Estratégias de Marketing Digital para Audiência

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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 1 
Aula 2: A estrutura de marketing digital para audiência .............................................................. 2 
 ............................................................................................................................. 2 Introdução
 ................................................................................................................................ 3 Conteúdo
O mercado de audiência .................................................................................................. 3 
O mercado de audiência hoje ......................................................................................... 4 
As possibilidades estratégicas para geração de audiência ........................................ 5 
Relação entre estratégias do marketing tradicional e as do digital ......................... 6 
Estratégias para fazer o planejamento de marketing digital ..................................... 8 
Atendimento ao cliente - SAC ........................................................................................ 8 
Atendimento ao cliente – SAC – Como utilizar as mídias sociais ........................... 9 
Relacionamento ............................................................................................................... 10 
Relacionamento - Blogs ................................................................................................. 11 
Relacionamento – Redes sociais .................................................................................. 12 
Branding ............................................................................................................................ 13 
Atividade proposta .......................................................................................................... 16 
Aplicações de QR Code .................................................................................................. 17 
........................................................................................................................... 18 Referências
 ......................................................................................................... 19 Exercícios de fixação
Chaves de resposta ..................................................................................................................... 23 
 ..................................................................................................................................... 23 Aula 2
Exercícios de fixação ....................................................................................................... 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 2 
 
Introdução 
Um dos desafios dos profissionais de marketing digital é garantir que sua 
presença online receba o volume de visitas adequado do seu público-alvo. 
Apresentar uma nova marca ao público, garantir que ela seja lembrada, 
estabelecer um relacionamento com a sua audiência e atender aos clientes são 
algumas das tarefas desses profissionais. 
 
Vamos aqui apresentar quais são as principais estratégias para cada uma 
dessas tarefas. 
 
Bons estudos! 
 
Objetivo: 
1. Conhecer as principais estratégias de marketing digital para audiência; 
2. Compreender como elaborar estratégias para atendimento ao cliente, 
relacionamento e branding. 
 
 
 
 
 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 3 
Conteúdo 
O mercado de audiência 
A quantidade de mídias disponíveis cresceu exponencialmente nos últimos 20 
anos. Saímos de um mercado focado em TV, rádio, mídia impressa e de 
marketing direto para uma grande quantidade de meios e formas. 
 
Embora tenhamos uma profusão de mídias que permitam que a comunicação 
entre marcas e consumidores seja mais rápida, mais ampla e direta, 
continuamos com a necessidade de encontrar e atingir cada um desses 
consumidores. 
 
Por isso a audiência ainda é o primeiro dos objetivos que a estratégia de 
marketing digital precisa garantir. 
 
O mercado tradicional de audiência é formado por quatro partes: 
 
As organizações de mídia - que produzem e disponibilizam o conteúdo, seja 
ele impresso, sonoro, audiovisual ou multimídia. 
 
Os anunciantes e agências – as grandes marcas do mundo offline ou online 
e as agências responsáveis por toda a comunicação de seus clientes. 
 
Os consumidores – que assistem, escolhem e consomem produtos e serviços 
anunciados nas organizações de mídia. 
 
As empresas de mensuração – que medem e validam a audiência dos canais 
de comunicação como Ibope, Nielsen, IVC e ComScore. 
 
Avance e veja uma análise do mercado de audiência nos dias de hoje. 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 4 
O mercado de audiência hoje 
O que muda nesse mercado de audiência, com a entrada de novas mídias e 
plataformas digitais na Internet? 
 
Passam a existir novos formatos de comunicação e a necessidade de novas 
métricas para mensurá-lo. 
 
No início as campanhas digitais eram baseadas em banners de tamanhos e 
formatos variados, que como nos anúncios tradicionais, precisavam levar o 
público até o site da empresa anunciante. Lá o conteúdo precisava ser bom o 
suficiente para manter a atenção dos consumidores e realizar o objetivo 
planejado para a campanha. 
 
Agora as mensurações ficaram mais complexas e as estratégias para garantir 
audiência tiveram que se adaptar a cada um dos canais de mídia, de acordo 
com seu público e sua linguagem. Agências e anunciantes também precisaram 
adaptar seu modelo de trabalho. 
 
Verdadeiras estruturas de guerra precisam ser montadas para entender por 
onde o consumidor passa e como ele quer se relacionar com marcas, produtos 
e serviços. 
 
A imagem ao lado, por exemplo, mostra o QG da Coca-Cola para monitorar as 
marcas Coca-Cola e Powerade na Copa do Mundo 2014. 
 
O consumidor, por sua vez, adquiriu novos hábitos e comportamentos em 
relação a todas essas mídias e dispositivos de acesso à Internet, modificando o 
mercado de audiência não na sua essência, mas na sua forma. 
 
Se antes ele via televisão e lia jornais e revistas em seus momentos livres, hoje 
ele fica conectado boa parte de seu dia e sofre impacto constante através de 
seus smartphones, tablets e computadores de uso pessoal. 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 5 
 
Atenção 
 Dificilmente conseguiremos definir um único modelo para o 
marketing digital que funcione por muitos anos e que garanta a 
audiência necessária. 
Teremos que nos adaptar constantemente à realidade e às 
mudanças. Mas uma única coisa ainda permanecerá inalterada: 
sempre estaremos buscando audiência para nossos anúncios, 
sites, perfis de rede social e assim por diante. 
O consumidor continuará como o centro das ações de marketing 
e seu comportamento vai influir na forma e nos meios que 
utilizaremos para alcançá-lo. 
 
As possibilidades estratégicas para geração de audiência 
Estamos vivendo uma era em que o recurso mais escasso dentro da 
comunicação é a atenção dos consumidores. 
 
O estudo realizado pela Millward Brown mostra que nos EUA as pessoas gastam 
151 minutos diários focadas em seus smartphones, contra 147 em que estão 
assistindo TV. 
 
Já no Brasil essa relação está em 149 para os smartphones contra 113 da TV, 
mostrando que os celulares já são a nossa primeira tela. 
 
A pesquisa também mostra o hábito cada vez mais frequente de se usar mais 
de dois dispositivos ao mesmo tempo. Quando fazem esse uso simultâneo, os 
usuários alegam que estão acompanhando coisas diferentes em cada um deles.Daí a constatação de que conseguir a atenção para gerar audiência está cada 
vez mais complexo e que simplesmente adaptar as criações das mídias 
convencionais para esse novo universo pode não dá certo. 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 6 
O anúncio da TV não necessariamente vai funcionar em seu canal de vídeo na 
Internet. O texto publicado em uma revista pode não funcionar ao ser 
publicado em uma rede social. 
 
As estratégias de audiência devem sempre focar em como despertar a atenção 
desse consumidor, através de que plataforma e com que objetivos. 
 
Em seu livro de Marketing Digital, Cláudio Torres sugere que embora as ações 
estratégicas, táticas e operacionais de uma campanha de marketing digital 
possam ser diferentes, dependendo da empresa e de cada cenário, as técnicas 
de marketing que se baseiam no comportamento do consumidor são 
igualmente aplicáveis ao marketing digital, respeitando o ambiente e as 
atividades da internet no momento em que forem aplicadas. 
 
A seguir veja a relação entre as estratégias de marketing tradicional e digital. 
 
Relação entre estratégias do marketing tradicional e as do digital 
 
Estratégia de 
marketing 
Estratégia de 
marketing digital 
Ações táticas e 
operacionais 
Tecnologias e 
plataformas 
empregadas 
Comunicação 
coorporativa 
Relações públicas 
Marketing de 
conteúdo 
Geração de 
conteúdo 
Marketing de 
busca 
Blogs 
SEO/SEM 
Marketing de 
relacionamento 
Marketing de 
mídias sociais 
Ações em redes 
sociais 
Ações com 
blogueiros 
Plataformas de 
redes sociais 
Marketing direto E-mail marketing Newsletter 
Promoções 
E-mail 
SMS 
 
