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Avaliação: GST0570_AV_201408331314 » GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201408331314 - IGOR DENILLI DE MIRANDA 
Professor:
MARIA BENEDICTA GRAZIELLA GUIMARAES
CLAUDIO DOMINGOS DA SILVA ZEFERINO
Turma: 9019/AF
Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: 2 Data: 15/06/2015 11:11:00
1a Questão (Ref.: 201408595864) Pontos: 0,5 / 0,5
Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos 
afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo 
melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias 
atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão 
da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, 
gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
III, apenas.
I, apenas.
I e III, apenas.
II, apenas.
I, II e III.
2
a
 Questão (Ref.: 201408598193) Pontos: 0,5 / 0,5
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis 
organizacionais, começando:
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios. 
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais. 
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais. 
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais. 
Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais. 
3
a
 Questão (Ref.: 201408940144) Pontos: 0,5 / 0,5
Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma para 
buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando com os seus 
subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a única opção em que 
essa ferramenta não pode ser chamada: 
Carta de fluxo do processo.
Gráfico de sequência.
Flowchart.
Gráfico de processamento.
Gráfico homem-máquina.
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4a Questão (Ref.: 201408981174) Pontos: 0,5 / 0,5
De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa 
um desses processos.
Gerar pedido
Pós-venda
Venda
Processar pedido
Criar produto
5a Questão (Ref.: 201408595856) Pontos: 0,5 / 0,5
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam 
estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de 
produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
I e II, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
I, apenas.
6a Questão (Ref.: 201408593428) Pontos: 0,5 / 0,5
6) O que é a modelagem de processos? 
Técnica cuja finalidade e descrever os elementos dos processos.
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de 
atingir um objetivo.
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a 
modelagem da solução.
Uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-
los.
Ferramenta de softwear que permite a definição, execução e o controle de fluxos de trabalho.
7
a
 Questão (Ref.: 201408936916) Pontos: 1,0 / 1,0
Para a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é preciso 
fazer a distinção conceitual entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um 
conceito que é descrito da seguinte maneira: "Trata-se da forma de representação quantificada de uma 
característica do produto". Esta descrição refere-se a:
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Unidade.
Meta.
Processo.
Indicador.
Resultado.
8
a
 Questão (Ref.: 201408600149) Pontos: 1,5 / 1,5
Explique por que o domínio completo de todas as etapas de um negócio, suas particularidades, suas deficiências e 
dificuldades deve fazer parte do cotidiano de seus gestores.
Resposta: É preciso ter um conhecimento pleno da empresa para que o gestor possa identificar as áreas mais 
problemáticas e assim, poder melhorar seu desempenho. O gestor deve saber passo a passo dos processos de sua 
empresa, para poder ter uma gestão mais objetiva e produtiva.
Gabarito: Somente assim os gestores poderão tomar decisões com maior probabilidade de acerto.
9
a
 Questão (Ref.: 201408596678) Pontos: 1,5 / 1,5
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São 
muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos 
funcionários queixam-se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e 
que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE 
SUA RESPOSTA.
Resposta: Primeiramente, faria um mapeamento dos processos do Banco, objetivando identificar os processos 
chave, e as situações críticas de cada processo que geram tanta reclamação. Assim poderia observar onde um 
processo sofre retrabalho por exemplo, o qual seria otimizado para que a demora do antedimento fosse reduzida, 
assim como a sobrecarga dos funcionários.
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problema: 
Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deverá 
apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das 
causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A 
resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
10
a
 Questão (Ref.: 201408966960) Pontos: 1,0 / 1,0
Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo passar 
por uma intervenção de melhoria? 
Necessidade de estar à frente dos clientes; 
Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
Processo com baixo resultado ao cliente; 
Empregados desmotivados;
Processos com diversos comandos. 
Período de não visualização da prova: desde 12/06/2015 até 25/06/2015.
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