EUROPE ASSISTANCE (2) PIM II

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
CAMPUS ALPHAVILLE
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II
SANTANA DE PARNAÍBA
2019
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
CAMPUS ALPHAVILLE
EUROPE ASSISTANCE
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II
FÁBIO SÁ TEOLS OSETE RA 173773-9
FLÁVIA MARIA DE MELO CAVALCANTE RA 173774-4
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM II, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial.
SANTANA DE PARNAÍBA
2019
SUMÁRIO
1 OBJETIVO	04
1.1 JUSTIFICATIVA	04
1.2 METODOLOGIA	04
INTRODUÇÃO	05
3 DESCRIÇÃO DA EMPRESA	06
3.1 Breve histórico – linha do tempo	06
3.2 Análise da concorrência	09
3.3 Diretrizes	10
3.4 Dados e fatos relevantes da organização	11
3.5 Natureza e ramo de atuação	12
3.6 Informação sobre o porte da empresa	12
3.7 Principais equipamentos	12
3.8 Composição da força de trabalho	13
3.9 Principais produtos	13
3.10 Denominação dos principais tipos de fornecedores	13
3.11 Mercado e público alvo.	13
3.12 Estratégia	13
3.13 Participação no mercado (Market share)	15
3.14 Segmento de mercado do grupo no âmbito internacional	16
3.15 Segmento de mercado do grupo no âmbito nacional	17
3.16 principais concorrentes	17
3.17 Organograma	17
4 RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS	18
4.1 Recursos utilizados na empresa	18
4.2 Controle e forma de estoque	19
4.3 Classificação ABC	19
5 ECONOMIA E MERCADO	21
5.1 Economia e mercado relacionado com a organização	22
6 MATEMÁTICA APLICADA	23
6.1 Conhecimentos teóricos e práticas de matemática aplicada na gestão 	23
CONSIDERAÇÕES FINAIS	25
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	26
1 Objetivo
O presente trabalho tem por objetivo descrever sucintamente os aspectos da gestão da empresa Europe assistance, administrativos e produtivos e sua logística através dos recursos de materiais.
1.1 Justificativa
Justifica-se o presente trabalho analisar os aspectos organizacionais da empresa, além de oferecer um referencial sobre a estrutura de uma empresa voltada para o ramo de seguros (Europe assitance), com uma visão estruturada contribuindo assim para o fundamento do ambiente de negócio.
1.2 Metodologia
O Método aplicado para o desenvolvimento deste projeto tem como base, referenciais teóricos, além de informações pertinentes a empresa em questão (Europe assitance) com o objetivo de termos uma visão de todos os processos da organização, podendo assim identificar através das informações seu sistema de gestão e de operações.
2 INTRODUÇÃO
Quando as organizações resolvem problemas e são eficientes no uso de recursos, todos ficam satisfeitos: clientes, usuários, funcionários, acionistas, a sociedade de modo geral. O desempenho de uma organização é aceitável ou satisfatório, quando os problemas são resolvidos por meio da utilização correta dos recursos alocados. 
No item Recursos Matérias e Patrimoniais, veremos a forma de controle de estoque, as técnicas mais utilizadas pela empresa, à classificação ABC na gestão de estoque e a prioridade do inventário.
Na disciplina de Economia e Mercado será analisado os aspectos físicos e humanos do território brasileiro e a dinâmica das relações inter e intra-regionais.
Em Matemática Aplicada, serão analisados os custos financeiros da empresa.
Este é um trabalho acadêmico e o mesmo faz parte do projeto para conclusão do curso de Administração de Empresas da Faculdade Anhanguera de Osasco e o caso a ser estudado trata-se de uma empresa do ramo de seguros sinistros.
Esta pesquisa visa à busca de informações pertinentes à empresa, e de importância para a definição de seus processos e de suas estratégias no ramo de atuação. Por meio das informações obtidas, será possível fazer uma análise da empresa Europ Assistance percebendo seus problemas e determinando um plano capaz de sanar suas dificuldades.
No entanto observa-se que durante boa parte deste século, os métodos de administração e gestão passaram por significativas transformações e a competição se restringiu à redução de preços unitários dos produtos, com predominância de técnicas caracterizadas pelo uso intensivo de materiais, energia e capital fixo.
A organização administrativa é a estrutura que cria condições para a criação, a implementação e a avaliação de planos. É o mecanismo formal ou informal para a alocação dos recursos humanos da empresa à concretização de suas metas.
3 DESCRIÇÃO DA EMPRESA
3.1 Breve Histórico – Linha do tempo
Fundada em 1963 na França, a Europ Assistance foi à primeira empresa de assistência do mundo. Desde então, vem demonstrando seu senso de inovação e experiência ao desenvolver linhas diversificadas de produtos e serviços de alta qualidade, adequadas à realidade e às necessidades específicas de cada cliente e cultura que atua. Conta com cerca de 300 milhões de clientes cobertos e com mais de 36 filiais e centenas de correspondentes distribuídos por todo o globo. Desde 1996 no Brasil, a empresa é hoje, líder no mercado de Assistência local.