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Lançamentos 
Publicidade e 
propaganda 
Marketing de 
guerrilha 
Marketing Viral Postagem de 
vídeos, animações 
e músicas 
Publicação de 
widgets 
Redes sociais 
Plataformas de 
vídeo (Youtube, 
Vimeo) 
Widgets virais 
Publicidade e 
propaganda 
Branding 
Publicidade 
online 
Banners 
Podcast e 
videocast 
Widgets 
Jogos online 
Sites e blogs 
Mídias sociais 
Google AdWords 
Pesquisa de 
mercado 
Branding 
Pesquisa online Buscas e clipping 
Monitoramento de 
marca 
Monitoramento de 
mídias 
Google 
Redes sociais 
Clipping 
 
Fonte: A bíblia do marketing digital, Cláudio Torres 
 
Cada uma dessas atividades, independente de seus objetivos, terá como função 
principal gerar audiência na mídia escolhida. 
 
Como ponto central de todas essas atividades teremos o monitoramento que 
permitirá entender como cada uma das estratégias afeta o planejamento geral 
do marketing digital e também como interferem umas nas outras. 
 
Como você já viu na disciplina de Métricas e Monitoramento na Web, essa 
atividade vai permear todo o planejamento desde o seu início. Isso é 
fundamental para o acompanhamento, avaliações e correções que devem 
acontecer durante toda a campanha. 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 8 
Estratégias para fazer o planejamento de marketing digital 
Podemos afirmar então que se vamos fazer um planejamento completo de 
marketing digital, teremos que passar por sete estratégias: 
 
1 - Monitoramento 
 
2 - Marketing de conteúdo 
 
3 - Marketing de mídias sociais 
 
4 - E-mail marketing 
 
5 - Marketing Viral 
 
6 - Publicidade online 
 
7 - Pesquisa online 
 
Todas essas estratégias podem estar conectadas e servirem de apoio umas às 
outras. Não necessariamente só uma delas deva ser adotada em plano de 
marketing digital. O mais comum é que uma campanha de e-mail marketing 
acabe levando público para o site e também para as redes sociais, que por sua 
vez também alavancam audiência de outros canais e assim por diante. 
 
Atendimento ao cliente - SAC 
As mídias sociais já são consideradas como ferramentas de apoio nos serviços 
de atendimento ao cliente. As plataformas que gerenciam as centrais de 
atendimento das empresas, em sua maioria, já estão integradas com alguma 
rede social para garantir que o que está sendo falado fora dessa central 
também possa ser de conhecimento de quem está responsável por atender e 
responder aos clientes. 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 9 
É comum que uma reclamação postada sem que esteja direcionada a uma 
empresa seja respondida pela mesma de forma proativa. Essa integração entre 
plataformas permite que a comunicação entre marcas e consumidores seja mais 
rápida e direta. 
 
O fato de as centrais de atendimento estarem conectadas às redes sociais 
acaba causando uma expectativa de que esse atendimento se dê 24 horas por 
dia e 7 dias por semana. Por essa razão, ao adotar esse tipo de conexão, é 
necessário que as empresas estejam preparadas para a demanda que virá 
desse canal. 
 
 
Atenção 
 As premissas para o atendimento nas redes sociais são as 
mesmas usadas para os canais offline: quem faz contato quer 
resposta. Se uma empresa divulga o número de sua central de 
atendimento, o consumidor quer ligar para esse número e ser 
atendido. Assim também acontece com as mídias sociais. Ao 
abrir esse canal, expectativas são criadas e a maior delas é que 
ao usar esse canal as soluções sejam rápidas. 
 
Atendimento ao cliente – SAC - Twitter 
O Twitter, por sua característica de comunicação rápida e de poucas palavras, 
tem se mostrado uma das redes mais eficientes para a integração com as 
ferramentas de contact center. 
 
Canal de atendimento suporte GVT no Twitter (@suporte GVT) 
 
Atendimento ao cliente – SAC – Como utilizar as mídias sociais 
Usar ferramentas de contact center integradas com as mídias sociais. 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 10 
Criar uma estratégia de mídia social com uma visão mais ampla: campanhas de 
mídias sociais não podem ser uma série de ações desconectadas. 
 
Definir quem é responsável pelas mídias sociais, já que nem todos os contatos 
virão pelo canal de atendimento ao cliente. 
 
Dimensionar a equipe de atendimento para o volume de contatos do canal. 
 
Relacionamento 
O que é o marketing de relacionamento? 
O marketing de relacionamento, por definição, é a prática que vai construir 
relações duradouras entre consumidores e marcas. 
O objetivo principal é reter aquele cliente que já comprou ou que já mantém 
algum tipo contato com o produto ou serviço. 
 
Como estabelecer um relacionamento de longo prazo? 
Para que um relacionamento de longo prazo seja estabelecido entre as duas 
partes é preciso entender diferenças culturais, expectativas, reconhecer a 
importância dele e trabalhar toda a organização para dar atenção contínua a 
todos os clientes fiéis. 
 
O que leva a fidelização do cliente? 
O marketing de relacionamento trabalha a interatividade e faz do consumidor 
parte da organização. Essa participação pode se dar na cocriação de produtos, 
na emissão de opinião sobre serviços que resultem em melhoria dos mesmos e 
assim por diante. Toda essa interação, quando bem realizada, resulta em um 
processo de fidelização do cliente. 
 
O que é um cliente satisfeito? 
Segundo Kotler (2000, p. 70) um cliente altamente satisfeito: 
 • Permanece fiel por mais tempo; 
 • Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos; 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 11 
 • Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; 
 • Dá menos atenção à marca e propaganda do concorrente, e é menos 
sensível a preço; 
 • Oferece ideias sobre produtos e serviços à empresa;• Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as 
transações são rotinizadas. 
 
Relacionamento - Blogs 
Quando falamos de estratégias de relacionamento estamos indo além do que 
acontece nas centrais de atendimento ao cliente. Estamos falando em criar 
canais que nos permitam a troca de informações, a geração de conteúdo 
colaborativo e até mesmo na comunicação um para um. 
 
Os canais de mídia social são fundamentais nas estratégias de relacionamento 
no ambiente digital. Quando falamos em canais de mídia social estamos nos 
referenciando não só às redes sociais conhecidas, mas também aos blogs, os 
quais passaram a desempenhar um papel importante nesse tipo de estratégia. 
 
Algumas marcas usam esse recurso para compartilhar com seus consumidores 
o estilo de vida ao qual querem estar associadas, por exemplo. Um caso 
conhecido é o do blog da Farm, marca carioca de moda feminina. Além de falar 
de suas coleções, o canal também serve para divulgar eventos alternativos que 
tenham alguma relação com o estilo de vida de seus consumidores, falar de 
alimentação, de bem-estar, e, claro, dar dicas de estilo. 
 
Isso serve para mostrar que para criar algum tipo de relação com os 
consumidores não é necessário que falemos o tempo todo única e 
exclusivamente do nosso produto. 
 
Outro exemplo é o blog da Imaginarium, uma marca focada em produtos de 
design. Seus canais de mídia social não falam exclusivamente de seus produtos, 
mas mostram mais sobre o universo do design, o que acaba criando uma 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 12 
excelente conexão com o público que se interessa por design e que é aquele 
que vai valorizar os seus produtos. 
 
É um caso típico de comunicação de relacionamento. Em nenhum momento 
eles falam de seus produtos. Apenas apresentam ideias criativas, todas elas 
focadas em design, seu principal ponto de conexão com seus consumidores. 
 
Fonte: Blog da Imaginarium dando dicas de decoração 
 
Relacionamento – Redes sociais 
Os blogs são importantes nessa estratégia de relacionamento, mas não 
podemos esquecer as redes sociais, cada uma delas com sua linguagem 
apropriada. 
 
As fan pages no Facebook, perfis de Twitter, Pinterest e até mesmo as páginas 
de empresas em redes como o Linkedin devem ser consideradas nas estratégias 
de relacionamento. 
 
E com as redes sociais essa possibilidade não está mais restrita ao universo das 
grandes empresas. Uma pequena empresa também pode manter uma relação 
constante e de interesse para os consumidores. Como por exemplo, a fan page 
mostrada ao lado. 
 
