GESTÃO QUALIDADE HOSPITALAR

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QUALIDADE HOSPITALAR
Qualidade :
Qualidade é o grau no qual os serviços prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favoráveis que, em conseqüência, reduzem os desfavoráveis dado o presente estado do paciente/cliente.
Toda prestação de serviço em saúde tem dois componentes de qualidade: 
 Operacional: que é o processo propriamente dito;
 E a percepção: que é como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e os prestadores se sentem na oferta que fazem.
“Berwick afirma que é possível adaptar os conceitos de qualidade utilizados na indústria para o setor de saúde até com certa facilidade dando exemplos concretos da utilização das tradicionais ferramentas da qualidade. Contudo, a evolução da qualidade nos serviços de saúde embora recente, seus antecedentes situam-se na metade do século XIX.”
D’Innocenzo, Maria; Adami, Nilce; O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem, Revista Brasileira de Enfermagem, 2005.
Os processos, necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua EFETIVIDADE, EFICÁCIA, EFICIÊNCIA, PRODUÇÃO, PRODUTIVIDADE, QUALIDADE e quanto a PREVENÇÃO e REDUÇÃO da mortalidade, além da imagem - percepção ou satisfação - que apresenta a usuários ou clientes, ou dos profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.
“...São várias as metodologias de pesquisa de satisfação do usuário. Uma das mais conhecidas foi desenvolvida por Parasuraman (1988), para avaliar serviços privados de diferentes naturezas. Avalia cinco dimensões do atendimento agilidade, confiabilidade, empatia, segurança e tangibilidade , a partir do cálculo da taxa de satisfação relativa e do cálculo de GAPs, expressão inglesa que significa "intervalo".”
 
“...Essa metodologia considera a expectativa do usuário em relação ao serviço e a importância que ele confere a cada uma das dimensões. A partir de notas de 1 a 10 aos diversos aspectos do atendimento, calcula-se a taxa de satisfação relativa que é a diferença entre a satisfação e a expectativa. “
REFERENCIA
FONTE: Vaitsman, J., & Andrade, G. R. B. D. (2005). Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, 10, 599-613.
Educação, cortesia, respeito e atenção durante o atendimento;
Diagnósticos realizados com clareza e precisão;
Profissionais capacitados e competentes para realização do atendimento;
Pacientes são consultados e mantidos informados;
Alto nível de padronização de processos assistenciais orientados pelas melhores práticas e protocolos clínicos;
Instalações adequadas para receber e manter os pacientes (em condições, limpa, confortável);
Descarte de forma correta dos fluxos de insumos, lixo, materiais biológicos não adequados, evitando à infecção hospitalar e suas conseqüências (morbidade, mortalidade, custos).
Tempo de espera reduzido entre a chegada do paciente e a assistência médica;
Tempo reduzido entre a solicitação de exames e os procedimentos para a realização;
Resultados dos exames em tempo mínimo.
Comunicação entre o todo, é fator de viabilização dos processos
Rapidez :
Procedimentos e consultas com índice mínimo de cancelamentos, cumprimento do compromisso assumido com os pacientes;
Segurança dos pacientes e familiares;
Consultas realizadas no horário previsto;
Sistema de gestão de dados que garante a confiabilidade dos dados dos pacientes;
 Integridade dos profissionais envolvidos (recepcionista,enfermeiros, médicos, serviços gerais, manutenção).
Confiabilidade :
Ampla gama de especialistas disponíveis 24 horas por dia;
Buscar inovação em procedimentos, técnicas , tratamentos e equipamentos;
Realização e resultados de exames em turno integral;
Capacidade de se ajustar ao número de pacientes atendidos;
Habilidade para remarcar consultas em tempo hábil e sem prejudicar o paciente 
Flexibilidade: