Exercício Avaliativo 1

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26/03/2019 Exercício Avaliativo 1
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria para o Ministério Público / Módulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
/ Exercício Avaliativo 1
Iniciado em terça, 26 mar 2019, 16:25
Estado Finalizada
Concluída em terça, 26 mar 2019, 16:51
Tempo
empregado 25 minutos 16 segundos
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26/03/2019 Exercício Avaliativo 1
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação
popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço
público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A
evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call
Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como
sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A partir
dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em relação aos
atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria pública tem como
missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do controle social, da
mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente
dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros.
Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais.
A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise
o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da participação social, da
interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de
1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a participação do
cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo
processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado possa, por
meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para
os órgãos competentes.  Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim
às Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface entre o órgão/entidade e o
cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas
aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve receber os
diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da ouvidoria pública é
responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar
a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será
entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria
Pública”. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de
nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de
acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao
cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria
Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as
especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, todo ouvidor público possui um mandato específico e competência legal para
reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos, eles se
diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da
ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que
se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto
dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o
período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É importante destacar também
que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como
representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso,
não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulaçãode decisões. Ele conta apenas com o poder da
argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério
Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.  
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
De acordo com a Constituição Federal de 1988, as ouvidorias do Ministério Público não são competentes para receber
manifestações contra membros do Ministério Público, somente denúncias e reclamações contra seus serviços auxiliares.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa falsa. A Constituição Federal de 1988, em seu art. 130-A, § 5º, estabelece que 
Leis da União e dos Estados criarão ouvidorias do Ministério Público, competentes para receber reclamações e
denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Ministério Público, inclusive contra seus serviços
auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional do Ministério Público.
 
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call
Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.  Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a
ouvidoria pode atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer cidadão pode encaminhar manifestações para a unidade de ouvidoria.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo campus e por
outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. Os
atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os
servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público
externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como
canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.  
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública.   Muito bem! A
afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido
pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na
relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em
medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público
atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais
existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a
promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas
organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”.  
26/03/2019 Exercício Avaliativo 1
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3041422 9/12
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como habilidades
técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial,
por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua
própria equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor
deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve requisitos
essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e
relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
26/03/2019 Exercício Avaliativo 1
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3041422 10/12
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o recebimento de
contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar atento à
mudança na legislação.  Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação
do seu órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação social
disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer
o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos
sociais, institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns
desafios a serem enfrentados”.  
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a Ouvidoria Nacional do Ministério Público, assinale a alternativa incorreta:
 
a. A Ouvidoria Nacional é órgão de comunicação direta e simplificada entre o Conselho Nacional do Ministério
Público e a sociedade.
b. A Ouvidoria Nacional tem por objetivo o esclarecimento, aos cidadãos, das atividades realizadas pelo Conselho e
pelo Ministério Público.
c. A promoção da integração das ouvidorias do Ministério Público não é competência da Ouvidoria Nacional. 
Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Promover a integração das ouvidorias do Ministério Público, com vistas à
implementação de sistema nacional que viabilize a consolidação das principais demandas e informações colhidas, é
uma das principais competências da Ouvidoria Nacionaldo Ministério Público.
d. A Ouvidoria Nacional é competente para receber, examinar, encaminhar, responder e arquivar críticas,
comentários, elogios, sugestões e quaisquer expedientes que lhe sejam dirigidos acerca das atividades desenvolvidas
pelo Conselho Nacional do Ministério Público.
e. A Ouvidoria Nacional é um canal de comunicação com o Conselho Nacional do Ministério Público.
Sua resposta está correta.
A Ouvidoria Nacional é órgão de comunicação direta e simplificada entre o Conselho Nacional do Ministério Público e a
sociedade e tem por objetivo principal o aperfeiçoamento e o esclarecimento, aos cidadãos, das atividades realizadas pelo
Conselho e pelo Ministério Público. 
Entre suas principais competências está receber, examinar, encaminhar, responder e arquivar críticas, comentários,
elogios, sugestões e quaisquer expedientes que lhe sejam dirigidos acerca das atividades desenvolvidas pelo Conselho,
bem como, promover a integração das ouvidorias do Ministério Público, com vistas à implementação de sistema nacional
que viabilize a consolidação das principais demandas e informações colhidas, de forma a permitir a formulação de
estratégias nacionais relacionadas ao atendimento ao público e ao aperfeiçoamento da instituição (arts. 33 e 34 da
Resolução 92, de 13 de março de 2013 - CNMP). 
 
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