 A Festa das Comadres é uma microempresa, que com sua comunicação de 
bom gosto e de acordo com seu público, arrebanhou mais de 125.000 fãs no 
Facebook. 
 
O relacionamento com o público é mantido através de postagens que falam 
sobre as novidades criadas pela marca, mas também sobre tendências do 
mercado de festas que as proprietárias buscam em suas viagens e 
compartilham com o público. 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 13 
Esse relacionamento constante com o público acaba tornando o canal na rede 
social mais um ponto de venda dos produtos, além de apontar o que pode ou 
não ser sucesso no canal de vendas e assim ajudar a direcionar a produção. 
 
 
Atenção 
 A tecnologia vai ajudar a registrar quem são os clientes fiéis, 
aqueles para os quais a atenção deve ser redobrada. Eles serão 
os grandes advogados da marca e ajudarão na atração de novos 
consumidores. 
A próxima estratégia a ser apresentada é o Branding. Avance e 
confira! 
 
Branding 
O termo branding é usado para definir tudo aquilo que está relacionado com a 
gestão de uma marca. Um marca, por sua vez, não é apenas um logotipo que 
representa um produto ou serviço. Marca é muito mais do que isso. 
 
Uma marca representa os produtos, mas também os valores de uma empresa. 
Do ponto de vista do consumidor a marca está relacionada às suas percepções 
do produto ou serviço e também aos sentimentos, experiências e impressões 
que ela causa. 
 
 
Atenção 
 Para aumentarmos a percepção de marca nos consumidores 
podemos nos valer de várias estratégias em canais 
diferenciados. Desde uma campanha institucional utilizando 
banners em sites específicos, até lançando mão de aplicativos 
que de alguma forma criem a noção de utilidade para o 
consumidor. 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 14 
 
 
Um exemplo interessante que vamos usar aqui é o caso do papel higiênico 
Charmin. Criar uma campanha digital para aumentar a percepção de uma 
marca de papel higiênico é algo complexo, se quisermos sair da fórmula já 
conhecida de criar canais em redes sociais para postagens com informações 
sobre o produto. 
 
A estratégia adotada pela marca foi bastante interessante. Foi criado um 
aplicativo para smartphones chamado “Sit or squat”, que quer dizer “sentado 
ou agachado”. 
 
Os usuários do aplicativo colocam sua avaliação sobre os banheiros em locais 
públicos e assim é possível mapear a qualidade desses locais. 
 
Aplicativo SITORSQUAT da marca de papel higiênico Charmin 
 
O bom dessa estratégia é que a empresa criou uma conexão com os 
consumidores exatamente no momento em que se pensa no papel higiênico, ou 
seja, quando se vai ao banheiro. Ela precisou gerar o conteúdo de avaliação 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 15 
dos banheiros. Isso foi feito a partir da colaboração das pessoas que viram 
utilidade no aplicativo. 
 
Em nenhum momento a marca fala das qualidades de seu produto, apenas 
assina o aplicativo com sua marca. 
 
 
Atenção 
 O aplicativo é uma mídia social, já que o conteúdo que ele 
contém é gerado pelas pessoas que o utilizam. Esse caso serve 
para mostrar que não é necessário adotar estratégias de 
branding que só descrevam o produto ou divulguem suas 
qualidades. 
 
Outro caso semelhante é o do aplicativo criado pela marca de cerveja Skol, 
chamado “GPS de Skol”, os usuários ficam responsáveis por colocar os locais 
onde a cerveja é vendida, a que preço e sua avaliação do serviço. Nesse caso a 
Skol está criando uma ação que aumenta a lembrança da marca e também de 
alguma forma o relacionamento com os consumidores de seu produto. 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 16 
 
 
Isso reforça que ações de branding no marketing digital não precisam ficar 
restritas ao tradicional anúncio em banners digitais. 
 