A Europe assistance mantém-se como a empresa líder de assistência a nível mundial, tendo mais de 150 milhões de pessoas cobertas.
1963: Europe assistance é fundada em parceria com o grupo Generali na França, trazendo serviços de assistência para pessoas em viagens fora de seu país.
1967: A empresa inaugura assistências para viagens nos EUA, Canadá e México.
1977: Europe assistance comemora 10 milhões de clientes ao redor do mundo e passa a oferecer cobertura no Brasil.
1981: Criação de serviço de assistência para auto.
1991: É inaugurada a assistência residencial.
1998: Chegamos à marca de 115 milhões de pessoas cobertas pela Europe assistance ao redor do mundo.
2002: Grupo Generali adquire 100% das ações da Europ Assistance.
2009: Criação da sociedade entre a Europ Assistance e Bradesco seguros no Brasil.
2010: Europ Assistance adota a assinatura única no mundo todo. “You live care”, que dignifica: Você vive, Nós cuidamos”.
2013: Aniversário de 50 anos do grupo Europ Assistance.
3.2 Missão
Segundo os critérios de excelência missão é a razão de ser de uma organização. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades. FPNQ (2007, p.18).
Segundo CHIAVENATO (2008, P. 45), a missão significa a razão da sua existência, é a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir. A missão deve responder a três questões básicas: quem é? O que fazemos? E por que fazemos o que fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e se focaliza fora do ambiente organizacional, no atendimento a demandas da sociedade, do mercado ou do cliente. Somente a partir da definição precisa da missão institucional é possível decidir para onde ir e qual o melhor caminho a seguir.
A Europ Assistance Brasil tem por missão prestar serviços de assistência de qualidade referencial, visando ajudar pessoas de forma rápida e eficaz no momento da necessidade, 24h por dia e 365 dias por ano, em todo o mundo, cumprindo os regulamentos porventura aplicáveis no seguimento e buscando a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
Visão: Ainda, para os critérios de excelência visão é o estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da visão busca propiciar um direcionamento para a organização. FPNQ (2007, p.18).
Segundo SCHERMERHORN (2006, p.46), visão de uma organização é o processo de estabelecer objetivos e determinar o que precisa ser feito para alcançá-los. É decidir por antecipação, o quê, quando e como deve ser feito. Os benefícios de se planejar são muitos.
Permite aumentar o ponto de convergência dos esforços. Flexibiliza as organizações, tornando-as maleáveispara adaptações e ajustamentos à medida que o processo o requeira. Uma organização bem focada sabe o que faz melhor, sabe de suas fraquezas, tem consciência das necessidades de seus clientes e sabe como satisfazê-los.
Com flexibilidade opera de forma dinâmica, de olho no futuro. É rápida e ágil, antecipa-se às mudanças emergentes e aproveita as oportunidades. Ajuda o administrador na gestão, pois são orientadas para resultados, prioridades, vantagens e mudanças.
A Europe assitance tem como visão atingir a melhor rentabilidade da indústria de assistência brasileira através de um crescimento sustentado na: adoção e estímulo de uma cultura permanente de inovação; recrutamento, manutenção e formação contínua dos melhores recursos humanos; análise crítica e melhoria constante de práticas e processos; desenvolvimento e implementação dos mais produtivos e eficientes instrumentos tecnológicos; adoção de relações comerciais, com clientes e parceiros, de transparência e ética referenciais no mercado brasileiro.
Valores: A Europe assistance considera fundamental para o desenvolvimento da sua atividade, os seguintes princípios: a experiência e o profissionalismo dos colaboradores; a ética no relacionamento com os diversos intervenientes no mercado, respeitando a confidencialidade dos dados dos clientes, honrando os seus compromissos e fomentando uma cultura de qualidade e ética; a eficácia dos processos e a sua melhoria contínua; o rigor na execução dos serviços prestados; a satisfação nas necessidades e expectativas dos clientes corporativos, usuários e segurados; a manutenção de uma rede de parceiros de bom nível profissional.
São ainda valores do Grupo Europe Assistance: Integridade: Somos íntegros, honestos e sempre atuamos e nos comportamos de forma ética. Fazemos questão de mostrar cordialidade e respeito a todos, sejam colaboradores, clientes, parceiros ou acionistas. O relacionamento de trabalho dos nossos colegas e gestores, bem como de todo o Grupo EA (Europ Assistance) é pautado pela transparência e lealdade.
Compromisso com o cliente: Nosso principal objetivo é satisfazer o cliente. Cada um de nós está totalmente direcionado para satisfazer as necessidades do cliente. A empatia é uma parte essencial da nossa natureza. As necessidades dos nossos clientes são sempre o ponto principal quando desenvolvemos a nossa estratégia, produtos e serviços.
Criação de valor: Quando enfrentamos situações de estresse e estamos sob a pressão de uma emergência, o uso racional dos nossos recursos representa o fator fundamental do nosso sucesso. A qualidade que oferecemos, resulta da nossa capacidade de proporcionar aos nossos clientes, as soluções mais adequadas assegurando, ao mesmo tempo, o crescimento lucrativo da nossa Empresa.
Partilhamos o valor que criamos, por meio da cooperação e do trabalho em rede, com os nossos acionistas e colaboradores.
Espírito pioneiro: Criamos novas formas de prestar assistência. Mantemos o espírito de pioneiro, por meio de inovação contínua, permitindo o constante desenvolvimento e progresso. A nossa atividade, permite-nos disponibilizar rapidamente as soluções mais apropriadas. Gostamos de enfrentar novos desafios e gerir riscos, para poder utilizar o que aprendemos, com o objetivo de melhorar continuamente os nossos serviços.
Desempenho em equipe: Valorizamos a diversidade, como vantagem competitiva e alcançamos o seu potencial ao trabalharmos em conjunto com países e culturas diferenciadas. Ao oferecermos um local de trabalho, onde exista confiança e suporte, fomentamos um trabalho de equipe eficiente.
3.2 Análise da concorrência
Para MAXIMIANO (2004, p.78) a ação da concorrência é o principal fator que cria ameaças e, algumas vezes, oportunidades para as empresas. As oportunidades que a concorrência cria, são, por exemplo: Novas ideias; Novos mercados; Novas necessidades; Novos conceitos de administração.
A Análise da concorrência pode ser iniciada pelo estudo do ramo do negócio. O roteiro a seguir apresenta as principais informações de uma análise do ramo de negócios: Estrutura (empresa que compõem o ramo de negócios por sua participação nas vendas, produção, faturamento, número de funcionários, etc).
Linha de produtos e vendas, compradores e comportamento dos compradores (poder aquisitivo, sazonalidade, etc), crescimento das empresas e do mercado.
A técnica da análise estrutural, para estudar o ramo do negócio, consiste em examinar as características de um ramo de negócios, chamadas fatores estruturais, para identificar o nível e as variações na lucratividade dos concorrentes.
A Europe assistance Brasil reconhece que a livre concorrência no mercado é um fator crucial de crescimento e de constante melhoria do negócio. A empresa baseia a própria competitividade na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, e não no desprestígio dos concorrentes.
A Europe assistance compromete-se a alcançar os seus objetivos estratégicos utilizando unicamente meios legítimos do ponto de vista ético e jurídico e praticando uma concorrência leal. Os concorrentes diretos da Europe assistance são Mapfre e Porto seguro.
3.3 Diretrizes
Segundo CAMPOS (2004, p.38) o gerenciamento pelas diretrizes é um sistema de gestão que conduz o estabelecimento e a execução do plano anual, isto é, um sistema voltado para atingir as metas que não podem ser atingidas pelo gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia.
Esse gerenciamento na Europe assistance é conduzido pela alta administração da organização, e tem por objetivo direcionar as ações de todos os processos em um único rumo, estabelecendo as "diretrizes de controle" que se desdobram em diretrizes e metas gerenciais e assim sucessivamente em toda hierarquia. Esse sistema gerencial precisa ser projetado com a finalidade de implementar a garantia da qualidade em toda a empresa, de tal modo que a orientação seja para o cliente e que se tenha na qualidade a consciência do meio mais acertado para sobrevivência a longo prazo, encarando-a como grande objetivo de toda organização.
As ações de planejamento e melhoria da qualidade da Europe assistance são alvo para a prática do gerenciamento pelas diretrizes, direcionando essas ações externamente à organização (mercado e concorrentes) e voltadas para o futuro.
 O desdobramento de tais ações é anualmente apresentado como novas diretrizes que, em última análise, se concretizam em metas para os processos da empresa. Significa que, o gerenciamento pelas diretrizes da empresa, utiliza-se o planejamento estratégico da mesma forma como tradicionalmente é utilizado, diferenciando-se na forma como são desdobradas as diretrizes, as metas e o gerenciamento propriamente dito.
	Acionistas
	Ações Ordinárias
	Capital Total %
	Controladores (1)
	22.606.584
	51%
	Administradores (2)
	676.589
	1.5%
	Ações em circulação
	20.991.393
	47,40%
	Total
	44.274.566
	100,00%
 
De forma indireta faz parte da Odontoprev todos os clientes externos que são cerca de 6.000 clientes corporativos (RH das empresas), mais 4,2 milhões de associados no Brasil inteiro. A empresa conta com mais de 15.500 cirurgiões-dentistas que atendem em seus consultórios ou clinicas e cerca de 1.000 colaboradores internos na área de atendimento e administrativo.
3.4 Dados e fatos relevantes da origem da organização
A Europe assistance faz, em média, 270 mil atendimentos por ano, com faturamento aproximado de R$ 70 milhões, disse o diretor responsável pela empresa, Nuno David. A meta da Europ, controlada pelo grupo italiano Generali e Icatu, é retomar a liderança que já foi dela.
