Marketing de serviços

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Variabilidade: Característica peculiar dos serviços que reflete a variação de consistência de uma transação de serviço para a seguinte. Torna impossível que uma operação de serviços alcance 100% de perfeita qualidade continuamente. Porque Quanto mais intangível for o serviço, mais afastado estará do tratamento do marketing convencional. Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
		
	 
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa
	
	As duas afirmativas são falsas
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201801997072)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
		
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	 
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201801744960)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201801153452)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201801221783)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	F, F, F, F, F
	
	V, V, V, V, F
	 
	V, V, V, V, V
	
	V, V, F, F, V
	
	F, V, F, V, V
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201801145105)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
		
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; sair.
	 
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair.
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames preliminares; sair.
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201801298790)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201801153291)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para
as empresas.
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201801366058)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201801152164)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	informações técnicas
	
	tempo de gestão
	
	percepção física
	
	análise do custo
	 
	mensuração da qualidade do serviço