Fonte: http://gps.skol.com.br/#/&#62 
 
Atividade proposta 
Na tabela abaixo, relacione a ação de marketing com o tipo de estratégia que 
ela representa e justifique: 
 
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Chave de resposta: 
 
Ação Estratégia 
Aplicativo GPS de Skol Branding 
Blog da Imaginarium Marketing de conteúdo e relacionamento 
E-mail com ofertas especiais da loja 
americanas.com 
E-mail marketing 
Vídeo “perdi meu amor na balada” da 
Nokia 
Marketing Viral 
Banner online sobre a Black Friday da loja 
Submarino.com 
Publicidade online 
 
 1. O aplicativo GPS de Skol é uma típica ação de branding em que a marca 
apenas cria o instrumento e os consumidores geram o conteúdo. Isso ajuda 
a criar percepções sobre o produto e também experiência e impressões 
sobre a marca. 
 2. O blog da Imaginarium serve para uma estratégia de marketing de 
conteúdo e de relacionamento com seus consumidores. 
 3. O e-mail enviado com ofertas especiais está dentro da estratégia de e-mail 
marketing da empresa. 
 4. O vídeo “perdi meu amor na balada”, foi usado em uma estratégia demarketing viral pela empresa Nokia. 
 5. O banner online anunciando a Black Friday é considerado publicidade online. 
 
Aplicações de QR Code 
Os QR Codes podem ser aplicados em diversas estratégias de mobile 
marketing, entre as mais conhecidas estão: 
 
Em comunicação para a área pública, artística e cultural – Em 
sinalizações de museus, monumentos e locais públicos. Um exemplo 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 18 
interessante desse tipo de aplicação é mostrado no vídeo disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=J1ahe2iJOow. 
 
Comunicação e aplicações de varejo – Em pontos de venda, para exibir 
informações complementares de produtos ou promoções como o exemplo do 
supermercado virtual nas estações de metrô da Coréia, mostrado no vídeo 
disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=h7HnR02kJxY. 
 
Em campanhas de marketing off-line – Colocando os códigos em peças 
publicitárias para acesso a conteúdo adicional, como no exemplo da campanha 
“sexier than skin” da marca Victoria’s Secret, em que imagens de modelos 
estrategicamente cobertas com faixas de censura com um QR Code davam 
acesso ao conteúdo da coleção de lingeries da marca. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre Branding, leia o texto disponível em nossa 
biblioteca virtual. 
 
 
Referências 
BRAINSTORM.COM.BR. Smartphone ultrapassa a TV e se torna a “primeira 
tela”. Disponível em: http://www.brainstorm9.com.br/46633/tech/smartphone-
ultrapassa-tv-e-se-torna-primeira-telaAcesso em: 05 nov. 2014. 
GABRIEL, Martha, Marketing na era digital: conceitos, plataformas e 
estratégias. São Paulo: Novatec Editora, 2010. 
KOTLER, Philip. Administração de marketing. Editora Prentice Hall, 2000. 
MATTA, Norma. Se até empresa de papel higiênico faz mídia social. Disponível 
em: http://www.aposenteieagora.com.br/se-ate-empresa-de-papel-higienico-
faz-midia-social/. Acesso em: 05 nov. 2014. 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 19 
TORRES, Cláudio. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber 
sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São 
Paulo: Novatec Editora, 2009. 
Aplicativo Sit or Squat, disponível em: https://www.sitorsquat.com/. 
Blog Adoro Farm, disponível em: http://www.farmrio.com.br/adorofarm. Acesso 
em: 05 nov. 2014. 
Blog Imaginarium, disponível em: http://www.imaginarium.com.br/blog/. 
Acesso em: 05 nov. 2014. 
CONHEÇA O QG DA COCA COLA NA COPA DO MUNDO. Disponível em: 
ttp://www.proxxima.com.br/home/negocios/2014/06/24/Conhe-a-o-QG-da-
Coca-Cola-na-Copa-do-Mundo.html. Acesso em: 05 nov. 2014. 
Fan Page Festa das Comadres. Disponível em: 
https://www.facebook.com/FestaDasComadres. Acesso em: 25 nov. 2014. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Que partes formam o mercado de audiência tradicional? 
a) Organizações de mídia, agências e consumidores. 
b) Agências e anunciantes, consumidores, organizações de mídia, empresas 
de mensuração. 
c) Empresas de mensuração, anunciantes e organizações de mídia. 
d) Consumidores, anunciantes, empresas de mensuração, organizações de 
mídia. 
 