Para tal feito à empresa investiu 2,5 milhões de euros para montar uma central de atendimento com 300 posições em São Paulo, prevista para operar com capacidade total em 2010, "A nossa plataforma não acabará com a do Rio, Funcionarão simultaneamente", disse. A empresa também está contratando diretores para a área operacional, comercial e marketing, e também administrativo financeira.3.5 Natureza e ramo de atuação
A Europe assistance é líder do segmento de assistência aos segurados na América Latina, desenvolve planos de assistência personalizados, destinados a uma ampla variedade de clientes corporativos e associações, trabalha com produtos flexíveis, adaptáveis às necessidades de cada cliente.
Desde a fundação, a Europe assistance promove iniciativas voltadas para o bem-estar da sociedade, monitorando constantemente sua atuação e buscando aprimoramento contínuo com foco no equilíbrio dos três pilares – ambiental econômico e social, consolidando uma área voltada à Sustentabilidade.
Com mais de 25 anos de experiência atuarial, a empresa desenvolveu um sistema de tecnologia da informação avançado, que permite supervisionar pró - ativamente o risco e a qualidade das atividades, incluindo a prevenção de fraudes, que proporciona uma redução da sinistralidade.
A Europe assistance tem uma de suas preocupações centrais atuarem de forma alinhada com seus valores, prestando serviços de qualidade, com o objetivo principal de satisfazer seus clientes.
3.6 Informações sobre o porte da empresa
A Europe assistance é uma empresa de grande porte no segmento de assistência e seguros, possui mais de 1.000 funcionários. A empresa conquistou este posicionamento devido a algumas estratégias como o controle de novos investidores, novos clientes, o que a faz ainda hoje conquistar novos associados aumentando o seu capital e seu número de colaboradores.
3.7 Principais equipamentos
A Europe assistance por ser uma prestadora de serviço utiliza de vários equipamentos tecnológicos como os computadores que carregam o sistema da empresa que comporta 95% das atividades dos colaboradores em todos os setores da organização e também possui os móveis que a empresa utiliza nos dia a dia como mesas, cadeiras entre outros.
3.8 Composição da força de trabalho
Hoje a empresa a Europe assistance possui cerca de 1.000 colaboradores internos CLT que são exigidos o 2º grau completo. 
3.9 Principais produtos
A Europe assistance disponibiliza várias formas para prestar o melhor atendimento, incluindo a livre escolha de profissionais, unidades próprias, Rede Credenciada tudo de acordo com o plano que o associado possui, entretanto destaca- se os principais segmentos de negócios os a assistência autos nacionais, importados, caminhões, ônibus e utilitários.
3.10 Denominação dos principais tipos de fornecedores
Por ser uma empresa prestadora de serviços a Europe assistance conta somente com fornecedores de materiais administrativos para os escritórios.
3.11 Mercado e Público Alvo
A Europa assistance atende ao mercado global de consumidores sem limitar idade para aquisição, pois o seu produto (serviço) satisfaz a necessidade de todos que se preocupam com os bens entregues aos serviços da empresa.
Ter bons clientes aumenta a credibilidade da empresa e traz bons negócios nesse mercado competitivo, dentre alguns cliente da Europa assistance pode- se destacar: Mc Donald, Banco Itaú, Unilever, Grupo Santander, AmBev, Globo, Bosch, Philips, Net entre outros.
3.12 Estratégia
Na concepção de MAXIMIANO (2004, p.137) a estratégia pode basear-se nos tipos de desafios que a organização deve resolver para adaptar-se ao ambiente. MAXIMIANO (2004, p.139) identifica quatro estratégias ou padrões de adaptação, que refletem diferentes taxas de mudança de produtos e mercados:
A) comportamento defensivo, é característico das empresas que têm foco muito estreito, é altamente especializado e relutam em procurar oportunidades novas ou atuar em situações diferentes daquelas a que estão acostumadas;
B) comportamento prospectivo, é a marca das empresas que continuamente procuram novas oportunidades no mercado e fazem tentativas para lidar com ameaças emergentes;
C) Comportamento analítico é característico, segundo MAXIMIANO (2004, p. 142), das organizações que atuam em dois mercados, um relativamente estável e o outro em processo de mudança;
D) Comportamento de reação caracteriza as empresas que atuam em ambientes turbulentos e em constante mudança, mas a alta administração é incapaz de dar respostas eficazes. A menos que forçadas pelas pressões ambientais, essas empresas frequentemente ficam como estão, sem fazer qualquer ajuste em sua estratégia ou estrutura.
Segundo SILVA (2010, p.45), o centro do pensamento estratégico tem alardeado, já há alguns anos, a noção de que um negócio empresarial precisa ter um desempenho superior, tal qual se faz necessário em qualquer competição desportiva, para ganhar e sustentar posições acima dos concorrentes. Negócios empresariais objetivando posições superiores á seus concorrentes devem desenvolver habilidades distintas e administrá-las na busca de melhorias nos fatores que proporcionam e sustentam tais posições.
Desde que o serviço foi criado no Brasil, há 20 anos, o crescimento tem sido na casa dos dois dígitos. Nesse período, a concorrência foi tão acirrada que os preços despencaram e o serviço prestado ficou comprometido.
Esse cenário fez algumas seguradoras a repensarem suas estratégias, uma vez que é no atendimento que o segurado vai conhecer realmente a companhia de seguros que contratou. Do outro lado, as empresas de assistência também podem se transformar em seguradoras, segundo a legislação, e passar a vender o serviço de assistência como seguro.
Em recente entrevista, o vice-presidente da Liberty, Carlos Magnarelli, disse que a empresa avaliava se iria internalizar o serviço de assistência ao finalizar o projeto de call center, que passou a ser feito pela própria companhia.
"Não podemos perder a oportunidade de falar com o nosso cliente", disse. A Mapfre é outra companhia que trouxe recentemente o serviço de assistência para dentro de casa. Além da Mapfre e da Liberty, Porto Seguro e SulAmérica têm empresas de assistência próprias.
A Europ Assistance faz, em média, 270 mil atendimentos por ano, com faturamento aproximado de R$ 70 milhões, disse o diretor responsável pela empresa, Nuno David. A meta da Europ, controlada pelo grupo italiano Generali e Icatu, é retomar a liderança que já foi dela.
Para tal feito à empresa investiu 2,5 milhões de euros para montar uma central de atendimento com 300 posições em São Paulo, prevista para operar com capacidade total em 2010, "A nossa plataforma não acabará com a do Rio, Funcionarão simultaneamente", disse. A empresa também está contratando diretores para a área operacional, comercial e marketing, e também administrativo financeira.
3.13 Participação no Mercado (Market Share)
Segundo MAXIMIANO (2006, p.141), a participação no mercado corresponde à parcela de negócios que uma organização domina em cada um dos mercados onde atua ou à proporção que seus negócios representam dentro do volume total de negócios de um ramo ou setor de atividades.
A participação no mercado, assim como os demais indicadores da análise estratégica, deve ser estudada historicamente. Isso permite conhecer a evolução do mercado e determinar se o desempenho da empresa está em ascensão ou declínio.
A Europa assistance Brasil orgulha-se do fato de ter consolidado sua posição no país como uma empresa que mantém seu portfólio, mais de 90% de todos os seus clientes angariados até hoje.
Com certeza, isso somente foi possível graças à sua metodologia que visa estabelecer parcerias sólidas e transparentes com seus clientes e fornecedores, a fim de proporcionar a mais alta qualidade em todos os setores onde atua.
 3.9 Aspectos Competitivos da Organização 
 	Para se tornar competitiva no mercado em que atua, a Europe assitance investe em tecnologia avançada, e executa seus serviços sempre com os melhores profissionais e equipamentos disponíveis para este fim, realizando pesquisas de mercado, com o objetivo de conhecer as verdadeiras necessidades de seus clientes.
Portanto, o sistema de atendimento da Europe assistance Brasil permite que se extraiam todas as informações que constamnos atendimentos realizados aos clientes, através de relatórios personalizados.
Esta realidade possibilita ao cliente corporativo total gestão dos serviços prestados e proporciona melhor conhecimento do comportamento de sua operação.
Nosso objetivo é disponibilizar uma importante ferramenta para a verificação de novas oportunidades de negócios.
Facilidades tecnológicas: Acompanhamento on-line do atendimento de seus produtos; Consulta e/ou download de relatórios gerenciais; Acesso às informações sobre o desempenho dos níveis de atendimento da plataforma comparadas aos níveis de serviços contratados. Tudo via internet, reduzindo as distâncias e mantendo o compromisso de total transparência em suas operações.
3.14 Segmento de mercado do grupo no âmbito internacional
No final de 2009 a Europe assistance iniciou seu primeiro passo para fora do Brasil com JV no México pelo IKÈ Grupo Empresarial. Já possui 15 milhões de clientes, seus canais de distribuição são os bancos, comércios varejistas e seguradores. Inicialmente os serviços são realizados aqui no Brasil via web, relativos ao controle de qualidade, gerenciamento de sinistro e risco comportamental de associados.
3.15 Segmento de mercado do grupo no âmbito nacional	
A Europe assistance hoje é líder no Brasil em prestação de serviços na área de assistência, com mais 22 anos de experiências presença nacional em mais de 1.090 cidades, com recentes aquisições importantes que vieram para somar com ampla rede de atendimento e transparência nos tratamentos, sempre tendo digna atenção a saúde-bucal a todos os seus parceiros e clientes.
3.16 Principais concorrentes
Os principais concorrentes da Europe assistance são :
Bradesco seguros 
Itáu seguros
Porto Seguro
Sulamerica
Allianz
3.17 Organograma
4 RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS
Segundo POZZO (2010) o sistema de recursos materiais e patrimoniais é basicamente o dimensionamento da quantidade econômica de compra ou fabricação de fatores de custos envolvidos, preços fixos ou variáveis entregam total ou parcial e a existência ou não de restrições. Previsões: sua utilização pela administração de materiais modelos de estratégias de encomendas. A influência da incerteza, a administração orçamentária do material. Entrega, recebimento e aceitação de material, organização de almoxarifados, gestão de estoques, níveis de estoques, inventários, administração patrimonial, sistemas logísticos e características de transportes de materiais. 
