Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (5362 60 49101 R 20191)

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Curso
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste
QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é correto afirmar que:
Resposta Selecionada:
a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
Respostas:
a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
b.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um determinado vendedor(a) daquele estabelecimento.
c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um determinado vendedor(a).
d.
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com vendedores(a).
e.
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
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Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder muitos dos seus clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o vendedor(a), caso ele deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa (loja) para a qual o vendedor foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras \u2013 que ficam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes.
Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
  
\u201cÉ uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela\u201d (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é:
Resposta Selecionada:
e. 
Cliente lucrativo.
Respostas:
a. 
Cliente da concorrência.
b. 
Cliente interno.
c. 
Cliente externo.
				
d. 
Cliente pessoal.
e. 
Cliente lucrativo.
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Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem \u201cclientes lucrativos\u201d é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo para o negócio.
Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs.
Resposta Selecionada:
e. 
O \u201cP\u201d produto está relacionado ao \u201cC\u201d custo.
Respostas:
a. 
O \u201cP\u201d produto está relacionado ao \u201cC\u201d cliente.
b. 
O \u201cP\u201d preço está relacionado ao \u201cC\u201d custo.
c. 
O \u201cP\u201d praça está relacionado ao \u201cC\u201d conveniência.
d. 
O \u201cP\u201d promoção está relacionado ao \u201cC\u201d comunicação.
e. 
O \u201cP\u201d produto está relacionado ao \u201cC\u201d custo.
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Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação
Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
É possível afirmar que:
Resposta Selecionada:
e. 
Todas as alternativas estão corretas.
Respostas:
a. 
Apenas III está incorreta.
b. 
Todas as alternativas estão incorretas.
c. 
Apenas I está correta.
d. 
Apenas II está correta.
e. 
Todas as alternativas estão corretas.
Feedback da resposta:
Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das características ou papéis dos clientes.
Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que:
Resposta Selecionada:
b. 
Todas as explicações estão corretas.
Respostas:
a. 
Todas as explicações estão erradas.
b. 
Todas as explicações estão corretas.
c. 
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.
d. 
Existem três formas de segmentação erradas.
e. 
Existem três critérios de segmentação errados.
Feedback da resposta:
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse exercício foi criado para estimular a memória \u2013 portanto, o conhecimento \u2013 sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia organizacional).
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
Identifique a alternativa incorreta:
Resposta Selecionada:
a.
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
Respostas:
a.
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
b.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.
c.
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de
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