Questão 2 
Podemos afirmar que Nielsen, Ibope e ComScore são: 
a) Agências que recebem anunciantes no mercado de audiência. 
b) Empresas responsáveis pelos consumidores que estão no mercado de 
anúncios. 
c) Organizações de mídia tradicional. 
d) Empresas que medem e validam os canais de comunicação no mercado 
de audiência. 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 20 
e) Empresas responsáveis por colocar os anúncios nos canais de 
comunicação. 
 
Questão 3 
Por que os smartphones se tornaram uma importante possibilidade estratégica 
a ser considerada em campanhas de marketing digital? 
a) Devido à possibilidade de funcionar desconectado da internet. 
b) Como já se tornou a primeira tela no Brasil e cada vez mais pessoas 
permanecem conectadas à internet através desse dispositivo. 
c) Por serem dispositivos móveis. 
d) Por serem dispositivos de baixo custo 
e) Por seus sistemas operacionais serem fáceis de usar. 
 
Questão 4 
Se compararmos as estratégias de marketing tradicional com as do marketing 
digital podemos criar as seguintes equivalências: 
I. Marketing de relacionamento com marketing de mídias sociais. 
II. Marketing direto com marketing viral. 
III. Comunicação corporativa com pesquisa online. 
IV. Publicidade e propaganda com publicidade online. 
V. Marketing direto com e-mail marketing. 
As afirmativas corretas são: 
a) I, II e III 
b) II, IV e V 
c) III, IV e V 
d) I, IV e V 
e) II,III e IV 
 
Questão 5 
Em uma estratégia de marketing de conteúdo temos como ações táticas e 
operacionais a geração do conteúdo e a criação de mecanismos que ajudem a 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 21 
aumentar a visibilidade dos mesmos em sistemas de busca. Para isso devemos 
utilizar que tipo de plataforma tecnológica e recursos técnicos? 
a) Redes sociais e e-mail marketing 
b) Blogs e widgets virais 
c) Blogs e SEO/SEM 
d) E-mail e SMS 
e) Plataformas de vídeo e SMS 
 
Questão 6 
As mídias sociais já são consideradas como ferramenta de apoio nos Serviços 
de Atendimento ao Cliente – SAC. Dentre as diversas redes sociais, uma se 
destaca por suas características de comunicação rápida com poucas palavras. 
Qual das redes abaixo ganhou esse destaque: 
a) Facebook 
b) Twitter 
c) Linkedin 
d) Instagram 
e) Pinterest 
 
Questão 7 
Em uma estratégia de relacionamento com os consumidores estamos falando 
de algo que vai além dos serviços de SAC. O relacionamento passa por 
compartilhar com os consumidores conteúdo que crie a empatia necessária e 
até mesmo uma comunicação um para um. Além das redes sociais, que 
plataforma permite publicar textos de interesse do público-alvo e também abrir 
a possibilidade de comentários? 
a) Aplicativos 
b) Widgets 
c) Blogs 
d) Google Adwords 
e) E-mail 
 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 22 
Questão 8 
O termo branding é usado para definir tudo aquilo que está relacionado com a 
gestão de uma marca. Do ponto de vista do consumidor a marca está 
relacionada às percepções que ele tem do produto e também aos sentimentos e 
experiências que ele causa. No marketing digital podemos nos valer de 
estratégias diversos tipos de plataformas para alcançar o objetivo de melhorar 
as percepções da marca. Das ações abaixo, qual é exclusivamente uma 
estratégia de branding. 
a) O canal do suporte técnico no Twitter por empresas do ramo de 
telecomunicações. 
b) Banners de publicidade online veiculados nos diversos portais brasileiros. 
c) Um canal de atendimento ao cliente criado exclusivamente no Facebook. 
d) O aplicativo criado para avaliação de banheiros criados pela marca de 
papel higiênico Charmin. 
e) O blog, com dúvidas frequentes dos consumidores, criado por uma 
marca de computadores. 
 
Questão 9 
A marca carioca Farm edita o blog Adoro Farm onde fala de eventos 
alternativos, de seus produtos, de moda e design, estilo de vida etc. Podemos 
afirmar que esse tipo de mídia social para estratégias de: 
a) Marketing de conteúdo e marketing viral 
b) Marketing de conteúdo e de relacionamento 
c) Marketing direto e de guerrilha 
d) Publicidade online e marketing viral 
e) Relações públicas e pesquisa online 
 
Questão 10 
Quando uma empresa conecta sua central de atendimento ao cliente às redes 
sociais é importante que ela esteja preparada para atender a expectativa dos 
consumidores de serem atendidos 24 horas por dia e 7 dias por semana. Para 
atender esse tipo de demandaé importante: 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 23 
I. Dimensionar a equipe de atendimento para o volume de chamadas que esse 
canal pode gerar. 
II. Usar ferramentas de contact center integradas com as redes sociais para 
poder atender e controlar os chamados vindos por esse canal. 
III. Criar estratégias de mídias sociais que não estejam ligadas ao SAC. 
IV - Definir métricas de audiência para esse canal. 
V. Criar aplicativos que ajudem o cliente a ter uma boa percepção da marca. 
As alternativas corretas são: 
a) I e III 
b) II e III 
c) I e II 
d) III e V 
e) IV e V 
 
Aula 2 
Exercícios de fixação 
Questão 1 - B 
Justificativa: A segunda questão é a que está completa, pois mostra todas as 
partes do mercado de audiência tradicional. As demais respostas estão 
incompletas. 
 
Questão 2 - D 
Justificativa: Essas empresas são responsáveis por medir e validar a audiência 
nos canais de comunicação. 
 
Questão 3 - B 
Justificativa: Os smartphones, com suas inúmeras possibilidades, já se 
tornaram a primeira tela no Brasil. Sempre devemos considerá-lo em 
estratégias de marketing digital, já que provavelmente um número considerável 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 24 
de consumidores vão acessar campanhas através desse tipo de dispositivo 
móvel. As demais opções não são verdadeiras. 
 
Questão 4 - D 
Justificativa: As afirmativas corretas são I – marketing de relacionamento está 
relacionado ao marketing de mídias sociais. IV – publicidade e propaganda 
estão relacionadas à publicidade online e V – marketing direto com e-mail 
marketing. 
 
Questão 5 - C 
Justificativa: As plataformas de blogs são as mais utilizadas nas estratégias de 
marketing de conteúdo e para dar visibilidade aos mesmos nos sistemas de 
busca devemos usar os recursos de SEO e SEM (Search Engine Optimization e 
Search Engine Marketing). 
 
Questão 6 - B 
Justificativa: O Twitter tem se destacado como ferramenta nas estratégias de 
atendimento ao cliente e em várias empresas já é a rede integrada aos canais 
de atendimento ao cliente. 
 
Questão 7 - C 
Justificativa: Os blogs desempenham um papel importante nas estratégias de 
relacionamento com clientes. Marcas usam esse recurso para compartilhar com 
seus consumidores conteúdo que mostre um estilo de vida, assuntos de 
interesse do público-alvo, criando empatia. 
 
Questão 8 - D 
Justificativa: Todas as opções mostram ações que são importantes na 
estratégia de branding de uma marca. Tudo que possa melhorar a percepção 
do consumidor é importante. A quarta opção é a única ação exclusivamente de 
branding. As demais servem também ao atendimento e relacionamento com 
 
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL 25 
consumidores. Banners de publicidade online podem servir a diversos tipos de 
estratégias. 
 
Questão 9 - B 
Justificativa: O blog Adoro Farm serve como estratégia de marketing de 
conteúdo e de relacionamento com os consumidores. Através desse canal a 
marca mostra o estilo de vida Farm para criar empatia com seu público. As 
demais opções não estão corretas. 
 
Questão 10 - C 
Justificativa: Ao conectar redes sociais à uma central de atendimento ao cliente 
é importante que a equipe esteja dimensionada para a demanda que será 
gerada e também que estejam integradas com as ferramentas de contact 
center para que o controle e gestão de todos os chamados seja possível. As 
demais afirmativas não estão corretas.