A administração de materiais visa à garantia de existência contínua de estoque, organizado de modo à nunca faltar nenhum dos itens que o compõem, sem tornar excessivo o investimento total.
A gestão de estoque é basicamente, o ato de gerir recursos de valor econômico e destinado ao suprimento das necessidades futuras de material numa organização. Os investimentos não são dirigidos por uma organização somente para aplicações diretas que produzam lucros, tais como os investimentos em máquinas e em equipamentos destinados ao aumento da produção e, consequentemente das vendas.
A curva ABC é um importante instrumento para o administrador, pois permite identificar aqueles itens que justificam atenção e tratamento adequados quanto à sua administração. Obtém- se a curva ABC através da ordenação dos itens conforme a sua importância relativa. A classe A é o grupo dos itens mais importantes que devem ser trabalhados com uma atenção maior pelo administrador, a classe B é o grupo intermediário e a classe C é o grupo dos itens menos importantes em termos de movimentação, no entanto, requerem atenção pelo fato de gerarem custo de manter estoque.
4.1 Recursos utilizados na Empresa
Por ser uma empresa de grande porte a Europe assistance dispõem de vários bens como os cinco andares que ela ocupa do prédio onde esta instalada, os equipamentos de informática que são muitos, as instalações para fazer todos estes departamentos funcionarem de forma correta.
Os Recursos Patrimoniais são todos os itens, componentes que a empresa utiliza nas suas operações do dia-a-dia, na elaboração do seu produto final, eles são adquiridos regularmente constituindo os estoques e podem ser classificada em materiais auxiliares, matéria-prima, produtos em processo e produtos acabados.
4.2 Controle e Forma de Estoque
Na Europe assistance o departamento de convergência digital (Setor Envio) é responsável tanto pelo estoque quanto pelo fornecimento para todos os departamentos da empresa der materiais de escritórios e suprimentos para o desenvolvimento de técnicas e cursos de liderança para seus supervisores, líderes e gerentes.
O Estoque é organizado por tipos de Materiais, ou seja, cada material tem um espaço físico reservado para armazenagem e conforme a quantidade média de envio mensal constante na planilha anexa, a empresa sabe o momento de solicitar ao departamento de compras a reposição desses materiais em nosso estoque junto aos fornecedores.
Controlar bem o estoque da empresa tem como função regular o fluxo de negócios, conforme a velocidade que as mercadorias são recebidas por unidade de tempo ou entrada, é usualmente diferente da velocidade que são consumidas, funciona como um amortecedor, disponibilizar os produtos que mais tem saída, essa forma é chamado de Just in time (no tempo certo).
4.3 Classificação ABC
Na Europe assistance não se utiliza esta forma para se estocar já que procura estocar na medida certa, sempre tem o que precisa e se utiliza muito.
Segue abaixo a classificação dos produtos que mais são utilizados pela empresa para executarem seu trabalho no dia-a-dia.
	Material
	Cód.
	Consumo
	Preço unit.
	Valor total 
	Fichas de Sinistro
	A1
	6.735
	0,71
	R$ 4.781,85
	Solicitação de Revisão de Repasse
	A2
	4.020
	0,45
	R$ 1.809,00
	Formulário de Requisição Reembolso FRR 
	A3
	3.800
	0,53
	R$ 2.014,00
	Guia Sinistro Autos (caminhões – ônibus)
	A4
	216.756
	1,21
	R$ 262.274,76
	Guia Sinistro (Utilitários)
	A5
	5.213
	1,15
	R$ 5.994,95
	Fichas de Sinistro (Perda Total)
	A6
	3.984
	0,88
	R$ 3.505,92
	Guia Sinistro (Carros de passeio)
	A7
	111.121
	0,17
	R$ 18.890,57
	Formulário de Antec. Reembolso FAR
	A9
	100
	0,78
	R$ 78,00
	Etiqueta para Cartela de Sinistros 
	A10
	135.276
	0,65
	R$ 87.929,40
	Ordem dos Produtos
	Cód.
	Consumo Total
	Valor Acumulado
	Porcentagem %
	
	
	
	
	Absoluta
	Acumulada
	1
	A4
	R$ 262.274,76
	R$ 262.274,76
	64,08%
	64,08%
	2
	A10
	R$ 87.929,40
	R$ 350.204,16
	21,48%
	85,57%
	3
	A11
	R$ 19.803,84
	R$ 370.008,00
	4,84%
	90,41%
	4
	A7
	R$ 18.890,57
	R$ 388.898,57
	4,62%
	95,02%
	5
	A5
	R$ 5.994,95
	R$ 394.893,52
	1,46%
	96,49%
	6
	A1
	R$ 4.781,85
	R$ 399.675,37
	1,17%
	97,66%
	7
	A6
	R$ 3.505,92
	R$ 403.181,29
	0,86%
	98,51%
	8
	A8
	R$ 2.189,20
	R$ 405.370,49
	0,53%
	99,05%
	9
	A3
	R$ 2.014,00
	R$ 407.384,49
	0,49%
	99,54%
(Os valores contidos nesta tabela são fictícios, somente acrescentados para realização da Curva ABC, não tendo nenhuma veracidade com os dados principais da empresa Guia Sinistro (Utilitários).
