Exercício Avaliativo 2

Prévia do material em texto

28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 1/11
Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria para o Ministério Público / MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas
/ Exercício Avaliativo 2
Iniciado em quinta, 28 mar 2019, 14:03
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 28 mar 2019, 14:36
Tempo
empregado 33 minutos
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 2/11
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto como
instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com outros
órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à melhoria
dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos serviços
públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem
sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.   Exato, esta alternativa está incorreta. Uma
pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como
cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e
ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver
os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que
coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias". 
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 3/11
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo: 
Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos,
relacionando-se de forma empática. 
Atendimento

Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem
clara.  
Tratamento

Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro. Empatia

Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos. Linguagem cidadã

Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões
preconceituosas. 
Linguagem inclusiva

Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve
consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos,
relacionando-se de forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 4/11
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre as denúncias anônimas e pedidos de reserva de identidade, marque a opção incorreta: 
 
a. As ouvidorias podem receber denúncias anônimas e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da denúncia anônima é que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em
contato com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve
garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à
informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do
denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.  Exato, esta alternativa está incorreta.
Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na
previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à
intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito, independentemente de classificação de
sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de identidade não se
aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma denúncia anônima e a proteção ao denunciante, quando ele
decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum
ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto nos
tópicos "Denúncias Anônimas" e "Proteção do denunciante". 
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 5/11
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as classes das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua
alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a qualidade dos serviços prestados pelo Ministério
Público. 
Elogio 

Censura contra procedimento adotado pelo Ministério Público. Crítica 

Manifestação que se enquadra aos dispositivos da Lei de Acesso à Informação. Pedido de Informação 

Cidadã expressa insatisfação com responsabilidade de ação atribuída ao Ministério
Público 
Reclamação 

Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria dos serviços do Ministério
Público. 
Sugestão 

Sua resposta está correta.
De acordo com a Resolução 95, de 22 de maio de 2013, com as respectivas alterações promovidas pelas Resoluções 153,
de 21 de novembro de 2016 e 180, de 07 de agosto de 2017, as manifestações serão enquadradas nas seguintes classes: 
Reclamações: manifestações de insatisfação, investidas ou não de gravidade, com responsabilidade de ação ou omissão
atribuída ao Ministério Público, aos membros ou seus serviços auxiliares; 
Críticas: manifestações de censura contra ato, procedimento, serviço ou posição adotada pelo Ministério Público, pelos
membros ou pelos serviços auxiliares; 
Representação: manifestações residuais em relação à reclamação, à crítica e ao pedido de informação;  
Sugestões: proposta de melhoria e aprimoramento dos serviços do Ministério Público, além de propostas de inovação de
procedimentos ou serviços prestados; 
Elogios: manifestações de satisfação ou reconhecimento da qualidade dos serviços prestados, dos atos ou procedimentos
dos executados pelo Ministério Público, pelos membros e pelos seus serviços auxiliares; e 
Pedidos de Informação: manifestações que se enquadrem aos dispositivos da Lei de Acesso à Informação.
 
28/03/2019 Exercício Avaliativo2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 6/11
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário
eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser
considerados pelo grupo: 
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário seja complexo e tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações
possíveis.  Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento
simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona como uma barreira para o cidadão se
expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser um
procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das
ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser
tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da
manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no formulário que será
feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as
Manifestações?". 
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 7/11
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito dos prazos de atendimento, marque a alternativa correta: 
 
a. As ouvidorias do Ministério Público brasileiro deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo
improrrogável de 40 dias.
b. Os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as
informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 dias.  Muito bem,
esta afirmativa está correta. Numa leitura conjunta do artigo 7º da Resolução nº 95 do CNMP, de 22 de maio de 2013
com o artigo 1º da Recomendação de Caráter Geral da Corregedoria Nacional do Ministério Público, tem-se que os
órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as
informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 (trinta) dias,
sendo certo que, no caso de manifestação sigilosa, as informações e esclarecimentos deverão ser
encaminhados, em igual prazo, para a Ouvidoria que, ato contínuo, responderá ao manifestante.
c. No âmbito do Ministério Público, as informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante devem ser
respondidos via Ouvidoria no prazo improrrogável de 20 dias.
d. No caso de manifestação sigilosa, as informações e esclarecimentos deverão ser encaminhados no prazo de 45
dias para a Ouvidoria que, ato contínuo, responderá ao manifestante.
e. Os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as
informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 40 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra b. Numa leitura conjunta do artigo 7º da Resolução nº 95 do CNMP, de 22 de maio de 2013
com o artigo 1º da Recomendação de Caráter Geral da Corregedoria Nacional do Ministério Público, tem-se que os órgãos
do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as informações e os
esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 (trinta) dias, sendo certo que, no caso
de manifestação sigilosa, as informações e esclarecimentos deverão ser encaminhados, em igual prazo, para a
Ouvidoria que, ato contínuo, responderá ao manifestante. Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias
podem trabalhar com prazo inferior a esse.
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 8/11
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Julgue a afirmativa abaixo sobre o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas: 
O bom relacionamento com as outras áreas do órgão é essencial para que os prazos possam ser cumpridos e para que
seja possível oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. Para conseguir a cooperação das outras áreas, é
importante que elas compreendam a relevância e os benefícios do trabalho da ouvidoria. 
 
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa apresentada é verdadeira. 
O relacionamento com as outras áreas do órgão ou da entidade é essencial para que os prazos possam ser cumpridos e
para que seja possível oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. É bom lembrar que no caso de
manifestações sigilosas a ouvidoria depende de informações ou ações de outras áreas para poder responder ao cidadão.
Para conseguir a cooperação das outras áreas, é importante que elas compreendam a relevância e os benefícios do
trabalho da ouvidoria.
Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere às outras áreas do órgão ou da entidade, é a
possibilidade de aperfeiçoamento dos processos e procedimentos a partir das manifestações dos cidadãos. Só que, para
chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relação de parceria e confiança com essas áreas. 
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 9/11
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a
todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam
elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar resposta-padrão na ouvidoria.  Essa alternativa está incorreta, pois as Respostas-
padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam
tempo dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à
correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização excessiva de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis
quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser
pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de
personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é
essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações
sobre a resposta ao cidadão”. 
 
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 10/11
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei de Acesso à Informação determinaque todos os órgãos e entidades públicas devem oferecer o serviço de acesso à
informação. Para cumprir com essa obrigação, cada órgão e cada entidade criou o seu Serviço de Informações ao Cidadão
(SIC). O Ministério Público também disponibilizou em suas unidades o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), unidade
que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos do Ministério
Público brasileiro.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Essa afirmativa é verdadeira, conforme estudado no tópico "A atuação das ouvidorias do Ministério Público na
implementação da LAI". O Ministério Público disponibiliza  em suas unidades o Serviço de Informações ao Cidadão
(SIC), unidade que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos
do Ministério Público brasileiro. 
28/03/2019 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3050753 11/11
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das informações
pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente
atendida pelo serviço público.  Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas
as demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado necessariamente foi mal
atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do
cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos
direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O
importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu
trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não
significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente
mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá
ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.