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Comércio Eletrônico Pode ser definido como sendo a compra e a venda de informações, produtos e serviços através das redes de computadores. Definição Para a8ngir 50 milhões de pessoas: – O rádio levou 38 anos; – A TV aberta 16 anos; – A TV a cabo 10 anos e – A Web apenas 5 anos. Muito embora toda loja virtual seja um site, nem todo site é uma loja virtual, ou seja, nem todo site vende produtos ou serviços on-‐line. Lojas virtuais são sites de e-‐commerce, onde o cliente visualiza e escolhe seu produto, coloca no carrinho de compras e realiza o pagamento, num processo totalmente realizado on-‐line. Loja Virtual Modalidades • Business-‐to-‐Business (B2B): relação e n t r e em p r e s a s c l i e n t e s e fornecedoras de um produto. • Business-‐to-‐Customer (B2C): venda diretamente para consumidores ou usuários finais. Há 170 anos, as ferrovias tornaram as distâncias algo manejável. Isso teve enorme impacto não só sobre a economia e a sociedade, mas sobre a imaginação humana. O comércio eletrônico, por sua vez, elimina completamente as distâncias. PerspecTva Histórica O comércio eletrônico é para a Revolução da Informação o que a ferrovia foi para a Revolução Industrial. PerspecTva Histórica Richard Warren Sears 1886 – Chicago EUA • A história da Sears (grande companhia americana de lojas de departamento) • Começou com vendas por catálogo • Foi uTlizado a ferrovia como canal de distribuição • Milhões de produtos vendidos e distribuídos costa a costa do país PerspecTva Histórica 1. Ser fornecedor: oferecer produtos ou serviços 2. P re s t a r s e r v i ço s : i n t e rmed i a r pagamento, hospedagem de sites, markeTng eletrônico, pesquisa com clientes, oferecer segurança 3. Fazer entregas Linhas de Negócios 12 – Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de todas as localidades – Provê mais alternaTvas para escolha – Provê produtos e serviços mais baratos via as muitas alternaTvas de compras e comparações disponíveis – Em alguns casos, entrega rápida de produtos e serviços, especialmente os digitalizáveis – Consumidores podem receber informações relevantes – Podem parTcipar em leilões virtuais – Comunicação com outros consumidores – Descontos resultantes da compeTção Benefcios para o consumidor 13 • Internet — cresce exponencialmente; acesso via celulares! • Oportunidades para compra — cresce rapidamente • IncenTvos para compra — aumenta vantagens dos compradores • Aumento da segurança — melhoria significaTva • Manuseio eficiente de informação — acessível de qualquer lugar • Organizações inovadoras — reestruturadas e rápidas • Comunidades Virtuais — crescendo rapidamente • Sistemas de pagamento— e-‐cash – pagamentos eletrônicos • Business-‐to-‐Business— integração cada vez maior gerando benefcos aos clientes também O futuro do comércio eletrônico 14 – Web está se transformando numa comunidade social – Tipos de comunidades • Comunidades de transações – compra e venda • Comunidades de interesses – lugar para pessoas interagirem acerca de algum tema • Comunidades de relações – organizada em torno de experiências de vida • Comunidades de vantagens – Clubes de compras, leilões virtuais Comunidades Virtuais MarkeTng Eletrônico As mudanças trazidas pelas novas tecnologias e pelo comércio eletrônico modificam as a8vidades de marke8ng. O novo marke8ng deve entender a mudança nos conceitos de tempo e espaço, as novas necessidades dos consumidores, as comunidades virtuais, os canais de informação para o consumidor e nova postura destes frente aos anúncios e anunciantes. • MarkeTng tradicional focava um grupo de pessoas em parTcular. • Com a internet o público é diverso e existe a necessidade de tratar cada cliente de forma específica, ou seja, o markeTng um-‐a-‐um se tornou o padrão para a internet. MarkeTng Eletrônico 17 • Entregas postergadas: possibilita venda de produtos customizados • Produtos customizados: adequado às necessidades dos clientes Customização 18 Customização do produto e da venda • Geladeiras – Brastemp You • Tênis, roupas acessórios – Nike • Carros – GM • Computadores – Dell Alguns Exemplos 19 20 21 22 PerspecTva 1: como canal de distribuição