A classificação fica desta forma:
Classe A -- 2/11 dos produtos em estoque representam 85,57% do valor de consumo.
Classe B -- 4/11 dos produtos em estoque representa 12,09% do valor de consumo.
Classe C -- 5/11 dos produtos em estoque representa 2,34% do valor de consumo.
A Europe assistance não se preocupa tanto com esta questão, mas adota um tipo de política bem clara em relação aos beneficiários.
A empresa se utiliza de uma equipe de inventário rotativo diário a fim de elevar a acuracidade de seus estoques próximos a 98%. O que é um grande desafio quando se pensa em logística de distribuição, a periodicidade do inventário, inicio e fim para contagem de todo estoque é de três meses.
5 ECONOMIA E MERCADO
Segundo Neto (2011) é por meio do conhecimento da economia que se forma uma visão mais ampla e crítica de todo o funcionamento do mercadofinanceiro, permitindo que se responda às diversas questões que envolvem poupança, investimento, desenvolvimento, avaliação etc.
A economia estuda a riqueza, as transações de troca que se verificam entre as pessoas. Procura compreender a decisão de utilização de recursos produtivos escassos (terra, trabalho e capital), que carregam um custo de oportunidade, no processo de transformação e produção de diversos bens e serviços, e sua distribuição para consumo.
Mercado é o espaço onde os ofertantes e demandantes de bens e serviços interagem entre si. A concorrência é uma forma de organizar mercados que permite determinar os preços e as quantidades de equilíbrio.
Toda sociedade econômica, qualquer que seja sua forma de trabalho, enfrenta três problemas fundamentais e determinados pela lei da escassez: o que e em que quantidade produzir; como produzir, com que recursos tecnológicos, financeiros etc.; para quem produzir, ou seja, para quem deverão ser distribuídos os diversos bens produzidos. Essa tríade de problemas é comum a todas as sociedades econômicas, porém, respondida de maneira diferente segundo sejam suas condições e verdades.
Algumas economias menos desenvolvidas, e com recursos tecnológicos limitados, regulam essas questões de forma menos eficiente que outras mais evoluídas; outras sociedades seguem práticas culturais e religiosas próprias, impondo restrições, por exemplo, ao acúmulo de riqueza; outras, ainda, são conduzidas por ideários que vinculam as decisões econômicas a um planejamento centralizado; e, finalmente, as sociedades econômicas mais liberais costumam delegar ao mercado a solução de seus problemas econômicos básicos, por meio de um sistema de preços e de livre comércio.
5.1 Economia e Mercado relacionado com a organização
Hoje a Europe assistance é considerada a maior operadora de planos de seguros da América Latina, presente em todo o Brasil. A cada três pessoas que têm plano Europ Assistance, uma tem o plano do grupo Assistance Premium. A sua assistência está presente em mais de 50% das maiores empresas do Brasil. 
A empresa enfrenta uma concorrência significativa em um mercado fragmentado, tanto com os concorrentes atuais quanto com os novos concorrentes que possam vir a explorar este setor, o que poderia afetar adversamente a nossa participação de mercado, a situação financeira e os resultados operacionais.
Para atender a demanda de mercado a Europe assistance monitora constante da satisfação de clientes e beneficiários, e pelo desafio diário de aprimorar seus serviços junto à carteira de clientes com a oportunidade de oferecer soluções customizadas a clientes, adequadas ao perfil de seus colaboradores, às diferenças regionais e ao orçamento disponível.
 Em 2011 a Europe assistance registrou um crescimento anual médio composto de 28,9% no mercado. A empresa sempre faz Projeção de Mercado com o intuito de ter uma base de como estará posicionada futuramente.
6 MATEMÁTICA APLICADA
Para BALDINO (1995) Matemática aplicada é a teoria das propriedades como uma ferramenta e permite a descrição, análise e predição de fenômenos onde as chaves tem um papel fundamental, muitos estudos de experimentação, acompanhamento e obtenção que requerem um uso de matemática.
Matemática é uma ciência complexa e como tal faz parte da vida prática do ser humano em todos os momentos, ainda que essa presença pareça imperceptível. O seu principal objetivo é fazer entender de uma maneira mais prática alguns fatores como vendas, taxas, médias, probabilidades, etc. 
A matemática estuda quantidades de medidas, espaços estruturais e variações de um trabalho matemático, consiste em procurar por padrões, formular conjecturas e, por meio de deduções rigorosas e partir de definições estabelecerem novos resultados, a matemática vem sendo construída ao longo de muitos e muitos anos, resultados úteis e ainda assim a matemática continua desenvolver-se permanentemente.
Atualmente a matemática é utilizada em todos os domínios científicos e tecnológicos dentro de uma empresa. A sua importância foi aumentando nas últimas décadas, associada à necessidade crescente de gerir recursos escassos, de tomar decisões conflituosas, de compreender e simular fenômenos e mecanismos complexos, e de produzir e administrar tecnologia sofisticada. 
Hoje, o campo de aplicação da Matemática abrange todas as ciências e engenharias e encontra espaço na finança, gestão, economia e administração. Também oferecerá ao administrador capacidade de analisar, relacionar, comparar, sintetizar, criar e resolver problemas. 
Portanto, pode- se concluir que a matemática é um elemento importante na vida de uma empresa e administrador seja na conferência contábil, nas análises de mercado, no desenvolvimento de soluções de problemas, nas tomadas de decisões ou no planejamento econômico da empresa.
6.1 Conhecimentos Teóricos e Práticos de Matemática Aplicada na Gestão
A Europe assistance se utiliza de diversas ferramentas em sua gestão que envolve a matemática uma delas é a utilização de planilhas eletrônicas que demonstra o controle financeiro e a demonstração de resultados da empresa. Na tabela abaixo demonstra os resultados no 1° trimestre de 2012.
	DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADO CONSOLIDADO (em R$ mil) 
	1T12
	Contraprestações líquidas
	 237.400 
	Receita de vendas de bens e serviços
	 1.574 
	Receita operacional bruta
	 238.974 
	Tributos diretos de operações com planos de assistência à saúde
	 (8.926)
	Impostos sobre vendas de bens e serviços
	 (1.479)
	Receita operacional líquida
	 228.569 
	 Custo de serviços
	 (100.392)
	Eventos indenizáveis líquidos
	 (83.553)
	Encargos sociais sobre serviços
	 (6.461)
	Materais odontológicos
	 (682)
	Outras despesas operacionais
	 (9.696)
	Lucro bruto
	 128.177 
	Despesas de comercialização
	 (21.454)
	Despesas administrativas
	 (35.728)
	Outras despesas
	 (6.589)
	Provisão para perdas sobre créditos
	 (6.589)
	Resultado financeiro líquido
	 5.200 
	 Receitas financeiras
	 7.559 
	 Despesas financeiras
	 (2.359)
	Resultado da equivalência patrimonial
	 (84)
	Outorga de opção de ações
	 (946)
	Resultado antes dos impostos e das participações
	 68.576 
	 Imposto de renda e contribuição social corrente
	 (22.694)
	 Imposto de renda e contribuição social diferido
	 (2.143)
	 Participações no resultado
	 (1.311)
	Lucro (prejuízo) antes da reclassificação do JCP
	 42.428 
	 Participação minoritária em controlada
	 (42)
	Lucro (prejuízo) líquido do período em IFRS
	 42.386 
	 
	 
	Lucro (prejuízo) líquido do período em BRGAAP
	 42.386 
	
	
	
	
	
	
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Europe assistance é líder no mercado de assistência e seguros, oferecendo várias opções de serviços, sua prioridade é garantir qualidade e satisfação de seus clientes, são selecionados profissionais com uma vasta experiência e com diversas prestadoras equipadas e prontas 24 horas por dia 07 dias na semana conforme o padrão de excelência.
A empresa visa o bem-estar de todos seus colaboradores, monitorando constantemente sua atuação e buscando aprimoramento contínuo, durante cinco anos consecutivos a Europ Assistance foi considerada umas das melhores empresas para se trabalhar.
Para alcançar seus objetivos a empresa conta com uma vasta comunicação organizacional, mantém sua cultura organizacional, é primordial manter os seus colaboradores sempre informados sobre qualquer mudança, já que impacta na forma direta de como seus clientes serão atendidos. 
Aempresa procura sempre investir em tecnologia, procurando facilitar o atendimento e buscar as informações no sistema com comandos simples e o mais rápido possível. A Europe assistance busca sempre crescimento, para permanecer na liderança do mercado de seguros, a empresa sempre planeja suas ações, faz análise de mercado e mantêm um ótimo relacionamento com seus clientes e beneficiários, com empenho e dedicação o que a posiciona como pioneira e a melhor opção em assistência e sinistros.
A empresa sempre faz Projeção de Mercado com o intuito de ter uma base de como estará posicionada futuramente, como encarar seus concorrentes e se manter na liderança na área de seguros.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BALDINO, R. R. Como Integrar Disciplinas sob o Ponto de Vista Epistemológico. In: Encontro Setorial dos Cursos de Graduação da Unesp, 1, 1995, Águas de Lindóia. Anais... Águas de Lindóia, 1995. p. 30-47. Disponível no endereço: editorarealize.com.br/revistas/ebrapem, acessado em 14/06/2017.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8ª ed. Belo Horizonte: INDG Tecs, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto Gestão de Pessoas: O Novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizações. Rio de Janeiro: Elisevier, 2008.
FNPQ 2007 – Fundação Nacional do Prêmio da Qualidade – Manual de 500 pontos.
MAXIMIANO, Antonio César Amauri. Teoria Geral da Administração: da
Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2004.
NETO, A. A. Mercado financeiro. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
POZO. Hamilton. Administração de recursos materiais e patrimoniais. Uma abordagem logística. 6ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.
SILVA, Fernando. Competitividade em Segurança Empresarial: gestão de processos, da qualidade dos serviços e inovação. São Paulo: Atlas, 2010.