas pessoas, mantê-las informadas, reconhecê-las e, ainda,
estimular o crescimento educacional e profissional. 
( ) Introduzir ferramentas para o desenvolvimento de uma cultura focada nas pequenas melhorias contínuas e,
ainda, desenvolver a visão para eventual necessidade de melhorias drásticas. 
( ) Manter uma postura de meta zero, estabelecendo qual é o desempenho "ideal" do processo. 
( ) Utilizar instrumentos e atividades alternativas para a identificação das características do processo e buscar as
informações necessárias para manter a melhoria contínua na empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
 a) F - F - V - V.
 b) V - V - V - F.
 c) F - V - V - F.
 d) V - F - F - V.
2. A qualidade na fase de projeto de um novo produto ou serviço tem fundamental importância no que se refere à
Gestão da Qualidade nas organizações. Ela se transforma em necessidades, desejos e expectativas das partes
interessadas em requisitos e é realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto. Nesse contexto, há três
processos associados ao gerenciamento da qualidade em projeto. Quais são eles?
 a) Planejar a qualidade, aplicar a garantia da qualidade e fazer o devido controle.
 b) Identificar os principais requisitos que os clientes pretendem ver atendidos através do novo produto ou serviço e
checar todas as etapas do processo.
 c) Fazer controle, inspecionar e identificar as causas de desempenhos abaixo das expectativas.
 d) Realizar os testes, inspeções e avaliações delineadas no planejamento do projeto.
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3. A estratégia é um elemento importante para as organizações atuarem no mercado de forma competitiva, pois é
com o uso adequado da estratégia que as organizações conseguem um melhor posicionamento e retorno
financeiro de longo prazo e obter a longevidade de suas empresas (De Geus, 1999). Os primeiros registros sobre
estratégia datam de mais de dois mil anos a.C. e tratam da seleção de estratégias especificadamente no contexto
de batalhas militares (ANSOFF,1990). A origem do termo reside na atividade militar e deriva de duas palavras
gregas: "stratos", que significa exército, e "legein", significa conduzir. 
A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente
está em primeiro lugar. Com uma abordagem ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível
e eficaz construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada setor da
organização. Importante ressaltar que devem participar desse planejamento, pessoas de cada nível hierárquico,
que poderão colaborar com a organização. Sobre os conceitos de Gestão da Qualidade Total, assinale a alternativa
INCORRETA: 
 
FONTE: Qualidade Total. Disponível em: <http://gestao-de-qualidade.info/qualidade-total.html>. Acesso em: 7 mar.
2018.
 a) O gerenciamento pelas diretrizes também é conhecido como Hoshin Kanri ou planejamento hoshin ou
desdobramento das diretrizes.
 b) Acompanha a empresa na execução das metas, previstas no planejamento anual.
 c) A definição das metas da empresa é feita através da estruturação de ações a curto prazo para execução.
 d) Este sistema tem seu foco principal na definição das metas da empresa.
4. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma
crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando
estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação
com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando
questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços. 
( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as
qualidades e defeitos reais do produto. 
( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode
interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional. 
( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A
participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento
Gerencial, 1999.
 a) V - V - F - F.
 b) F - V - V - V.
 c) V - F - F - V.
 d) F - F - V - F.
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5. Gomes (2006) coloca a ênfase no controle estatístico da qualidade e no controle dos custos como parte integrante
do sistema. Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando os custos em três
categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Propôs a trilogia da qualidade: o planejamento, o
controle e a melhoria. O controle da qualidade não visa apenas a controlar os resultados dos processos, mas
também avaliar o próprio planejamento e detectar oportunidades de melhoria. Referente ao controle da qualidade,
analise as sentenças a seguir: 
 
I- O controle da qualidade é responsável pela avaliação do resultado real da qualidade. 
II- As ações corretivas fazem parte do processo de controle da qualidade. 
III- O controle da qualidade envolve o desenvolvimento de produtos de acordo com as metas. 
IV- É função do controle da qualidade confrontar os resultados com as metas estabelecidas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. Relatório do Estágio Curricular
(Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006.
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) Somente a sentença I está correta.6. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a
avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com
relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor
despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e
F para as falsas: 
 
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente
quer pagar. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of
evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
 a) V - F - V - V.
 b) F - V - V - F.
 c) F - F - F - V.
 d) V - V - F - F.
7. A estratégia para o gerenciamento da Qualidade Total é uma fusão entre diferentes metodologias de
gerenciamento em toda a cadeia de processos da empresa. Para a implantação do Programa de Qualidade Total
em empresas, um dos componentes da estratégia de implantação é o Gerenciamento das Rotinas. Com relação à
hierarquia do desdobramento das metas, partindo das políticas empresariais, definidas pelo Comitê Executivo,
chegando até aos colaboradores, através das ferramentas de autocontrole e, também, através de reuniões de
trabalho (Workshops), assinale a alternativa CORRETA:
 a) Comitê executivo, comitê operacional: gerenciamento por políticas. Gerência: gerenciamento por processos.
Chefia: gerenciamento do dia a dia. Colaboradores: envolvimento dos colaboradores.
 b) Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por políticas. Comitê de
chefia: gerenciamento de pessoas. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia.
 c) Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por políticas. Gerência:
gerenciamento de pessoas. Chefia: gerenciamento do dia a dia.
 d) Comitê executivo: gerenciamento por políticas. Comitê operacional: gerenciamento de pessoas. Gerência:
gerenciamento por processos. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia.
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8. O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a
apresentação dos "números da qualidade", que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos
processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças: 
 
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. 
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. 
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. 
IV- Fazem parte de um sistema "on-line", de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão. 
 
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e IV estão corretas.
 b) As sentenças I e II estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
9. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do
produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem
para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) F - V - V - F.
 c) V - V - F - V.
 d) V - F - F - F.
10. Muitos dos chamados "gurus" da qualidade propõem o direcionamento dos esforços para tratamento dos defeitos
de forma preventiva. O conceito de "zero defeito", proposto por Philip Crosby, envolve uma visão que maximiza a
importância de se iniciar o processo de forma correta desde a primeira vez. Sobre o setor da empresa compete o
desenvolvimento da visão do "zero defeito" e sua disseminação para a equipe de trabalho, assinale a alternativa
CORRETA:
 a) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, parte
normalmente de uma consultoria externa, visto que as empresas não apresentam capacidade de desenvolver
os métodos de implantação e disseminação das diretrizes.
 b) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, sempre devem
partir do departamento da qualidade, visto que este é o setor que permeia e trata de problemas relacionados
aos defeitos.
 c) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, sempre devem
partir do departamento de recursos humanos, pois fazem parte da política de retenção de talentos.
 d) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade sempre devem
partir da área de gestão da empresa. Dessa forma, é factível disseminar corretamente para toda a hierarquia as
diretrizes adotadas.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.