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FABIOLA VITORIA DE SOUZA SILVA 
202003556262 
 
 
 
 
 
Disciplina: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AV 
Aluno: FABIOLA VITORIA DE SOUZA SILVA 202003556262 
Professor: MARCIA ALVES 
 
Turma: 9001 
GST1787_AV_202003556262 (AG) 28/11/2020 17:07:45 (F) 
 
 
Avaliação: 
7,0 
Nota Partic.: Nota SIA: 
7,0 pts 
 
 
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
 
 1. Ref.: 1204942 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas 
características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: 
 
 
Os serviços podem ser estocados 
 
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis 
 
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
 
Os serviços são mais fáceis de padronizar 
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
 
 2. Ref.: 1204964 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao 
consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
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 A está correta e B e C estão incorretas. 
 
A, B e C estão incorretas. 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 A, B e C estão corretas. 
 
 
 3. Ref.: 1204812 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas que são 
fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas evidencia a 
figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO - durante a 
dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda? 
 
 
Diretor 
 
Gerente 
 
Vendedor 
 Cliente 
 
Assessor 
 
 
 4. Ref.: 1204967 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste 
caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço? 
 
 
de pessoal 
 
dos equipamentos de apoio 
 
de estratégia da marca 
 
da verdade do negociante 
 de processo 
 
 
 5. Ref.: 1204958 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
percepção física 
 mensuração da qualidade do serviço 
 
análise do custo 
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informações técnicas 
 
tempo de gestão 
 
 
 6. Ref.: 1205128 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de 
marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores 
veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do 
conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de 
comunicação de marketing. 
 
 Relações públicas. 
 
Promoção de vendas. 
 
Propaganda. 
 Pesquisa de mercado. 
 
Venda pessoal. 
 
 
 7. Ref.: 1205214 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas 
representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma 
da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está 
CORRETO se concluir que: 
 
 
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de 
tornar o processo decisório menos formal e mais difuso. 
 
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, 
valorizando profissionais mais autossuficientes. 
 
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta 
gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões. 
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados 
pela organização e pelo grupo. 
 
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se 
valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente. 
 
 
 8. Ref.: 1205221 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre 
suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de: 
 
 
Campanha de retenção 
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Empowerment 
 Pós-venda 
 
Entrevista com o Focos Groups 
 Pesquisa de satisfação 
 
 
 9. Ref.: 1205217 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento 
com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações 
de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a 
própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços. 
 
 Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a 
empresa. 
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade. 
 
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes. 
 
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora. 
 
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial. 
 
 
 10. Ref.: 1205145 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três 
funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações: 
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo 
tempo." 
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim 
para resolver uma reclamação." 
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como 
uma pesquisa proativa do cliente." 
Podemos concluir corretamente que: 
 
 
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação. 
 
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora. 
 
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa. 
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa. 
 
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso. 
 
 
 
 
 
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