Canais de Distribuição Canais de Distribuição Produtor Distribuidor Atacadista Varejista Consumidor Obje8vo do Comércio Eletrônico Diminuir as cadeias de valores eliminando intermediários Cadeia de Valores Cadeia de Valores PerspecTva 2: como estratégia de negócios 28 A solução de comércio eletrônico envolve áreas diversas, tais como: processo de compra e venda, markeTng, logísTca e integração de sistemas de informação, além da área ligada a tecnologia. Análise do Negócio On Line Comprome8mento Organizacional para u8lização de uma aplicação deComércio Eletrônico 1. Projetos profissional bem definidos 2. Integração de Sistemas 3. Integração de Processos Análise do Negócio On Line • Análise dos Concorrentes • Entendimento do Canal internet • Paradigmas da Nova Economia • Reengenharia do Processo de Negócios • Projeto, Desenvolvimento e Implementação do Sistema ecommerce Análise do Negócio On Line 32 • Exceto para produtos e serviços puramente digitais (sonware, música), a outra parte depende de distribuição fsica • ImperaTvo do e-‐Commerce: ao planejar um sistema de e-‐Commerce de sucesso, estratégias de logísTca são essenciais. Alguma forma de distribuição fsica deve ser equacionada LogísTca e Distribuição 33 • A economia industrial foi construída sobre o modelo de negócios de produção de massa • A interaTvidade na Internet permite agora que os clientes “acessem” as informações desejadas sobre os produtos desejados oportunamente • E-‐Commerce pode ser visto como uma reengenharia dos processos de clientes O Poder do Cliente A internet, entre várias outras ações, pode ser uma grande aliada na hora das vendas. internet não é apenas vendas! É relacionamento, intera8vidade, conversas, conteúdo, vídeos, sons!!! Tudo pode ser vendido pela web, basta saber como e, em alguns casos, ter o parceiro ideal. Pense na rede como um grande shopping center, as pessoas entram buscando um produto, acham a loja e compram o que desejam. As compras feitas em shopping são infinitamente maiores do que as feitas pela web, mas shoppings estão fazendo a festa dos consumidores há mais de 40 anos, e a internet explodiu há menos de 10 anos E-‐COMMERCE MUDANÇA DE PARADIGMA NÍVEL DE MATURIDADE TECNOLÓGICA MELHORIA DA LOGÍSTICA DE ENTREGA CRIAR RELACIONAMENTO COM O CLIENTE SUCESSO Fatores de Sucesso hvp://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-‐a-‐mercados/distribua-‐seus-‐produtos/ comercio-‐eletronico Varejo Digital ObjeTvo da Gestão Digital ATRAÇÃO CONVERSÃO RETENÇÃO Atrair um visitante ao site Converter um visitante em cliente Reter o cliente (HOOLEY, SAUNDERS e PIERCY, 2005). Os Mercados (sejam eletrônicos ou não) • Possuem 3 funções principais: • 1-‐ Colocar em contato compradores e vendedores; • 2-‐ Facilitar a troca de informações, bens, serviços e pagamentos associados a transações de mercado e • 3-‐ proporcionar uma infra-‐estrutura insTtucional, que permita o funcionamento de tais transações. O Mercado Virtual • Assim como nos mercados reais, no virtual os vendedores e compradores trocam bens e serviços por dinheiro ( ou por outros bens e serviços, se a base da transação for a troca), porém eletronicamente. Marketplaces ( Mercados) Marketplaces ( Mercados) • No ambiente virtual o mercado está direcionado ao negócio entre empresas (B2B). • São três os Tpos: – privados: são exclusivos de uma só empresa; – públicos: são mercados B2B que englobam muitos vendedores e compradores (bolsas); – consórcios: grupos de compradores ou vendedores que criam seu mercado próprio, geralmente no mesmo setor. Conquista e Retenção de novos clientes Negócios 24 horas Mercados nacionais e internacionais Melhor administração de estoques Ganho em pressão promocional Redução de custos Incremento de competitividade Benefícios Comércio Eletrônico pela Internet O’BRIEN Melhor atendimento a clientes “Tecnofobia” E-commerce visto como “modismo” Medo de baixa segurança Desconhecimento de recursos simples e baratos Má percepção de benefícios Conflito com canais tradicionais de comunicação Inércia empresarial Resistência ao Comércio Eletrônico pela Internet Aspectos legais não resolvidos O’BRIEN
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