MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA 01

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Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201602833796
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Uma das áreas que mais tem crescido no Brasil e no mundo é o desenvolvimento de aplicativos para celular. Centenas de empresas tem oferecido alternativas que podem ser acessadas pelos smartphones, cobrindo as mais variadas atividades de consumo. Um bom exemplo é a brasileira 99 táxis, que vem fazendo frente ao Uber. A diferença entre os dois aplicativos, é que o Uber apenas oferece divisão de viagens, enquanto a 99 possui a opção de táxis tradicionais.
Podemos dizer que tanto a Uber quanto a 99 táxis são exemplos de:
		
	
	Produtos físicos.
	
	Inovações ainda a aplicar no mercado brasileiro.
	
	Ferramentas de marketing digital.
	 
	Serviços.
	
	Modelos de gestão.
	
Explicação:
No caso, tanto Uber quanto 99 táxis são exemplos de serviços. Eles não são itens físicos que podem ser adquiridos. Sua atividade consiste em ações que são fabricadas e consumidas simultâneamente (carona).
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	 
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	 
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	
Explicação:
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
Explicação:
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes.
Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes.
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação.            
Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente.  (Vamos falar desse encantamento mais tarde).
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas.
Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
		
	
	Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
	
	Limitação de prazo de validade dos serviços;
	
	Subjetividade da oferta.
	 
	Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
	 
	Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
	
Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013).
 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta:
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia.
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
		
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	 
	As afirmações são verdadeiras
	
	As afirmações são falsas
	
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler
Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
Oferta híbrida: restaurantes.
Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários:  passagens aéreas  e as refeições servidas.
Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	 
	Serviços
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos não mensuráveis
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	Produtos financeiros
	
Explicação:Philip Kotler assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	 
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários. 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
		
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
	 
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	1a Questão
	
	
	
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	
	Produtos financeiros
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	Produtos não mensuráveis
	 
	Serviços
	
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando  esta evolução, assinale a opção que NÃO corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente.
		
	
	O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras
	
	O consumidor quer mais conveniência
	
	O consumidor está mais informado
	
	O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores
	 
	O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas
	
Explicação:
A era da produção em massa, a era de produtos diferenciados, a era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. 
Diante deste cenário, o consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
Explicação:
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes.
Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes.
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação.            
Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente.  (Vamos falar desse encantamento mais tarde).
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas.
Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entreo cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas:
		
	 
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro.
	
	Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler:
- Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
- Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
- Oferta híbrida: restaurantes.
- Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
- Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	 
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	
Explicação:
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
		
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
	 
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	
Explicação:
Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450).
 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	 
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	 
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
		
	
	Subjetividade da oferta.
	
	Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
	 
	Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
	
	Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
	
	Limitação de prazo de validade dos serviços;
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	 
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários. 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma das áreas que mais tem crescido no Brasil e no mundo é o desenvolvimento de aplicativos para celular. Centenas de empresas tem oferecido alternativas que podem ser acessadas pelos smartphones, cobrindo as mais variadas atividades de consumo. Um bom exemplo é a brasileira 99 táxis, que vem fazendo frente ao Uber. A diferença entre os dois aplicativos, é que o Uber apenas oferece divisão de viagens, enquanto a 99 possui a opção de táxis tradicionais.
Podemos dizer que tanto a Uber quanto a 99 táxis são exemplos de:
		
	
	Inovações ainda a aplicar no mercado brasileiro.
	 
	Serviços.
	
	Modelos de gestão.Ferramentas de marketing digital.
	
	Produtos físicos.
	
Explicação:
No caso, tanto Uber quanto 99 táxis são exemplos de serviços. Eles não são itens físicos que podem ser adquiridos. Sua atividade consiste em ações que são fabricadas e consumidas simultâneamente (carona).
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando:
		
	
	do custo e do benefício do negócio
	
	do processo
	 
	do produto
	
	da gestão
	 
	do serviço
	
Explicação:
Características dos Seviços
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta:
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia.
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
		
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	 
	As afirmações são verdadeiras
	
	As afirmações são falsas
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler
Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
Oferta híbrida: restaurantes.
Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários:  passagens aéreas  e as refeições servidas.
Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	 
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler
Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
Oferta híbrida: restaurantes.
Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
A empresa apresentada desenvolve a oferta de um bem tangível associado a serviços, pois produz impressoras e oferece serviços ligados as mesmas.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	 
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	 
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor 
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la.
 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são:
		
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	 
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
Explicação:
O contato entre o cliente e quem produz, ocorre na maioria das vezes; assim tanto o prestador do serviço quanto o cliente tornam-se componentes interativos do serviçoe influem na sua qualidade. Essa inseparabilidade do serviço gera constante interação do cliente com os demais atores envolvidos no processo de produção.
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
		
	
	Os serviços podem ser estocados
	 
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis