MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
 Elementos do produto.
Ambiente físico.
Promoção e educação.
Evidências físicas.
Preço e outros custos.
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes. 
2. A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é:
	 	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	 	Marketing Social e Divulgação em mídias sociais
	 	Motivação e Apatia
 	 	Motivação e Desejo
	 	Desejo e Marketing de análise
Explicação:
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços.
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo.
3. O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
	 	Elementos do produto
 	 	Promoção e educação
	 	Produtividade e qualidade
	 	Lugar e tempo
	 	Processos
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
4. A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
	 	Variabilidade.
	 	Perecibilidade.
	 	Vulnerabilidade.
	 	Fragilidade.
 	 	Inseparabilidade.
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
5. Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
 	 	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	 	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	 	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	 	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	 	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
Explicação:
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviço devem reconhecer e minimizar outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas.
6. A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
 	 	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	 	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	 	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	 	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
	 	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
7. Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto asimulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	 	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	 	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	 	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	 	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
8. O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
	 	A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
	 	As estruturas físicas que interferem nos serviços;
	 	Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
	 	Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
 	 	O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço;
Explicação:
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a apar~encia do ambiente, os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de divulgação da empresa ou qualquer outra indicação visísvael fornecem evidência tangível da qualidade do serviço.
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc.