MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AV1

Prévia do material em texto

19/06/2021 UNIFBV: Alunos
https://simulado.unifavip.com.br/alunos/ 1/5
 
Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Aluno(a): MARIANA M GOMES FARIAS 202051759143
Acertos: 10,0 de 10,0 09/05/2021
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que
atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a necessidades
empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, mediante convênio
médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para empresas prestadoras
de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais impactam diretamente na implementação
de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, quais são às características particulares dos
serviços:
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização.
 intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização.
intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Respondido em 09/05/2021 18:04:02
 
 
Explicação:
Características dos serviços
- Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência
única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450).
- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não há como separar a sua
produção do seu consumo. 
- Variabilidade ou heterogeneidade: podemos produzir produtos tangíveis idênticos, mas, em serviços, haverá
sempre uma variabilidade ou heterogeneidade em sua prestação, pois os serviços são difíceis de serem
padronizados. Dificilmente um serviço acontece de maneira idêntica a outro, já que sua prestação depende sempre
de quem o executa, do lugar onde acontece, quando acontece, e até mesmo do próprio cliente, que interfere nesse
processo. 
- Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para
suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte
do consumidor (NOBREGA, 2013).
 
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.unifavip.com.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
19/06/2021 UNIFBV: Alunos
https://simulado.unifavip.com.br/alunos/ 2/5
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam
em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana.
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM -
br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em
um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
Respondido em 09/05/2021 18:21:30
 
 
Explicação:
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na utilização dos serviços
ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida que os produtos e preços encontraram
paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor agregado", (como exemplo: conveniência,
entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde).
 
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
 Sempre optar pelo menor preço
Respondido em 09/05/2021 18:23:07
 
 
Explicação:
Redução de riscos em serviços
- Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável.
- Adiar a compra.
- Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado.
- Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca).
- Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado.
- Ser fiel a uma marca.
- Pesquisar em várias lojas etc.
 
 Questão3
a
19/06/2021 UNIFBV: Alunos
https://simulado.unifavip.com.br/alunos/ 3/5
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua
avaliação da _____________________________.
lucratividade
 qualidade
produtividade
gestão das pessoas
possibilidade de ações concretas
Respondido em 09/05/2021 18:24:53
 
 
Explicação:
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro lugar, a
qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, desejo,
percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você atenda às expectativas dele.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
Local dos serviços
 Símbolos
Aparência dos prestadores de serviços
Valor percebido
Materiais de Comunicação
Respondido em 09/05/2021 18:26:13
 
 
Explicação:
Símbolos
Associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura)
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Em relação à escolha do indivíduo e ao que o motiva a optar por um produto ou serviço ao invés do outro, escolha
a melhor frase:
O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja pensado para o maior número de pessoas
possível.
 O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que corresponda ao conceito que ele tem de sim
mesmo.
O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais barato.
O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais caro.
Nenhuma das respostas.
Respondido em 09/05/2021 18:30:23
 
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
19/06/2021 UNIFBV: Alunos
https://simulado.unifavip.com.br/alunos/ 4/5
Acerto: 1,0 / 1,0
Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios
para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a valorização dos
colaboradores, exceto:
A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida.
A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no
planejamento e na tomada de decisão.
A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
A priorização dos grupos de trabalho.
 A utilização de um modelo de gestão autocrático.Respondido em 09/05/2021 18:31:24
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando os sistemas de informações sobre qualidade em serviços, analise as asserções a seguir:
I. Estes sistemas permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas
expectativas sobre eles.
II. Estes sistemas interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de
alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais.
III. Estes sistemas coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as
decisões de marketing.
Está (ão) correta (s):
Somente as asseções I e II.
 As asserções I, II e III.
Somente a asserção III.
Somente a asserção II.
Somente a asserção I.
Respondido em 09/05/2021 18:34:21
 
 
Explicação:
Os sistemas de informações sobre qualidade em serviços:
- Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre
eles;
- Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores
de desempenho às estratégias organizacionais;
- Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa,
sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas
adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da
Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos.
No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil
entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância
com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
Fusão entre as empresas.
Parceria com o fornecedor.
 Questão7a
 Questão8
a
 Questão9
a
19/06/2021 UNIFBV: Alunos
https://simulado.unifavip.com.br/alunos/ 5/5
Compra de novas instalações.
 Relacionamento com o cliente.
Aliança com as empresas.
Respondido em 09/05/2021 18:36:41
 
 
Explicação:
As empresas adotaram o relacionamento com o cliente ou marketing de relacionamento, que reconhece o valor dos
clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser
abordadas a cada ocasião de compra. O marketing de relacionamento pode ser entendido então como uma filosofia
de administração empresarial baseada na orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa e no
reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo
e duradouro não só com os clientes, mas também com seus prospects, fornecedores e todos os intermediários, como
forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 A respeito dessas afirmações, assinale a opção correta:
I. A determinação dos objetivos que orientam o estabelecimento de preços é uma preocupação da política de
preços de uma empresa.
II. Porque uma empresa sempre busca a maximização dos lucros a curto prazo.
 
 A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa
as duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira
Ambas as asserções são falsas.
A primeira asserção é falsa, e a segunda é verdadeira
as duas asserções são verdadeiras e a segunda é uma justificativa correta da primeira
Respondido em 09/05/2021 18:38:38
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
javascript:abre_colabore('38403','225097190','4568270259');