MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SIMULADO

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16/09/2020 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são
exemplos de:
Produtos não mensuráveis
Produtos em linha com o mercado
 Serviços
Negócios pouco rentáveis
Produtos financeiros
Respondido em 10/09/2020 16:40:13
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada
a um produto físico".
Acerto: 1,0 / 1,0
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem
benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio
(Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
 serviços
produtos
vendas
investimentos
negócios
Respondido em 10/09/2020 16:44:35
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada
a um produto físico¿.
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: ¿Serviços são atividades
econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança
desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿
 
Acerto: 1,0 / 1,0
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo,
assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da
média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia
uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa
cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de
 Questão1a
 Questão2a
 Questão3a
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10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que
gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
Respondido em 10/09/2020 16:51:35
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um
conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um
momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo
Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém
uma impressão de seu serviço". Esses momentos podem acontecer por meio de múltiplos canais; pessoalmente,
por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que
prometeu. Muitos só esperam isso.
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico.
Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
 Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a
encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
Respondido em 10/09/2020 16:55:05
Explicação:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo
contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office
no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se
você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir
aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as
percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
Centro Gravitacional do Marketing
Modelo de qualidade de Parasuraman
 Planejamento do Ambiente de Serviços
Desejo dos Clientes
Desempenho da Economia Mundial
Respondido em 10/09/2020 16:56:21
 Questão4a
 Questão5a
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Explicação:
Planejando o ambiente de serviços
Os ambientes de serviços incluem todas as características tangíveis do ambiente no qual ocorre a entrega do
serviço. O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as
percepções sobre qualidade dos serviços. Como já vimos anteriormente, a decisão de uma compra, seja de um
produto ou serviço, envolve riscos e para que tornar menor a incerteza, os compradores irão buscar sinais ou
evidências da qualidade (principalmente) do serviço.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Uma dessas ações auxilia as empresas na redução de dissonância cognitiva:
oferecer ao consumidor outro produto
 oferecer ao consumidor informações complementares à alternativa escolhida
informar que o produto não oferece garantia do fabricante
informar ao consumidor que isto ocorre em todas as empresas
informar ao consumidor que seus custos operacionais são elevados
Respondido em 10/09/2020 16:58:37
Acerto: 1,0 / 1,0
Diversos elementos podem ser copiados de uma organização para outra, contudo existe um elemento capaz de
gerar um diferencial competitivo e difícil de ser copiado por outras organizações. Assinale a opção que
representa este elemento difícil de ser copiado: 
Preços.
Padrões.
Perícias.
 Pessoas.
Promoções.
Respondido em 10/09/2020 16:59:55
Explicação:
Se produtos e processos podem ser copiados, as pessoas não. Por esta razão, a empresa poderá buscar um
diferencial competitivo através desse elemento quando se preocupa com a valorização dos seus colaboradores,
com a trajetória deles dentro da organização desde os estágios iniciais de seu ingresso através do recrutamento,
seleção, e contratação dos melhores e mais hábeis no atendimento ao cliente. 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando os sistemas de informações sobre qualidade em serviços, analise as asserções a seguir:
I. Estes sistemas permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas
expectativas sobre eles.
II. Estes sistemas interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de
alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais.
III. Estes sistemas coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as
decisões de marketing.Questão6a
 Questão7a
 Questão8a
16/09/2020 Estácio: Alunos
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Está (ão) correta (s):
Somente a asserção I.
 As asserções I, II e III.
Somente as asseções I e II.
Somente a asserção II.
Somente a asserção III.
Respondido em 10/09/2020 17:01:46
Explicação:
Os sistemas de informações sobre qualidade em serviços:
- Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre
eles;
- Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os
indicadores de desempenho às estratégias organizacionais;
- Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
Acerto: 1,0 / 1,0
O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e
necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas
empresas dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e
praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e
necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a):
GUT - Gravidade, Urgência e Tendência.
FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito de Falha.
 CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
ABC - Atividade Baseada em Custos.
Respondido em 10/09/2020 17:03:28
Explicação:
O termo Customer Relationship Management, ou CRM, pode ser traduzido como Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, esse conceito surgiu com o objetivo de fornecer às
empresas uma solução prática para um desafio até hoje inquietante: como individualizar as relações de
marketing com os clientes e, a partir desta individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a
própria empresa.
As ferramentas de CRM compreendem não apenas o emprego de recusos tecnológicos e sistemas informatizados
para conseguir a tão sonhada fidelidade do cliente. É uma estratégia que fundamenta-se numa mudança de
atitude corporativa que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus
clientes armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações
com a empresa.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O índice de conscientização da marca influencia o planejamento do restante do mix de marketing. São cinco os
tipos de conscientização:
desconhecimento, conhecimento, reconhecimento, preferência e fidelização.
 rejeição, desconhecimento, reconhecimento, preferência e predomínio.
rejeição, desconhecimento, conhecimento, escolha e predomínio.
desconhecimento, conhecimento, compra, preferência e fidelização.
 Questão9a
 Questão10a
16/09/2020 Estácio: Alunos
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rejeição, desconhecimento, reconhecimento, preferência e fidelização.
Respondido em 10/09/2020 17:06:18