Dimensões da Qualidade e os Processos da Organização

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Dimensões da Qualidade e os Processos da Organização
A familiaridade do termo “qualidade” apresenta uma armadilha: por ter um uso rotineiro, os membros da organização, os clientes e os fornecedores pensam estar necessariamente de acordo sobre o seu significado. Pode-se tomar qualidade por perspectivas bem variadas, cada uma com consequências importantes para a gestão e para a competitividade da empresa. A fim de implementar esse conceito de forma prática em uma organização, é útil compreender a firma como um conjunto de processos.
Desde a Revolução Industrial, vários autores tentaram definir qualidade. A conclusão a que se chegou é que o conceito de qualidade é subjetivo, ou seja, não pode ser expresso, numa frase única, dada a sua complexidade e seu caráter multidimensional. Assim, alguns autores se ocuparam em sintetizar as diversas maneiras pelas quais a qualidade pode ser vista.
 As visões da Qualidade do ponto de vista de dois renomados autores na área da Qualidade, Garvin (1992) e Shiba (1993), e de um renomado autor na área de gestão empresarial, Maximiano (2006). 
Garvin (1992) destaca cinco dimensões:
Transcendental - Conceitua qualidade como excelência nata, constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível;
Produto - Define qualidade como uma variável precisa, mensurá-vel e diretamente relacionada aos atributos do produto, podendo ser avaliada objetivamente;
Usuário - Associa qualidade a preferências pessoais. Portanto, quanto maior a satisfação do cliente maior o nível de qualidade;
Produção - Tem como foco a Engenharia, desta forma, qualidade significa conformidade com às especificações;
Valor - Conceitua qualidade como o equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o desempenho esperado a um custo e preço aceitável.
Shiba (1993) identificou quatro conceitos de qualidade:
Qualidade como um padrão - Está relacionado à capacidade da organização em produzir um produto ou prestar um serviço de acordo com os padrões descritos no projeto;
Qualidade como uso - Está ligado à garantia da satisfação das necessidades dos clientes;
Qualidade como custo - Quer dizer produzir produtos com qualidade e baixo custo; duas necessidades universais requeridas pelos clientes; 
Qualidade como necessidade latente - Significa conhecer os desejos dos clientes antes que eles tomem consciência destes. Assim como Garvin (1992), Shiba (1993) também apresenta conceitos de qualidade que são complementares entre si: 
•  Usuário e uso; 
•  Produção e padrão e 
•  Valor e custo
Maximiano (2006) destaca cinco dimensões:
Excelência - A ideia de qualidade como excelência foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos, que definiram o conceito como “o melhor que se pode fazer”. 
Atualmente, excelência pode ser definida como o padrão mais elevado de desempenho que uma organização possa obter em seu campo de atuação;
Valor - A noção de valor é relativa quando se fala em qualidade.
Qualidade significa melhor para determinadas condições do cliente, que são: (a) a utilização do produto/serviço e (b) o preço de venda do produto. 
A qualidade não pode ser vista independentemente do custo. Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço. A qualidade mais alta implica custos maiores;
Especificações - Qualidade planejada em relação ao projeto do produto ou serviço: definição de como o produto ou serviço deve ser, em termos de especificações, segundo a perspectiva da Engenharia. 
Envolve a descrição do conjunto das características de um produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos;
Conformidade - Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações: a contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. 
Conformidade é a qualidade real, que pode estar próxima ou distante da qualidade planejada. Quanto mais próximas a qualidade planejada e a qualidade real, mais alta a qualidade do produto ou serviço. 
Qualidade significa também minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou prestar serviços.
Adequação ao uso - A qualidade de projeto deve abranger as características do produto que atendem às necessidades ou aos interesses do cliente. 
Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada e adequada é a qualidade do projeto. 
Esta definição estabelece que a qualidade é relativa e coincide com a ideia de valor. 
A satisfação do cliente como base estratégica 	
No decorrer do século XX, os clientes foram ganhando mais direitos e poder e, por isso, a sua satisfação passou a ser considerada a finalidade das empresas (KOTLER E KELLER, 2006). Na gestão convencional, as empresas existiam para cumprir as ordens da alta hierarquia e, ao cliente, eram oferecidas as consequências dessas decisões. Ao se passar para a orientação ao cliente, é reconhecido que são suas necessidades e sua satisfação os direcionadores de todas as atividades da empresa. Além disso, essa perspectiva deve ser incorporada pelos diversos escalões da organização, que devem estar integrados em criar valor ao cliente.
Organizações e processos
Tomando a qualidade como uma arma de competição e um fator exigido de diversas formas pelo cliente, como podemos implementá-la na organização? Um primeiro passo é compreender a organização a partir dos processos que geram resultados ao cliente.
Gestão de processos
Depois de entender o que são processos, é possível transformar o modo de gestão das organizações por meio da integração profunda da Qualidade em seus diversos aspectos. A seguir vamos comparar a gestão tradicional e a gestão por processos, explorando os principais componentes desta.
A orientação a processos também é tida como uma estrutura horizontal, cujo foco é o cliente e a operação é sobre uma estrutura matricial. Gerentes do antigo modelo de hierarquias são substituídos por “donos” de processos que possuem responsabilidade e autonomia sobre a toda a operação, não necessariamente dependente da hierarquia da empresa.
Conceito de gestão por processos de negócios
A empresa, usando a abordagem por processos, ao gerir, os recursos ficam destinados à operação destes processos. O processo participa como integrador dos recursos da empresa.
Recursos Humanos
Diversas são as áreas e os profissionais especializados, colaborando na opera- ção e no apoio aos processos. Gestão por processos de negócios pressupõe que deve-se haver a conciliação dos interesses e da interação e integração destes visando a obter melhores resultados.
Estrutura organizacional
Numa gestão por processos, cada recurso humano é um nó de uma rede de trabalho e não um recurso de uma única função no organograma da empresa. A estrutura de operação passa a ser matricial e multifuncional e não vertical como era antigamente.
Políticas e regras
Para direcionar o comportamento e o desempenho dos recursos humanos dentro da empresa e na interação com os processos de negócios, são definidas regras que não podem ser passíveis de interpretação ou de decisão de cada indivíduo.
Tecnologias da computação e comunicação 
O papel das tecnologias é fundamental nos extensos e complexos processos de negócios. A tecnologia da informação, por exemplo, é empregada para automação de regras e atividades, para monitoramento do desempenho e para formação de ambientes colaborativos de trabalho.
Facilidades 
Neste item, são incluídos recursos adicionais que auxiliam na operação e gestão por processos de negócios como salas de reunião, máquinas, equipamentos, facilidades de comunicação móvel, computadores e impressoras com capacidade e desempenho satisfatórios para o trabalho.
Conhecimento 
Aqui temos uma área importante a ser ressaltada na gestão por processos de negócio. Ao gerir de maneira eficiente o conhecimentorelativo aos recursos da organização e o envolvimento destes nos processos de negócio, podemos aprimorar cada vez mais os próprios processos de negócios. A operação diária dos demais recursos gera conhecimento acumulado que pode ser reaproveitado tanto para análise quanto para melhorias.
Medindo o desempenho dos processos 
Balanced Scorecard 
Existem muitas propostas de sistemas de medição de desempenho na literatura. Na prática, essa diversidade pode ser ainda maior. O sistema de medição mais conhecido é o balanced scorecard. Desde a sua criação, observa-se que o balanced scorecard passou por um processo de evolução, que está estritamente ligada ao uso do modelo. A partir das várias experiências de implementação do BSC, Robert Kaplan e David Norton perceberam que, para muitas empresas, o modelo era muito mais que um sistema de medição de desempenho que agrupava medidas financeiras e não financeiras de desempenho: o BSC ajudava efetivamente 
a implementar a estratégia.
Indicadores de Desempenho 
Indicador de desempenho ou indicador-chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) é usado para medição de um processo e serve para indicar quão bem os processos estão executando nas empresas. O trabalho de administração e melhoria dos processos das empresas precisa do estabelecimento e análise de indicadores de desempenho para verificarmos se os processos alcançaram seus objetivos e metas, ou seja, se cumpriu os resultados esperados. É importante ressaltar que, um indicador de desempenho deve ser previamente estabelecido.
Discutir sobre qualidade é algo sempre atual, na medida em que o tema trata da luta pela sobrevivência organizacional e pela manutenção da competitividade diante de tantas turbulências externas e complexidades internas.