N2 - GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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1) Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes, percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo.
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale, a seguir, a alternativa que tem relação com esse processo.
Resposta: Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com os clientes.
2) Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no processo de inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de coragem por parte de algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso compreender que ações simples de atendimento aos clientes podem fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as amarras e optar por estratégias que provoquem o sucesso dos negócios.
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito a técnicas simples de atendimento aos clientes.
Resposta: Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
3) A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta
Resposta: V, V, F, V.
4) É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e retenção de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar boas estratégias de comunicação.
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade.
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.).
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, intenções etc.
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, idade etc.
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados).
 
( ) Segmentação geográfica.
( ) Segmentação comportamental.
( ) Segmentação psicográfica.
( ) Segmentação demográfica.
( ) Segmentação por tipo de público.
Resposta: V, II, I, IV, III.
5) É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
Resposta: O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
6) Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa.
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing, o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas demandas.
Resposta: V, V, F, V.
7) O que torna as organizações diferentes umas das outras é a sua identidade, ou seja, suas características particulares as tornam únicas e reconhecidas pelos clientes. A cultura de uma organização traz à tona tudo aquilo que a empresa realmente é e prática. 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma afirmação correta sobre as características de identidade e cultura organizacional nas empresas.
Resposta: A identidade organizacional pode ser considerada resultado de uma interação de todos os membros de uma mesma empresa e esse resultado pode ser visto como elemento chave e interpretativo nas relações com os consumidores.
8) Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É nesse momento que entra a figura do profissional de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para modificar a velha política de atendimento, dando ênfase não somente ao que a empresa quer em termos de objetivos organizacionais, mas, prioritariamente, dando foco ao que os consumidores desejam nas relações de consumo. 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional de customer success.
Resposta: O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
9) A gestão de marketing decorre do fato de que, cada vez mais, as organizações têm consciência da necessidade de conhecer o mercado onde atuam, criando valor aos clientes e se mantendo competitivas. No mundo corporativo, o desenvolvimento de estratégias de marketing vem para auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio. 
Analise as afirmativas a seguir:
 
I. ( ) A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir resultados nos diversos campos da organização.
II. ( ) A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organizaçãoter sucesso, e as estratégias de marketing e a busca de vantagens competitivas são pontos cruciais para atingi-lo.
III. ( ) As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, os quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais são mais adequados ao momento e aos objetivos da organização.
IV. ( ) As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da organização com a necessidade e os desejos do cliente, buscando definir estratégias para atendê-lo de forma adequada e antecipando-se aos concorrentes e às tendências de mercado.
 
 Agora, assinale a alternativa correta.
Resposta: As afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
10) Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser utilizadas nesse processo.
Resposta: Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.